Q/LB.□XXXXX-XXXXDB23/TXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標準文件_一級條標題,2,標準文件_附錄一級條標題,2,"前言 II1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14評價原則 24.1客觀性 24.2公正性 24.3科學性 24.4安全性 25評價指標設置與等級劃分 25.1評價指標 25.2評價方法 25.3評分依據 25.4等級劃分 26信用評價 36.1信用主體 36.2評價主體 36.3評價要求 3附錄A（規范性）賓館信用評價指標項名稱及賦分 5參考文獻 10前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：黑龍江省誠信建設促進會、黑龍江省旅游協會、黑龍江鼎信合信用管理有限公司、黑龍江鼎信誠科技有限公司、本文件主要起草人：張波、張弘、劉建東、王莉、劉翠萍、于海波、屈凱、李玥瑾、李竹君、朱麗穎、旅游飯店信用評價規范范圍本文件界定了旅游飯店信用評價的術語和定義，確立了評價原則，規定了評價指標設置與等級劃分、信用評價的要求。本文件適用于旅游飯店的信用等級評價。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T14308—2010旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15566.8公共信息導向系統設置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T22116企業信用等級表示方法GB/T22117信用基本術語GB/T22119信用服務機構誠信評價業務規范GB/T26357—2010旅游飯店管理信息系統建設規范GB/T27922商品售后服務評價體系GB/T27925商業企業品牌評價與企業文化建設指南GB/T34830.1—2017信用信息征集規范第1部分：總則LB/T001旅游飯店用公共信息圖形符號LB/T018-2011旅游飯店節能減排指引術語和定義GB/T22117界定的以及下列術語和定義適用于本文件。旅游飯店以間(套)夜為單位出租客房，以提供住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣也可能被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。[來源：GB/T14308—2020，3.1]信用

個人或組織履行承諾的意愿和能力。[來源：GB/T22117—2018，2.1]信用主體參與信用活動的組織。[來源：GB/T22117—2018，2.4，有修改]評價主體符合相關要求，從事信用評價的服務機構或其它組織。[來源：GB/T23793—2017，3.3]信用評價對信用主體在某一時期的信用狀況進行記錄、分析和評估，并用特定符號標明其信用狀況的活動。[來源：GB/T23793—2015，3.2，有修改]評價原則客觀性信用信息采集應合法、規范，評價數據應客觀、真實、可靠。公正性評價應公平、公正、公開?？茖W性評價指標設置應科學、合理，評價過程規范，評價結果可信。安全性信用評價應遵循保密工作相關要求。評價指標設置與等級劃分評價指標評價指標按評價內容分為基本信息、管理信息、交易信息、評價信息、公共信用信息五個一級指標。每個一級指標又細分為若干個二級指標，如：基本信息分為注冊信息、領導層信息二個二級指標；管理信息分為人力資源、設備設施、管理能力、服務能力、創新能力五個二級指標；交易信息分為服務公示、財務能力、履約能力三個二級指標；評價信息分為外部評價、滿意度測評、信用等級三個二級指標；公共信用信息分為社會責任和信用記錄二個二級指標。每個二級指標又細分為若干三級指標。根據信用主體特征以及所掌握信息情況，可合理設置、調整或細化二、三級指標項。評價方法評價應制定計劃，計劃應包括評價依據、評價范圍、人員設置、時間安排、評價指標不同層面的調查等。調查應采用文件調查和現場調查的方式。文件調查包括查閱文件和記錄，現場調查包括詢問相關方、觀察現場等。評分依據評價采用計分的方式，總得分為各項評價指標之和，滿分為1000分。評分依據附錄A評價指標及賦分進行。等級劃分信用等級按照GB/T22116的要求由高到低依次分為AAA、AA、A、B、C、D四等六個級別。各等級的標志、釋義見表1。信用等級標志釋義表信用等級標志釋義AAA信用主體在一定期限內信用風險很小，誠信度很高，各項指標優秀，管理很規范、誠信意識很強、經營狀況很好、履約能力很強、社會信譽很好。AA信用主體在一定期限內信用風險很小，誠信度高，各項指標先進，管理規范、誠信意識強、經營狀況好、履約能力強、社會信譽好。A信用主體在一定期限內信用風險很小，誠信度較高，各項指標較先進，管理較規范、誠信意識較強、經營狀況較好、履約能力較強、社會信譽較好。B信用主體在一定期限內信用風險較小，誠信度一般，各項指標一般，管理水平、誠信意識、經營狀況、履約能力、社會信譽均一般；或在某些方面存在較大缺陷。C信用主體在一定期限內信用風險較大，誠信度差，各項指標落后，管理差、誠信意識淡薄、經營狀況不良、履約能力弱、社會信譽差；或在某些方面存在嚴重缺陷。D信用主體在一定期限內信用風險很大，誠信度很差。信用評價信用主體具有合法的經營資質，證照齊全。具有與服務相適應的經營場地、服務設施、環境。近3年無嚴重違法失信記錄。對提供信息的客觀、真實、有效性等負責。評價主體具有與評價服務所需的資質和人員。評價人員應與信用主體無利益相關。遵守職業道德，公正開展評價。評價業務規范應符合GB/T22119的相關要求。評價要求評價流程受理申請評價主體收到信用主體申請后，應審核信用主體提交材料的真實、完整性，確定是否接受信用評價申請。信用主體如有非法設立、資質不全、提供虛假材料、嚴重違法失信等情形，應一票否決，不予受理。信息核實評價主體應對信用主體提供的各類信息進行真實性審查。對有異議的信息可通過函電確認、現場調查等方式核實。核實依據主要來源于政府部門公開信息、監督管理信息、市場調查信息和現場調查結果等。等級評定評價主體應根據評價指標對信用主體進行評分。根據得分情況，確定信用主體的信用等級。得分對應的信用等級見表2。信用等級與得分對應表信用等級標志得分AAA850≤分數≤1000AA750≤分數<850A650≤分數<750B550≤分數<650C400≤分數<550D分數<400結果公示評價主體應通過相關行業主管部門、商協會官方網站等相關媒體向社會公示評價結果，公示期不少于5個工作日。異議處理在公示期內信用主體對評價結果沒有異議則初評結果為最終信用等級；如有異議，可申請復評，復評僅限一次，復評結果為最終信用等級。應按照GB/T34830.1—2017之9的規定對異議信息進行核查、處理，并保留異議信息處理各環節的原始資料。核查信息有誤，應更改評價結果并重新公示。跟蹤復核信用評價結果有效期為三年。評價主體應在信用評價結果有效期內對信用主體進行跟蹤并定期復核，動態調整信用等級。等級取消信用主體如因嚴重失信行為受到處罰，其信用等級應取消并公示。

（規范性）

旅游飯店信用評價指標項名稱及賦分旅游飯店信用評價指標項名稱及賦分按表A.1執行。旅游飯店信用評價指標項名稱及賦分表一級指標二級指標三級指標評價內容得分基本信息（50分）注冊信息（20分）登記信息（10分）具備合法資質，按時年報滿5年的得5分，每少1年減1分，明示營業證照得5分。聯絡信息（10分）公示聯系電話、辦公地址、電子郵箱、網址、二維碼等得5分；網站運行有效得5分。領導層信息（30分）守信意愿（15分）有信用方針和信用機制，得5分；領導層（包括企業法定代表人、董事長、董事成員、總經理及各部門主要負責人等）均無失信記錄得10分，有失信記錄每人次減2分，最高減10分。守信實施（15分）治理結構（股東會、董事會、監事會、經營團隊）認真落實信用方針和開展信用文化建設，得5分；股權結構情況（股份制）、組織結構的設置、職能及職責明確，記錄完整，得10分，缺一項減2分。管理信息（450分）人力資源（40分）人事管理（20分）有人力資源規劃、招聘、培訓、薪酬、獎懲、職業經理制度等管理制度，每項制度實施得2分，累計最高得20分；制度沒有實施或與實際不符不得分。人力配置（10分）有職業經理人得2分；大專以上學歷的管理人員占員工總數≥60%得1分、≥80%得2分；專業技術人才有相應資質得3分，無資質每1人次減0.5分，累計最高減3分；服務人員具有相應的技能并培訓合格上崗，崗位設置滿足需要得3分。培訓教育（10分）有誠信教育、服務人員的崗位技能、職業道德、消防安全、食品安全等培訓及考核測評，得10分，缺少一項減2分，累計最高減10分。設備設施（40分）軟、硬件設施（25分）有管理信息系統并符合GB/T26357-2010之5的要求，得5分；符合GB/T14308-2010之表A.1要求得4分，符合表A.2得8分，以此類推，符合表A.5得20分。表A.1旅游飯店信用評價指標項名稱及賦分表（續）一級指標二級指標三級指標評價內容得分維護保養（10分）有設施設備管理制度并實施得10分，不符合每項減0.5分，累計最高減10分。特需服務（5分）有為殘疾人、老人、兒童等弱勢群體配備配套設施，每項得1分，累計最高得5分。管理能力（200分）誠信管理（20分）有誠信管理體系并運行有效得10分，有信用承諾并按照誠信經營得10分，不實施不得分。應急管理（20分）有完善的地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案，得10分，只有其中某一項的得2分；能妥善處理突發事件得10分，如只有演練或處理過突發事件得5分，突發事件有完整的相應記錄得4分，無記錄不得分。顧客管理（20分）有顧客信用管理及隱私保密制度、并實施（見信用信息登記）得10分，未實施或無記錄減3分；顧客信用檔案管理良好（信息全、準、更新及時等）得10分，部分實施得5分，不符合不得分。品牌建設（20分）按GB/T27925進行商業企業品牌評價與企業文化建設，有品牌規劃、品牌管理、宣傳推廣制度并實施得10分；品牌建設與工作實際相符并取得顯著成效得10分，有部分效果得5分。環境管理（20分）旅游飯店內外裝飾裝修用材料符合環保標準得6分；有節能減排方案得2分，節能、污染物排放達標各得2分；有廢棄物、垃圾分類收集及處理制度得各得2分，均有效實施各得2分。衛生管理（20分）建立了衛生、清潔、消殺等制度，每項制度得1分，最高累計得5；制度均有效實施得6分，部分實施得3分；定期有效開展衛生監督檢查得5分；衛生、消殺用品妥善保管，臺賬記錄完整可追溯得4分，部分滿足得2分。安全制度與實施（20分）有消防、食品加工流程的衛生管理、壓力容器及管線（包括水、電、氣、油）等設施設備安全運行等安全制度，每項制度得2分，累計最高得分10分；每項制度有效實施得2分，部分落實每項得1分，累計最高得10分。安保系統（20分）有防火、防盜及監控系統并正常運行得15分，部分符合得5分；應急照明、救護等安全設施，每項得1分，累計最高得5分。表A.1旅游飯店信用評價指標項名稱及賦分表（續）一級指標二級指標三級指標評價內容得分標志、標識（10分）公共信息導向系統設置符合GB/T15566.8的要求，消防警示標志符合GB13495.1的要求，公共信息圖形符號符合LB/T001要求得10分，部分符合得5分。標準體系建設（20分）建立有效的質量管理、環境管理、職業健康安全管理等體系并實施，每個體系得2分，累計最高得10分，缺少一個體系減2分；通過GB/T27922服務認證和質量管理體系等認證，每項得5分，累計最高得10分。標準制定（10分）每參加一項標準制定，國家標準得5分、行業標準或國家級商協會的團體標準得3分、省級地方標準得2分，地市級地方標準或省級商協會的團體標準得1分，制定企業標準得0.5分，累計最高得10分。服務能力（140分）服務質量（40分）符合GB/T14308-2010之7及特色（如有，如文化主題、精品、綠色）標準的要求得40分，不符合時，每不合格項減1分，累計最高減40分。服務管理（30分）每個服務項目均有完善的服務流程、操作標準、管理規范、崗位標準等累計最高得20分；有服務標準的驗收或實施的記錄，每項得2分，累計最高得10分；服務標準不符合實際或實施不力，每項減1分，累計最高減10分。連鎖機構（15分）每設一個分店且已備案或有相關證明材料得2分，累計最高得15分。服務回訪（15分）有回訪制度并有效實施得15分，未有效實施得8分。投訴及處理（20分）有投訴處理的部門、職責、處理時限、公布投訴渠道、監督電話等得10分，無不得分；征詢客人意見，有顧客意見調查表，顧客好評率≥97%得10分、≥95%～＜97%得8分、≥90%～＜95%得6分、≥85%～＜90%得4分、≥80%～＜85%得2分、＜80%不得分。監督與改進（20分）建立監督與改進制度得10分，積極征集意見并及時改進得5分，自覺接受輿論和相關管理部門的監督檢查合格得5分。創新能力（30分）技術水平（15分）每成功研發或應用一項服務的產品、服務設備、專用工具、智能產品或引進一項新技術等得5分，累計最高得15分。知識產權（15分）每獲得一項知識產權得5分，累計最高得15分。表A.1旅游飯店信用評價指標項名稱及賦分表（續）一級指標二級指標三級指標評價內容得分交易信息（200分）服務公示（40分）服務收費（20分）真實提供飯店服務項目，客房價目表，飯店商場、商務中心及其他經營項目按服務項目公示服務收費，明碼標價無哄抬物價現象的得20分，否則每項減5分，累計最高減20分。服務內容（20分）按服務項目公示服務公約、流程、內容、時限等，每公示一項得4分，累計最高得20分。財務能力（80分）償債能力（20分）現金流量比率、資產負債率、產權比率、有形凈值負債率等指標持續向好，每項指標向好得5分，滿分20分。營業收入（20分）上一年度年營業收入≥5000萬元得20分、≥4000萬元至＜5000萬元得14分、≥3000萬元至＜4000萬元得10分、≥2000萬元至＜3000萬元得6分、≥1000萬元至＜2000萬元得4分、≥500萬元至＜1000萬元得2分、＜500萬元不得分。發展能力（20分）資本保值增值率為正得6分、主營業務收入增長率為正得7分、三年營業利潤平均增長率為正得7分，滿分20分。財務報告（20分）會計師事務所出具財務報告，每年按時足額繳納稅金，無偷稅、漏稅行為，財務報告有近5年的得20分，有近3年的得10分，有近2年的得5分，有近1年的得2分，不提供的不得分。履約能力（80分）履約制度（20分）制定完善的履約監督制度并有效實施得20分；未能有效實施制度的得10分。合同簽訂（10分）合同內容完整，權益明確得5分，合同簽訂量占服務訂單總數比≥80%得5分、≥70%至＜80得3分、≥50%至＜70%得2分、≥30%至＜50%得1分、＜30%不得分。履約情況（50分）信守合同約定，嚴格履行合同，履約率100%得50分、≥90%至＜100%得30分、≥70%至＜90%得10分、＜70%不得分。評價信息（140分）外部評價（60分）行政監管部門（20分）獲得行政管理部門評價、表彰及獎勵，每項國家級得3分、省級得2分、市級得1分，累計最高得20分。行業協會（20分）組織或員工獲得行業商協會表彰及獎勵，每項國家級得3分、省級得2分、市級得1分，累計最高得20分。社會輿情（20分）媒體正面報道，每次國家級得4分，省級得3分，市級得2分，地方級得1分，累計最高得20分。滿意度測評（50分）顧客（30分）顧客滿意率≥95%得30分、≥90%至＜95%得20分、≥85%至＜90%得10分、≥75%至＜85%得5分；＜75%不得分。表A.1旅游飯店信用評價指標項名稱及賦分表（續）一級指標二級指標三級指標評價內容得分員工（20分）員工滿意率≥99%得20分、≥95%至＜99%得15分、≥90%至＜95%得10分、≥85%至＜90%得5分、≥80%至＜85%得3分；＜80%不得分。信用等級（30分）第三方評價（30分）通過具有資質的第三方評級機構評價，AAA級得30分，AA級得20分，A級得10分，B級以下或未評價不得分。公共信用信息（160分）社會責任（60分）工資及支付（15分）企業按規定與所有員工簽訂合法勞動合同，有工資管理規定并按時支付得10分；薪酬不低于當地平均水平得5分；無工資