賓館大堂衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為確保賓館大堂始終保持整潔、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，提升賓館整體形象，給賓客留下良好的第一印象，特制定本衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館大堂內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于前臺(tái)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、電梯廳等。3.管理職責(zé)大堂經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)大堂衛(wèi)生管理工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。保潔人員：按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)大堂日常的清潔工作，包括地面清潔、家具擦拭、垃圾清理等。各部門(mén)員工：積極配合大堂衛(wèi)生管理工作，保持本部門(mén)負(fù)責(zé)區(qū)域的整潔，不得隨意丟棄垃圾或破壞環(huán)境衛(wèi)生。二、大堂日常清潔標(biāo)準(zhǔn)1.前臺(tái)區(qū)域臺(tái)面：保持前臺(tái)臺(tái)面整潔，無(wú)灰塵、污漬，文件、辦公用品擺放整齊。電腦設(shè)備：電腦屏幕、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等定期清潔，確保無(wú)灰塵、指紋。地面：地面干凈，無(wú)腳印、污漬，定期進(jìn)行拖地和吸塵。背景墻及裝飾：背景墻、裝飾品等保持清潔，無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2.休息區(qū)沙發(fā)及座椅：沙發(fā)、座椅表面清潔，無(wú)污漬、破損，定期更換沙發(fā)套。茶幾：茶幾干凈，無(wú)灰塵、水漬，物品擺放整齊。地面：地面清潔，無(wú)雜物、污漬，及時(shí)清理客人遺留的垃圾。綠植：綠植葉面清潔，無(wú)灰塵，定期澆水、修剪，保持良好的生長(zhǎng)狀態(tài)。3.公共衛(wèi)生間洗手臺(tái)：洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、鏡子等清潔光亮，無(wú)污漬、水漬。便器：便器內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、異味，定期消毒。地面：地面干燥、清潔，無(wú)積水、腳印，定期拖地。垃圾桶：垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不超過(guò)桶身的三分之二，保持周?chē)h(huán)境清潔。紙巾盒及洗手液盒：紙巾盒、洗手液盒表面清潔，無(wú)污漬。4.電梯廳電梯門(mén)：電梯門(mén)干凈，無(wú)污漬、手印，定期擦拭。轎廂地面：轎廂地面清潔，無(wú)雜物、污漬，每日進(jìn)行吸塵。轎廂內(nèi)壁：轎廂內(nèi)壁清潔，無(wú)灰塵、污漬，定期擦拭。電梯按鈕：電梯按鈕表面清潔，無(wú)灰塵、污漬，定期消毒。5.通道及走廊地面：地面清潔，無(wú)雜物、污漬，定期拖地和吸塵。墻壁：墻壁表面清潔，無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。門(mén)窗：門(mén)窗玻璃干凈，無(wú)污漬、手印，邊框清潔無(wú)灰塵。三、清潔流程與時(shí)間安排1.清潔流程準(zhǔn)備工作：保潔人員在開(kāi)始清潔工作前，應(yīng)準(zhǔn)備好所需的清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑等。區(qū)域清潔：按照先上后下、先左后右的順序進(jìn)行清潔。先清理垃圾和雜物，再擦拭家具、設(shè)備表面，最后清潔地面。消毒工作：對(duì)于公共衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域，按照規(guī)定的消毒方法和頻率進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生安全。檢查驗(yàn)收：清潔工作完成后，保潔人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。大堂經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)大堂衛(wèi)生進(jìn)行檢查驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促保潔人員整改。2.時(shí)間安排早班：早上[具體時(shí)間]開(kāi)始，對(duì)大堂進(jìn)行全面清潔，包括地面吸塵、擦拭家具、清理衛(wèi)生間等。中班：下午[具體時(shí)間]對(duì)大堂進(jìn)行巡查，及時(shí)清理垃圾和雜物，補(bǔ)充衛(wèi)生間用品。晚班：晚上[具體時(shí)間]對(duì)大堂進(jìn)行最后一次清潔，重點(diǎn)清理地面、擦拭電梯等，確保大堂在夜間保持整潔。四、衛(wèi)生檢查與考核1.檢查方式日常巡查：大堂經(jīng)理每天不定時(shí)對(duì)大堂衛(wèi)生進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促保潔人員整改。定期檢查：每周至少進(jìn)行一次全面的衛(wèi)生檢查，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大堂各個(gè)區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)檢查。賓客反饋：關(guān)注賓客對(duì)大堂衛(wèi)生的反饋意見(jiàn)，及時(shí)處理賓客投訴和建議。2.考核標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量：根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大堂各個(gè)區(qū)域的清潔程度進(jìn)行評(píng)分，如地面是否干凈、臺(tái)面是否整潔、衛(wèi)生間是否無(wú)異味等。工作效率：考核保潔人員完成清潔工作的時(shí)間和質(zhì)量，是否按時(shí)完成任務(wù)，是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。賓客滿(mǎn)意度：通過(guò)賓客反饋和問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解賓客對(duì)大堂衛(wèi)生的滿(mǎn)意度，將賓客滿(mǎn)意度納入考核指標(biāo)。3.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放保潔人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。考核優(yōu)秀的保潔人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，考核不達(dá)標(biāo)者扣發(fā)相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。崗位調(diào)整：對(duì)于連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的保潔人員，可考慮進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。五、衛(wèi)生清潔用品管理1.采購(gòu)管理由專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔用品的采購(gòu)工作，根據(jù)實(shí)際使用情況制定采購(gòu)計(jì)劃，確保清潔用品的充足供應(yīng)。選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的清潔用品供應(yīng)商，嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)，確保所采購(gòu)的清潔用品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.儲(chǔ)存管理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的清潔用品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)干燥、通風(fēng)良好。清潔用品應(yīng)分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，避免混淆。易燃、易爆等危險(xiǎn)化學(xué)品應(yīng)單獨(dú)存放，并嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。定期對(duì)清潔用品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符，及時(shí)清理過(guò)期或變質(zhì)的清潔用品。3.使用管理保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的使用方法和劑量使用清潔用品，避免浪費(fèi)和過(guò)度使用。在使用清潔用品時(shí)，應(yīng)注意安全防護(hù)，佩戴相應(yīng)的防護(hù)用品，如手套、口罩等。對(duì)于特殊清潔任務(wù)或新的清潔用品，應(yīng)組織保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保正確使用。六、賓客衛(wèi)生投訴處理1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的賓客投訴渠道，如前臺(tái)投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱等，確保賓客的投訴能夠及時(shí)得到受理。當(dāng)接到賓客衛(wèi)生投訴時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.調(diào)查處理大堂經(jīng)理應(yīng)立即對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定問(wèn)題的真實(shí)性和嚴(yán)重程度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施。如問(wèn)題屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)安排保潔人員進(jìn)行整改，并向賓客道歉；如問(wèn)題不屬實(shí)，應(yīng)向賓客做好解釋工作。3.跟蹤反饋對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。及時(shí)向賓客反饋處理情況，征求賓客的意見(jiàn)和建議，提高賓客滿(mǎn)意度。將賓客衛(wèi)生投訴處理情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。七、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)內(nèi)容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：定期組織保潔人員學(xué)習(xí)大堂衛(wèi)生管理制度和清潔標(biāo)準(zhǔn)，使其熟悉各項(xiàng)衛(wèi)生要求和操作規(guī)范。清潔技能培訓(xùn)：開(kāi)展清潔技能培訓(xùn)，如地面清潔技巧、家具擦拭方法、消毒知識(shí)等，提高保潔人員的清潔水平和工作效率。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)保潔人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，使其樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)理念，以良好的態(tài)度為賓客提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)。2.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解衛(wèi)生管理制度和清潔技能。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：大堂經(jīng)理在日常工作中，對(duì)保潔人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時(shí)糾正不規(guī)范的操作行為。案例分析：通過(guò)分析衛(wèi)生投訴案例和優(yōu)秀清潔案例，讓保潔人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。3.宣傳教育在大堂內(nèi)設(shè)置衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)，提醒賓客愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，共同維護(hù)大堂的整潔。利用賓