醫院crm管理制度《醫院CRM管理制度》總則一、目的為了規范醫院客戶關系管理（CRM）工作，提高客戶滿意度和忠誠度，促進醫院的可持續發展，特制定本管理制度。本制度旨在明確醫院CRM管理的目標、職責、流程和方法，確保CRM工作的有效實施和持續改進。二、適用范圍本制度適用于醫院所有部門和員工，包括臨床科室、醫技科室、行政后勤部門等。涉及到與客戶直接接觸的工作崗位，如醫生、護士、客服人員等，應嚴格遵守本制度的規定。三、管理原則1.以客戶為中心：醫院CRM管理工作應以客戶的需求和利益為出發點，提供優質的醫療服務和客戶體驗，滿足客戶的期望和要求。2.數據驅動：通過收集、分析和利用客戶數據，了解客戶的行為、偏好和需求，為醫院的決策提供依據，提高CRM工作的針對性和有效性。3.全員參與：CRM管理工作是醫院全體員工的共同責任，需要各部門和員工的積極配合和參與，形成合力，共同推動CRM工作的開展。4.持續改進：CRM管理工作是一個不斷優化和改進的過程，需要定期對CRM工作進行評估和分析，發現問題及時改進，不斷提高CRM工作的水平和質量。四、管理機構與職責1.醫院成立CRM管理委員會，負責醫院CRM管理工作的領導和決策。委員會由醫院院長擔任主任，各部門負責人為成員。2.CRM管理委員會的主要職責包括：制定醫院CRM管理的戰略和規劃；審批醫院CRM管理制度和流程；協調各部門之間的CRM工作；評估醫院CRM管理的效果和績效；解決CRM管理工作中的重大問題。3.醫院設立CRM管理辦公室，負責醫院CRM管理工作的日常運營和管理。辦公室設在醫院客服中心，由客服中心主任擔任辦公室主任，各部門指定一名CRM專員為成員。4.CRM管理辦公室的主要職責包括：制定醫院CRM管理制度和流程的具體實施方案；組織開展醫院CRM管理的培訓和宣傳工作；收集、分析和利用客戶數據，為醫院的決策提供依據；協調各部門之間的CRM工作，推動CRM工作的開展；評估醫院CRM管理的效果和績效，提出改進建議；處理客戶的投訴和建議，維護客戶的權益。客戶信息管理一、客戶信息的收集1.醫院各部門應通過多種渠道收集客戶信息，包括門診掛號、住院登記、醫療服務記錄、問卷調查、客戶投訴等。2.收集客戶信息時，應確保信息的準確性、完整性和及時性，避免信息重復和遺漏。3.對于重要客戶信息，如客戶的基本信息、病歷信息、醫療費用信息等，應采取加密、備份等措施，確保信息的安全。二、客戶信息的整理與錄入1.醫院客服中心應負責客戶信息的整理和錄入工作，將收集到的客戶信息錄入醫院的CRM系統中。2.錄入客戶信息時，應按照CRM系統的要求進行規范填寫，確保信息的一致性和準確性。3.對于已錄入CRM系統的客戶信息，如客戶的基本信息、病歷信息等，應定期進行更新和維護，確保信息的時效性。三、客戶信息的存儲與備份1.醫院應將客戶信息存儲在安全可靠的數據庫中，并采取加密、備份等措施，確保信息的安全。2.客戶信息的備份應定期進行，備份數據應存儲在異地或云端，以防止因本地故障或災難導致信息丟失。3.對于存儲在本地的客戶信息，應采取訪問控制、防火墻等安全措施，防止未經授權的訪問和使用。四、客戶信息的使用與共享1.醫院各部門在使用客戶信息時，應遵循“合法、合規、合理”的原則，不得將客戶信息用于非法或不正當的目的。2.醫院各部門在共享客戶信息時，應遵循“授權、保密、有限”的原則，不得將客戶信息隨意泄露給未經授權的部門或個人。3.醫院客服中心應負責客戶信息的共享管理工作，制定客戶信息共享的審批流程和權限設置，確保客戶信息的安全和合理使用。客戶服務管理一、服務標準與流程1.醫院應制定明確的客戶服務標準和流程，包括門診服務、住院服務、急診服務、客服服務等。2.服務標準和流程應明確服務的內容、要求、時間、責任等，確保客戶能夠得到及時、優質的服務。3.醫院應定期對服務標準和流程進行評估和改進，以適應客戶需求的變化和醫院發展的需要。二、服務質量評估與改進1.醫院應建立客戶服務質量評估體系，定期對客戶服務質量進行評估和分析，發現問題及時改進。2.客戶服務質量評估體系應包括客戶滿意度調查、服務質量投訴處理、服務質量考核等方面，確保評估的全面性和客觀性。3.對于客戶服務質量評估中發現的問題，醫院應制定整改措施，并明確整改責任人和整改時間，確保問題得到及時解決。三、客戶投訴處理1.醫院應建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶的投訴和建議，維護客戶的權益。2.客戶投訴處理機制應包括投訴渠道、投訴受理、投訴處理、投訴反饋等方面，確保投訴處理的及時、有效。3.對于客戶的投訴，醫院應認真調查核實，查明原因，制定整改措施，并及時向客戶反饋處理結果。四、客戶關懷與回訪1.醫院應建立客戶關懷與回訪制度，定期對客戶進行關懷和回訪，了解客戶的需求和意見，提高客戶的滿意度和忠誠度。2.客戶關懷與回訪制度應包括關懷與回訪的對象、時間、方式、內容等方面，確保關懷與回訪的針對性和有效性。3.對于關懷與回訪中發現的問題，醫院應及時采取措施進行改進，提高客戶的服務體驗。市場營銷管理一、市場調研與分析1.醫院應定期開展市場調研工作，了解市場需求、競爭對手、行業動態等信息，為醫院的市場營銷決策提供依據。2.市場調研工作應采用多種方式進行，如問卷調查、訪談、數據分析等，確保調研結果的準確性和可靠性。3.醫院應建立市場分析報告制度，定期對市場調研結果進行分析和總結，形成市場分析報告，為醫院的市場營銷決策提供參考。二、市場營銷策略與計劃1.醫院應根據市場調研結果和醫院的發展戰略，制定市場營銷策略和計劃，明確市場營銷的目標、定位、策略、措施等。2.市場營銷策略和計劃應具有針對性和可操作性，能夠有效地提高醫院的市場占有率和品牌知名度。3.醫院應定期對市場營銷策略和計劃進行評估和調整，以適應市場變化和醫院發展的需要。三、市場營銷活動組織與實施1.醫院應組織開展各種市場營銷活動，如義診、講座、健康體檢、優惠促銷等，提高醫院的知名度和美譽度。2.市場營銷活動的組織與實施應遵循“精心策劃、認真組織、嚴格執行、及時總結”的原則，確保活動的效果和質量。3.醫院應建立市場營銷活動評估機制，對市場營銷活動的效果進行評估和分析，發現問題及時改進，提高市場營銷活動的效益。四、客戶關系維護與拓展1.醫院應建立客戶關系維護與拓展機制，定期對客戶進行維護和拓展，提高客戶的滿意度和忠誠度。2.客戶關系維護與拓展機制應包括客戶關系維護的內容、方式、時間等方面，確保客戶關系的穩定和持續發展。3.醫院應通過開展會員制、積分制等方式，激勵客戶持續消費和推薦他人消費，拓展客戶群體。數據分析與應用一、數據收集與整理1.醫院應建立客戶數據收集與整理機制，定期收集和整理客戶數據，包括客戶的基本信息、醫療服務記錄、消費記錄等。2.數據收集與整理工作應遵循“準確、完整、及時”的原則，確保數據的質量和可用性。3.醫院應建立數據清洗和去重機制，對收集到的數據進行清洗和去重，去除無效數據和重復數據，提高數據的準確性和可靠性。二、數據分析與挖掘1.醫院應建立客戶數據分析與挖掘機制，運用數據分析和挖掘技術，對客戶數據進行深入分析和挖掘，發現客戶的行為、偏好和需求等信息。2.數據分析與挖掘工作應遵循“科學、合理、有效”的原則，選擇合適的數據分析和挖掘方法，確保分析結果的準確性和可靠性。3.醫院應建立數據分析報告制度，定期對數據分析結果進行總結和報告，為醫院的決策提供依據。三、數據應用與決策支持1.醫院應將數據分析結果應用于醫院的管理和決策中，如客戶服務優化、市場營銷策略制定、醫療服務改進等。2.數據應用工作應遵循“以客戶為中心、以數據為依據”的原則，將數據分析結果與實際工作相結合，提高醫院的管理水平和決策效率。3.醫院應建立數據決策支持機制，為醫院的決策提供數據支持和分析工具，幫助醫院管理層做出科學、合理的決策。績效考核與激勵一、績效考核指標與方法1.醫院應建立CRM績效考核指標體系，將CRM工作納入醫院的績效考核體系中，對各部門和員工的CRM工作進行考核和評價。2.CRM績效考核指標體系應包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶投訴率、客戶轉化率、市場占有率等方面，確保考核指標的全面性和客觀性。3.CRM績效考核方法應采用定量與定性相結合的方法，根據考核指標的特點和要求，選擇合適的考核方法，如問卷調查、訪談、數據分析等，確保考核結果的準確性和可靠性。二、績效考核結果應用與激勵1.醫院應將CRM績效考核結果與員工的薪酬、晉升、獎懲等掛鉤，對表現優秀的部門和員工進行獎勵，對表現不佳的部