滴滴專車司機管理制度一、總則（一）目的為加強滴滴專車司機隊伍建設，規范司機服務行為，提高服務質量，保障乘客安全與權益，提升公司品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于所有在滴滴平臺注冊并從事專車服務的司機。（三）基本原則1.合法合規原則：司機必須遵守國家法律法規以及平臺相關規定，合法經營。2.安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，確保行車安全。3.服務至上原則：以優質的服務滿足乘客需求，提升乘客滿意度。4.公平公正原則：在管理與考核過程中，遵循公平公正的標準，確保制度執行的一致性。二、司機注冊與資質審核（一）注冊條件1.年齡在[具體年齡范圍]周歲之間，身體健康，能適應長時間駕駛工作。2.持有相應準駕車型的機動車駕駛證，且駕齡滿[具體駕齡要求]年。3.無暴力犯罪記錄，最近連續[具體時長]個記分周期內沒有記滿12分記錄。4.熟悉所在城市及周邊道路情況。（二）注冊流程1.司機通過滴滴專車司機端APP或官方網站提交注冊申請，填寫個人基本信息、駕駛證信息、車輛信息等。2.上傳駕駛證、行駛證照片，確保信息真實、清晰、完整。3.平臺對提交的信息進行初審，初審通過后通知司機進行線下資料審核。4.司機攜帶身份證、駕駛證、行駛證原件及復印件到指定地點進行現場審核。審核人員核對原件與復印件一致性，檢查證件有效期等，并對司機進行背景調查。5.背景調查通過后，司機進行車輛檢測。車輛需符合平臺規定的車型、車齡、車況等要求。檢測內容包括車輛外觀、內飾、安全性能、環保指標等。6.車輛檢測合格后，司機繳納相關費用（如有），完成注冊，獲取司機賬號及相關權限。（三）資質審核更新1.司機應在駕駛證有效期滿前[具體時長]個月內，及時更新駕駛證信息至平臺。2.每年定期進行背景調查更新，確保司機資質始終符合要求。如司機個人信息發生重大變更（如聯系方式、居住地址等），應在變更后[具體時長]個工作日內更新至平臺。三、車輛管理（一）車輛要求1.車輛注冊日期（車齡）未滿[具體年限]年。2.車輛為[具體車型要求，如中大型轎車、SUV等]，車內空間寬敞舒適，后備箱容積不小于[具體容積]升。3.車輛行駛里程不超過[具體里程數]公里。4.車輛外觀整潔，無明顯劃痕、凹陷，車身顏色符合平臺規定。5.車內裝飾應簡潔大方、干凈衛生，座椅套、腳墊等應定期更換清洗，保持良好狀態。6.車輛必須配備有效的滅火器、急救箱等安全設備，并確保設備在有效期內且能正常使用。7.安裝符合平臺要求的GPS定位系統、計價器、車內監控設備等。（二）車輛維護與保養1.司機應按照車輛使用說明書及平臺要求，定期對車輛進行維護保養。日常保養包括每日出車前檢查車輛外觀、輪胎氣壓、剎車系統、燈光系統等；每周進行一次車內清潔，每月對車輛進行一次全面檢查，包括機油、防凍液、制動液等液位檢查，底盤、懸掛系統檢查等。2.按照規定的時間和里程數到指定的汽車維修廠進行定期保養和維修。保養維修記錄應妥善保存，以備平臺檢查。3.如發現車輛存在故障或安全隱患，應立即停止使用車輛，并及時進行維修。維修合格后方可繼續運營。（三）車輛保險1.司機必須為運營車輛購買足額的交強險、第三者責任險（保額不低于[具體金額]萬元）、乘客意外傷害險等法定保險。2.鼓勵司機購買車輛損失險、不計免賠險等商業保險，以降低運營風險。3.保險到期前[具體時長]天，司機應及時續保，確保車輛始終處于保險有效期內。四、服務規范（一）接單與候客1.司機應保持司機端APP在線，及時接收訂單信息。接到訂單后，應在[具體時長]分鐘內與乘客取得聯系，確認乘客上車地點、時間等信息。2.按照約定時間提前到達乘客上車地點等候，不得無故遲到。如因特殊情況可能遲到，應提前與乘客溝通說明情況，并取得乘客諒解。3.不得在禁止停車或影響交通的地點候客。（二）乘客接送1.乘客上車時，司機應主動問候乘客，幫助乘客放置行李，并提醒乘客系好安全帶。2.按照乘客指定的目的地行駛，不得擅自更改路線。如因道路施工、交通管制等特殊情況需要更改路線，應提前向乘客說明情況，并征得乘客同意。3.行車過程中，保持車內安靜，不得使用手機（如有緊急情況需使用手機，應先靠邊停車），不得吸煙、吃零食、大聲喧嘩等。4.到達目的地后，司機應在允許停車的位置停車，待乘客確認費用并下車后，再離開。如乘客有行李，應主動幫助乘客拿取行李。（三）服務態度1.司機應熱情、禮貌地對待每一位乘客，使用文明用語，不得與乘客發生爭吵、辱罵等行為。2.耐心解答乘客的問題，為乘客提供必要的幫助和建議。3.尊重乘客的個人隱私，不得隨意打聽乘客的隱私信息。（四）特殊情況處理1.遇到乘客遺失物品在車上，司機應及時通過司機端APP上報平臺，并妥善保管遺失物品。平臺應協助司機聯系乘客歸還遺失物品。2.如遇到乘客突發疾病或其他緊急情況，司機應立即撥打急救電話（120）或報警電話（110），并積極協助處理。3.因不可抗力因素（如自然災害、交通管制等）導致無法正常完成訂單服務的，司機應及時與乘客溝通，說明情況，并按照平臺規定處理。五、安全管理（一）安全培訓1.新入職司機必須參加平臺組織的安全培訓，培訓內容包括交通安全法規、安全駕駛技能、應急處理知識等。培訓時間不少于[具體時長]小時。2.定期組織安全復訓，復訓內容根據實際情況進行更新和補充，確保司機始終掌握最新的安全知識和技能。復訓時間每年不少于[具體時長]小時。3.鼓勵司機參加外部專業的安全培訓課程，平臺可根據實際情況給予一定的費用補貼。（二）安全駕駛1.司機應嚴格遵守交通法規，文明駕駛，不得超速、闖紅燈、酒后駕車、疲勞駕駛等。2.定期對車輛進行安全檢查，確保車輛安全性能良好。出車前檢查剎車、轉向、燈光、輪胎等關鍵部位，發現問題及時維修。3.保持良好的駕駛習慣，合理安排行車時間和路線，避免長時間連續駕駛。行車過程中注意觀察路況和周圍環境，提前做好應對突發情況的準備。（三）安全事故處理1.發生交通事故后，司機應立即停車，保護現場，積極救助傷者，并及時撥打報警電話（110）和急救電話（120）。2.迅速通過司機端APP向平臺報告事故情況，提供事故發生的時間、地點、經過、傷亡情況等詳細信息。3.配合交警部門進行事故調查處理，按照交警要求提供相關證件和資料。4.對于輕微事故（未造成人員傷亡，財產損失較小），在確保安全的前提下，司機可與乘客協商快速處理方式，如通過拍照、互留聯系方式等方式記錄事故情況，然后按照平臺規定進行后續處理。5.對于重大事故，司機應積極配合保險公司和平臺進行理賠處理，承擔相應的責任和費用。平臺將根據事故責任認定情況，對司機進行相應的處理。六、考核與獎懲（一）考核指標1.服務質量考核：包括乘客評價、投訴處理情況等。乘客評價分為五星好評、四星好評、三星好評、二星好評、一星差評。投訴處理情況根據投訴的嚴重程度和處理結果進行評估。2.安全考核：包括交通事故發生率、交通違法違規記錄等。3.運營指標考核：包括在線時長、接單量、完成率、空駛率等。（二）考核周期考核周期為自然月。（三）考核方式1.平臺通過司機端APP自動采集服務質量、運營指標等數據，并結合乘客投訴、交警部門反饋等信息進行綜合考核。2.每月初公布上月司機考核結果，司機可通過司機端APP查詢自己的考核詳情。（四）獎勵1.月度獎勵：根據考核結果，對服務質量優秀、安全無事故、運營指標突出的司機進行獎勵。獎勵形式包括現金獎勵、優惠券、榮譽證書等。2.年度獎勵：評選年度優秀司機，給予更豐厚的獎勵，如獎金、晉升機會、培訓深造機會等。3.其他獎勵：對于在特殊時期（如節假日、重大活動期間）表現出色的司機，或為平臺發展提出合理化建議并被采納的司機，給予額外的獎勵。（五）懲罰1.警告：對于服務質量、安全或運營指標出現輕微問題的司機，給予警告處分，并要求司機限期整改。2.罰款：根據問題的嚴重程度，對司機進行罰款處理。罰款金額根據具體違規行為而定。3.暫停服務：對于多次出現嚴重問題或違規行為的司機，暫停其服務資格[具體時長]天至[具體時長]個月不等。暫停服務期間，司機無法接單。4.解除合作：對于違規情節極其嚴重、造成惡劣影響的司機，平臺將解除與司機的合作關系，并依法追究其相關責任。七、薪酬福利（一）薪酬構成司機薪酬由基礎收入、獎勵收入、補貼收入等部分組成。1.基礎收入：根據乘客乘坐里程、時長等因素計算，按照平臺規定的計價標準收取費用，司機獲得相應的分成。2.獎勵收入：根據考核結果獲得的月度、年度獎勵等收入。3.補貼收入：平臺根據運營情況、市場需求等不定期推出的各種補貼，如沖單補貼、新用戶補貼、節日補貼等。（二）薪酬發放1.平臺每月[具體日期]結算司機上月的收入，并通過銀行轉賬等方式發放至司機指定的銀行賬戶。2.司機可通過司機端APP查詢收入明細，如有疑問可在規定時間內聯系平臺客服核實。（三）福利1.平臺為司機購買商業保險（如意外險等），為司機提供一定的保障。2.定期組織司機團建活動，增強司機團隊凝聚力。3.為司機提供培訓機會，提升司機的業務能力和綜合素質。4.根據司機的實際需求，提供一些實用的福利，如車載設備優惠、加油卡優惠等。八、溝通與投訴處理（一）溝通渠道1.司機可通過司機端APP內的客服功能與平臺客服實時溝通，咨詢問題、反饋情況等。2.平臺設立客服熱線電話，司機可在工作時間撥打熱線電話與客服人員取得聯系。3.建立司機微信群或其他溝通群組，方便司機之間交流經驗、反饋問題，平臺管理人員也可在群內及時發布相關信息和通知。（二）投訴處理1.乘客可通過司機端APP對司機進行投訴，投訴內容包括服務態度、行車安全、繞路等問題。2.平臺接到投訴后，立即對投訴內容進行核實。如投訴屬實，根據投訴的嚴重程度按照本制度的懲罰規定對司機進行處理。3.在處理投訴過程中，平臺及時與司機和乘客溝通，了解情況，協調解決問題。對于