物業管理員高級習題與參考答案一、單選題（共68題，每題1分，共68分）1.影響業主滿意程度的因素主要有三個：一是業主對服務質量的感知。二是業主對服務的()。三是業主對價值的感知。A、反饋B、期望C、忠誠度D、理解正確答案：B2.客戶忠誠是指客戶在滿意的基礎上，對組織的產品或服務作出長期購買（接受）的()。A、可能B、理解C、愿景D、承諾正確答案：D3.在有害生物防治過程中，使用機械時應注意：使用前須檢查機械、電線、插頭等有無損壞，確保()。A、用前檢查B、用電安全C、機械正常D、設備運行正確答案：B4.裝修驗收由物業管理處責任人組織，()參加。A、裝修施工單位、設計單位、監理單位B、業主、裝修施工單位C、業主、裝修施工單位、裝修管理人員D、業主、使用人、裝修管理人員正確答案：C5.()，是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示。A、客戶舉報B、客戶反應C、客戶投訴D、客戶申訴正確答案：C6.《物業管理條例》規定：業主應當根據()交納物業服務費用。A、物業服務合同的約定B、物價審核的規定C、管理規約的約定D、物業服務法規的規定正確答案：A7.建筑的安全防范系統是根據不同的防范類型和防范風險，為保障人身和財產的安全，運用計算機通信、電視監控及()等技術形成的綜合安全防范體系。A、報警控制B、入侵報警C、報警探測D、報警裝置正確答案：B8.業主委員會主要履行的職責包括：及時了解業主、物業使用人的意見和建議，()物業服務企業履行物業服務合同。A、督促和監督B、配合和協助C、監督和協助D、督促和配合正確答案：C9.區塊鏈具有去中心化、()、自治性、信息不可篡改和匿名性的特征。A、通用性B、封閉式C、開放性D、半開放性正確答案：C10.物業管理人員應該具備的素質能力修養包括()：即物業管理人員要有良好的政治素養、正確的經營思想、強烈的事業心和法制觀念。A、法制素質B、經營素質C、業務素質D、政治素質正確答案：D11.門衛保安人員的服務內容與要求包括：在遇到客戶、員工情緒激動或其他緊急情況時應保持冷靜，并()，避免事態進一步惡化。A、采取控制措施B、立即報告主管C、準備防護措施D、告知可能后果正確答案：A12.物業項目營銷策劃階段的早期介入形式，主要是確定物業()等，對銷售人員、客戶提供物業服務的培訓、咨詢活動，讓業主對項目的物業服務情況有一定的了解。A、管理范圍、經營模式B、服務模式、收費標準C、管理范圍、收費依據D、經營范圍、服務模式正確答案：B13.物業服務企業在項目()獲取項目信息，組織相關人員對項目的整體設想和建設思路、周邊情況、項目定位等進行分析、評估，就項目的物業服務進行總體策劃。A、立項階段B、定位過程C、籌劃過程D、審核階段正確答案：A14.《上海市住宅物業管理規定》：未建立首期專項維修資金或者專項維修資金余額不足首期籌集金額()的，業主應當按照國家和本市的相關規定、專項維修資金管理規約和業主大會的決定，及時補建或者再次籌集專項維修資金。A、百分之五十B、百分之二十C、百分之三十D、百分之四十正確答案：C15.住宅小區的上學入托接送服務要點包括：交通車的投資盡量()。A、開發商、物業公司和購房者共同承擔B、爭取由開發商提供，作為配套不全的一種補償C、要求由購房者提供，誰受益誰付費D、爭取由政府提供，作為社區的公益服務正確答案：B16.物業承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是權屬資料檔案、()檔案和驗收文件檔案。A、工程合同B、技術資料C、設備清單D、竣工圖紙正確答案：B17.物業管理人員的()和行為準則是根據職業思想的要求而制定的，用以約束員工言行的基本準則和要求。A、職業素養B、儀容儀表C、行業習慣D、行為規范正確答案：D18.客戶投訴處理的()為接受投訴、確認投訴、調查評估、處理方案、回復客戶、回訪客戶和投訴總結。A、運作方法B、總體要求C、基本流程D、具體內容正確答案：C19.設計服務傳遞系統的基本方法主要有三種，即工業化方法、()方法和技術核分離方法。A、個性化B、差異化C、標準化D、客戶化正確答案：D20.業主裝修應進行()。業主提出裝修驗收時，物業管理處裝修驗收負責人要與業主約定驗收時間。A、施工驗收B、質量驗收C、結構驗收D、竣工驗收正確答案：D21.采用()的物業租賃管理模式，物業服務企業承擔的市場風險最大。A、包租代理模式B、物業服務委托模式C、包租轉租模式D、出租代理模式正確答案：C22.停車場（庫）管理的要求和規定包括：保安部的車場()主要是保證車行道通暢，避免車輛阻塞以及停泊秩序的維護和車輛安全的保障。A、管理職責B、實施方案C、基本要求D、管理標準正確答案：A23.《物業管理條例》規定：管理規約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反管理規約應當承擔的責任等事項依法作出()。A、規范B、規定C、約定D、合約正確答案：C24.出租代理的模式，()，所獲取的利潤是扣除代理傭金后的全部租金收入，但要承擔一定的市場風險。A、業主和物業服務企業各承擔相應的物業租賃工作B、業主總體負責、物業服務企業負責具體的物業租賃工作C、業主不負責具體的物業租賃工作D、業主負責總體的物業租賃工作正確答案：C25.公寓、別墅物業特約服務設計的定價要充分考慮企業成本、利潤和()等多方面因素。A、承受能力B、社區需求C、便捷優勢D、市場價格正確答案：D26.首先按照不同的維度，對業主群體進行細分。然后通過頭腦風暴法對不同細分業主的特征進行討論、分析、歸類，并進一步分析出他們的需求。這是屬于運用()識別客戶需求的方法。A、特征分析法B、業主需求法C、特征細分法D、行為對比法正確答案：A27.住宅小區一般經營服務項目分類的便民服務，是物業服務企業為改善客戶的工作、生活條件，為滿足()業主、單位需要而開展的各項服務工作。A、極個別B、部分C、全部D、少數正確答案：B28.在測算物業服務費時，管理費應依據()以及收繳率等來計算。A、管理費收費標準、收費面積B、建筑面積C、政府指導價、建筑面積D、占地面積正確答案：A29.客戶滿意經營是企業應當遵循的基本理念，但客戶滿意是()的。A、難以衡量B、相對C、實際很難做到D、綜合考慮正確答案：B30.當有車輛駛進車庫時，物業車輛管理人員應迅速()，安全地停放在指定的車位上，沒有固定車位的車輛不得讓其停放于固定車位上。A、指揮車輛通行B、咨詢車主車況C、指引車輛慢行D、協助車輛進庫正確答案：C31.綠化管理的工作內容為綠化日常養護、園林綠化的翻新改造、綠化環境布置、花木種植、()和綠化有償服務。A、園林綠化災害預防B、植物造型與修剪C、水分管理D、園林植物補植正確答案：A32.《住宅物業管理服務規范》（DB31／T360—2020）是上海市()，由上海市房屋管理局提出并組織實施。A、地方標準B、地方規定C、企業標準D、行業依據正確答案：A33.一般物業安保巡邏服務的方式包括()：穿制服巡邏和著便裝巡邏；晝間巡邏和夜間巡邏。A、間隔巡邏和不間隔巡邏B、定人巡邏和不定人巡邏C、定時巡邏和不定時巡邏D、定點巡邏和不定點巡邏正確答案：C34.()是指對企業組織架構以及該架構上各職位，通過工作分析來明確不同職位在企業組織中的角色和職責以及相應的任職資格。A、職位管理B、職位排列C、職位評審D、職位分析正確答案：A35.《住宅物業管理服務規范》（DB31／T360—2020）適用于上海市行政區域內住宅小區的物業管理服務。本標準中，物業服務等級由低到高分為()。A、一級、二級B、一級、二級、三級、四級、五級C、一級、二級、三級D、一級、二級、三級、四級正確答案：B36.新建物業的物業服務企業應當自物業交接后()內，持相關文件向物業所在地的區、縣（市）房地產行政主管部門辦理備案手續。A、10日B、30日C、20日D、15日正確答案：B37.按物業租賃期限約定模式的不同，可分為()。A、自動延期租賃和非自動延期租賃B、定期租賃、自動延期租賃、非自動延期租賃和不定期租賃C、定期租賃、自動延期租賃和不定期租賃D、定期租賃和不定期租賃正確答案：C38.物業項目客戶的細分方法，按對企業的()來分，客戶可以分為戰略客戶、重要客戶、普通客戶。A、規模大小B、管理屬性C、價值貢獻D、經營狀況正確答案：C39.設置隔聲屏障，采用隔聲墻、隔聲罩，阻擋噪聲傳播，屬于防治噪聲污染的()控制技術。A、接收者防護B、隔聲屏障C、聲源D、噪聲傳播途徑正確答案：D40.包租轉租模式，業主()。A、不負責物業的租賃，不承擔市場風險，只收取包租的固定租金B、配合物業的租賃，不承擔市場風險，只收取包租的固定租金C、不負責物業的租賃，承擔一定的市場風險，只收取包租的固定租金D、不負責物業的租賃，不承擔市場風險，收取百分比租金正確答案：A41.所謂公共關系是指社會組織通過()手段，建立良好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環境，從而謀求事業的成功。A、情報傳遞B、信息交流C、信息傳播D、協調溝通正確答案：C42.物業管理處應通過工作例會、管理工作報告等形式，與業主委員會的成員進行()。A、情感交流B、定期溝通C、情況匯報D、信息傳遞正確答案：B43.物業維修、更新完成后，物業服務企業應當將()提交業主委員會審核，并經業主委員會主任、副主任共同簽章后，有關的費用方可在專項維修資金中列支。A、加蓋企業公章的費用清單、發票原件B、費用清單、維修方案C、加蓋工程部經理公章的費用清單、發票原件D、加蓋企業公章的維修費用預算及發票復印件正確答案：A44.物業項目客戶服務中業主檔案管理的業主信息管理不包括()。A、公共事務處理記錄B、業主的基本信息C、特約服務記錄D、裝飾裝修記錄正確答案：D45.《普通住宅小區物業管理服務()（試行）》（中物協[2004]1號），作為與開發建設單位或業主大會簽訂物業服務合同、確定物業服務等級、約定物業服務項目、內容與標準以及測算物業服務價格的參考依據。3A、等級標準B、實施意見C、實施辦法D、參考標準正確答案：A46.凡需牽動或拆換部分主體構件，但不需全部拆除的工程一般為()工程。A、綜合維修B、翻修C、中修D、大修正確答案：D47.對培訓課設置的評估方法：可采用調查表、()相結合的方式。A、工作結果檢查和考核B、現場工作檢查和工作結果檢查C、資料檢查和資料分析D、現場工作檢查和工作分析正確答案：B48.中央控制室各系統工作站設備管理，要()，及時發現各種隱患并迅速排除和報告，并做好記錄。A、設立每月定期檢查B、設立24小時人員值班C、設立365天人員防范D、設立晚間8小時人員動態巡崗正確答案：B49.社區文化建設以老與少、大與小、雅與俗以及遠與近相結合的()。A、內容B、原則C、功能D、流程正確答案：B50.二次供水水箱、水池必須()，以防污染和投毒。A、封閉、巡視B、封閉、加蓋C、巡視、上鎖D、加蓋、上鎖正確答案：D51.企業對客戶投訴進行及時、有效的管理，可以達到提高企業美譽度、提髙()、為企業指明改進方向的目的。A、客戶忠誠度B、員工歸屬感C、員工忠誠度D、客戶向心力正確答案：A52.客戶滿意度的調查問卷，應由()親自上門發放及回收（或采用郵寄的方式）。A、調查員B、物業經理C、物業管理處員工D、業委會正確答案：A53.特種設備使用單位應當在特種設備投入使用前或者投入使用后()內，向負責特種設備安全監督管理的部門辦理使用登記，取得使用登記證書。A、15日B、30日C、90日D、60日正確答案：B54.人際關系維持的方式包括()。2A、坦率地指出對方缺點B、慎重給別人提意見C、直言不諱的指出對方缺點D、及時給別人提意見正確答案：B55.裝修服務流程的裝修申報，物業管理處應指導業主及裝修施工單位根據《裝修須知》分別提供相應資料，報物業管理處進行()。A、驗證B、備案C、登記D、確認正確答案：A56.樓內公共區域的清潔包括大堂清潔、()清潔、電梯及公共樓梯走道清潔、衛生間清潔等。A、道路B、墻面C、水池景觀D、公共綠地正確答案：B57.守護安保工作的應急情況處理包括：遇有違法犯罪分子進行縱火、行兇、爆炸、搶劫、盜竊財物等違法犯罪活動，要()，并將其抓獲，同時應迅速報告保衛部門或公安機關。A、果斷出擊B、及時予以制止C、事先做好防范D、冷靜分析應對正確答案：B58.裝修管理準備工作包括：物業管理處結合本物業項目情況和相關要求準備裝飾裝修管理資料，包括《裝飾裝修服務協議》和()，以及裝修登記表格。A、《裝修須知》B、《裝修禁止行為》C、《裝修違約責任》D、《裝修說明》正確答案：A59.()，又稱國際網絡，指的是網絡與網絡之間所串連成的龐大網絡，這些網絡以一組通用的協議相連，形成邏輯上的單一巨大國際網絡。A、互聯網B、網絡結構C、網絡營銷D、物聯網正確答案：A60.對培訓課設置的培訓評估內容包括：課程是否能幫助員工能力提升，課程對()有效果。A、提升產品經營、服務規模B、提高項目經營、服務品質C、提升項目品牌度、市場占有率D、提高項目管理、服務意識正確答案：B61.不同類型的物業對綠化管理有不同的要求，下列選項中不屬于對普通住宅的要求的是()。A、保持植物正常生長，不出現大面積枯死或病蟲害B、充分配合與利用教學實踐進行綠化管理C、綠化布置設計須充分考慮人們出行方便D、加強枯枝黃葉清理及綠化保潔工作正確答案：B62.對已排污水的處理方法包括：利用()原理分離污水中呈懸浮狀態的物質，達到凈化水質的目的。A、自凈B、物理C、化學D、生物正確答案：B63.物業管理檔案的使用管理要求包括：利用計算機()，并采用先進檢索軟件，充分發揮檔案資料的作用。A、信息化功能B、多媒體手段C、網格化技術D、網絡技術正確答案：D64.對客戶滿意度的評價可以分為()的方法。A、抽象或具體B、個體或總體C、直接或間接D、理性或感性正確答案：C65.以下不屬于物業項目客戶服務中公共事務處理的是()。A、停車位分配B、公共區域清潔C、費用催繳D、入住手續辦理正確答案：B66.客戶滿意度設計、制作測量問卷一般包括的幾個方面：()、問題設計、分配權重、評價等級。A、業主基本信息B、內容結構C、前言D、測量說明正確答案：B67.通過對行業中的標桿企業、其他服務業標桿企業的調研、了解，學習他人在客戶服務方面的最佳實踐。這是屬于運用()識別客戶需求的方法。A、行為對比法B、標桿對比法C、特征分析法D、標桿特征法正確答案：B68.根據()，在與客戶的關系維護及日常溝通中，應當首先識別出關鍵的客戶。A、二八定律B、刺猬法則C、墨菲定律D、150法則正確答案：A二、判斷題（共32題，每題1分，共32分）1.物業服務企業對物業進行現場查驗時應當綜合應用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.物業服務企業利潤總額包括營業利潤、投資凈收益、營業外收支凈額三個方面。()A、正確B、錯誤正確答案：B3.選用高效光源，使用高效節能型照明附件，屬于用電設備管理節能的措施。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.園林植物病蟲害防治一般是通過選用品種、通過檢疫、利用植物、利用生物、化學藥物防治的方法。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.大修工程適用范圍包括：整棟房屋需要進行設備及管線拆換、改裝的房屋。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.面向全體社區居民的帶有便民利民性質的社區服務體系包括社區優撫對象服務和社區特困家庭救濟。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.住宅小區一般經營服務項目分類的便民服務，是為了滿足個別物業產權人、使用人的需求受其委托提供的服務，實際上是一種個性化和多樣性的服務。()A、正確B、錯誤正確答案：A8.客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾.史密斯提出的，其理論依據主要有兩點：客戶需求的異質性；企業有限的資源和有效的市場競爭。()A、正確B、錯誤正確答案：A9.對學校要求精品管理與自然管理相結合、充分配合與利用教學實踐進行綠化管理、注意綠化保護知識的宣傳教育。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.建立公共關系的主要方法包括：當社區發生重大客戶投訴、緊急突發事件、重大服務責任事故時，物業管理處應向政府主管部門報告，并在事件處理完畢后，向其提交簡要的處理反饋。()政府主管部門、開發建設單位報告，聽取其建議或意見，并在事件處理完畢后，向其提交正式的書面報告A、正確B、錯誤正確答案：B11.根據《條例》關于業主共同決定事項的規定，《業主大會和業主委員會指導規則》明確了業主大會的十項職責包括：利用共有部分進行經營以及所得收益的投資與利用。()A、正確B、錯誤正確答案：B12.20世紀初，美國也成立了第一個企業協會——芝加哥建筑管理人協會。這既標志著物業管理行業的逐漸成熟，也有力推動了物業管理行業的有序發展。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.《上海市住宅物業管理規定》：公共收益歸全體業主或者共同擁有該物業的業主所有，并應當單獨列賬。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.在住宅小區組織開展一些有益的康樂活動，不僅有利于客戶的身心健康，提高社區文明層次，也有利于增進區內人際交流，創造融洽和諧的小區環境。()A、正確B、錯誤正確答案：A15.企業對客戶投訴進行及時、有效的管理，可以達到提高企業品牌度、提高客戶向心力、為企業指明改進方向的目的。()A、正確B、錯誤正確答案：B16.物業承接查驗期檔案的收集范圍主要包括物業運行記錄檔案、物業維修記錄檔案、物業服務記錄檔案和物業管理公司行政管理檔案。()A、正確B、錯誤正確答案：B17.物業服務企業營業成本的直接費用，是指物業服務企業在管理多個物業項目情況下，為保證相關的物業服務正常運轉而由各物業服務項目承擔的管理費用。()A、正確B、錯誤正確答案：B18.在住宅小區內開設托幼服務項目，必須注意問題包括：幼童的食品衛生要特別重視，要聘專業廚師，廚具消毒工作要勤抓不懈。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.客戶滿意度測量確定測量的樣本要求包括：根據項目的物業形態、客戶類型，來確定抽樣的要求，盡量保證樣本是抽樣分布的且代表相同物業形態。()A、正確B、錯誤正確答案：A20.常用的培訓設施為電腦、白板、白板筆、紙。課室布置、桌椅