導游人員服務技能

第一節導游服務技能概述 第二節導游人員心理服務技能 第三節導游人員協作服務技能 第四節導游人員語言技能 第五節導游人員講解技能

第一節導游服務技能概述一、導游人員帶團的特點和原則1導游帶團特點（1）環境的流動性（2）接觸的短暫性（3）服務的主動性2導游帶團原則（1）游客至上原則（2）履行合同原則（3）等距離交往原則第一節導游服務技能概述一、樹立良好導游形象的方法1確立在旅游團中的主導地位（1）換位思考，寬以待客（2）真誠服務，熱情待客（3）個性服務，細致待客2樹立良好的導游形象（1）重視“第一印象”（2）維護良好的形象3留下美好的最終印象第二節導游人員心理服務技能心理服務亦稱情緒化服務，是導游人員在心理上對游客施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象，使他們高興而來，滿意而歸。一、把握心理服務的要領1.尊重游客，滿足其自尊心2.對待游客一視同仁，不能厚此薄彼3.堅持微笑服務4.使用柔性語言，恰當使用動作、表情等體態語言5.提供個性化服務第二節導游人員心理服務技能二、了解游客的心理導游人員要了解游客的心理與變化之后，才能有效地向游客提供心理服務。了解游客心理主要從以下幾個方面入手：第二節導游人員心理服務技能基本原則要點國籍西方人較開放、感情外露，喜歡直截了當地表明意愿；東方人較含蓄、內向，往往委婉地表達意愿，其思維方式一般從抽象到具體社會階層來自上層社會的游客大多嚴謹持重，發表意見時往往經過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導游講解，以獲得高雅的精神享受；一般游客則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關心帶有普遍性的社會問題及當前的熱門話題年齡性別年老的游客對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣，他們希望得到團隊其他人的尊重；年輕的游客愛好逐新獵奇，喜歡多動多看，對熱門社會問題有濃厚的興趣；女性游客則偏愛談論購物及服飾化妝，喜歡聽帶故事情節的導游講解地理環境游客對那些與自己所處地理環境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘出游動機導游人員通過周到、細致的服務和精彩、生動的講解能滿足游客省心、有伴侶、有安全感、能正確了解所看到的景物的心理需求個性特征（見表4—2）游客的個性各不相同，導游人員從游客的言行舉止可以判斷其個性，從而達到了解游客并適時提供心理服務的目的。因此，導游人員在向游客提供服務時要因人而異，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調整，力爭使導游服務更具針對性，獲得令游客滿意的效果旅游活動各階段游客的心理變化（見表4—3）由于生活環境和生活節奏的變化，在旅游的不同階段，游客的心理活動也會隨之發生變化第二節導游人員心理服務技能三、調整游客的情緒1.補償法2.分析法3.轉移注意法課堂討論

某團隊由于交通原因不得不改變日程，這樣一來，游客要多花時間于旅途之中，為了平息游客的不滿，導游人員應怎樣用分析法來獲得良好的效果呢？第二節導游人員心理服務技能四、激發游客的游興1.直觀形象激發游客的游興2.語言藝術激發游客的游興3.組織豐富多彩的活動激發游客的游興4.使用聲像導游手段激發游客的游興5.引導游客觀景賞美（動態觀賞和靜態觀賞、觀賞距離和觀賞角度、觀賞時機、觀賞節奏）第三節導游人員協作服務技能一、地陪與全陪領隊的協作尊重他們，遇事多磋商A關心他們，支持其工作B相互溝通，避免正面沖突C靈活應變，掌握工作主動權D第三節導游人員協作服務技能二、導游人員與司機的協作ABC及時通報信息協助司機做好安全行車工作

與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見第三節導游人員協作服務技能三、全陪與地陪之間的協作四、導游人員與旅游接待單位的協作010203尊重旅游接待單位的勞動及時協調，銜接好各環節的工作主動配合，爭取協作單位的幫助課堂討論

旅游團離站時，個別游客到達機場后發現自己的貴重物品遺忘在飯店客房內，導游人員應該怎么辦？

第三節導游人員協作服務技能五、導游人員與旅游團成員的協作1.正確認識導游人員的角色2.協調好旅游者間的不同意見(游客間的糾紛處理見下表）3.特殊團隊的接待技能（兒童、老年游客、殘疾游客、宗教界人士、有特殊身份和地位游客）原因常見表現導游處理對策游客之間的矛盾因利益沖突或意見不合，飲食、就寢習慣不同產生矛盾不應介入，也不要背后說長論短，可通過領隊出面調解，以緩和旅游活動氣氛導游人員工作失誤而引起為了爭得比較好的車位，分得朝向、樓層比較滿意的房間等而產生矛盾應事先根據個人不同情況加以合理分配，或事先做必要的說明，或將較理想的位置分給需要照顧的游客第四節導游人員語言技能一、導游語言的概念導游語言應該是導游人員在導游過程中必須熟練掌握和運用的所有具有一定意義并能引起互動的一種符號。第四節導游人員語言技能二、導游語言的類型

導游語言的類型口頭語言獨白式對話式書面語言態勢語言表情語面部表情目光語微笑態勢語姿態語手勢語副語言第四節導游人員語言技能二、導游語言的類型

導游講解中的手勢手勢名稱含義案例情意手勢是用來表達導游講解情感的一系列形象化、具體化的手勢在講到“我們三峽工程的宏偉藍圖正在一步步變為現實，它將會為我們國家的社會主義現代化建設做出自己的貢獻”時，導游人員用握拳的手有力地揮動一下，既可渲染氣氛，也有助于情感的表達指示手勢是用來指示具體對象的一種手勢在講到黃鶴樓一樓楹聯“爽氣西來，云霧掃開天地撼；大江東去，波濤洗盡古今愁”時，可用指示手勢來一字一字地加以說明象形手勢是用來模擬物體或景物形狀的一種手勢講到慈禧太后在玉瀾堂砌了一堵墻將光緒皇帝關進去這一內容時，有的導游人員先伸出一只手用指示手勢揮成一面墻的樣子，然后再將雙手相對應地向下合壓，既形象地指示了“墻”，又強化了講解的內容第四節導游人員語言技能三、導游語言的基本要求

.科學性01藝術性02趣味性03第四節導游人員語言技能四、導游語言表達技巧1.音量大小適度2.音色純正明亮3.語音語調適當4.語速快慢相宜5.停頓長短合理第五節導游人員講解技能一、導游講解應遵循的原則和要求1.導游講解所應遵循的原則客觀性以客觀現實為依據，在客觀現實的基礎上進行意境的再創造，不允許隨意杜撰針對性因人而異、有的放矢地進行導游講解技巧性導游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜第五節導游人員講解技能

講解技巧案例進山青城山有三大奇觀：云海、神燈、日出，其中云海就起源于我們旁邊的這個山洞中，云自這里飄然升起，纏繞山間，與青城山青幽的山林渾然一體，誰也說不清楚是林在云中，還是云在林間，所以有人說，青城山的顏色用兩個字就可以概括-----“一清（青）二白”。恩，我好象聽見你們有人說，今天要是不下這蒙蒙細雨就更好了。錯了，風雨何曾敗月明？青城山山上山下氣候大不相同，有時山下陰雨，山上卻是個大晴天呢！今天絕對不是我們的運氣不好，而是青城山慣于用雨水為游人洗塵，不然，為什么這進山的第一座亭子就叫做“雨亭”呢？……（四川省旅游局《四川青城山》第五節導游人員講解技能

講解技巧案例點評

上面的案例中，導游人員根據天氣的具體情況及時調整了導游講解內容，特別是對風雨霜雪等天氣給以適當的美化，消除了游客的顧慮，還取得了很好的效果。導游講解以客觀現實為依托，針對性、計劃性和靈活性體現了導游活動的本質，也反映了導游方法的規律。導游人員應靈活運用這四個基本原則，自然而巧妙地將其融于導游講解之中，這樣才能不斷提高自己的講解水平。第五節導游人員講解技能一、導游講解應遵循的原則和要求

2.導游講解所應遵循的要求“八有”具體要求有物導游講解要有具體的指向，不能空洞無物。應突出景觀特點，簡潔而充分，不要東拉西扯，缺乏主題、思想，滿嘴空話、套話有理要以事實為依據，以理服人，不要言過其實和信口開河。同時，導游講解要符合一定的生活和風俗習慣，符合人們的欣賞習慣，符合法律法規有趣講解時要生動、形象、幽默和風趣有神應盡量突出景觀的文化內涵，使游客領略其內在的神采有力講解時要正確掌握語音、語氣和語調，既要有鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節奏感有情導游人員在講解時，應充滿激情和熱情，又充滿溫情和友情有喻應結合游客的欣賞習慣，恰當運用比喻手法，增加旅游審美中的形象和興趣有禮導游人員的講解用語和動作、行為要文雅、謙恭，讓游客獲得美的享受導游講解“八有”的具體要求第五節導游人員講解技能二、實地導游講解常用的方法

1.概述法

導游人員就旅游城市或景區的地理、歷史、社會、經濟等情況向游客進行概括性的介紹，使其對即將參觀游覽的城市或景區有一個大致的了解和輪廓性認識的一種導游方法。2.置疑法

在導游講解時，導游人員向游客提問題或啟發他們提問題的導游方法。（1）設問（2）反問（3）正問（4）選擇問導游講解“八有”的具體要求第五節導游人員講解技能二、實地導游講解常用的方法

3.分段講解法

對那些規模較大、內容較豐富的景點，導游人員將其分為前后銜接的若干部分來逐段進行講解的導游方法。4.突出重點法

在導游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導游方法。第五節導游人員講解技能二、實地導游講解常用的方法

4.突出重點法突出內容注意事項舉例賞析突出景點獨特之處導游人員在講解時必須講清景點的特征及與眾不同之處同為佛教寺院，其歷史、宗派、規模、結構、建筑藝術、供奉的佛像各不相同，講解時應突出介紹其與眾不同之處，避免產生雷同的感覺突出有代表性的景觀游覽規模大的景點，導游人員主要向游客講解重點景觀。這些景觀既要有自己的特征，又能概括全貌湖北省博物館展出的曾侯乙墓出土文物，包括禮器、兵器和樂器三個部分，導游講解要把重點放在樂器上突出游客感興趣內容導游人員在研究旅游團的資料時要注意游客的職業和文化層次，以便在游覽時重點講解旅游團內大多數成員感興趣的內容游覽故宮：面對以建筑業人士為主的旅游團，要突出講解故宮的布局、主要建筑及其建筑藝術；面對以歷史學家為主的旅游團，應更多地講解故宮的歷史沿革及地位和作用，還有在故宮中發生的重大事件突出“……之最”導游人員可根據實際情況介紹景點是世界（中國、某省）最大（最長、最古老、最高、最小）的……如云南的撫仙湖是云南省第一深水湖，也是中國第二深水湖導游講解要突出的重點第五節導游人員講解技能二、實地導游講解常用的方法

5.虛實結合法

在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，即編織故事情節的導游方法。6.觸景生情法

在導游講解中見物生情、借題發揮的一種導游方法。7.制造懸念法

導游人員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起游客急于知道答案的欲望，使其產生懸念的導游方法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”。第五節導游人員講解技能

制造懸念案例蘇州網師園的月到風來亭，依水傍池，面東而立，亭后裝一大境，將對面的樹石檐墻盡映其中。對這個亭子的介紹有兩種方法，效果完全不同。導游員甲介紹說：“如果在晚上，當月亮從東墻上徐徐升起，另一個月亭也在水波中蕩漾，這鏡子安置得十分巧妙，從里面還可以看到一個月亮。”游客們看了看鏡子，并未引起多大興趣。導游員乙將游客帶到亭中后介紹說：“當月亮升起的時候，在這里可以看到三個月亮。”他微笑著，望著游客，并沒有立即往下講。游客們好生奇怪，都以為是聽錯了或是導游員講錯了，最多只有兩個月亮：天上一個，水池里一個，怎么可能會有第三個呢？大家的臉上都露出了迷惑不解的表情。這時，導游員才點出：天上、池中，還有鏡里共有三個月亮，大家才恍然大悟，在響起一陣掌聲、叫好聲之后，也更領悟到鏡子安置之巧妙，印象特別深刻。第五節導游人員講解技能

制造懸念案例點評

同是一地，導游員甲介紹雖很熱情，也富有詩意，但因是平鋪直敘，聽者不以為然；而導游員乙雖用詞簡樸，卻能做到出其不意，異