公司配送質量管理制度一、總則（一）目的為加強公司配送質量管理，確保貨物準確、及時、安全送達客戶手中，提高客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及貨物配送的部門、人員及相關業務環節。（三）基本原則1.質量第一原則：始終將配送質量放在首位，確保貨物質量不受損，服務質量達到高標準。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、個性化的配送服務，滿足客戶期望。3.規范操作原則：嚴格按照既定的配送流程和標準進行操作，確保配送工作的規范化、標準化。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化配送流程和管理方法，提高配送質量和效率。二、配送前管理（一）訂單接收與審核1.訂單接收設立專門的訂單接收渠道，確保訂單信息準確、完整地傳遞給相關部門。訂單接收人員應及時記錄訂單的關鍵信息，包括客戶名稱、聯系方式、貨物明細、配送地址、交貨時間等。2.訂單審核接到訂單后，由專人對訂單進行審核，重點審核訂單信息的準確性、完整性以及客戶的信用狀況。對于存在疑問或不符合要求的訂單，及時與客戶溝通確認，確保訂單信息無誤后再進行后續處理。（二）貨物準備1.庫存管理建立完善的庫存管理制度，確保貨物庫存數量準確、質量合格。定期對庫存貨物進行盤點，及時發現并處理庫存積壓、短缺等問題。2.貨物揀選與包裝根據訂單要求，準確揀選貨物，確保貨物品種、規格、數量與訂單一致。對揀選好的貨物進行妥善包裝，選擇合適的包裝材料，確保貨物在運輸過程中不受損壞。在包裝上標明客戶名稱、訂單號、貨物明細等信息，便于識別和跟蹤。（三）車輛調度與檢查1.車輛調度根據訂單的配送要求和車輛的實際情況，合理安排配送車輛。優先選擇車況良好、載重量合適的車輛進行配送，確保車輛能夠安全、高效地完成運輸任務。2.車輛檢查在車輛出發前，對車輛進行全面檢查，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、油液等。確保車輛各項性能指標符合安全要求，如有問題及時維修或更換零部件，嚴禁車輛帶病上路。三、配送過程管理（一）運輸安全1.駕駛員管理駕駛員必須具備相應的駕駛證和從業資格證，經過公司的安全培訓并考核合格后方可上崗。定期對駕駛員進行安全教育，提高駕駛員的安全意識和責任意識，嚴禁疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等違規行為。2.貨物固定與防護在裝車時，對貨物進行合理的固定和擺放，防止貨物在運輸過程中發生碰撞、擠壓、掉落等情況。根據貨物的性質和運輸要求，采取相應的防護措施，如防潮、防火、防盜等。3.運輸路線規劃根據客戶的配送地址和交通狀況，合理規劃運輸路線，選擇最優路線，確保貨物能夠按時送達。關注路況信息，及時調整運輸路線，避開交通擁堵、道路施工等路段，減少運輸時間。（二）貨物保管1.途中保管要求駕駛員在運輸過程中要妥善保管貨物，定期檢查貨物的狀態，確保貨物安全。如發現貨物有異常情況，應及時采取措施處理，并向公司報告。2.特殊貨物保管對于一些特殊貨物，如易燃易爆物品、易腐食品等，要按照相關規定進行特殊保管和運輸。配備必要的防護設備和應急處理措施，確保特殊貨物的安全運輸。（三）配送時效1.時間安排根據訂單要求的交貨時間，合理安排配送車輛的出發時間和行駛速度，確保貨物能夠按時送達。對于緊急訂單，要優先安排配送，采取加急運輸等措施，確保訂單按時完成。2.實時跟蹤利用信息技術手段，對配送車輛進行實時跟蹤，及時掌握車輛的行駛位置、行駛速度、預計到達時間等信息。如發現車輛出現延誤等情況，及時與駕駛員溝通，了解原因并采取相應的解決措施。（四）信息溝通1.與客戶溝通在配送過程中，保持與客戶的密切溝通，及時向客戶反饋貨物的運輸狀態、預計到達時間等信息。如因特殊情況可能導致貨物延誤或無法按時送達，要提前與客戶溝通協商，取得客戶的理解和同意。2.內部溝通配送人員與公司內部相關部門之間要保持良好的溝通，及時傳遞訂單信息、貨物狀態、運輸情況等信息。如在配送過程中遇到問題，要及時向公司報告，以便公司協調相關部門共同解決。四、配送后管理（一）貨物交付1.交付流程配送車輛到達客戶指定地點后，駕駛員要按照客戶要求進行貨物交付。與客戶共同核對貨物的品種、規格、數量等信息，確保貨物準確無誤。請客戶在送貨回執上簽字確認，作為貨物已交付的憑證。2.交付異常處理如在交付過程中發現貨物有損壞、短缺等異常情況，要及時與客戶協商解決。屬于公司責任的，要按照公司相關規定進行賠償或補貨處理；屬于客戶責任的，要做好記錄并向客戶說明情況。（二）車輛返回與維護1.車輛返回貨物交付完成后，駕駛員要及時將車輛返回公司，并將車輛的行駛里程、油耗、貨物交付情況等信息報告給公司。對車輛進行清潔和整理，確保車輛整潔衛生。2.車輛維護根據車輛的使用情況，按照公司的車輛維護計劃對車輛進行定期維護和保養。對車輛在運輸過程中出現的故障和問題，及時進行維修和更換零部件，確保車輛始終處于良好的運行狀態。（三）客戶反饋處理1.反饋收集建立客戶反饋渠道，及時收集客戶對配送服務的意見和建議。客戶反饋可以通過電話、郵件、在線評價等方式進行，確保客戶反饋信息能夠及時準確地傳遞給公司。2.反饋處理對客戶反饋的問題進行分類整理，分析問題產生的原因，并制定相應的解決方案。及時將處理結果反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度，確保客戶問題得到妥善解決。五、質量監督與考核（一）質量監督1.內部監督設立專門的質量監督小組，定期對配送過程進行檢查和監督。質量監督小組可以通過現場檢查、查看監控錄像、查閱配送記錄等方式，對配送質量進行全面評估。2.客戶監督鼓勵客戶對公司的配送服務進行監督，及時反饋配送過程中存在的問題。對客戶的監督意見要認真對待，及時處理，并將處理結果反饋給客戶。（二）考核指標與方法1.考核指標制定配送質量考核指標體系，包括訂單準確率、貨物完好率、配送及時率、客戶滿意度等。明確各項考核指標的具體標準和要求，確保考核工作的科學性和公正性。2.考核方法采用定期考核與不定期考核相結合的方式，對配送部門和配送人員的配送質量進行考核。定期考核每月進行一次，根據考核指標完成情況進行評分；不定期考核根據實際情況隨時進行，對發現的問題及時進行處理和考核。（三）考核結果應用1.績效獎金掛鉤將配送質量考核結果與配送人員的績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。對配送質量優秀的人員給予獎勵，對考核不達標的人員進行相應的處罰。2.崗位晉升與調整配送質量考核結果作為配送人員崗位晉升、調整的重要依據之一。對配送質量長期優秀的人員，在崗位晉升、培訓機會等方面給予優先考慮；對配送質量不達標的人員，進行崗位調整或培訓，直至考核合格。六、培訓與教育（一）培訓計劃制定1.根據公司配送業務發展需求和員工實際情況，制定年度配送質量培訓計劃。2.培訓計劃要明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容，確保培訓工作有序進行。（二）培訓內容1.配送業務知識培訓包括訂單處理、貨物揀選、包裝、運輸、交付等配送業務流程的培訓，使員工熟悉配送工作的各個環節。2.質量安全知識培訓開展質量安全意識教育，培訓貨物保管、運輸安全、車輛維護等方面的知識和技能，提高員工的質量安全意識和操作水平。3.溝通技巧培訓加強員工與客戶、內部部門之間的溝通技巧培訓，提高員工的溝通能力和服務水平，確保信息傳遞準確、及時。（三）培訓方式1.內部培訓由公司內部經驗豐富的員工或專業培訓師進行授課，開展集中培訓、現場培訓等形式的內部培訓。2.外部培訓根據培訓需求，選派員工參加外部專業機構組織的培訓課程，學習先進的配送管理理念和技術。