資料來源于網絡整理，更多高質量文檔請聯系?？头芗易鳂I指導書第一章總則1.1目的規范客服管家服務行為，明確崗位職責與操作流程，提升服務效率與業主滿意度，確保物業管理服務標準化。1.2適用范圍適用于住宅項目客服管家崗位的日常服務、工單處理、費用催繳、應急響應等工作。第二章崗位職責2.1核心職責1.業主服務：接待業主咨詢、報修、投訴，提供專業解答與解決方案。定期回訪業主，收集需求及建議，維護良好的客戶關系。2.工單管理：接收、派發、跟進維修/報事工單，確保閉環處理。監督工單時效，超時工單需上報并協調資源解決。3.費用收繳：每月核對業主費用清單，通過電話、上門等方式催繳欠費。記錄繳費情況，定期提交財務部門。4.巡查管理：每日巡查公共區域（樓道、綠化、設施設備），發現問題及時上報。檢查安全隱患（如消防通道堵塞、漏水等），記錄并跟進整改。5.應急響應：處理突發事件（如漏水、停電、火災），第一時間上報并協助業主避險。2.2協作職責與維修部、安保部、保潔部聯動，協調解決業主問題。協助項目經理完成社區文化活動組織及滿意度調查。第三章工作流程與操作規范3.1日常服務流程3.1.1業主接待1.標準話術：迎接：“您好，這里是物業服務中心，請問有什么可以幫您？”分流：“您的報修屬于維修部范疇，請稍等，我馬上為您轉接。”結束：“感謝您的反饋，我們將在24小時內給您答復。”2.記錄要求：使用《業主服務日志》登記業主訴求，包括時間、內容、處理進展。3.1.2工單處理1.派單流程：業主報修→登記工單→系統派單至對應部門→短信通知業主“已受理”。時限：簡單工單（如燈泡更換）1小時內響應，復雜工單（如管道維修）4小時內響應。2.跟進要點：每日查看工單系統，超24小時未完成工單需電話回訪業主并升級處理。工單完成后24小時內回訪業主，確認滿意度（記錄于《工單回訪表》）。3.1.3費用催繳1.催繳步驟：生成欠費清單→電話提醒→發送書面催繳函→上門溝通→上報滯納名單。2.話術參考：首次提醒：“您X月的物業費尚未繳納，系統將發送賬單至您的郵箱，請查收。”最終催告：“為避免影響您的信用記錄，請于3日內補繳費用，詳詢8888?！?.記錄留存：每次催繳需記錄通話時間、業主反饋，存檔備查。3.2突發事件處理流程3.2.1漏水/停電1.處理步驟：第一時間關閉總閥/聯系工程部搶修→疏散業主→張貼通知→每30分鐘匯報進展。2.記錄要求：填寫《突發事件報告表》，附現場照片，24小時內提交項目經理。3.2.2業主沖突1.處理原則：隔離沖突雙方→傾聽訴求→安撫情緒→協調解決或上報。2.禁止行為：不得代業主決策（如代簽維修協議），需引導至正規流程。第四章服務標準與操作細節4.1溝通禮儀1.儀容儀表：統一制服，佩戴工牌，女士長發需盤起，男士不留胡須。2.服務態度：微笑服務，主動問好，禁用“我不知道”“不歸我管”等推諉語言。4.2文件管理1.業主檔案：信息更新：業主聯系方式、房產變更等需3日內錄入系統。保密要求：不得泄露業主隱私，紙質檔案存放于帶鎖文件柜。4.3工具使用1.系統操作：每日登錄物業管理系統，檢查工單、費用、投訴模塊。工單處理需在系統中標記“已處理”“待跟進”狀態。2.設備維護：每周檢查對講機、測溫儀等工具，故障立即報修。第五章應急預案5.1火災應急1.處理流程：啟動火警廣播→關閉電梯→組織疏散→協助消防人員→事后安撫業主。2.演練要求：每季度參與消防演練，熟悉消防通道位置及滅火器使用。5.2疫情管控1.職責：業主進出測溫→外來訪客登記→公共區域每日消殺并公示記錄。第六章附則1.培訓與考核：新員工入職需完成《客戶服務技巧》《物業管理法規》培訓并通過考核。月度績效考核不合格者需參加