農莊客房住宿管理制度一、總則1.目的為了規范農莊客房的管理，為客人提供安全、舒適、整潔的住宿環境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于農莊內所有客房的使用及管理，包括但不限于客房的預訂、入住、退房、設施維護等環節。3.管理原則遵循“顧客至上、服務第一”的原則，以客人的需求為導向，不斷提升客房服務質量，確保客人在農莊住宿期間的滿意度。二、客房預訂管理1.預訂渠道客人可通過電話、在線平臺（如官方網站、旅游預訂平臺等）、線下前臺等方式進行客房預訂。預訂人員應準確記錄客人的預訂信息，包括姓名、聯系方式、預訂房型、入住日期、退房日期等。2.預訂確認預訂成功后，預訂人員應及時向客人發送預訂確認信息，告知客人預訂的房型、入住時間、價格等詳細信息，并提醒客人注意預訂的相關規定。如客人需要修改或取消預訂，應按照預訂渠道的相關規定進行操作，并及時通知預訂人員。預訂人員應根據客人的要求進行相應的處理，并記錄相關信息。3.預訂保留為保證客房資源的合理利用，預訂人員應根據客人的預訂時間和房型，合理安排客房保留時間。一般情況下，客房保留至預訂入住時間的當天18:00，如客人未能在規定時間內辦理入住手續，且未提前通知取消預訂，農莊有權將該客房另行出租。對于特殊情況或重要客人的預訂，可根據實際情況適當延長客房保留時間，但需提前報上級領導審批。三、入住管理1.接待流程客人到達農莊后，前臺接待人員應熱情接待，主動詢問客人是否有預訂，并根據客人提供的預訂信息進行核對。如客人有預訂，接待人員應迅速為客人辦理入住手續，包括填寫入住登記表、收取押金、發放房卡等，并告知客人客房的位置、早餐時間、退房時間等相關信息。如客人無預訂，接待人員應根據客房的實際情況，為客人推薦合適的房型，并辦理入住手續。2.身份驗證為確保客人的安全和住宿信息的準確性，接待人員應嚴格驗證客人的身份信息。客人需出示有效身份證件（如身份證、護照等），接待人員應認真核對身份證件上的姓名、照片、有效期等信息，并與入住登記表上的信息一致。對于無法提供有效身份證件的客人，接待人員應拒絕辦理入住手續，并及時向上級領導匯報。3.押金收取根據客人預訂的房型和住宿天數，前臺接待人員應合理收取押金。押金金額一般為客房房價的1.52倍，具體金額可根據實際情況進行調整。收取押金時，接待人員應向客人說明押金的用途和退還方式，并開具押金收據。客人退房時，如無其他消費，接待人員應在確認無誤后，及時退還客人押金。四、客房管理1.客房清潔客房服務員應按照規定的清潔標準和流程，每天對客房進行清潔整理。清潔內容包括更換床上用品、清理衛生間、擦拭家具、打掃地面等，確保客房干凈整潔、無異味。在清潔客房時，客房服務員應注意保護客人的隱私和財物安全，不得隨意翻動客人的物品。如發現客人遺留物品，應及時上交至前臺，并做好記錄。2.客房設施維護客房管理人員應定期對客房設施進行檢查和維護，確保設施設備正常運行。如發現設施設備出現故障或損壞，應及時通知維修人員進行維修，并做好記錄。維修人員應及時對客房設施設備進行維修，確保維修質量。維修完成后，應及時清理現場，并向客房管理人員反饋維修情況。3.客房物品配備根據客房的標準配置，為客人提供齊全的客房用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、水杯、茶葉等。客房用品應保證質量合格、數量充足，并定期進行更換和補充。客房內的物品擺放應整齊有序，方便客人使用。同時，應在客房內放置客人須知、服務指南等資料，向客人介紹農莊的相關信息和服務項目。五、服務管理1.服務標準客房服務人員應具備良好的服務意識和專業素養，為客人提供熱情、周到、細致的服務。服務過程中應使用禮貌用語，尊重客人的風俗習慣和個人隱私。客房服務人員應及時響應客人的需求，如客人需要添加毛巾、熱水等物品，應在接到通知后10分鐘內送到客房。對于客人提出的特殊要求，應盡量滿足，并及時向上級領導匯報。2.服務培訓定期組織客房服務人員進行服務培訓，提高服務人員的業務水平和服務質量。培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、客房清潔標準、設施設備操作等方面。通過培訓、考核等方式，激勵客房服務人員不斷提升自身素質，為客人提供更加優質的服務。3.客人投訴處理如客人對客房服務不滿意或提出投訴，客房服務人員應耐心傾聽客人的意見和建議，并及時向客人道歉。對于客人提出的合理訴求，應立即采取措施進行解決，并將處理結果及時反饋給客人。對于客人投訴的問題，應進行詳細記錄，并及時向上級領導匯報。上級領導應組織相關人員對投訴問題進行調查和分析，制定相應的改進措施，避免類似問題再次發生。六、退房管理1.退房流程客人退房時，應提前通知前臺接待人員。前臺接待人員應在客人退房前，檢查客房內的設施設備是否完好，物品是否齊全。如發現設施設備損壞或物品缺失，應按照規定向客人收取相應的費用。客人退房時，前臺接待人員應收回房卡，并與客人核對押金金額。如客人無其他消費，應在確認無誤后，及時退還客人押金。客人退房后，客房服務員應及時對客房進行清潔整理，為下一位客人做好準備。2.查房規定為確保客人的財物安全和農莊的利益，客人退房時必須進行查房。查房人員應由客房服務員和前臺接待人員共同進行，查房內容包括客房設施設備的完好情況、物品的齊全情況、房間衛生情況等。查房過程中，如發現設施設備損壞或物品缺失，應及時記錄，并與客人進行溝通。如客人對損壞或缺失情況無異議，應按照規定向客人收取相應的費用。如客人對損壞或缺失情況有異議，應進一步核實情況，并向上級領導匯報。3.遺留物品處理客人退房后，如發現遺留物品，客房服務員應及時上交至前臺。前臺接待人員應根據遺留物品的特征，通過多種方式聯系客人，如電話、短信、電子郵件等。如無法聯系到客人，應將遺留物品進行妥善保管，并做好記錄。對于貴重物品或易腐物品，應按照相關規定進行處理。如客人在規定時間內未領取遺留物品，農莊有權按照相關規定進行處置。七、安全管理1.消防安全農莊應制定完善的消防安全制度，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并確保設施設備完好有效。客房內不得使用明火，不得私拉亂接電線，不得在客房內吸煙。如客人需要吸煙，應在指定的吸煙區域進行。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。如發生火災事故，應立即啟動應急預案，組織人員疏散，確保客人和員工的生命財產安全。2.治安安全加強農莊的治安管理，安裝必要的監控設備，確保客房區域的安全。前臺應配備安保人員，24小時值班，負責接待客人、維護秩序、處理突發事件等工作。嚴格執行訪客登記制度，非本客房客人不得隨意進入客房區域。如客人有訪客，應在前臺進行登記，并由客房服務人員引導訪客到客房。加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，防止發生盜竊、搶劫等治安案件。如發生治安案件，應及時報警，并配合公安機關進行調查處理。3.食品安全農莊應加強對客房食品供應的管理，確保食品的安全衛生。客房內提供的食品應符合國家相關標準和規定，不得提供過期、變質、假冒偽劣食品。食品加工制作過程應符合衛生要求，嚴格遵守食品加工操作規范。食品儲存應分類存放，防止交叉污染。定期對食品供應商進行評估和檢查，確保食品來源安