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文檔簡介

醫院食堂投訴管理制度一、總則1.目的為加強醫院食堂管理,提高服務質量,及時、有效地處理就餐人員的投訴,保障就餐人員的合法權益,特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫院全體員工、患者及其家屬對醫院食堂的投訴處理。3.投訴處理原則公正、公平、公開原則。對投訴事項進行客觀、公正的調查和處理,確保處理結果公平合理,并向投訴人公開處理過程和結果。及時、高效原則。接到投訴后,應立即響應,迅速開展調查處理工作,盡量縮短處理時間,提高處理效率。實事求是原則。以事實為依據,對投訴內容進行認真核實,不偏袒任何一方,確保處理結果真實可靠。預防為主原則。通過對投訴數據的分析和總結,發現食堂管理中存在的問題和不足,及時采取措施加以改進,預防類似投訴的再次發生。二、投訴受理1.投訴渠道設立專門的投訴電話,號碼為[具體電話號碼],并在食堂顯著位置公布。在醫院內部辦公系統設置投訴郵箱,郵箱地址為[具體郵箱地址]。在食堂設立投訴意見箱,由專人負責定期收集。接受現場投訴,食堂管理人員應熱情接待投訴人員,認真聽取投訴內容,并做好記錄。2.投訴受理流程當接到投訴時,受理人員應詳細記錄投訴人的姓名、聯系方式、投訴時間、投訴內容等信息。對于口頭投訴,受理人員應及時進行書面整理,并請投訴人簽字確認。受理人員在接到投訴后,應立即向食堂負責人報告,并填寫《醫院食堂投訴登記表》(見附件1)。食堂負責人應在接到報告后的[X]小時內對投訴事項進行初步評估,判斷是否屬于本制度的處理范圍。如不屬于,應告知投訴人向相關部門反映;如屬于,應立即組織人員進行調查處理。三、投訴調查1.調查人員組成由食堂負責人牽頭,組織食堂管理人員、廚師長、采購人員等相關人員組成調查小組,對投訴事項進行調查。2.調查方法與投訴人溝通。調查人員應及時與投訴人取得聯系,進一步了解投訴的具體情況,核實投訴內容的真實性。查閱相關記錄。包括食堂采購記錄、食品加工記錄、庫存記錄、就餐人員意見反饋記錄等,查找與投訴事項相關的線索。現場檢查。對食堂的食品原材料、加工過程、環境衛生、服務設施等進行實地檢查,查看是否存在問題。走訪相關人員。與食堂工作人員、其他就餐人員進行交流,了解情況,獲取更多信息。3.調查要求調查人員應認真負責,客觀公正地開展調查工作,不得敷衍了事。在調查過程中,應注意保護投訴人的隱私,不得泄露投訴人的個人信息。調查結束后,調查人員應撰寫詳細的調查報告,報告內容應包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、原因分析以及處理建議等(見附件2)。四、投訴處理1.處理方式對于事實清楚、證據確鑿的投訴,應立即采取措施進行整改,并向投訴人反饋處理結果。對于情況較為復雜的投訴,應在調查結束后的[X]個工作日內提出處理意見,并報醫院相關領導審批后執行。對于投訴人提出的合理訴求,應盡量滿足;對于不合理訴求,應耐心解釋,爭取投訴人的理解。2.整改措施根據調查結果,分析問題產生的原因,制定具體的整改措施。整改措施應明確責任部門、責任人、整改期限和整改目標。整改措施應具有可操作性,能夠切實解決投訴中反映的問題。在整改過程中,應定期對整改情況進行檢查和評估,確保整改工作按計劃順利進行。3.處理結果反饋處理結果反饋應及時、準確,以書面形式或電話形式告知投訴人。反饋內容應包括投訴事項的處理情況、整改措施及整改期限、處理結果等信息。在反饋處理結果時,應認真聽取投訴人的意見和建議,對投訴人表示感謝,并歡迎其對食堂工作繼續進行監督。五、投訴跟蹤與回訪1.投訴跟蹤食堂管理人員應對投訴事項的整改情況進行跟蹤檢查,確保整改措施得到有效落實。對于整改期限較長的投訴事項,應定期向醫院相關領導匯報整改進展情況。2.投訴回訪在投訴處理完畢后的[X]個工作日內,對投訴人進行回訪,了解投訴人對處理結果的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等形式。對回訪中投訴人提出的新問題或不滿意的地方,應及時進行記錄,并再次組織調查處理,直至投訴人滿意為止。六、投訴記錄與統計分析1.投訴記錄食堂管理人員應建立健全投訴記錄檔案,對每一起投訴的相關資料進行整理歸檔,包括投訴登記表、調查報告、處理結果反饋記錄、回訪記錄等。投訴記錄檔案應妥善保管,保存期限為[X]年。2.統計分析定期對投訴記錄進行統計分析,每月形成投訴情況統計報表(見附件3),分析投訴的類型、原因、發生頻率等。通過統計分析,找出食堂管理中存在的薄弱環節和共性問題,為制定改進措施提供依據。每季度對投訴情況進行一次綜合分析,撰寫投訴分析報告,總結投訴處理工作的經驗教訓,提出改進食堂管理工作的建議和措施。七、責任追究1.對于因食堂工作人員責任導致投訴的情況,將視情節輕重給予相應的處罰情節較輕的,給予批評教育、警告處分,并責令其立即整改。情節較重的,給予記過、記大過處分,扣發當月績效獎金,并調整工作崗位。情節嚴重的,給予辭退處理,并依法追究相關責任。2.對于因食堂管理不善導致多次投訴的情況,將對食堂負責人進行問責對食堂負責人進行誡勉談話,要求其限期整改。如整改后仍不能有效改善食堂管理狀況,導致投訴依然頻繁發生的,將給予降職、撤職等處分。八、培訓與宣傳1.培訓定期組織食堂工作人員進行服務意識、業務技能、食品安全等方面的培訓,提高工作人員的綜合素質和服務水平。培訓內容應包括職業道德、溝通技巧、食品加工操作規范、食品安全知識、投訴處理流程等。通過培訓,使食堂工作人員充分認識到服務質量的重要性,掌握正確的投訴處理方法,提高應對投訴的能力。2.宣傳加強對醫院食堂服務內容、服務標準、投訴渠道等信息的宣傳,提高就餐人員對食堂工作的了解和認識。可通過醫院內部宣傳欄、電子顯示屏、食堂公告欄等多種形式進行宣傳。鼓勵就餐人員積極參與食堂管理,對食堂工作提出意見和建議,共同促進食堂服務質量的提升。九、附則1.本制度由醫院后勤管理部門負責解釋和修訂。2.本制度自發布之日起施行。[醫院名稱][具體日期]附件1:醫院食堂投訴登記表|投訴人姓名|聯系方式|投訴時間|投訴方式|投訴內容|受理人員|受理時間|食堂負責人|處理情況記錄|處理結果反饋時間|反饋方式|投訴人滿意度||||||||||||||||||||||||||附件2:醫院食堂投訴調查報告一、投訴事項基本情況1.投訴人基本信息2.投訴時間、地點3.投訴具體內容二、調查過程1.調查人員組成2.調查方法及采取的措施三、調查結果1.對投訴內容的核實情況2.發現的問題及證據四、原因分析1.直接原因2.間接原因五、處理建議1.整改措施2.責任部門

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