接訴即辦檔案管理制度一、總則（一）目的為加強接訴即辦工作檔案的規(guī)范化管理，確保接訴即辦工作中各類信息的完整、準確、安全和有效利用，提高工作效率和服務質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司接訴即辦工作中形成的各類檔案，包括但不限于投訴工單、處理記錄、反饋結(jié)果、相關會議紀要、培訓資料等。（三）管理原則1.集中統(tǒng)一管理原則：接訴即辦檔案由專門的檔案管理部門或人員進行集中管理，確保檔案的完整性和系統(tǒng)性。2.真實準確原則：檔案內(nèi)容應真實反映接訴即辦工作的實際情況，數(shù)據(jù)準確、信息完整。3.分類科學原則：按照接訴即辦工作的特點和檔案內(nèi)容的性質(zhì)，進行科學分類，便于查找和利用。4.安全保密原則：加強檔案的安全保護措施，確保檔案信息不泄露，同時嚴格遵守保密規(guī)定。二、檔案管理職責（一）檔案管理部門職責1.負責制定和完善接訴即辦檔案管理制度，并組織實施。2.集中收集、整理、保管接訴即辦工作中產(chǎn)生的各類檔案，確保檔案的齊全、完整。3.對檔案進行分類、編號、編目等基礎工作，建立檔案檢索工具，方便檔案的查詢和利用。4.定期對檔案進行檢查、鑒定，對已失去保存價值的檔案，按照規(guī)定程序進行銷毀。5.負責檔案的安全保管，采取必要的防火、防潮、防蟲、防盜等措施，確保檔案的安全。6.積極為接訴即辦工作提供檔案信息服務，根據(jù)工作需要及時提供相關檔案資料。（二）接訴即辦工作人員職責1.按照檔案管理要求，及時將辦理接訴即辦工作中形成的各類文件材料收集齊全，并移交檔案管理部門。2.確保所移交檔案材料的真實、準確、完整，對不符合要求的檔案材料進行補充和完善。3.在檔案管理部門的指導下，參與檔案的整理、編目等工作，提供必要的信息和資料。4.嚴格遵守檔案管理規(guī)定，不得擅自銷毀、涂改、轉(zhuǎn)借檔案材料。（三）其他部門職責1.配合檔案管理部門做好接訴即辦檔案的收集、整理工作，按照要求及時提供本部門相關的檔案資料。2.在工作中妥善保管涉及接訴即辦的各類文件材料，不得丟失或損壞，工作結(jié)束后及時移交檔案管理部門。三、檔案的收集與整理（一）收集范圍1.各類投訴工單，包括線上平臺接收的工單、線下渠道轉(zhuǎn)來的工單等。2.接訴即辦工作的處理記錄，如處理過程中的溝通記錄、協(xié)調(diào)會議記錄等。3.對投訴問題的處理結(jié)果及反饋情況，包括回復工單、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。4.與接訴即辦工作相關的會議紀要、領導批示等文件。5.接訴即辦工作的培訓資料、經(jīng)驗總結(jié)、案例分析等。6.其他與接訴即辦工作有關的文件材料。（二）收集要求1.接訴即辦工作人員應在完成工作后的規(guī)定時間內(nèi)，將相關文件材料收集齊全，并進行初步整理。2.收集的文件材料應字跡清晰、內(nèi)容完整，如有破損或缺失應及時修復或補充。3.對于電子文件，應按照規(guī)定的格式和命名規(guī)則進行收集，并確保數(shù)據(jù)的完整性和可讀性。（三）整理方法1.分類：按照投訴問題的類型、處理階段、涉及部門等進行分類。例如，可以分為民生保障類、城市管理類、公共服務類等；也可以分為受理階段、處理階段、反饋階段等。2.編號：為每一份檔案或一組相關檔案賦予唯一的編號，以便于管理和查詢。編號應具有系統(tǒng)性和邏輯性，便于識別和記憶。3.編目：編制檔案目錄，詳細記錄檔案的編號、名稱、日期、來源、保管期限等信息。目錄應打印成冊或建立電子文檔，方便查閱。4.裝訂：對于紙質(zhì)檔案，應按照一定的順序進行裝訂，確保整齊、牢固。裝訂時應注意保護檔案內(nèi)容，避免損壞。四、檔案的保管（一）保管方式1.紙質(zhì)檔案應存放在專門的檔案柜中，檔案柜應保持清潔、干燥、通風良好，避免檔案受潮、發(fā)霉、蟲蛀等。2.電子檔案應存儲在安全可靠的存儲設備上，如硬盤、光盤等，并進行定期備份。備份存儲設備應異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。3.對于重要的檔案資料，可以采用數(shù)字化存儲的方式，建立電子檔案庫，方便查閱和利用。（二）保管期限1.接訴即辦檔案的保管期限根據(jù)其重要程度和參考價值確定，一般分為短期、中期和長期。2.短期檔案保管期限為13年，主要包括一般性的投訴工單、處理記錄等，這些檔案在一定時間后可根據(jù)需要進行銷毀。3.中期檔案保管期限為35年，如涉及重要問題的處理記錄、有一定影響力的投訴案例等，這些檔案可作為工作參考資料保存一段時間。4.長期檔案保管期限為5年以上，包括具有重大歷史價值或長期參考價值的檔案，如涉及公司重大決策、重要客戶投訴等相關檔案，應長期妥善保管。（三）檔案清查1.檔案管理部門應定期對檔案進行清查，每年至少進行一次全面清查，確保檔案的數(shù)量、質(zhì)量和保管情況符合要求。2.在清查過程中，如發(fā)現(xiàn)檔案有丟失、損壞、霉變等情況，應及時查明原因，并采取相應的補救措施。3.對清查結(jié)果應進行詳細記錄，形成清查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。五、檔案的利用（一）利用原則1.合法合規(guī)原則：檔案的利用應符合國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定，不得損害公司利益和客戶權(quán)益。2.服務工作原則：檔案利用應以服務接訴即辦工作為宗旨，為解決問題、總結(jié)經(jīng)驗、提升服務質(zhì)量提供支持。3.嚴格審批原則：查閱、借閱檔案應經(jīng)過嚴格的審批程序，確保檔案的安全和合理利用。（二）利用方式1.查閱：因工作需要查閱檔案的人員，應填寫查閱申請表，注明查閱目的、檔案名稱和編號等信息，經(jīng)所在部門負責人審核、檔案管理部門負責人批準后，方可查閱。查閱檔案時，應在檔案管理部門指定的地點進行，不得擅自將檔案帶出。查閱人員不得在檔案上涂改、標記、污損等。2.借閱：如需借閱檔案，借閱人員應填寫借閱申請表，詳細說明借閱理由、借閱期限等，經(jīng)所在部門負責人、檔案管理部門負責人和公司分管領導批準后，方可借閱。借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如需延長借閱期限，應提前辦理續(xù)借手續(xù)。借閱人員應對所借閱的檔案妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人，不得擅自復制、摘錄檔案內(nèi)容。歸還檔案時，檔案管理部門應進行認真核對，如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞或丟失情況，借閱人員應承擔相應責任。3.出具證明：根據(jù)工作需要，檔案管理部門可以為相關部門或人員出具檔案證明。出具證明應嚴格按照規(guī)定程序進行，確保證明內(nèi)容真實、準確。（三）利用記錄1.檔案管理部門應對檔案的利用情況進行詳細記錄，包括查閱或借閱的時間、人員、檔案名稱和編號、利用目的、歸還時間等信息。2.利用記錄應妥善保存，以便于查詢和統(tǒng)計分析。通過對利用記錄的分析，可以了解檔案的利用頻率和需求情況，為檔案管理工作提供參考依據(jù)。六、檔案的鑒定與銷毀（一）鑒定工作1.檔案管理部門應定期對保管期滿的檔案進行鑒定，成立由檔案管理部門負責人、接訴即辦業(yè)務骨干等組成的鑒定小組，對檔案進行全面審查。2.鑒定小組應根據(jù)檔案的保管期限、重要程度、參考價值等因素，綜合判斷檔案是否仍有保存必要。對于已失去保存價值的檔案，應提出銷毀意見。3.鑒定過程中，應形成鑒定報告，詳細記錄鑒定的檔案名稱、數(shù)量、保管期限、鑒定意見等信息。鑒定報告應由鑒定小組成員簽字確認。（二）銷毀程序1.經(jīng)鑒定確需銷毀的檔案，應編制銷毀清單，注明檔案的名稱、編號、數(shù)量、銷毀原因等信息。銷毀清單應一式兩份，檔案管理部門和監(jiān)督部門各留存一份。2.銷毀檔案時，應在檔案管理部門和監(jiān)督部門的共同監(jiān)督下進行。可以采用焚燒、粉碎等方式進行銷毀，確保檔案信息無法恢復。3.銷毀工作完成后，檔案管理部門和監(jiān)督部門應在銷毀清單上簽字確認，注明銷毀日期和方式等信息。銷毀清單應作為檔案管理工作的重要資料長期保存。七、檔案信息化管理（一）信息化建設目標1.建立接訴即辦檔案管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)檔案的電子化管理，提高檔案管理的效率和便捷性。2.通過信息化手段，實現(xiàn)檔案的快速檢索、借閱審批、利用統(tǒng)計等功能，為接訴即辦工作提供及時、準確的信息支持。3.確保檔案信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，保障檔案數(shù)據(jù)的安全和保密。（二）數(shù)據(jù)錄入與維護1.檔案管理部門應安排專人負責檔案信息化管理工作，及時將紙質(zhì)檔案和電子檔案的相關信息錄入檔案管理信息系統(tǒng)。2.錄入的數(shù)據(jù)應準確、完整，與紙質(zhì)檔案內(nèi)容一致。在錄入過程中，應進行嚴格的審核，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。3.定期對檔案管理信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行維護和更新，包括檔案信息的修改、補充、刪除等操作，確保數(shù)據(jù)的時效性和準確性。（三）系統(tǒng)安全管理1.加強檔案管理信息系統(tǒng)的安全防護，設置用戶權(quán)限管理，嚴格控制不同人員對系統(tǒng)的訪問權(quán)限。2.安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護軟件，定期進行系統(tǒng)漏洞掃描和病毒查殺，防止網(wǎng)絡攻擊和數(shù)據(jù)泄露。3