醫(yī)藥公司投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)藥公司的投訴處理流程，及時(shí)、有效地解決客戶(hù)和員工的投訴，維護(hù)公司的良好形象和聲譽(yù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工工作積極性，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)藥公司內(nèi)所有部門(mén)和員工，包括與客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴、政府監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)的投訴處理。三、投訴定義投訴是指客戶(hù)、員工或其他相關(guān)方對(duì)醫(yī)藥公司的產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面提出的不滿(mǎn)、意見(jiàn)或建議。四、投訴處理原則1.及時(shí)響應(yīng)：接到投訴后，應(yīng)立即采取行動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)投訴方，避免投訴問(wèn)題的擴(kuò)大化。2.客觀公正：在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行處理。3.保密原則：對(duì)投訴方的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。4.解決問(wèn)題：處理投訴的最終目的是解決問(wèn)題，消除投訴方的不滿(mǎn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工工作積極性。五、投訴渠道1.客戶(hù)投訴渠道公司客服熱線：提供24小時(shí)服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)撥打客服熱線進(jìn)行投訴。公司官方網(wǎng)站：客戶(hù)可在公司官方網(wǎng)站上填寫(xiě)投訴表格進(jìn)行投訴。郵件投訴：客戶(hù)可將投訴郵件發(fā)送至公司指定的郵箱進(jìn)行投訴。現(xiàn)場(chǎng)投訴：客戶(hù)可直接到公司相關(guān)部門(mén)或辦公地點(diǎn)進(jìn)行投訴。2.員工投訴渠道內(nèi)部投訴郵箱：公司設(shè)立內(nèi)部投訴郵箱，員工可將投訴郵件發(fā)送至該郵箱進(jìn)行投訴。工會(huì)：?jiǎn)T工可向公司工會(huì)反映問(wèn)題和投訴。直接上級(jí)：?jiǎn)T工可向其直接上級(jí)反映問(wèn)題和投訴。投訴處理流程一、投訴受理1.客服部門(mén)或相關(guān)部門(mén)接到投訴后，應(yīng)填寫(xiě)《投訴受理登記表》，記錄投訴方的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等相關(guān)信息。2.客服部門(mén)或相關(guān)部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)，將《投訴受理登記表》轉(zhuǎn)發(fā)至投訴處理部門(mén)。二、投訴調(diào)查1.投訴處理部門(mén)接到《投訴受理登記表》后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴的具體情況和原因。2.投訴處理部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)投訴的調(diào)查工作，并形成《投訴調(diào)查報(bào)告》。3.《投訴調(diào)查報(bào)告》應(yīng)包括投訴的基本情況、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、處理意見(jiàn)等內(nèi)容。三、投訴處理1.投訴處理部門(mén)根據(jù)《投訴調(diào)查報(bào)告》，提出處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)《投訴處理通知單》。2.《投訴處理通知單》應(yīng)包括投訴的基本情況、處理意見(jiàn)、處理期限等內(nèi)容。3.投訴處理部門(mén)將《投訴處理通知單》發(fā)送至相關(guān)部門(mén)和人員，要求其按照處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。4.相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)在接到《投訴處理通知單》后的3個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)投訴的處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴處理部門(mén)。四、投訴跟蹤1.投訴處理部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，了解處理進(jìn)度和處理結(jié)果。2.投訴處理部門(mén)應(yīng)在投訴處理期限屆滿(mǎn)后的1個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴的處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，如處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)重新進(jìn)行處理。3.投訴處理部門(mén)應(yīng)將投訴的處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴方，如投訴方對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可向上級(jí)投訴處理部門(mén)或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行申訴。五、投訴總結(jié)1.投訴處理部門(mén)應(yīng)每月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行總結(jié)，形成《投訴處理月報(bào)》。2.《投訴處理月報(bào)》應(yīng)包括投訴的基本情況、處理情況、處理結(jié)果、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施等內(nèi)容。3.《投訴處理月報(bào)》應(yīng)上報(bào)公司管理層，并抄送相關(guān)部門(mén)。投訴分類(lèi)及處理標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品質(zhì)量投訴1.定義產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指客戶(hù)對(duì)醫(yī)藥公司產(chǎn)品的質(zhì)量提出的不滿(mǎn)、意見(jiàn)或建議。2.處理標(biāo)準(zhǔn)客服部門(mén)或相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給質(zhì)量控制部門(mén)。質(zhì)量控制部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的2個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和分析，確定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因。質(zhì)量控制部門(mén)應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)和分析結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理通知單》。《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理通知單》應(yīng)包括投訴產(chǎn)品的基本信息、檢驗(yàn)和分析結(jié)果、處理意見(jiàn)、處理期限等內(nèi)容。質(zhì)量控制部門(mén)將《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理通知單》發(fā)送至相關(guān)部門(mén)和人員，要求其按照處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)在接到《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理通知單》后的3個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)投訴產(chǎn)品的處理工作，并將處理結(jié)果反饋給質(zhì)量控制部門(mén)。質(zhì)量控制部門(mén)應(yīng)在接到處理結(jié)果反饋后的1個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，如處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)重新進(jìn)行處理。質(zhì)量控制部門(mén)應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客服部門(mén)，由客服部門(mén)將處理結(jié)果反饋給投訴方。二、服務(wù)質(zhì)量投訴1.定義服務(wù)質(zhì)量投訴是指客戶(hù)對(duì)醫(yī)藥公司服務(wù)的質(zhì)量提出的不滿(mǎn)、意見(jiàn)或建議。2.處理標(biāo)準(zhǔn)客服部門(mén)或相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給服務(wù)管理部門(mén)。服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的2個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴服務(wù)進(jìn)行調(diào)查和分析，確定服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因。服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)調(diào)查和分析結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量投訴處理通知單》。《服務(wù)質(zhì)量投訴處理通知單》應(yīng)包括投訴服務(wù)的基本信息、調(diào)查和分析結(jié)果、處理意見(jiàn)、處理期限等內(nèi)容。服務(wù)管理部門(mén)將《服務(wù)質(zhì)量投訴處理通知單》發(fā)送至相關(guān)部門(mén)和人員，要求其按照處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)在接到《服務(wù)質(zhì)量投訴處理通知單》后的3個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)投訴服務(wù)的處理工作，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)管理部門(mén)。服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)在接到處理結(jié)果反饋后的1個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，如處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)重新進(jìn)行處理。服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客服部門(mén)，由客服部門(mén)將處理結(jié)果反饋給投訴方。三、價(jià)格投訴1.定義價(jià)格投訴是指客戶(hù)對(duì)醫(yī)藥公司產(chǎn)品價(jià)格提出的不滿(mǎn)、意見(jiàn)或建議。2.處理標(biāo)準(zhǔn)客服部門(mén)或相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給價(jià)格管理部門(mén)。價(jià)格管理部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的2個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行核查和分析，確定價(jià)格是否合理。價(jià)格管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)核查和分析結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)《價(jià)格投訴處理通知單》。《價(jià)格投訴處理通知單》應(yīng)包括投訴產(chǎn)品的基本信息、價(jià)格核查和分析結(jié)果、處理意見(jiàn)、處理期限等內(nèi)容。價(jià)格管理部門(mén)將《價(jià)格投訴處理通知單》發(fā)送至相關(guān)部門(mén)和人員，要求其按照處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)在接到《價(jià)格投訴處理通知單》后的3個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)投訴產(chǎn)品價(jià)格的處理工作，并將處理結(jié)果反饋給價(jià)格管理部門(mén)。價(jià)格管理部門(mén)應(yīng)在接到處理結(jié)果反饋后的1個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，如處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)重新進(jìn)行處理。價(jià)格管理部門(mén)應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客服部門(mén)，由客服部門(mén)將處理結(jié)果反饋給投訴方。四、其他投訴1.定義其他投訴是指客戶(hù)對(duì)醫(yī)藥公司的其他方面提出的不滿(mǎn)、意見(jiàn)或建議，如公司管理、員工行為等。2.處理標(biāo)準(zhǔn)客服部門(mén)或相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的2個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和分析，確定問(wèn)題的原因。相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)調(diào)查和分析結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)《其他投訴處理通知單》。《其他投訴處理通知單》應(yīng)包括投訴問(wèn)題的基本信息、調(diào)查和分析結(jié)果、處理意見(jiàn)、處理期限等內(nèi)容。相關(guān)部門(mén)將《其他投訴處理通知單》發(fā)送至相關(guān)部門(mén)和人員，要求其按照處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)在接到《其他投訴處理通知單》后的3個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)投訴問(wèn)題的處理工作，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)在接到處理結(jié)果反饋后的1個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，如處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)重新進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客服部門(mén)，由客服部門(mén)將處理結(jié)果反饋給投訴方。投訴責(zé)任追究一、責(zé)任認(rèn)定1.對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，由質(zhì)量控制部門(mén)負(fù)責(zé)認(rèn)定責(zé)任。2.對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，由服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)認(rèn)定責(zé)任。3.對(duì)于因價(jià)格問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，由價(jià)格管理部門(mén)負(fù)責(zé)認(rèn)定責(zé)任。4.對(duì)于因其他原因?qū)е碌耐对V，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)認(rèn)定責(zé)任。二、責(zé)任追究1.對(duì)于因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致投訴的部門(mén)和人員，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰，包括但不限于警告、記過(guò)、罰款、降職、撤職等。2.對(duì)于因投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級(jí)或產(chǎn)生不良影響的部門(mén)和人員，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰，包括但不限于警告、記過(guò)、罰款、降職、撤職