萬科商業管理制度一、總則（一）目的為規范萬科商業運營管理，提高商業項目的運營效率和質量，實現商業資產的保值增值，保障公司及相關方的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于萬科集團旗下所有商業項目，包括購物中心、寫字樓、社區商業等。（三）基本原則1.合規運營原則：嚴格遵守國家法律法規、行業規范及公司內部規定，確保商業運營活動合法合規。2.客戶導向原則：以客戶需求為中心，提供優質的商業產品和服務，提升客戶滿意度。3.創新發展原則：鼓勵創新思維，積極探索新的商業運營模式和業態，推動商業項目持續發展。4.協同合作原則：加強各部門之間的協同合作，形成高效的運營團隊，共同推進商業項目的順利開展。二、組織架構與職責（一）組織架構萬科商業運營管理組織架構包括商業運營總部、區域商業管理中心、項目商業管理團隊等層級。（二）職責分工1.商業運營總部負責制定商業運營管理制度、標準和流程，并監督執行。統籌規劃商業項目的發展戰略和布局，指導區域商業管理中心開展工作。對商業項目進行整體運營監控和評估，協調解決重大運營問題。負責商業品牌建設和推廣，提升萬科商業品牌影響力。2.區域商業管理中心負責本區域內商業項目的日常運營管理，落實商業運營總部的各項要求。對區域內商業項目進行運營分析和評估，及時發現問題并提出改進措施。協調區域內各部門之間的工作，保障商業項目的順利運營。負責與當地政府、合作伙伴等溝通協調，維護良好的商業運營環境。3.項目商業管理團隊負責商業項目的具體運營管理工作，包括招商、營運、物業管理等。執行商業運營總部和區域商業管理中心制定的各項制度和標準，確保項目運營規范。深入了解市場動態和客戶需求，不斷優化項目運營策略，提升項目業績。負責項目團隊的建設和管理，提高團隊整體素質和業務能力。三、商業項目規劃與開發（一）項目定位1.在項目規劃前期，商業運營總部會同相關部門進行市場調研，分析區域商業市場現狀、競爭態勢及發展趨勢。2.根據市場調研結果，結合公司戰略目標和項目特點，確定商業項目的定位，包括業態組合、目標客戶群體、品牌檔次等。3.項目定位應充分考慮項目的地理位置、交通條件、周邊配套等因素，確保定位的科學性和可行性。（二）規劃設計1.商業運營總部參與商業項目的規劃設計方案評審，從商業運營角度提出專業意見和建議。2.重點關注項目的功能布局、流線設計、空間尺度、配套設施等方面，確保設計方案符合商業運營需求。3.與設計單位保持密切溝通，及時解決設計過程中出現的與商業運營相關的問題，確保設計成果滿足商業運營要求。（三）開發進度管理1.制定商業項目開發進度計劃，明確各階段的關鍵節點和工作任務，并建立有效的跟蹤和監控機制。2.商業運營總部定期對項目開發進度進行檢查和評估，及時協調解決影響開發進度的問題，確保項目按時交付。3.在項目開發過程中，提前做好商業運營籌備工作，包括組建運營團隊、制定招商計劃、開展市場推廣等，為項目開業做好充分準備。四、招商管理（一）招商策略制定1.根據項目定位和市場需求，制定招商策略，明確招商目標、重點招商品牌和招商計劃。2.分析競爭對手的招商情況，結合自身優勢，制定差異化的招商策略，提高項目的市場競爭力。3.定期對招商策略進行評估和調整，根據市場變化和項目實際情況，及時優化招商方案。（二）招商渠道拓展1.建立多元化的招商渠道，包括線上招商平臺、線下招商活動、行業展會、中介機構合作等。2.加強與品牌商的溝通與合作，建立良好的合作關系，定期收集品牌商的需求和意向，及時向其推薦項目。3.利用公司品牌影響力和資源優勢，積極吸引優質品牌入駐項目，提升項目的品牌檔次和吸引力。（三）招商談判與簽約1.招商人員與意向品牌商進行深入的商務談判，就租賃條件、合作期限、租金及物業費標準、裝修期等關鍵條款達成共識。2.在談判過程中，充分了解品牌商的需求和關注點，靈活應對，爭取達成雙方都滿意的合作方案。3.談判達成一致后，及時簽訂租賃合同，明確雙方的權利和義務，并按照合同約定辦理相關手續。（四）招商后續跟進1.招商人員負責跟進品牌商的進場裝修和開業籌備工作，及時協調解決遇到的問題。2.建立招商項目臺賬，對招商進度、品牌入駐情況、租賃合同執行情況等進行詳細記錄和跟蹤管理。3.定期對招商工作進行總結和分析，評估招商效果，為后續招商工作提供經驗參考。五、營運管理（一）開業籌備1.制定開業籌備計劃，明確各階段的工作任務、責任人和時間節點，確保項目按時開業。2.組織協調各部門完成開業前的各項準備工作，包括工程驗收、設備調試、人員培訓、商品陳列、營銷推廣等。3.開業前進行全面的檢查和預演，及時發現并解決存在的問題，確保開業活動順利進行。（二）日常營運管理1.建立健全商業項目日常營運管理制度和流程，規范運營行為，提高運營效率。2.加強對項目現場的巡查和管理，及時發現并處理各類運營問題，確保項目運營秩序良好。3.定期對項目的經營業績、客戶滿意度、品牌形象等進行評估和分析，及時調整運營策略，提升項目運營質量。（三）客戶服務管理1.樹立客戶服務意識，建立完善的客戶服務體系，為客戶提供優質、高效、便捷的服務。2.設立客戶服務熱線、投訴郵箱等渠道，及時受理客戶的咨詢、投訴和建議，并進行跟蹤處理，確保客戶滿意度。3.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶需求和意見，不斷改進客戶服務工作。（四）營銷推廣管理1.制定商業項目營銷推廣計劃，結合項目定位和目標客戶群體，策劃開展各類營銷活動。2.整合內外部資源，通過線上線下相結合的方式，進行項目宣傳推廣，提升項目知名度和影響力。3.對營銷活動的效果進行評估和分析，及時調整營銷策略，提高營銷活動的投入產出比。六、物業管理（一）物業管理服務內容1.負責商業項目的房屋建筑、設施設備的日常維護和保養，確保其正常運行。2.提供安全保衛、環境衛生、綠化養護、停車場管理等基礎物業服務，營造良好的商業運營環境。3.協助商家做好裝修管理工作，確保裝修活動符合相關規定，不影響項目整體形象和其他商家正常經營。（二）物業管理質量標準1.制定物業管理質量標準和考核辦法，明確各項服務內容的質量要求和考核指標。2.定期對物業管理服務質量進行檢查和評估，及時發現問題并督促整改，確保物業管理服務質量達到標準要求。3.建立物業管理服務質量投訴處理機制，及時處理客戶的投訴和建議，不斷提升客戶滿意度。（三）設施設備管理1.建立完善的設施設備管理制度和檔案，對設施設備進行分類管理和定期維護保養。2.制定設施設備應急預案，確保在突發情況下能夠迅速響應，保障設施設備的正常運行和人員安全。3.加強對設施設備更新改造的管理，根據項目實際需求和設施設備運行狀況，合理安排更新改造計劃，提高設施設備的使用效率和壽命。七、財務與成本管理（一）財務管理1.建立健全商業項目財務管理制度，規范財務核算、資金管理、預算管理等工作流程。2.負責編制商業項目年度財務預算，嚴格執行預算控制，確保各項費用支出合理合規。3.定期進行財務分析，為商業項目運營決策提供財務數據支持和建議。4.加強財務風險管理，防范財務風險，確保商業項目財務狀況穩定。（二）成本管理1.制定商業項目成本控制目標和措施，加強對招商成本、營運成本、物業管理成本等各項成本的管理。2.在項目規劃設計階段，參與成本預算編制，從商業運營角度提出優化建議，降低后期運營成本。3.建立成本監控機制，定期對成本支出情況進行分析和評估，及時發現并糾正成本偏差，確保成本控制在合理范圍內。八、人力資源管理（一）人員配置與招聘1.根據商業項目運營需求，合理配置人員，明確各崗位的職責和任職要求。2.制定人員招聘計劃，通過多種渠道招聘優秀人才，確保項目運營團隊的素質和能力。3.建立科學的招聘流程，嚴格篩選和面試候選人，確保招聘人員符合崗位要求和公司文化。（二）培訓與發展1.制定商業項目員工培訓計劃，根據員工崗位需求和職業發展規劃，提供多樣化的培訓課程。2.定期組織內部培訓和外部培訓，提升員工的專業知識和技能水平，增強團隊整體素質。3.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和職業發展指導，激勵員工積極進取。（三）績效考核與激勵1.建立完善的績效考核體系，明確考核指標和考核方法，對員工的工作表現進行定期考核。2.根據績效考核結果，實施相應的激勵措施，包括薪酬調整、獎金發放、晉升、榮譽表彰等，激發員工的工作積極性和創造力。3.加強績效反饋和溝通，幫助員工了解自身工作表現，明確改進方向，促進員工個人成長和團隊績效提升。九、信息管理（一）信息系統建設1.建立商業項目信息管理系統，涵蓋招商管理、營運管理、物業管理、財務管理、人力資源管理等模塊，實現信息的集中管理和共享。2.定期對信息系統進行維護和升級，確保系統的穩定性、安全性和功能完整性。3.加強信息系統與公司其他系統的對接和集成，實現數據的互聯互通，提高工作效率和管理水平。（二）數據管理1.規范商業項目數據的收集、整理、存儲和使用，確保數據的準確性、完整性和及時性。2.建立數據備份和恢復機制，保障數據安全，防止數據丟失或損壞。3.利用數據分析工具和方法，對商業項目運營數據進行深入分析，為運營決策提供數據支持和依據。十、風險管理（一）風險識別與評估1.建立商業項目風險識別和評估機制，定期對項目運營過程中可能面臨的風險進行識別和分析。2.風險識別范圍包括市場風險、經營風險、財務風險、法律風險、安全風險等。3.采用定性和定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險等級和影響程度。（二）風險應對措施1.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，包括風險規避、風