醫(yī)院物業(yè)窗口管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院物業(yè)窗口的服務行為，提高服務質(zhì)量，提升患者及家屬的滿意度，保障醫(yī)院的正常運營秩序，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有物業(yè)窗口的服務與管理工作，包括但不限于掛號收費窗口、藥房窗口、檢驗檢查窗口、住院辦理窗口等。三、管理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。2.標準化原則：制定統(tǒng)一的服務標準和流程，確保各個物業(yè)窗口的服務質(zhì)量穩(wěn)定。3.規(guī)范化原則：對物業(yè)窗口的人員管理、設備管理、環(huán)境管理等方面進行規(guī)范化，提高管理效率。4.持續(xù)改進原則：不斷收集患者及家屬的意見和建議，對服務質(zhì)量進行持續(xù)改進和提升。四、管理機構及職責1.醫(yī)院后勤管理部門（1）負責醫(yī)院物業(yè)窗口的整體管理工作，制定相關管理制度和服務標準。（2）對物業(yè)窗口的服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。（3）協(xié)調(diào)解決物業(yè)窗口與其他部門之間的工作關系，保障醫(yī)院的正常運營秩序。2.物業(yè)窗口所屬部門（1）負責本部門物業(yè)窗口的日常管理工作，包括人員安排、設備維護、環(huán)境清潔等。（2）對本部門物業(yè)窗口的服務人員進行培訓和考核，提高服務水平。（3）及時處理患者及家屬的投訴和意見，反饋給醫(yī)院后勤管理部門并協(xié)助解決。3.物業(yè)窗口服務人員（1）遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，嚴格按照服務標準和流程為患者提供服務。（2）保持良好的服務態(tài)度，熱情接待患者及家屬，耐心解答問題。（3）熟練掌握本崗位的業(yè)務知識和技能，提高工作效率。窗口服務標準一、儀容儀表1.穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，不得有污漬、破損等情況。2.佩戴工作牌，工作牌應清晰、完整，佩戴在規(guī)定的位置。3.保持頭發(fā)整潔、發(fā)型得體，不得有染發(fā)、燙發(fā)等過于夸張的發(fā)型。4.面部清潔，不得有胡須、眼屎等異物。5.手部清潔，不得有指甲油、護手霜等影響衛(wèi)生的物品。二、服務態(tài)度1.熱情接待患者及家屬，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.耐心解答患者及家屬的問題，不得敷衍、推諉或不耐煩。3.對患者及家屬的投訴和意見應認真聽取，及時處理并反饋處理結果。4.保持微笑服務，讓患者及家屬感受到溫暖和關懷。三、業(yè)務技能1.熟練掌握本崗位的業(yè)務知識和技能，能夠準確、快速地為患者提供服務。2.對常見的疾病和醫(yī)療流程有一定的了解，能夠為患者提供相關的咨詢和指導。3.熟練操作相關的設備和系統(tǒng)，如掛號收費系統(tǒng)、藥房發(fā)藥系統(tǒng)、檢驗檢查系統(tǒng)等。4.不斷學習和提升自己的業(yè)務水平，參加醫(yī)院組織的培訓和考核。四、服務流程1.掛號收費窗口（1）患者到達窗口后，服務人員應主動打招呼，詢問患者的需求。（2）根據(jù)患者的需求，準確錄入患者的基本信息和就診信息，收取相應的費用。（3）為患者打印掛號單或收費憑證，告知患者就診科室和就診時間。（4）對患者的咨詢和問題應耐心解答，如遇復雜情況應及時請示上級領導或相關部門。2.藥房窗口（1）患者到達窗口后，服務人員應主動打招呼，詢問患者的需求。（2）根據(jù)醫(yī)生開具的處方，準確調(diào)配藥品，核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。（3）將調(diào)配好的藥品交給患者，并告知患者藥品的用法用量和注意事項。（4）對患者的咨詢和問題應耐心解答，如遇特殊藥品或情況應及時請示上級領導或相關部門。3.檢驗檢查窗口（1）患者到達窗口后，服務人員應主動打招呼，詢問患者的需求。（2）根據(jù)患者的需求，準確開具檢驗檢查申請單，并告知患者檢驗檢查的注意事項。（3）指導患者前往相應的檢驗檢查科室進行檢查，如遇復雜情況應協(xié)助患者辦理相關手續(xù)。（4）對患者的咨詢和問題應耐心解答，如遇檢驗檢查結果異常情況應及時通知患者并協(xié)助患者進一步診治。4.住院辦理窗口（1）患者到達窗口后，服務人員應主動打招呼，詢問患者的需求。（2）根據(jù)患者的病情和需求，準確辦理住院手續(xù)，包括填寫住院病歷、收取押金等。（3）為患者安排住院床位，告知患者住院期間的注意事項和相關制度。（4）對患者的咨詢和問題應耐心解答，如遇特殊情況應及時請示上級領導或相關部門。人員管理一、招聘與錄用1.物業(yè)窗口服務人員的招聘應按照醫(yī)院的招聘流程進行，確保招聘到符合崗位要求的人員。2.招聘時應對應聘人員的學歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗等進行審核，同時注重對應聘人員的服務意識、溝通能力等方面的考察。3.錄用后應及時與應聘人員簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。二、培訓與考核1.醫(yī)院應定期組織物業(yè)窗口服務人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括服務意識、業(yè)務技能、法律法規(guī)等方面。2.培訓方式可以采用集中培訓、現(xiàn)場指導、崗位練兵等多種形式，以提高培訓效果。3.培訓結束后應及時對服務人員進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作能力等方面，考核結果應作為服務人員晉升、獎懲的依據(jù)。4.對于考核不合格的服務人員，應及時進行補考或培訓，補考或培訓不合格的應予以辭退。三、崗位調(diào)整與晉升1.醫(yī)院應根據(jù)物業(yè)窗口服務人員的工作表現(xiàn)和業(yè)務能力，定期進行崗位調(diào)整和晉升。2.崗位調(diào)整和晉升應按照醫(yī)院的相關規(guī)定進行，確保公平、公正、公開。3.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員，應給予適當?shù)莫剟詈蜁x升機會，以激勵服務人員的工作積極性和創(chuàng)造性。四、離職管理1.物業(yè)窗口服務人員離職應按照醫(yī)院的離職流程進行，提前向所在部門提交離職申請，并辦理相關手續(xù)。2.離職時應將工作交接清楚，包括工作物品、文件資料等，確保工作的連續(xù)性。3.對于違反醫(yī)院規(guī)章制度或給醫(yī)院造成損失的服務人員，醫(yī)院有權要求其賠償損失，并按照相關規(guī)定進行處理。設備管理一、設備采購與維護1.醫(yī)院應根據(jù)物業(yè)窗口的服務需求，合理采購相關的設備和系統(tǒng)，確保設備的質(zhì)量和性能符合要求。2.設備采購應按照醫(yī)院的采購流程進行，嚴格控制采購成本。3.醫(yī)院應建立設備維護管理制度，定期對設備進行維護和保養(yǎng)，確保設備的正常運行。4.設備維護應按照設備的使用說明書和維護手冊進行，不得隨意更改設備的參數(shù)和設置。5.對于需要維修的設備，應及時聯(lián)系維修人員進行維修，確保設備的維修質(zhì)量和效率。二、設備使用與管理1.物業(yè)窗口服務人員應嚴格按照設備的使用說明書和操作規(guī)程使用設備，不得違規(guī)操作。2.設備使用前應進行檢查，確保設備的完好性和安全性。3.設備使用過程中應注意觀察設備的運行情況，如發(fā)現(xiàn)異常應及時停止使用并報告相關部門。4.設備使用完畢后應及時清理和保養(yǎng)，確保設備的清潔和衛(wèi)生。5.對于重要的設備和系統(tǒng)，應建立設備檔案，記錄設備的采購、維護、維修等情況。環(huán)境管理一、環(huán)境衛(wèi)生1.物業(yè)窗口應保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行清潔和消毒，確保環(huán)境的衛(wèi)生安全。2.窗口區(qū)域應保持地面干凈、無雜物，墻面、天花板等應保持清潔，無污漬、蜘蛛網(wǎng)等。3.辦公桌椅、文件柜等應保持整潔，無灰塵、污漬等。4.垃圾桶應及時清理，保持垃圾桶周圍的環(huán)境衛(wèi)生。二、秩序管理1.物業(yè)窗口應保持秩序良好，不得出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。2.窗口區(qū)域應設置明顯的排隊標識，引導患者及家屬有序排隊。3.服務人員應及時疏導患者及家屬，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。4.對于違反秩序管理規(guī)定的患者及家屬，應及時進行勸阻和糾正。投訴處理與反饋一、投訴渠道1.醫(yī)院設立投訴電話、投訴郵箱等投訴渠道，患者及家屬可以通過這些渠道進行投訴。2.物業(yè)窗口應設置投訴意見箱，方便患者及家屬隨時提出投訴和意見。二、投訴處理流程1.患者及家屬提出投訴后，物業(yè)窗口服務人員應及時記錄投訴內(nèi)容，并向患者及家屬表示歉意。2.物業(yè)窗口應在1個工作日內(nèi)將投訴內(nèi)容反饋給醫(yī)院后勤管理部門，后勤管理部門應在3個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結果反饋給患者及家屬。3.對于復雜的投訴案件，后勤管理部門應組織相關部門進行聯(lián)合調(diào)查處理，并在7個工作日內(nèi)將處理結果反饋給患者及家屬。4.處理結果應及時告知患者及家屬，如患者及家屬對處理結果不滿意，可以向上級部門或相關部門進行申訴。三、反饋機制1.醫(yī)院應定期對患者及家屬的