學(xué)院：學(xué)院：學(xué)制專業(yè)年級班級姓名學(xué)號裝訂線………………………………………客戶關(guān)系管理試卷(B)共=2*NUM8頁第=2*page4-17頁客戶關(guān)系管理試卷(B)共8頁第=2*page48頁X學(xué)校202X-202X學(xué)年第X學(xué)期期末考試試卷客戶關(guān)系管理X學(xué)院X年制X專業(yè)202X級使用注意事項：1．本試卷共8頁，請用黑色簽字筆直接答在試卷上。2．答卷前將密封線內(nèi)的項目填寫清楚。3．考試時間120分鐘。題號一二三四五六總分計分人核分人得分一、單項選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個是正確的，請將其代碼字母填在題后的【】內(nèi)。）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要分為____、分析型和協(xié)作型。【】A.運營型B.管理型C.數(shù)據(jù)型D.業(yè)務(wù)型2.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因包括：消費觀念及行為的變化、企業(yè)內(nèi)部管理的需求、競爭的壓力、技術(shù)的推動以及____。【】A.電子商務(wù)的普及B.替代品威脅C.人力資源成本提高D.管理理念的更新3.從客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和是____。【】A.讓渡價值B.創(chuàng)造價值C.獲取價值D.客戶終身價值4.線下客戶開發(fā)，一般是通過____，引導(dǎo)或者說服客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實客戶。【】A.人員推銷形式B.廣告C.營業(yè)推廣D.公共關(guān)系5.在各類客戶之中，____的依賴性和持久性是最高的，他們是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶，也是客戶關(guān)系管理的核心。【】A.惰性忠誠客戶B.信賴忠誠客戶C.利益忠誠客戶D.壟斷忠誠客戶6．歐洲滿意度指數(shù)模型（ECSI）較美國模型而言，增加了____變量。【】A.感知質(zhì)量B.顧客抱怨C.企業(yè)形象D.顧客忠誠7.數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵸|(zhì)上是一個深層次的____過程，即從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。【】A.數(shù)據(jù)搜集1B.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換C.數(shù)據(jù)集成D.數(shù)據(jù)分析8.客戶體驗的模式主要包括____、思考體驗、行為體驗及關(guān)聯(lián)體驗等。【】A.感官體驗、情感體驗B.視覺體驗、聽覺體驗C.身心體驗、情感體驗D.感官體驗、動作體驗9.從銷售管理的角度來看，銷售線索和銷售機會都屬于____。【】A.售前管理B.售中管理C.售后管理D.服務(wù)管理10.判斷客戶是否處于流失狀態(tài)，一般可以使用____兩個維度來進行衡量。【】A.時間長度及產(chǎn)品狀況B.時間長度及地理范圍C.時間長度及關(guān)鍵行為D.時間長度及購買金額二、多項選擇題（本大題共有5小題，每小題2分，共10分）（在每小題列出的備選答案中有兩個或兩個以上是正確的，請將正確答案的代碼字母填在題后的【】內(nèi)。錯選、多選、少選均不得分。）1.客戶生命周期模型使用____作為特征變量來表征客戶關(guān)系的發(fā)展水平。【】A.單位時間交易額B.客戶數(shù)量C.客戶滿意度D.客戶忠誠度E.單位時間利潤2.客戶信用調(diào)查內(nèi)容主要包括____。【】A.對客戶經(jīng)營狀況的調(diào)查B.對客戶隱私的調(diào)查C.對客戶家庭情況的調(diào)查D.對客戶支付情況的調(diào)查E.對客戶財務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查3.對未來客戶關(guān)系管理發(fā)展推動比較大的技術(shù)包括____。【】A.商業(yè)智能技術(shù)B.機器學(xué)習(xí)技術(shù)C.比特幣技術(shù)D.區(qū)塊鏈技術(shù)E.計算機電話集成技術(shù)4.HEART模型是以用戶為中心的體驗度量模型，該模型涵蓋____指標(biāo)。【】A.接受度B.留存率C.愉悅度D.參與度E.完成度5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般模型中的營銷模塊包括____功能。【】A.宣傳管理B.產(chǎn)品質(zhì)量與價格C.營銷能力D.企業(yè)形象E.客戶細分三、判斷題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（把答案寫在題后的【】內(nèi)，正確的打“√”，錯誤的打“×”。）1．客戶滿意是客戶關(guān)系管理的核心。【】2．產(chǎn)品價格越低，客戶對該產(chǎn)品越忠誠。【】3．呼叫中心是一種基于IT技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。【】4．大客戶的特征之一是采購過程較理性。【】5．在大客戶管理中，提供戰(zhàn)略上的支持與合作是客戶服務(wù)的最高層次。【】6．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)核心是數(shù)據(jù)庫。【】7．黃金客戶的潛在價值比鐵質(zhì)客戶的潛在價值高。【】8．前臺型部門包括營銷、銷售、服務(wù)、財務(wù)和物流部門。【】9．銷售階段一般分為初期溝通、立項評估、商務(wù)談判及招商洽談等階段。【】10．客戶關(guān)懷是一種高層次的客戶溝通形式。【】四、辨析題（本大題共有5小題，每小題5分，共25分）1.客戶滿意度越高，客戶忠誠度就必然越高。（5分）2.能動型客戶關(guān)系比被動型客戶關(guān)系為企業(yè)創(chuàng)造的價值更多。（5分）3.客戶關(guān)系管理等同于客戶服務(wù)管理。（5分）經(jīng)濟型消費群體屬于“價格”主導(dǎo)群體，4.客戶金字塔模型是一種基于客戶利潤貢獻的分層方法。（5分）場5.服務(wù)承諾越詳細越好，企業(yè)應(yīng)盡可能多地羅列各項服務(wù)細則。（5分）營銷4.客戶金字塔模型是一種基于客戶利潤貢獻的分層方法。（5分）沙盤模擬經(jīng)營中，促銷優(yōu)五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）1．請將圖中空白處補充完整。（5分）2．請將圖中空白處補充完整。（5分）六、案例分析題（本大題共有3小題，第1小題12分，第2小題11分，第3小題12分，共35分）1.案例一20世紀90年代，中國餐飲行業(yè)剛剛崛起，餐飲從業(yè)者普遍沒有服務(wù)意識，在這種背景之下，海底撈率先扛起了“服務(wù)”的大旗，不僅提供免費的零食、飲料與水果，還提供擠洗手液、遞擦手紙巾等無微不至的“增值”服務(wù)，從陪吃玩偶、生日服務(wù)到美甲、洗頭，擦鞋，只有消費者想不到，沒有海底撈做不到，海底撈一躍成為餐飲服務(wù)的代名詞。2019年，海底撈的平均翻臺率達到4.8次/天，遙遙領(lǐng)跑整個行業(yè)。2019-2020年，分別新增門店308家、544家，市值一度站上了4500億的高點。然而，從2020年開始，至2024年上半年，其人均消費金額持續(xù)下滑，分別為110.1元、104.7元、104.9元、99.1元、97.4元，應(yīng)收增速持續(xù)放緩。面對現(xiàn)狀，控制成本勢在必行，牛肉粒從料臺任意拿取變成手動自點、免費打印照片只剩1張、部分美甲樣式開始收費……。與此同時，會員依據(jù)成長值判定等級，部分客戶的黑海會員直接降到了銀海，客戶卻不認可企業(yè)吃火鍋還有績效考核的做法。火鍋的產(chǎn)品壁壘較低，同質(zhì)化競爭異常明顯。巴奴火鍋的體量雖遠遠不敵海底撈，但其在消費者心中的定位，卻穩(wěn)壓海底撈一頭。提到巴奴，消費者立刻可以數(shù)出諸如毛肚、野山菌湯、茴香小油條等特色菜品。反觀海底撈，從成名之日起，它引以為傲的最大特色就在于服務(wù)，而非菜品和口味。“海底撈沒有太難吃的、但太好吃稱不上，一般找不到想吃的，就選擇海底撈。”是社交平臺上，消費者們對海底撈最常見的評價。海底撈公布的2024年中期業(yè)績顯示，其實現(xiàn)營業(yè)收入214.91億元，同比增長13.8%，比去年同期增速放緩了10.82%。結(jié)合案例分析海底撈客戶滿意度下降的原因。（4分）基于本學(xué)期學(xué)習(xí)的相關(guān)內(nèi)容，請給出提高海底撈客戶滿意度的建議。（8分）2.案例二LQE家政公司成立于2007年4月13日，位于F省Q市。自成立以來，其客戶群體相對穩(wěn)定，目前累計服務(wù)三萬多個C端客戶，每年常服務(wù)客戶在6000名左右。公司主要客戶群體為家庭客戶、政府客戶、企業(yè)客戶等。公司基于家政行業(yè)的特點及自身情況，建立了一套客戶分級標(biāo)準(zhǔn)，主要是按照客戶的入會時間及月消費頻次兩個指標(biāo)作為劃分依據(jù)，劃分結(jié)果如下：2024年度，為更好對客戶實行差異化管理，公司聘請專業(yè)團隊，使用RFM方法對客戶重新分級，以最近一次成交距離對照點（R）、客戶年購買服務(wù)成交筆數(shù)（F）、年消費金額（M）作為客戶分級管理的三個指標(biāo)來劃分客戶等級，劃分結(jié)果如下：LQE家政公司在完成了客戶分級后，為更好地服務(wù)于客戶，同時建立客戶分級管理系統(tǒng)的動態(tài)管理機制，重點關(guān)注客戶星級變動及高星級客戶的消費變動情況。公司針對3、4星級客戶，從中篩選出一部分重點發(fā)展客戶，統(tǒng)籌制定好客戶星級的提升計劃，專門為該部分客戶進行定期的溝通拜訪，并將最新信息錄入客戶分級管理系統(tǒng)，從而結(jié)合系統(tǒng)進行星級動態(tài)調(diào)整。針對5星客戶，公司推出客戶關(guān)懷項目，提供24/24，7/7的全時段服務(wù)，定期進行5星客戶訪談，了解客戶需求變化與潛在不滿，進而采取有效舉措加以改進，確保客戶長期忠誠于公司服務(wù)。結(jié)合案例，你認為LQE公司采用的哪種客戶分級方法更加合理？（1分）為什么？（4分）（2）根據(jù)RFM分級結(jié)果，請評價該公司的客戶分級管理策略，并給出優(yōu)化建議。（6分）3.案例三某知名連鎖酒店一直以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境而受到顧客的喜愛。然而，有一次，一位常客李先生在入住期間遇到了問題：他預(yù)訂的是一間無煙房，但進入房間后卻發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有明顯的煙味。李先生對此非常不滿，立即向酒店前臺投訴。酒店前臺在接到李先生的投訴后，立即表示歉意，并承諾會盡快解決問題。前臺工作人員迅速為李先生更換了一間無煙房，并親自帶他到新房間，確保房間沒有煙味。酒店管理人員在得知此事后，立即對之前的房間進行了檢查，發(fā)現(xiàn)是由于之前的客人違規(guī)在房間內(nèi)吸煙導(dǎo)致的。酒店與這名客人進