學院：學院：學制專業年級班級姓名學號裝訂線………………………………………客戶關系管理試卷(A)共=2*NUM8頁第=2*page4-17頁客戶關系管理試卷(A)共8頁第=2*page48頁X學校202X-202X學年第X學期期末考試試卷客戶關系管理X學院X年制X專業202X級使用注意事項：1．本試卷共8頁，請用黑色簽字筆直接答在試卷上。2．答卷前將密封線內的項目填寫清楚。3．考試時間120分鐘。題號一二三四五六總分計分人核分人得分一、單項選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個是正確的，請將其代碼字母填在題后的【】內。）1．從企業營銷的角度來看，客戶關系管理的核心模塊包括____。【】A.銷售、營銷、服務B.采購、生產、銷售C.生產、銷售、服務D.財務、營銷、服務2．在客戶關系管理中，客戶的滿意度是由____決定的。【】A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格3．客戶關系管理系統主要分為____、分析型和協作型。【】A.業務型B.運營型C.管理型D.數據型4．客戶金字塔模型可分為四個層級：重要客戶、次要客戶、普通客戶和____。【】A.小客戶B.VIP客戶C.關鍵客戶D.潛在客戶5.下列選項中不是數據倉庫的特征的是____。【】A.面向主題B.隨時間變化C.不可改變D.集成6.在客戶關系管理中，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是____。【】A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業利潤的80%來自于20%的客戶，80%的客戶給企業帶來的收益不到20%C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業的利潤中80%是來自80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益7．首次將企業形象作為影響因素引入客戶滿意度指數模型的是____。【】A.瑞典模型B.美國模型C.歐洲模型D.中國模型8．企業管理理念更新的正確順序是____。【】A.產值中心--客戶中心--銷售中心--利潤中心--客戶滿意中心B.產值中心--銷售中心--客戶中心--利潤中心--客戶滿意中心C.產值中心--銷售中心--利潤中心--客戶中心--客戶滿意中心D.銷售中心--產值中心--客戶中心--利潤中心--客戶滿意中心9．客戶信息是實現____的基礎。【】A.客戶分級B.客戶滿意C.客戶溝通D.客戶流動10．客戶服務是以客戶為導向、為客戶提供較高滿意度的____。【】A.產品B.附加價值或活動C.價格D.包裝二、多項選擇題（本大題共有5小題，每小題2分，共10分）（在每小題列出的備選答案中有兩個或兩個以上是正確的，請將正確答案的代碼字母填在題后的【】內。錯選、多選、少選均不得分。）1．客戶關系管理中，哪些角色需要參與？【】A.營銷人員B.銷售人員C.客戶服務人員D.企業管理人員E.財務人員2．客戶關系管理產生的推動因素包括____。【】A.需求的推動B.技術的推動C.管理理念的更新D.消費者偏好變化E.服務人員的要求3．客戶讓渡價值的構成包括____。【】A.客戶總價值B.客戶總成本C.客戶感知價值D.客戶終身價值E.客戶感知質量4．客戶關系管理系統的作用包括以下哪些？【】A.提高市場營銷效果B.防止客戶流失C.推動企業文化的變革D.為生產研發提供決策支持E.改善企業服務，提高客戶滿意度5．客戶選擇的標準包括哪些？【】A.選擇小客戶B.選擇大客戶C.選擇有潛力的客戶D.選擇滿意的客戶群E.選擇與企業定位一致的客戶三、判斷題（本大題共有10空，每空1分，共10分）（把答案寫在題后的【】內，正確的打“√”，錯誤的打“×”。）1．一般來說，客戶終身價值（CLV）由當前價值與潛在價值構成。【】2．呼叫中心的主要作用是處理客戶投訴，無法主動營銷。【】3．客戶生命周期的衰退期無法逆轉，只能放棄客戶。【】4．客戶體驗管理僅關注客戶使用產品的售后階段。【】5．客戶關系管理系統（CRM）的實施需要企業進行業務流程再造。【】6．客戶關系管理的新發展包括與電子商務的結合。【】7．客戶洞察是指企業對客戶數據的全面掌握和有效運用。【】8．客戶信息庫的構建需要具備結構化、明晰化特征。【】9．客戶溝通管理中，體驗中心法是一種有效的客戶需求識別方法。【】10．數據倉庫與數據庫是同一概念的不同表述。【】四、辨析題（本大題共有5小題，每小題5分，共25分）1．客戶抱怨是在給企業找麻煩，只會給企業帶來負面影響，應取消客戶投訴機制。（5分）2．基本型客戶沒有價值，應盡快舍棄。（5分）3．呼叫中心是基于大數據集成技術向客戶提供交互式客戶服務的系統。（5分）4．一般來說，提高客戶滿意度就能提高客戶忠誠度。（5分）5．黃金客戶的當前價值和潛在價值都高，對企業價值貢獻最大，是企業重點管理對象。（5分）五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）請將圖中空白處補充完整。（5分）請將圖中空白處補充完整。（5分）六、案例分析題（本大題共有3小題，第1小題12分，第2小題11分，第3小題12分，共35分）1.案例一某跨境電商平臺“GlobalBuy”近期對客戶消費數據進行了RFM分析，以下是5位典型客戶的RFM分析數據（數據已標準化處理）：客戶ID最近消費時間（R）消費頻率（F）消費金額（M）K1001668200K100212621500K1003901015000K1004211600K10052847530（1）請根據FRM數值判定客戶類型，畫圖寫出判定過程。（7分）（2）針對每種客戶類型，各提出1條具體改進策略。（5分）2.案例二“美味軒”是一家成立于2015年的中高端連鎖餐飲企業，主打“新中式融合菜”，目前在全國一二線城市擁有50家直營門店。品牌定位于“健康、時尚、輕奢”，客單價在80-120元之間，主要提供堂食、外賣及預制菜服務。近年來，企業年營業額穩定在3億元左右，但隨著市場競爭加劇，客戶流失率有所上升，管理層決定從客戶體驗管理（CEM）入手，優化客戶旅程，提升客戶滿意度和忠誠度。“美味軒”的核心客群是25-40歲的都市白領及年輕家庭，他們追求用餐的便捷性與品質平衡，對健康食材和個性化服務較為敏感。消費行為數據顯示，60%的客戶通過線上平臺（如微信小程序、美團/餓了么）訂餐，30%因社交需求（如朋友聚會、家庭聚餐）選擇堂食，另有10%的客戶購買預制菜作為居家備用。這一群體注重品牌調性，愿意為“儀式感”和“差異化體驗”支付一定溢價。在餐飲行業競爭激烈的背景下，“美味軒”面臨多重挑戰。其主要競爭對手包括：“江南小館”，主打傳統中式菜，價格更低（客單價60-80元），門店數量超過200家，但服務標準化程度較低；“綠野輕食”，以健康輕食為核心賣點，數字化體驗出色（如AI菜品推薦），吸引了大批健身和健康飲食愛好者；外賣平臺中小商家，通過價格戰分流部分價格敏感型客戶。此外，行業趨勢顯示，客戶對“全渠道無縫體驗”的需求日益增長，情感化服務（如個性化互動、生日驚喜）成為差異化競爭的關鍵，而可持續發展（如環保包裝）也影響著品牌形象。盡管“美味軒”在菜品創新和品牌定位上具有一定優勢，但客戶反饋顯示其在客戶體驗管理方面存在以下問題：線上體驗不佳，小程序加載速度慢，下單流程繁瑣，需多次跳轉頁面，導致20%的客戶因操作復雜而放棄支付；服務響應遲緩，高峰時段，部分門店服務員人手不足，30%的堂食客戶抱怨“無人引導座位”，影響用餐體驗；品牌差異化不足，餐品包裝設計普通，缺乏記憶點，客戶認為其與競爭對手相比并無顯著特色；會員體系缺乏吸引力，積分兌換門檻較高，老客戶復購率年降15%，會員活動較少，難以維持客戶長期忠誠度。（1）請繪制“美味軒”從線上訂餐到售后反饋的全渠道客戶旅程圖，并標注關鍵痛點。（6分）（2）對比“綠野輕食”的數字化體驗和“江南小館”的價格策略，分析“美味軒”在客戶體驗管理中的優劣勢。（5分）3.案例三“極速購”作為一家專注3C產品的B2C電商平臺，近年來因服務承諾模糊、執行不力導致客戶信任危機。平臺當前的服務標準充斥著“盡快發貨”“優質售后”等空洞表述，缺乏量化指標和賠償擔保，導致65%的消費者明確表示不信任其承諾。實際運營數