催收公司品質管理制度總則一、目的為規范催收公司的運營管理，提升催收服務品質，確保客戶權益得到有效保障，特制定本品質管理制度。本制度旨在明確催收公司各部門及員工在品質管理方面的職責與權限，建立健全品質管理體系，通過持續改進和優化，提高催收工作的效率和質量，樹立良好的企業形象。二、適用范圍本制度適用于催收公司全體員工及相關合作機構，涵蓋催收業務的各個環節，包括催收計劃制定、催收執行、客戶服務、數據管理等。三、品質管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的利益放在首位，確保催收行為合法、合規、文明，維護客戶的尊嚴和權益。2.全員參與：品質管理是全體員工的共同責任，每個部門和員工都應積極參與品質管理活動，共同推動品質提升。3.持續改進：品質管理是一個持續的過程，應不斷地對催收業務進行評估和改進，以適應市場變化和客戶需求。4.數據驅動：以數據為基礎，通過對催收數據的分析和挖掘，及時發現問題和風險，為品質管理提供決策依據。四、品質管理目標1.提高催收成功率：通過優化催收策略和方法，提高催收成功率，降低逾期率，減少客戶損失。2.提升客戶滿意度：確保催收行為文明、規范，客戶服務及時、周到，提升客戶對催收公司的滿意度和信任度。3.降低投訴率：加強對催收行為的監督和管理，及時處理客戶投訴，降低投訴率，避免因投訴而對公司形象造成不良影響。4.保障數據安全：建立健全數據管理制度，加強對催收數據的保護，確保數據的安全、完整和準確。品質管理組織與職責一、品質管理委員會1.組成：由公司高層領導、各部門負責人及品質管理相關人員組成，負責品質管理工作的決策和指導。2.職責：制定品質管理方針和目標，審批品質管理相關制度和流程。定期召開品質管理會議，研究解決品質管理中的重大問題。對品質管理工作進行監督和評估，推動品質管理持續改進。二、品質管理部1.組成：設立專門的品質管理部門，配備專業的品質管理人員，負責品質管理的具體實施和日常監督。2.職責：制定品質管理工作計劃和方案，組織開展品質管理培訓和宣傳活動。建立和完善品質管理體系，制定和修訂品質管理相關制度和流程。對催收業務進行日常監督和檢查，及時發現和糾正品質問題。收集、分析和處理客戶投訴，提出改進措施并跟蹤落實。定期編制品質管理報告，向品質管理委員會匯報品質管理工作情況。三、各部門職責1.催收部門嚴格按照品質管理相關制度和流程開展催收工作，確保催收行為合法、合規、文明。及時反饋催收過程中發現的品質問題和風險，配合品質管理部門進行調查和處理。積極參與品質管理培訓和宣傳活動，提高員工的品質意識和業務水平。2.客服部門提供優質的客戶服務，及時處理客戶咨詢和投訴，維護客戶關系。配合催收部門開展催收工作，提供必要的客戶信息和支持。定期收集客戶對催收服務的意見和建議，反饋給品質管理部門。3.數據管理部門建立健全數據管理制度，加強對催收數據的管理和保護。確保催收數據的準確、完整和及時，為品質管理提供數據支持。配合品質管理部門進行數據統計和分析，發現數據異常及時報告。品質管理流程與規范一、催收計劃制定與審批1.催收部門根據逾期客戶的情況，制定詳細的催收計劃，包括催收對象、催收方式、催收時間等。2.催收計劃需經部門負責人審核后，報品質管理部審批。品質管理部應對催收計劃的合理性、合法性進行審核，確保催收計劃符合品質管理要求。3.經審批通過的催收計劃，由催收部門負責組織實施。在實施過程中，如遇特殊情況需要調整催收計劃，應經原審批部門同意后方可進行。二、催收執行與監控1.催收人員應按照催收計劃的要求，采取合法、合規、文明的催收方式，對逾期客戶進行催收。催收過程中應注意保護客戶的隱私和權益，不得采取恐嚇、威脅、辱罵等不當行為。2.品質管理部應建立健全催收監控機制，對催收執行情況進行實時監控和記錄。監控內容包括催收人員的工作態度、催收方式、催收效果等。3.對于監控中發現的問題，品質管理部應及時通知催收部門進行整改，并跟蹤整改情況。對于情節嚴重的問題，應按照公司相關制度進行處理。三、客戶服務與投訴處理1.客服部門應提供24小時客戶服務熱線，及時處理客戶的咨詢和投訴。客戶服務人員應耐心傾聽客戶的意見和建議，積極解決客戶的問題，維護客戶關系。2.對于客戶投訴，客服部門應在第一時間進行登記和處理，并將處理結果及時反饋給客戶。對于重大投訴，應及時報告品質管理部和公司領導。3.品質管理部應負責對客戶投訴進行調查和分析，找出問題的根源，并提出改進措施。同時，品質管理部應跟蹤改進措施的落實情況，確保問題得到有效解決。四、數據管理與分析1.數據管理部門應建立健全數據管理制度，加強對催收數據的管理和保護。催收數據包括客戶信息、催收記錄、還款記錄等，應確保數據的準確、完整和及時。2.品質管理部應定期對催收數據進行統計和分析，了解催收業務的開展情況和客戶的還款情況。通過數據分析，發現問題和風險，為品質管理提供數據支持。3.對于數據分析中發現的問題，品質管理部應及時通知相關部門進行整改，并跟蹤整改情況。同時，品質管理部應根據數據分析結果，提出優化催收策略和方法的建議，提高催收工作的效率和質量。品質管理考核與激勵一、考核指標1.催收成功率：考核催收人員在規定時間內成功催收的逾期客戶數量占逾期客戶總數的比例。2.客戶滿意度：通過客戶滿意度調查，考核客戶對催收服務的滿意度。3.投訴率：考核催收部門和催收人員在規定時間內的投訴數量占催收業務總量的比例。4.數據準確率：考核數據管理部門對催收數據的管理和保護情況，確保數據的準確、完整和及時。二、考核方式1.日常考核：由品質管理部對催收部門和催收人員的日常工作進行監督和檢查，根據考核指標進行評分。2.定期考核：品質管理部定期對催收業務進行全面考核，包括催收成功率、客戶滿意度、投訴率、數據準確率等方面，根據考核結果進行綜合評分。3.專項考核：針對催收工作中的重點、難點問題，開展專項考核，如催收技巧考核、客戶服務考核等，以提高催收人員的業務水平和服務質量。三、激勵措施1.對考核成績優秀的催收部門和催收人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。2.將考核結果與績效考核掛鉤，作為員工晉升、調薪、評優的重要依據。3.對考核成績不合格的催收部門和催收人員，進行批評教育，并要求限期整改。對于整改不力的，應給予相應的處罰，如降職、降薪、辭退等。品質管理培訓與宣傳一、培訓計劃1.品質管理部應制定年度品質管理培訓計劃，明確培訓內容、培訓對象、培訓時間等。2.培訓內容包括品質管理知識、催收技巧、客戶服務技巧、法律法規等方面，以提高員工的品質意識和業務水平。二、培訓實施1.品質管理部應按照培訓計劃組織開展培訓活動，邀請專業的培訓師進行授課。2.培訓過程中應注重互動和實踐，通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的學習效果。3.培訓結束后，應組織培訓考核，對員工的學習成果進行評估。對于考核不合格的員工，應要求其參加補考或重新培訓。三、宣傳活動1.品質管理部應定期開展品質管理宣傳活動，如制作品質管理宣傳海報、發放品質管理宣傳手冊等，提高員工的品質意識和參與度。