客服外包考試題及答案解析

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服外包最主要目的是（）A.降低成本B.提高員工福利C.增加管理層級答案：A2.選擇客服外包商時(shí)，首要考慮因素是（）A.價(jià)格B.服務(wù)質(zhì)量C.公司規(guī)模答案：B3.客服外包合同期限一般為（）A.半年B.一年C.三年答案：B4.外包客服與企業(yè)內(nèi)部客服溝通方式不包括（）A.郵件B.電話C.私下聚會(huì)答案：C5.客服外包商通常不負(fù)責(zé)（）A.客戶咨詢解答B(yǎng).產(chǎn)品研發(fā)C.客戶投訴處理答案：B6.衡量客服外包服務(wù)效率的指標(biāo)是（）A.客戶滿意度B.響應(yīng)時(shí)間C.好評率答案：B7.客服外包團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作主要由（）負(fù)責(zé)A.企業(yè)B.外包商C.雙方共同答案：C8.客服外包開始前不需要做的是（）A.市場調(diào)研B.制定績效考核C.直接簽約答案：C9.客服外包中數(shù)據(jù)安全責(zé)任（）A.企業(yè)B.外包商C.雙方共同答案：C10.若外包客服服務(wù)差，企業(yè)首先應(yīng)（）A.終止合同B.溝通改進(jìn)C.罰款答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服外包的優(yōu)勢有（）A.節(jié)省成本B.提高服務(wù)質(zhì)量C.專注核心業(yè)務(wù)答案：ABC2.選擇客服外包商可參考的方面有（）A.行業(yè)經(jīng)驗(yàn)B.技術(shù)實(shí)力C.口碑聲譽(yù)答案：ABC3.客服外包合同應(yīng)包含（）A.服務(wù)內(nèi)容B.費(fèi)用結(jié)算C.違約責(zé)任答案：ABC4.外包客服培訓(xùn)內(nèi)容有（）A.產(chǎn)品知識(shí)B.溝通技巧C.企業(yè)文化答案：ABC5.影響客服外包服務(wù)質(zhì)量的因素有（）A.人員素質(zhì)B.管理水平C.技術(shù)支持答案：ABC6.客服外包數(shù)據(jù)管理需注意（）A.安全保密B.準(zhǔn)確記錄C.及時(shí)更新答案：ABC7.企業(yè)與外包客服溝通頻率可（）A.每天B.每周C.每月答案：ABC8.客服外包可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)有（）A.服務(wù)質(zhì)量下降B.信息泄露C.合作中斷答案：ABC9.評估客服外包效果的指標(biāo)有（）A.客戶投訴率B.訂單轉(zhuǎn)化率C.員工流失率答案：AB10.與外包客服建立良好合作關(guān)系的方法有（）A.定期溝通B.明確期望C.給予獎(jiǎng)勵(lì)答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服外包后企業(yè)就無需管理客服工作。（×）2.價(jià)格越低的客服外包商越好。（×）3.外包客服培訓(xùn)可以只由外包商負(fù)責(zé)。（×）4.企業(yè)與外包客服溝通越多越好。（×）5.客服外包合同一旦簽訂不能修改。（×）6.衡量客服外包效果只看客戶滿意度。（×）7.外包客服不需要了解企業(yè)的文化。（×）8.客服外包能解決企業(yè)所有客服問題。（×）9.數(shù)據(jù)安全問題主要是外包商的責(zé)任。（×）10.發(fā)現(xiàn)外包客服問題應(yīng)立即終止合作。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客服外包的流程。答案：首先確定外包需求，然后尋找合適外包商，進(jìn)行洽談協(xié)商，簽訂合同。之后外包商組建團(tuán)隊(duì)并培訓(xùn)，開始服務(wù)，企業(yè)持續(xù)監(jiān)督評估服務(wù)效果。2.客服外包過程中如何保障數(shù)據(jù)安全？答案：合同明確數(shù)據(jù)安全責(zé)任，要求外包商采取加密等技術(shù)措施，限制接觸數(shù)據(jù)人員范圍，定期審計(jì)數(shù)據(jù)處理情況，加強(qiáng)人員安全意識(shí)培訓(xùn)。3.企業(yè)選擇客服外包商時(shí)要考察哪些方面？答案：考察外包商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)能力、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、口碑聲譽(yù)、價(jià)格合理性、數(shù)據(jù)安全保障能力、應(yīng)急處理能力等。4.客服外包出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，企業(yè)該如何應(yīng)對？答案：先與外包商溝通，明確問題所在，共同分析原因。制定改進(jìn)方案并監(jiān)督執(zhí)行，設(shè)定改進(jìn)期限。若仍無改善，按合同采取措施，如罰款、終止合作等。討論題（每題5分，共4題）1.討論客服外包對企業(yè)核心競爭力的影響。答案：客服外包可讓企業(yè)將資源投入核心業(yè)務(wù)，提升核心競爭力。通過專業(yè)外包客服提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。但如果外包管理不善，可能影響客戶體驗(yàn)，損害核心競爭力。2.分析客服外包中企業(yè)與外包商溝通協(xié)調(diào)的重要性。答案：良好溝通協(xié)調(diào)能確保雙方對服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等理解一致。及時(shí)解決合作中的問題和矛盾，避免誤解和沖突。還能共享信息，使外包服務(wù)更好貼合企業(yè)需求，提升整體服務(wù)效果。3.探討如何建立長期穩(wěn)定的客服外包合作關(guān)系。答案：明確雙方權(quán)利義務(wù)，簽訂完善合同。定期溝通交流，互相理解支持。外包商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)合理評估獎(jiǎng)勵(lì)。共同面對問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互利共贏，從而建立長期穩(wěn)定關(guān)系。4.說說