小兒推拿店面管理制度一、總則1.目的為規(guī)范小兒推拿店面的運營管理，確保服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，保障店面的正常運轉和可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于小兒推拿店面全體員工，包括推拿師、前臺接待、店長、財務人員等。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的小兒推拿服務。遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。注重團隊協(xié)作，共同推動店面發(fā)展。持續(xù)改進，不斷提升管理水平和服務質(zhì)量。二、組織架構與崗位職責1.組織架構店長推拿師團隊前臺接待財務人員2.崗位職責店長全面負責店面的日常管理工作，制定并執(zhí)行店面的經(jīng)營策略和工作計劃。管理團隊，組織員工培訓和考核，提升員工業(yè)務能力和服務水平。負責客戶關系維護，處理客戶投訴和糾紛，確保客戶滿意度。監(jiān)督店面財務狀況，控制成本，確保店面盈利。與供應商、合作伙伴保持良好溝通，拓展業(yè)務渠道。推拿師按照專業(yè)標準為小兒提供推拿服務，確保服務質(zhì)量和效果。了解小兒身體狀況，根據(jù)需求制定個性化推拿方案。向客戶介紹推拿知識和注意事項，解答客戶疑問。維護推拿設備和工具，保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生。前臺接待熱情接待客戶，引導客戶填寫信息，安排推拿服務。負責客戶預約、登記和檔案管理。解答客戶咨詢，處理客戶來電、來訪等事務。協(xié)助店長進行店面日常行政工作，如文件整理、辦公用品管理等。財務人員負責店面財務管理，包括賬務處理、財務報表編制等。審核各項費用支出，控制成本，確保財務合規(guī)。協(xié)助店長制定預算計劃，進行財務分析和決策支持。負責與稅務、銀行等相關部門的溝通協(xié)調(diào)。三、服務流程與標準1.客戶接待前臺接待在客戶進門時應主動熱情打招呼，引導客戶至休息區(qū)就座，遞上茶水和宣傳資料。詢問客戶需求，了解小兒基本情況，如年齡、身體狀況等，并填寫客戶信息登記表。2.服務咨詢與推薦根據(jù)客戶需求和小兒情況，由前臺接待或推拿師向客戶介紹適合的推拿項目和套餐。詳細說明推拿的功效、流程、時長及注意事項，解答客戶疑問，確保客戶充分了解。3.預約安排與客戶協(xié)商確定推拿服務時間，為客戶辦理預約手續(xù)，記錄預約信息。提前提醒客戶預約時間，確保客戶按時到店。4.推拿服務推拿師在服務前應再次與小兒及家長溝通，確認推拿部位和力度等要求。按照專業(yè)手法和流程為小兒進行推拿服務，過程中注意觀察小兒反應，確保安全。服務結束后，向家長介紹推拿后的護理建議和注意事項。5.客戶反饋與跟進服務結束后，前臺接待及時收集客戶反饋意見，填寫客戶滿意度調(diào)查表。對于客戶提出的問題和建議，及時反饋給店長和相關人員，并跟進處理結果，確保客戶滿意。四、員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定店長應根據(jù)店面業(yè)務發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度員工培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、方式、時間和責任人。2.培訓內(nèi)容小兒推拿專業(yè)知識和技能培訓，包括中醫(yī)基礎理論、小兒生理病理特點、推拿手法等。服務禮儀培訓，提升員工溝通能力和服務意識。客戶關系管理培訓，學習如何處理客戶投訴和維護客戶滿意度。店面管理制度培訓，確保員工熟悉各項規(guī)章制度。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由經(jīng)驗豐富的員工或外聘專家進行授課，定期組織集中培訓。外部培訓：選派員工參加專業(yè)機構舉辦的培訓課程或研討會。實踐操作培訓：通過實際案例和模擬場景，讓員工在實踐中提升技能。4.培訓考核建立培訓考核機制，對員工培訓效果進行評估。考核方式包括理論考試、實際操作考核和客戶評價等。考核結果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、獎勵和調(diào)薪的依據(jù)。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工能力和表現(xiàn)，提供晉升機會和崗位輪換機會，鼓勵員工不斷成長。五、客戶管理1.客戶信息管理前臺接待負責收集、整理和保管客戶信息，建立客戶檔案。客戶檔案應包括客戶基本信息、小兒健康狀況、推拿服務記錄、客戶反饋等內(nèi)容。定期更新客戶檔案，確保信息的準確性和完整性。2.客戶回訪建立客戶回訪制度，定期對客戶進行回訪。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪或上門回訪等。了解客戶對推拿服務的滿意度，收集客戶意見和建議，及時解決客戶問題。3.客戶投訴處理設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等。接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)回復客戶。組織相關人員對投訴進行調(diào)查和處理，分析原因，采取措施改進服務，避免類似問題再次發(fā)生。將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。六、店面環(huán)境與設備管理1.店面環(huán)境管理保持店面整潔衛(wèi)生，每天定時進行清掃和消毒。合理布置店內(nèi)設施，營造舒適、溫馨的服務環(huán)境。確保店內(nèi)通風良好，溫度、濕度適宜。定期檢查店面安全設施，如消防器材、電器設備等，確保安全無隱患。2.設備管理建立設備臺賬，記錄設備名稱、型號、購買時間、維修記錄等信息。定期對推拿設備和工具進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。對損壞的設備及時報修，記錄維修情況。根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，合理更新和添置設備。七、財務管理1.財務預算管理每年年初，店長應組織財務人員和相關部門制定店面年度財務預算。財務預算應包括收入預算、成本預算、費用預算等內(nèi)容。嚴格執(zhí)行財務預算，定期對預算執(zhí)行情況進行分析和調(diào)整。2.收入管理前臺接待負責準確記錄客戶消費信息，開具發(fā)票或收據(jù)。財務人員及時核對收入賬目，確保收入準確無誤。加強對會員制度的管理，規(guī)范會員充值、消費等操作流程。3.成本與費用管理嚴格控制店面運營成本，包括房租、水電費、物料采購費等。審核各項費用支出，確保費用報銷符合規(guī)定。定期進行成本分析，尋找降低成本的途徑和方法。4.財務報表與分析財務人員每月按時編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。對財務報表進行分析，為店長提供決策支持，如經(jīng)營狀況分析、成本效益分析等。八、考勤與休假制度1.考勤管理員工應按時上下班，不得遲到、早退。實行打卡制度，員工需在規(guī)定時間內(nèi)打卡記錄出勤情況。因特殊原因不能按時打卡的，需提前向店長請假并說明原因。2.請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。請假分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。事假需提前[X]天申請，病假需提供醫(yī)院證明，年假按照國家規(guī)定執(zhí)行，其他假期按照公司相關規(guī)定辦理。3.休假安排員工應合理安排休假時間，避免影響店面正常運營。店長根據(jù)店面業(yè)務情況，統(tǒng)籌安排員工休假，確保各崗位工作正常開展。九、薪酬福利與績效考核1.薪酬體系建立合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。基本工資根據(jù)員工崗位和職級確定，績效工資與員工工作業(yè)績和表現(xiàn)掛鉤。獎金根據(jù)店面經(jīng)營業(yè)績和員工個人貢獻發(fā)放。2.福利制度為員工提供法定福利，如五險一金等。根據(jù)店面實際情況，可提供其他福利，如節(jié)日福利、員工培訓、團建活動等。3.績效考核制定績效考核方案，明確考核指標和標準。考核周期為月度或季度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。績效考核結果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。十、獎懲制度1.獎勵制度設立優(yōu)秀員工獎、服務明星獎、創(chuàng)新獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對為店面發(fā)展做出重大貢獻的員工，給予特別獎勵。2.懲罰制度