賓館服務以及管理制度一、總則1.目的為了提升賓館服務質量，規范賓館運營管理，確保賓館各項工作有序、高效開展，滿足賓客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保人員、工程維修人員等。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優質、周到的服務。質量第一原則：嚴格把控服務質量，確保各項服務達到或超越行業標準。團隊協作原則：各部門、各崗位之間密切配合，形成合力，共同為賓館的運營目標努力。持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升賓館的服務水平和管理效率。二、賓館服務規范1.前臺接待服務規范員工應提前到崗，做好崗前準備工作，包括整理臺面、檢查設備設施等。賓客前來辦理入住手續時，應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。快速、準確地為賓客辦理入住登記手續，核對賓客身份信息，確保無誤。向賓客介紹賓館的基本情況、服務項目、房間設施等，解答賓客的疑問。為賓客提供房卡，并告知賓客房間位置、電梯使用方法等。賓客辦理退房手續時，應熱情接待，及時辦理結賬，檢查房間物品是否齊全，如有損壞或遺失，按照規定進行處理。對于賓客的投訴和建議，應耐心傾聽，及時記錄，并向上級匯報，跟進處理結果，及時反饋給賓客。2.客房服務規范按照規定的時間和流程進行客房清潔，確保房間整潔、衛生。清潔客房時，應先敲門，征得賓客同意后再進入房間。按照標準的操作流程更換床上用品、洗漱用品等，清理垃圾，擦拭家具、電器等表面。檢查房間設施設備是否正常運行，如有損壞及時報修。為賓客提供洗衣、熨燙等服務，按照規定的價格和時間完成。關注賓客需求，及時為賓客提供額外的服務，如加床、送水、送餐等。離開客房時，應輕聲關門，確保不打擾賓客。3.餐飲服務規范餐廳工作人員應提前做好餐廳清潔和準備工作，包括餐桌擺放、餐具消毒等。賓客用餐時，應主動引導賓客就座，遞上菜單，介紹菜品特色。按照賓客的需求準確下單，及時上菜，注意菜品的質量和外觀。為賓客提供優質的酒水服務，介紹酒水品種和價格。關注賓客用餐情況，及時添加茶水、清理桌面，提供必要的服務。賓客用餐結束后，應及時結賬，征求賓客意見，歡迎賓客再次光臨。定期對餐廳進行清潔和消毒，確保食品安全衛生。4.安保服務規范安保人員應堅守崗位，保持警惕，維護賓館的安全秩序。對進入賓館的人員和車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關人員和危險物品進入。加強賓館內部巡邏，重點關注公共區域、客房樓層、財務室等部位，及時發現和處理安全隱患。協助處理賓客的緊急情況，如火災、盜竊等，按照應急預案進行操作。禮貌待人，文明執勤，不得與賓客發生沖突。定期對安保設備設施進行檢查和維護，確保其正常運行。5.工程維修服務規范工程維修人員應具備專業的技能和知識，熟悉賓館的設施設備。接到維修通知后，應及時趕到現場，了解故障情況，制定維修方案。按照維修方案進行維修，確保維修質量，盡量縮短維修時間，減少對賓客的影響。維修完成后，應清理維修現場，向使用部門反饋維修情況。定期對賓館的設施設備進行巡檢，及時發現潛在問題，進行預防性維修。做好維修記錄，包括維修時間、故障原因、維修措施等，以便日后查詢和統計。三、賓館管理制度1.員工考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定的流程辦理請假手續。考勤記錄以打卡或簽到為準，嚴禁代打卡等作弊行為。遲到或早退10分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘的，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上的，按曠工半天處理。曠工半天扣除當日工資的[X]%，曠工一天扣除當日工資的[X]%，連續曠工三天或累計曠工五天以上的，予以辭退。2.員工著裝制度員工應按照賓館規定穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服應定期清洗、更換，不得有污漬、破損等情況。員工在工作期間應佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。不得穿著工作服進入非工作區域，如員工宿舍、餐廳等。3.員工培訓制度賓館定期組織員工培訓，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。培訓內容應根據不同崗位和需求進行設計，注重實用性和針對性。員工應積極參加培訓，認真學習，提高自身業務水平和綜合素質。培訓結束后，應對員工進行考核，考核結果與員工的績效、晉升等掛鉤。4.員工績效管理制度建立科學合理的員工績效評估體系，定期對員工的工作表現進行評估。績效評估指標包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率、團隊協作、賓客滿意度等。根據績效評估結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現不佳的員工進行輔導和改進，如連續多次績效不達標，予以辭退。員工有權對績效評估結果提出申訴，賓館應及時進行調查和處理。5.物資采購與管理制度賓館設立專門的物資采購部門，負責各類物資的采購工作。物資采購應遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應商，確保物資質量。采購前應填寫采購申請單，經相關部門負責人審核、分管領導批準后進行采購。物資采購后應及時辦理入庫手續，進行驗收，確保物資數量和質量與采購合同一致。建立物資庫存管理制度，定期盤點物資，確保物資賬實相符。嚴格控制物資的領用，領用人應填寫領用單，經部門負責人批準后領取。6.財務管理制度賓館財務部門應按照國家相關法律法規和財務制度進行財務管理。建立健全財務核算體系，準確記錄和反映賓館的財務狀況和經營成果。加強財務預算管理，編制年度預算，嚴格控制各項費用支出。做好資金管理，合理安排資金，確保資金安全和正常周轉。定期進行財務審計，接受相關部門的監督檢查。財務人員應嚴格遵守職業道德，保守財務機密。四、賓館服務質量監督與考核1.服務質量監督機制設立專門的服務質量監督小組，由賓館管理人員和部分員工代表組成。監督小組定期對賓館的服務質量進行檢查，包括前臺接待、客房服務、餐飲服務等各個環節。通過現場檢查、賓客滿意度調查、投訴處理情況等方式收集服務質量信息。對發現的問題及時進行記錄和分析，提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.賓客滿意度調查定期開展賓客滿意度調查，了解賓客對賓館服務的評價和意見。調查方式包括問卷調查、電話回訪、現場訪談等。對賓客滿意度調查結果進行統計和分析，找出存在的問題和不足之處。根據調查結果制定改進措施，不斷提升賓客滿意度。3.服務質量考核辦法制定詳細的服務質量考核指標，如賓客投訴率、賓客滿意度得分、服務規范執行情況等。按照考核指標對各部門和員工進行考核評分。考核結果與部門和員工的績效獎金、晉升、評優等掛鉤。對服務質量優秀的部門和員工進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的進行處罰和整改。五、賓館安全管理制度1.消防安全制度賓館應建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任人。按照規定配備消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。加強員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。制定消防應急預案，定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。嚴禁在賓館內吸煙、使用明火，如需動火作業，應辦理動火審批手續，并采取相應的防火措施。2.治安安全制度加強賓館的治安防范工作，安裝監控設備，確保公共區域和重要部位無監控死角。安保人員應嚴格執行門禁制度，對進出人員和車輛進行登記和檢查。加強對賓館內部人員的管理，防止內部人員盜竊、詐騙等違法犯罪行為。與當地公安機關保持密切聯系，及時報告和處理各類治安事件。3.食品安全制度賓館餐廳應嚴格遵守食品安全法律法規，確保食品安全衛生。加強食品采購管理，選擇正規的供應商，索取食品檢驗合格證明。食品加工過程應符合