農村電力投訴管理制度一、總則（一）目的為了規范農村電力投訴管理工作，及時、有效地處理農村用戶的電力投訴，提高供電服務質量，維護公司形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司在農村地區供電服務過程中，用戶對電力供應、服務質量等方面提出的投訴處理工作。（三）基本原則1.用戶至上原則：始終將用戶的需求和利益放在首位，積極主動地處理用戶投訴，確保用戶滿意。2.及時高效原則：對用戶投訴要迅速響應，及時處理，提高處理效率，縮短投訴處理周期。3.實事求是原則：以事實為依據，客觀公正地調查處理投訴，不偏袒任何一方。4.責任追究原則：對因工作失誤或違規行為導致用戶投訴的，要追究相關人員的責任。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：設立專門的農村電力客服熱線，用戶可通過撥打熱線電話[具體號碼]進行投訴。2.網上平臺：搭建網上投訴平臺，用戶可登錄公司官方網站或相關手機APP，在指定板塊提交投訴信息。3.營業廳：在農村各供電營業廳設置投訴受理窗口，接受用戶現場投訴。4.書信及其他：用戶也可通過書信、電子郵件等方式向公司投訴，公司應公布相應的接收郵箱和郵寄地址。（二）受理要求1.接聽規范：客服熱線工作人員在接聽投訴電話時，應使用文明用語，主動表明身份，認真傾聽用戶訴求，做好記錄，并告知用戶公司將在規定時間內予以回復。2.信息記錄：對通過各種渠道受理的投訴，工作人員要詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、發生時間、地點等信息。3.初步判斷：根據投訴內容，對投訴進行初步判斷，確定投訴的類型和緊急程度，以便后續安排處理。（三）投訴分類1.供電質量問題：如電壓不穩、停電時間過長、供電可靠性低等。2.服務態度問題：包括工作人員服務用語不當、服務行為不規范、推諉扯皮等。3.電費電價問題：如電費計算錯誤、電價政策不清晰等。4.電力設施問題：如線路老化、設備損壞影響正常用電等。5.其他問題：不屬于以上分類的其他與電力相關的投訴。三、投訴處理流程（一）投訴交辦1.受理投訴后，客服人員應立即將投訴信息進行整理，并按照投訴類型和所屬區域，將投訴交辦給相應的責任部門或供電所。2.對于緊急投訴，應在[X]分鐘內完成交辦，并電話通知責任部門負責人。（二）調查核實1.責任部門或供電所接到投訴交辦后，應及時安排人員對投訴事項進行調查核實。2.調查人員應通過現場查看、查閱資料、走訪用戶等方式，全面了解投訴情況，收集相關證據。3.在調查過程中，要與投訴人保持溝通，了解其訴求和期望，做好解釋和安撫工作。（三）提出解決方案1.責任部門或供電所在調查核實的基礎上，分析投訴原因，提出具體的解決方案。2.解決方案應明確處理措施、責任人員、完成時間等，并確保能夠有效解決投訴問題。3.對于較為復雜的投訴，應組織相關專業人員進行討論，共同制定解決方案。（四）方案審批1.解決方案制定后，應提交給上級主管部門進行審批。2.上級主管部門應對解決方案的合理性、可行性進行審核，提出修改意見，并及時反饋給責任部門。3.責任部門根據審批意見對解決方案進行修改完善，確保方案得到批準。（五）處理實施1.責任部門按照批準的解決方案組織實施，確保各項處理措施得到有效落實。2.在處理過程中，要及時向投訴人反饋處理進度，讓投訴人了解處理情況。3.對于能夠當場解決的投訴問題，應立即予以解決，并向投訴人反饋處理結果。（六）結果反饋1.投訴處理完成后，責任部門應及時將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人的意見。2.反饋方式可采用電話、短信、書面回復等形式，確保投訴人能夠及時了解處理結果。3.如投訴人對處理結果不滿意，責任部門應進一步了解其不滿意的原因，重新研究解決方案，直至投訴人滿意為止。（七）歸檔備案1.投訴處理完成后，責任部門應將投訴處理過程中形成的相關資料進行整理歸檔，包括投訴記錄、調查核實情況、解決方案、處理結果反饋等。2.歸檔資料應妥善保管，以備查閱和統計分析。3.公司應定期對投訴處理情況進行統計分析，總結經驗教訓，不斷改進供電服務工作。四、投訴處理時限（一）緊急投訴對于緊急投訴，如因電力故障導致用戶生活受到嚴重影響等，應在接到投訴后[X]小時內到達現場進行處理，并在[X]個工作日內反饋處理結果。（二）一般投訴一般投訴應在接到投訴后[X]個工作日內完成調查核實，[X]個工作日內提出解決方案并報上級審批，審批通過后[X]個工作日內完成處理實施，并將處理結果反饋給投訴人。（三）復雜投訴對于情況復雜、涉及多個部門或需要較長時間處理的投訴，應根據實際情況與投訴人溝通協商，明確處理時限，并及時向投訴人反饋處理進度。原則上，復雜投訴的處理時限最長不超過[X]個工作日。五、投訴處理跟蹤與監督（一）跟蹤機制1.建立投訴處理跟蹤機制，對投訴處理全過程進行跟蹤，確保處理工作按規定時限和要求順利進行。2.客服部門負責對投訴處理情況進行跟蹤，定期向責任部門了解處理進度，及時協調解決處理過程中出現的問題。（二）監督檢查1.公司設立投訴處理監督崗位，定期對投訴處理情況進行檢查，確保投訴處理工作規范、公正、高效。2.監督檢查內容包括投訴受理、調查核實、解決方案制定與實施、結果反饋等環節的工作質量和效率。3.對監督檢查中發現的問題，要及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（三）考核評價1.建立投訴處理考核評價制度，對責任部門和相關人員的投訴處理工作進行考核評價。2.考核評價指標包括投訴處理及時率、投訴處理滿意度、投訴處理質量等。3.根據考核評價結果，對表現優秀的部門和個人進行表彰獎勵，對工作不力、導致投訴處理工作出現嚴重問題的部門和個人進行問責。六、投訴預防措施（一）加強員工培訓1.定期組織農村電力員工進行服務意識、業務技能等方面的培訓，提高員工的綜合素質和服務水平。2.培訓內容包括電力法律法規、服務規范、溝通技巧、故障處理等，確保員工能夠熟練掌握相關知識和技能，為用戶提供優質服務。（二）優化服務流程1.對農村電力服務流程進行梳理和優化，簡化辦事環節，提高工作效率，減少用戶等待時間。2.建立服務流程監控機制，對服務流程執行情況進行實時監控，及時發現和解決流程中存在的問題。（三）加強設備維護1.加大對農村電力設備的維護投入，定期對設備進行巡檢、維護和檢修，確保設備正常運行，提高供電可靠性。2.建立設備故障預警機制，及時發現設備潛在問題，提前采取措施進行處理，避免設備故障引發用戶投訴。（四）強化溝通協調1.加強與農村用戶的溝通協調，定期開展走訪活動，了解用戶需求和意見，及時解決用戶關心的問題。2.建立與當地政府、村委會等相關部門的溝通協調機制，共同做好農村電力服務工作，營造良好的供電服務環境。（五）完善信息公開1.加大農村電力政策、電價標準、服務流程等信息的公開力度，通過多種渠道向用戶宣傳，讓用戶了解電力知識和相關政策。2.及時公布停電信息、電費賬單等，方便用戶查詢和監督，減少因信息不透明導致的用戶投訴。七、責任追究（一）責任界定1.因工作人員服務態度不好、業務不熟練、違規操作等原因導致用戶投訴的，由直接責任人承擔主要責任。2.因部門管理不善、制度執行不到位等原因導致投訴發生的，由部門負責人承擔管理責任。3.因公司決策失誤、資源配置不合理等原因引發投訴的，由公司相關領導承擔領導責任。（二）追究方式1.對于責任人員，根據情節輕重，給予批評教育、警告、記過、記大過、降職、撤職等處分。2.因投訴處理不當給公司造成經濟損失的，責