按摩店基本管理制度總則1.目的本制度旨在規范按摩店的運營管理，確保為顧客提供優質、專業、安全的按摩服務，保障按摩店的正常運營秩序，維護員工和企業的合法權益，促進按摩店的持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于按摩店內所有員工，包括按摩師、前臺接待、收銀員、后勤人員等。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展經營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質服務，滿足顧客期望。公平公正原則：對待員工和顧客一視同仁，公平公正地處理各項事務。安全規范原則：確保按摩店的經營活動安全有序，規范操作流程。員工行為規范1.職業道德遵守國家法律法規，遵守社會公德，誠實守信，文明禮貌。熱愛本職工作，敬業愛崗，具有強烈的責任心和服務意識。保守按摩店的商業秘密和顧客隱私，不得泄露給無關人員。2.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等，應保持良好的工作狀態。遵守按摩店的各項規章制度，服從工作安排，不得頂撞上級領導。3.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。上班時應穿著統一的工作服，佩戴工作牌。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型。面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，指甲應修剪整齊，不得留長指甲和涂抹鮮艷指甲油。4.語言行為員工與顧客交流時應使用文明、禮貌、熱情的語言，不得使用粗俗、生硬的語言。對待顧客應主動熱情，微笑服務，耐心解答顧客的問題。不得與顧客發生爭吵、沖突，如有矛盾應及時向上級領導匯報，妥善處理。按摩師管理規定1.資質要求按摩師應具備相應的按摩技能證書和從業資格證書，確保具備專業的按摩知識和技能。定期參加按摩技能培訓和考核，不斷提升專業水平。2.服務規范按摩師應根據顧客的需求和身體狀況，提供個性化的按摩服務方案。按摩過程中應注意力度適中，手法準確，避免給顧客造成不適或傷害。嚴格遵守按摩操作規程，確保按摩服務的質量和安全。3.顧客反饋處理認真對待顧客的反饋意見，對于顧客提出的問題應及時整改。如顧客對按摩服務不滿意，應積極與顧客溝通，采取補救措施，爭取顧客的諒解。將顧客反饋的問題及時向上級領導匯報，以便及時調整服務策略。前臺接待管理規定1.接待流程熱情迎接顧客，主動詢問顧客需求，并引導顧客至休息區就座。為顧客提供茶水等飲品，及時了解顧客的按摩項目需求，并安排相應的按摩師。準確記錄顧客的基本信息和消費項目，辦理相關手續。在按摩服務結束后，引導顧客至收銀臺結賬，并詢問顧客對服務的滿意度。2.顧客信息管理妥善保管顧客的基本信息，不得泄露給無關人員。定期對顧客信息進行整理和分析，為按摩店的營銷活動提供數據支持。3.溝通協調及時與按摩師、收銀員等相關崗位進行溝通協調，確保服務流程的順暢進行。對于顧客提出的特殊要求或問題，應及時向上級領導匯報，并協助解決。收銀員管理規定1.收款流程認真核對顧客的消費項目和金額，確保收款準確無誤。按照規定的收款方式進行收款，開具正規發票或收據。及時將收款金額存入指定賬戶，并做好收款記錄。2.賬目管理每日對收款賬目進行核對，確保賬目清晰、準確。定期與財務部門進行賬目核對，及時發現和解決賬目問題。妥善保管收款憑證和相關票據，以備查閱。3.現金管理嚴格遵守現金管理制度，不得坐支現金。現金存放應安全可靠，不得隨意放置。每日營業結束后，及時將現金存入銀行，確保資金安全。后勤人員管理規定1.環境衛生維護保持按摩店內環境整潔衛生，定期進行清掃、消毒。及時清理垃圾，確保垃圾桶無異味。維護按摩店內的設施設備，確保其正常運行。2.物資采購與管理根據按摩店的經營需求，及時采購所需物資。對采購的物資進行驗收、入庫、保管，確保物資質量合格、數量準確。建立物資領用制度，嚴格控制物資的領用和消耗。3.設備維護與保養定期對按摩店內的按摩設備、電器設備等進行維護保養，確保其正常運行。及時發現設備故障，并聯系專業人員進行維修。做好設備維護保養記錄，為設備的更新換代提供依據。培訓與發展1.培訓計劃根據按摩店的發展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓內容包括按摩技能培訓、服務禮儀培訓、職業道德培訓、營銷知識培訓等。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，可以邀請專業講師進行授課，也可以內部培訓師進行培訓。培訓過程中應注重理論與實踐相結合，提高員工的實際操作能力。鼓勵員工積極參與培訓，對表現優秀的員工給予獎勵。3.職業發展規劃為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。根據員工的工作表現和能力水平，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。支持員工參加各類職業技能競賽和培訓課程，提升員工的綜合素質。績效考核1.考核指標按摩師的考核指標包括服務質量、顧客滿意度、按摩技能水平、銷售業績等。前臺接待的考核指標包括接待效率、顧客信息管理、溝通協調能力等。收銀員的考核指標包括收款準確率、賬目管理、現金安全等。后勤人員的考核指標包括環境衛生維護、物資采購與管理、設備維護與保養等。2.考核方式績效考核采用定期考核和不定期考核相結合的方式。定期考核每月進行一次，由上級領導對員工進行考核評價。不定期考核根據工作實際情況進行，對員工的工作表現進行及時評價。3.考核結果應用根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核不達標或違反規章制度的員工進行相應的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。薪酬福利1.薪酬結構按摩店員工的薪酬結構包括基本工資、績效工資、提成工資等。基本工資根據員工的崗位和工作經驗確定，績效工資根據員工的績效考核結果發放，提成工資根據員工的銷售業績或服務項目提成比例發放。2.薪酬發放按摩店按照國家法律法規的規定，按時足額發放員工的工資。工資發放時間為每月[具體日期]，如遇節假日則提前發放。員工如有工資疑問，可在工資發放后的[具體天數]內向上級領導提出。3.福利待遇按摩店為員工提供五險一金，按照國家規定的比例繳納。員工享有帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。定期組織員工參加團建活動、培訓學習等，豐富員工的業余生活。安全管理1.安全制度建立健全按摩店的安全管理制度，明確安全責任，確保按摩店的經營活動安全有序。制定安全應急預案，定期組織員工進行演練，提高員工的應急處理能力。2.安全設施設備配備必要的安全設施設備，如滅火器、消防栓、應急照明等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。按摩店內的電器設備、按摩設備等應符合安全標準，不得存在安全隱患。3.人員安全加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和自我保護能力。為員工提供必要的勞動保護用品，確保員工在工作過程中的人身安全。關注顧客的安全，在按摩服務過程中提醒顧客注意安全事項，避免發生意外事故。投訴與處理1.投訴渠道在按摩店內設置投訴意見箱，公開投訴電話和郵箱，方便顧客投訴。前臺接待應及時受理顧客的投訴，并做好記錄。2.投訴處理流程接到顧客投訴后，應立即向上級領導匯報，并安排專人進行調查處理。調查人員應及時與顧客溝通，了解投訴的具體情況，并收集相關證據。根據調查結果，制定相應的處理措施，及時回復顧客，并跟蹤處理結果。3.投訴預防措施加強對員工的培訓和管理，提高