醫院食堂投訴管理制度一、總則1.目的為加強醫院食堂管理，提高服務質量，及時、有效地處理就餐人員的投訴，保障就餐人員的合法權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫院全體員工、患者及其家屬對醫院食堂的投訴處理。3.投訴處理原則公正、公平、公開原則。對投訴事項進行客觀、公正的調查和處理，確保處理結果公平合理，并向投訴人公開處理過程和結果。及時、高效原則。接到投訴后，應立即響應，迅速開展調查處理工作，盡量縮短處理時間，提高處理效率。實事求是原則。以事實為依據，對投訴內容進行認真核實，不偏袒任何一方，確保處理結果真實可靠。預防為主原則。通過對投訴數據的分析和總結，發現食堂管理中存在的問題和不足，及時采取措施加以改進，預防類似投訴的再次發生。二、投訴受理1.投訴渠道設立專門的投訴電話，號碼為[具體電話號碼]，并在食堂顯著位置公布。在醫院內部辦公系統設置投訴郵箱，郵箱地址為[具體郵箱地址]。在食堂設立投訴意見箱，由專人負責定期收集。接受現場投訴，食堂管理人員應熱情接待投訴人員，認真聽取投訴內容，并做好記錄。2.投訴受理流程當接到投訴時，受理人員應詳細記錄投訴人的姓名、聯系方式、投訴時間、投訴內容等信息。對于口頭投訴，受理人員應及時進行書面整理，并請投訴人簽字確認。受理人員在接到投訴后，應立即向食堂負責人報告，并填寫《醫院食堂投訴登記表》（見附件1）。食堂負責人應在接到報告后的[X]小時內對投訴事項進行初步評估，判斷是否屬于本制度的處理范圍。如不屬于，應告知投訴人向相關部門反映；如屬于，應立即組織人員進行調查處理。三、投訴調查1.調查人員組成由食堂負責人牽頭，組織食堂管理人員、廚師長、采購人員等相關人員組成調查小組，對投訴事項進行調查。2.調查方法與投訴人溝通。調查人員應及時與投訴人取得聯系，進一步了解投訴的具體情況，核實投訴內容的真實性。查閱相關記錄。包括食堂采購記錄、食品加工記錄、庫存記錄、就餐人員意見反饋記錄等，查找與投訴事項相關的線索。現場檢查。對食堂的食品原材料、加工過程、環境衛生、服務設施等進行實地檢查，查看是否存在問題。走訪相關人員。與食堂工作人員、其他就餐人員進行交流，了解情況，獲取更多信息。3.調查要求調查人員應認真負責，客觀公正地開展調查工作，不得敷衍了事。在調查過程中，應注意保護投訴人的隱私，不得泄露投訴人的個人信息。調查結束后，調查人員應撰寫詳細的調查報告，報告內容應包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、原因分析以及處理建議等（見附件2）。四、投訴處理1.處理方式對于事實清楚、證據確鑿的投訴，應立即采取措施進行整改，并向投訴人反饋處理結果。對于情況較為復雜的投訴，應在調查結束后的[X]個工作日內提出處理意見，并報醫院相關領導審批后執行。對于投訴人提出的合理訴求，應盡量滿足；對于不合理訴求，應耐心解釋，爭取投訴人的理解。2.整改措施根據調查結果，分析問題產生的原因，制定具體的整改措施。整改措施應明確責任部門、責任人、整改期限和整改目標。整改措施應具有可操作性，能夠切實解決投訴中反映的問題。在整改過程中，應定期對整改情況進行檢查和評估，確保整改工作按計劃順利進行。3.處理結果反饋處理結果反饋應及時、準確，以書面形式或電話形式告知投訴人。反饋內容應包括投訴事項的處理情況、整改措施及整改期限、處理結果等信息。在反饋處理結果時，應認真聽取投訴人的意見和建議，對投訴人表示感謝，并歡迎其對食堂工作繼續進行監督。五、投訴跟蹤與回訪1.投訴跟蹤食堂管理人員應對投訴事項的整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效落實。對于整改期限較長的投訴事項，應定期向醫院相關領導匯報整改進展情況。2.投訴回訪在投訴處理完畢后的[X]個工作日內，對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等形式。對回訪中投訴人提出的新問題或不滿意的地方，應及時進行記錄，并再次組織調查處理，直至投訴人滿意為止。六、投訴記錄與統計分析1.投訴記錄食堂管理人員應建立健全投訴記錄檔案，對每一起投訴的相關資料進行整理歸檔，包括投訴登記表、調查報告、處理結果反饋記錄、回訪記錄等。投訴記錄檔案應妥善保管，保存期限為[X]年。2.統計分析定期對投訴記錄進行統計分析，每月形成投訴情況統計報表（見附件3），分析投訴的類型、原因、發生頻率等。通過統計分析，找出食堂管理中存在的薄弱環節和共性問題，為制定改進措施提供依據。每季度對投訴情況進行一次綜合分析，撰寫投訴分析報告，總結投訴處理工作的經驗教訓，提出改進食堂管理工作的建議和措施。七、責任追究1.對于因食堂工作人員責任導致投訴的情況，將視情節輕重給予相應的處罰情節較輕的，給予批評教育、警告處分，并責令其立即整改。情節較重的，給予記過、記大過處分，扣發當月績效獎金，并調整工作崗位。情節嚴重的，給予辭退處理，并依法追究相關責任。2.對于因食堂管理不善導致多次投訴的情況，將對食堂負責人進行問責對食堂負責人進行誡勉談話，要求其限期整改。如整改后仍不能有效改善食堂管理狀況，導致投訴依然頻繁發生的，將給予降職、撤職等處分。八、培訓與宣傳1.培訓定期組織食堂工作人員進行服務意識、業務技能、食品安全等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質和服務水平。培訓內容應包括職業道德、溝通技巧、食品加工操作規范、食品安全知識、投訴處理流程等。通過培訓，使食堂工作人員充分認識到服務質量的重要性，掌握正確的投訴處理方法，提高應對投訴的能力。2.宣傳加強對醫院食堂服務內容、服務標準、投訴渠道等信息的宣傳，提高就餐人員對食堂工作的了解和認識。可通過醫院內部宣傳欄、電子顯示屏、食堂公告欄等多種形式進行宣傳。鼓勵就餐人員積極參與食堂管理，對食堂工作提出意見和建議，共同促進食堂服務質量的提升。九、附則1.本制度由醫院后勤管理部門負責解釋和修訂。2.本制度自發布之日起施行。[醫院名稱][具體日期]附件1：醫院食堂投訴登記表|投訴人姓名|聯系方式|投訴時間|投訴方式|投訴內容|受理人員|受理時間|食堂負責人|處理情況記錄|處理結果反饋時間|反饋方式|投訴人滿意度||||||||||||||||||||||||||附件2：醫院食堂投訴調查報告一、投訴事項基本情況1.投訴人基本信息2.投訴時間、地點3.投訴具體內容二、調查過程1.調查人員組成2.調查方法及采取的措施三、調查結果1.對投訴內容的核實情況2.發現的問題及證據四、原因分析1.直接原因2.間接原因五、處理建議1.整改措施2.責任部門