小區供熱收費管理制度一、總則（一）目的為規范小區供熱收費管理工作，確保供熱費用的及時、足額收繳，保障供熱系統的正常運行，維護供用熱雙方的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本小區內供熱費用的收取、管理及相關工作。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照國家及地方有關供熱收費的法律法規、政策文件執行。2.公平公正原則：對待所有業主一視同仁，確保收費標準公平合理，收費過程公正透明。3.優質服務原則：在收費過程中為業主提供熱情、周到、高效的服務，及時解答業主疑問，處理業主訴求。二、收費標準（一）定價依據供熱收費標準根據當地物價部門核定的價格執行，并結合小區供熱成本、能源價格波動等因素進行適當調整。（二）具體標準1.按照建筑面積計算，每平方米[X]元/采暖季。2.對于不同類型的房屋（如住宅、商業、辦公等），根據其使用性質和能耗情況，在上述基本標準基礎上進行適當浮動。具體浮動比例為：商業用房：上浮[X]%。辦公用房：上浮[X]%。（三）特殊情況收費1.對于新建房屋，在供熱首年，按照實際供熱天數折算收費。折算公式為：首年供熱費=全年供熱費標準×實際供熱天數÷供熱總天數。2.對于長期空置房屋，業主需提前向供熱管理部門提出申請，并提供房屋空置證明。經核實后，可按照規定標準的[X]%收取供熱費用。三、收費方式（一）現金收費1.設立專門的現金收費窗口，配備專業的收費人員。2.收費人員在收取現金時，應仔細核對金額，確保準確無誤，并向業主開具正規發票。3.每日營業結束后，收費人員應及時將現金繳存銀行，并做好現金繳存記錄。（二）銀行代收1.與合作銀行簽訂代收協議，開通銀行代收業務。2.業主可通過銀行柜臺、網上銀行、手機銀行等方式繳納供熱費用。3.銀行應定期將代收的供熱費用劃轉至公司指定賬戶，并及時向公司反饋繳費信息。（三）線上支付1.開發或接入線上支付平臺，如微信支付、支付寶支付等，方便業主隨時隨地繳納供熱費用。2.業主在進行線上支付時，需輸入正確的業主信息和繳費金額，支付成功后系統自動生成繳費記錄。3.定期對線上支付平臺進行維護和安全檢測，確保支付過程安全可靠。四、收費流程（一）收費通知1.在供熱期開始前[X]天，通過小區公告欄、業主微信群、短信等方式向業主發布供熱收費通知，明確收費標準、收費方式、繳費時間等信息。2.對于新入住的業主，在交房時一并發放供熱收費通知，并安排專人進行講解。（二）費用核算1.收費人員根據業主房屋面積、收費標準等信息，核算每戶業主的供熱費用。2.對核算結果進行審核，確保費用計算準確無誤。如發現問題，及時與相關部門或業主溝通核實。（三）繳費辦理1.業主在接到收費通知后，應在規定的繳費時間內前往指定地點辦理繳費手續。2.收費人員在辦理繳費業務時，應認真核對業主身份信息，確保繳費人與房屋所有人一致。3.對于采用銀行代收或線上支付方式的業主，引導其按照相應流程完成繳費操作。（四）票據開具1.業主繳納供熱費用后，收費人員應及時為其開具正規發票或繳費憑證。2.發票內容應包括業主姓名、房屋地址、收費金額、收費時間等信息，確保發票真實、準確、完整。3.妥善保管發票存根，按照財務制度規定進行存檔。（五）欠費催繳1.對于逾期未繳納供熱費用的業主，在繳費期限屆滿后[X]天內，通過電話、短信、上門拜訪等方式進行催繳。2.向欠費業主發送催繳通知，明確告知其欠費金額、繳費期限及逾期后果。3.記錄催繳過程和結果，對于多次催繳仍未繳費的業主，采取進一步的措施。五、欠費管理（一）欠費記錄1.建立欠費業主臺賬，詳細記錄業主姓名、房屋地址、欠費金額、欠費時間等信息。2.定期對欠費臺賬進行更新和核對，確保信息準確無誤。（二）催繳措施1.對于欠費金額較小的業主，主要通過電話、短信等方式進行溫馨提醒，告知其盡快繳費。2.對于欠費金額較大或多次催繳仍未繳費的業主，安排專人上門拜訪，了解其欠費原因，并向其宣傳供熱相關法律法規和政策，督促其盡快繳費。3.在小區公告欄公布欠費業主名單，對欠費行為進行公示，施加輿論壓力。（三）欠費處理1.對于經多次催繳仍拒不繳納供熱費用的業主，按照相關法律法規和合同約定，采取以下措施：暫停供熱服務：在供熱期內，對欠費業主暫停供熱，直至其繳清欠費及滯納金。法律訴訟：通過法律途徑追討欠費，要求業主承擔訴訟費、律師費等相關費用。2.在采取欠費處理措施時，應提前告知業主，并做好相關記錄和證據留存。六、退費管理（一）退費原因1.供熱系統故障導致供熱質量不達標，經核實后，按照相關規定給予業主退費。2.因業主房屋原因（如房屋維修、改造等）導致供熱面積減少，經核算后退還相應的供熱費用。3.其他符合退費規定的情況。（二）退費申請1.業主如符合退費條件，應在規定時間內向供熱管理部門提出退費申請，并提交相關證明材料。2.退費申請應包括業主姓名、房屋地址、退費原因、退費金額等信息，并由業主簽字確認。（三）審核與審批1.供熱管理部門收到退費申請后，安排專人進行審核。審核內容包括申請材料的真實性、退費原因的合理性、退費金額的準確性等。2.審核通過后，將退費申請提交至公司領導進行審批。審批通過后，方可辦理退費手續。（四）退費辦理1.按照審批后的退費金額，通過原繳費渠道將費用退還至業主賬戶。2.對于采用現金繳費的業主，可退還現金或開具支票。3.辦理退費手續后，及時更新相關記錄，并向業主反饋退費結果。七、票據與檔案管理（一）票據管理1.供熱收費票據由公司財務部門統一印制和管理。2.收費人員應妥善保管票據，防止票據丟失、損壞或被盜用。3.按照票據使用規定，正確開具票據，確保票據內容真實、準確、完整。4.定期對票據使用情況進行盤點和核對，確保票據使用數量與收費金額相符。（二）檔案管理1.建立供熱收費檔案管理制度，明確檔案管理的職責和流程。2.供熱收費檔案包括業主信息、繳費記錄、欠費臺賬、催繳記錄、退費申請及相關證明材料等。3.檔案管理人員應及時收集、整理、歸檔各類檔案資料，并按照檔案保管期限進行分類存放。4.嚴格檔案查閱和借閱制度，未經批準，任何人不得擅自查閱、借閱檔案資料。確因工作需要查閱或借閱的，應辦理相關手續，并在規定時間內歸還。八、監督與考核（一）內部監督1.公司成立供熱收費監督小組，定期對收費工作進行檢查和監督。2.監督小組檢查內容包括收費人員工作紀律、收費流程執行情況、票據管理情況、欠費催繳情況等。3.對檢查中發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）業主監督1.設立供熱收費投訴舉報電話和郵箱，接受業主的監督和投訴舉報。2.對業主的投訴舉報及時進行調查處理，并將處理結果反饋給業主。3.根據業主反饋意見，不斷改進收費管理工作，提高服務質量。（三）考核機制1.建立供熱收費人員考核制度，對收費人員的工作表現進行量化考核。2.考核指標包括收費任務完成情況、收費準確