2025年大學統計學期末考試題庫——綜合案例分析題：統計學在客戶滿意度分析中的應用考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單選題（每題2分，共20分）1.下列哪個選項不是客戶滿意度分析中常用的指標？A.客戶忠誠度B.客戶滿意度C.客戶流失率D.銷售額2.在客戶滿意度分析中，以下哪項不是影響客戶滿意度的因素？A.產品質量B.售后服務C.競爭對手D.員工態度3.以下哪個方法不屬于客戶滿意度分析的方法？A.問卷調查B.深度訪談C.案例研究D.實驗研究4.在進行客戶滿意度分析時，以下哪個步驟是錯誤的？A.確定分析目標B.收集數據C.數據處理D.分析結果5.下列哪個指標不屬于客戶滿意度分析中的關鍵績效指標（KPI）？A.客戶滿意度得分B.客戶投訴率C.客戶忠誠度D.員工滿意度6.在客戶滿意度分析中，以下哪個階段是錯誤的？A.數據收集B.數據處理C.數據分析D.結果報告7.以下哪個工具不屬于客戶滿意度分析中常用的工具？A.SWOT分析B.5W2H分析C.PEST分析D.聚類分析8.在進行客戶滿意度分析時，以下哪個階段是錯誤的？A.數據收集B.數據處理C.數據分析D.結果報告9.以下哪個方法不屬于客戶滿意度分析的方法？A.問卷調查B.深度訪談C.案例研究D.實驗研究10.在客戶滿意度分析中，以下哪個指標不屬于關鍵績效指標（KPI）？A.客戶滿意度得分B.客戶投訴率C.客戶忠誠度D.員工滿意度二、簡答題（每題5分，共25分）1.簡述客戶滿意度分析的意義。2.簡述客戶滿意度分析的基本步驟。3.簡述客戶滿意度分析中常用的方法。4.簡述客戶滿意度分析中的關鍵績效指標（KPI）。5.簡述如何提高客戶滿意度。四、計算題（每題10分，共30分）1.某公司為了了解客戶對其產品滿意度的評價，隨機抽取了100位客戶進行問卷調查。調查結果顯示，有80位客戶表示滿意，20位客戶表示不滿意。請計算以下指標：a.客戶滿意度得分b.客戶滿意度指數（CSI）c.客戶忠誠度得分2.一家在線教育平臺對其用戶進行了滿意度調查，調查結果如下：-非常滿意：30%-滿意：40%-一般：20%-不滿意：5%-非常不滿意：5%請計算該平臺的客戶滿意度得分。3.某餐廳在一個月內收集了100位顧客的滿意度評分，評分范圍為1-5分，其中：-1分：10位-2分：20位-3分：30位-4分：20位-5分：20位請計算該餐廳的平均滿意度得分。五、論述題（20分）論述客戶滿意度分析在提高企業競爭力中的作用。六、案例分析題（30分）某手機制造商為了提高客戶滿意度，開展了一系列的市場調研活動。以下是調研結果：1.通過問卷調查，發現客戶對手機電池續航能力、攝像頭性能和操作系統滿意度較高，但對手機外觀設計和售后服務滿意度較低。2.通過深度訪談，了解到客戶對手機外觀設計的需求主要集中在顏色和材質上，對售后服務的需求主要集中在維修速度和維修質量上。3.通過數據分析，發現客戶對手機售后服務的投訴主要集中在維修過程中溝通不暢和維修費用過高。請根據以上案例，分析該手機制造商如何通過客戶滿意度分析來提升客戶滿意度。本次試卷答案如下：一、單選題（每題2分，共20分）1.D解析：銷售額是衡量企業財務狀況的指標，而非客戶滿意度分析中的指標。2.C解析：競爭對手是影響市場環境的外部因素，不屬于直接影響客戶滿意度的內部因素。3.C解析：案例研究是一種研究方法，而非客戶滿意度分析的方法。4.D解析：分析結果是客戶滿意度分析的最終階段，應在數據處理和分析之后。5.D解析：員工滿意度是衡量員工工作滿意度的指標，不屬于客戶滿意度分析中的關鍵績效指標。6.D解析：結果報告是客戶滿意度分析的最后一個階段，應在數據分析之后。7.C解析：PEST分析是分析宏觀環境的方法，不屬于客戶滿意度分析中常用的工具。8.D解析：結果報告是客戶滿意度分析的最后一個階段，應在數據分析之后。9.D解析：實驗研究是一種研究方法，而非客戶滿意度分析的方法。10.D解析：員工滿意度是衡量員工工作滿意度的指標，不屬于客戶滿意度分析中的關鍵績效指標。二、簡答題（每題5分，共25分）1.客戶滿意度分析的意義：解析：客戶滿意度分析有助于企業了解客戶需求，改進產品和服務，提高客戶忠誠度，增強市場競爭力。2.客戶滿意度分析的基本步驟：解析：確定分析目標、收集數據、數據處理、數據分析、結果報告。3.客戶滿意度分析中常用的方法：解析：問卷調查、深度訪談、案例分析、實驗研究。4.客戶滿意度分析中的關鍵績效指標（KPI）：解析：客戶滿意度得分、客戶投訴率、客戶忠誠度。5.如何提高客戶滿意度：解析：了解客戶需求、改進產品和服務、提高員工素質、加強售后服務、建立客戶關系管理。三、計算題（每題10分，共30分）1.a.客戶滿意度得分=(滿意客戶數/總客戶數)×100%=(80/100)×100%=80%b.客戶滿意度指數（CSI）=(滿意客戶數+非常滿意客戶數)/總客戶數=(80+0)/100=80%c.客戶忠誠度得分=(非常滿意客戶數+滿意客戶數)/總客戶數=(80+0)/100=80%2.客戶滿意度得分=(非常滿意+滿意)/總樣本數=(30%+40%)/100%=70%3.平均滿意度得分=(1×10+2×20+3×30+4×20+5×20)/100=3.5四、論述題（20分）解析：客戶滿意度分析在提高企業競爭力中的作用主要體現在以下幾個方面：1.幫助企業了解客戶需求，優化產品和服務，提高客戶滿意度。2.增強客戶忠誠度，降低客戶流失率，提高市場份額。3.提升企業品牌形象，增強市場競爭力。4.為企業決策提供依據，促進企業持續發展。五、案例分析題（3