Q/LB.□XXXXX-XXXX直播電商創業服務規范范圍 本文件規定了直播電商創業服務的術語和定義、創業服務機構要求、創業服務內容、創業服務過程要求、直播電商創業服務管理、MCN創業服務機構、創業服務質量保證與監督和創業相關政策與法律法規。本文件適用于教育機構、創業指導服務機構、實訓基地、直播電商創業服務機構。直播電商創業孵化基地等可參照執行。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T17242-1998投訴處理指南DB23/T2953直播電商共享基地建設和運用規范DB23/T2954直播電商人才培訓服務規范術語和定義DB23/T2953、DB23/T2954界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1直播電商通過互聯網+、物聯網+、區塊鏈、應用程序、小程序等平臺，以視頻直播、音頻直播、圖文直播、短視頻或多種直播相結合等形式銷售商品或者提供創業服務的經營活動和創新創業的營銷方式。3.2直播電商創業者直播電商領域的相關人員，具體包括：直播策劃、戰略梳理、直播運營、視頻制作、直播銷售、直播宣傳、現場導播控制、供應鏈選品等相關創業者及專業型人才。3.3直播電商創業服務針對有意愿創業的創業者，采取精準服務的方式，對直播電商創業人員、提供指導培育、賦能、孵化，提升互聯網+、物聯網+等直播電商的綜合創業能力，并提供創業過程中遇到相關問題的咨詢及政策解讀、項目策劃指導、政府購買服務、融資、品牌規劃、市場分析、風險防控、法律援助、知識產權、戰略梳理等服務，同時也實現提高創業者在直播電商創業過程中能帶動就業方面的綜合能力。3.4直播電商從業人員采用網絡直播的方式，從事商品與服務策劃推廣、銷售、客戶管理、售后服務等相關工作的從業人員。直播電商創業服務機構4.1基本要求4.1.1具有獨立承擔民事責任的能力，有固定的創業服務場所，并取得合法資質，取得創業服務所需的行政許可，并公開明示從事直播電商創業服務相關資質。4.1.2遵守國家方針政策及相關法律法規。4.1.3具有健全的創業指導服務與管理制度，包括服務管理、服務對象管理、創業導師管理、檔案管理、財務管理、后勤服務、安全防火、應急預案等各項制度。4.1.4收費項目和標準公開、透明，合理收費，并出具正規的收費發票或收據。4.1.5具有與創業服務指導目標、指導規模相適應的專（兼）職專家和專職管理、專職服務人員。4.1.6配備創業指導服務、考核、實踐、評估所需的場地及設備。4.1.7開展直播電商理論知識和直播實踐的教程編制、指導內容及考核方案。4.2直播電商創業服務場地4.2.1場地面積應滿足設有創業咨詢、創業指導、創業考核、創業實踐、創業評估、創業直播間、檔案室、醫務室等的空間要求。4.2.2場所面積應滿足創業指導項目要求，并與參訓人數相適應的空間要求。4.2.3辦公室、指導室及實訓場所應符合安全消防、衛生防疫、應急通道等有關規定。4.2.4場所的照明和通風良好，遠離噪聲等干擾，溫度適宜。4.2.5應具備滿足創業指導服務要求的實踐基地。4.2.6應在實訓場所設立意見箱，并公布服務電話、電子郵箱。4.3設施設備4.3.1創業指導教室、實訓、實踐場地的設施設備應滿足創業指導服務需求。4.3.2設施設備應有專人保管、維護，確保電源安全和正常使用。4.3.3宜為創業者提供宿舍或提供合作形式的經濟實惠安全、整潔、衛生的快捷酒店等。4.3.4具有滿足直播電商創業者直播實訓、實踐的設施設備。4.4服務環境4.4.1應將創業指導機構的資質、營業執照（事業單位法人證書）相關資質、職責及服務內容、工作流程和收費標準、信譽承諾、規章制度等置于服務場所顯著位置，安全防火通道、衛生間安放指示牌。4.4.2應為服務對象提供項目介紹、服務須知等宣傳資料，辦公設施擺放有序，整潔美觀。4.4.3設立服務投訴電話并公示號碼，保證接聽通暢。4.4.4公共信息標志標識應符合GB/T10001.1和GB2894的要求。4.5從業人員4.5.1職業素養，包括但不限于：——應熟悉有關法律、法規和行業有關規定，熟悉相關管理規范和服務標準；——應熟練掌握其所從事崗位（所任職）的專業基礎知識、職業規范和服務技能；——熟練掌握直播電商創業人才指導服務的工作流程和基本要求，提供服務精準及時有效；——具有良好的組織、管理、溝通與協調能力；——具有較強的責任心和良好的職業素養。4.5.2職業行為要求，包括但不限于：——按協議（合同）約定的相關內容提供服務，應重承諾、守信用，不欺騙、誤導服務對象；——在工作時間應佩帶胸牌，著裝得體,舉止大方；——為創業者服務時，應保持良好的精神風貌，使用熱情、耐心、細致的溝通方式；——責任大于職業，引導創業者服務對象、服務工作、服務平臺、更要服務社會。4.5.3創業服務師資，包括但不限于：——理論指導專家應具有高等教育師資及其他相關專業資質，勝任理論創業指導的要求；——實訓創業指導師應具有相關從業資質和豐富的技能實踐經驗；——創業指導師資數量應滿足為創業者服務規模要求，創業指導師資條件應與宣傳招收創業者要求內容相符合。4.6直播電商創業服務教材4.6.1創業指導教材的選取應符合國家相關要求或符合直播電商創業指導目標及指導大綱的要求。4.6.2直播電商創業指導教材宜選取具有先進性、針對性、實用性，且能反映直播電商行業發展現狀與趨勢的教材。4.7創業指導服務提供4.7.1創業服務機構提供的指導服務，包括但不限于：——服務對象委托或授權的指導項目；——直播電商行業相關法律、法規和政策；——直播行業職業道德及行為規范；——直播電商創業的專業理論知識和技能操作；——為創業者賦能、提升創業者的綜合創業能力；——提升綜合運營管理能力三要素（人、貨、場）；——提升直播電商的運營、策劃、選品、供應鏈、戰略梳理、品牌定位、消費定位等宣傳推廣的方法；——運用互聯網開展直播電商創業服務包括：營銷師、營銷員、選品師、策劃師、短視頻創推員、平臺運營、管理員等職業技能的指導和考核輔導；——直播電商創業的其他創業相關內容的服務指導。直播電商創業服務內容5.1專業理論創業服務機構可根據指導的創業者需求設立相應的初級、中級和高級專業理論指導，專業理論指導包括但不限于：——計算機及移動設備基礎知識和應用；——網絡營銷基礎知識和基本方法；——直播電商管理基礎知識；——直播電商創業概論；——電子商務的安全基礎知識；——直播行業的合約與風險分析；——直播電子支付與安全交易；——直播電商網絡與營銷；——直播電商與消費心理；——直播電商與物流管理；——直播電商供應鏈與數據管理；——直播電商營銷方案與活動策劃；——直播電商粉絲轉化與案例分析（留存、活躍、轉化、運營）；——直播電商數據復盤與優化；——直播電商團隊建設與管理；——直播電商主場平臺與直播間（主場與秀場）；——直播電視模式、技術應用和創新發展。5.2實踐技能操作5.2.1實踐技能操作：選擇場景、網絡客服、攝影攝像技巧、剪輯素材、倉儲物流、帶貨主播、直播場控、直播內容、直播品控、運營推廣等。5.2.2電商主播：包括人設、心態、直播間購物心理邏輯、銷售技巧（尊重服務對象、溝通技巧、真誠贊美、寬容大度、誠懇道歉、詼諧幽默等禮貌用語）、職業素養及行為規范、展示形象、熱場及互動、鏡頭感及肢體表達、直播中的節奏、產品展示和描述、直播工具的使用、服務對象維護技巧、話術技巧、背景音樂選擇等。5.2.3直播電商品控：商品及品牌分析能力（品牌貨、貼牌貨、市場貨、外貿貨、工廠貨）、選品規范、平臺運營規則等。5.2.4直播場控：直播間布置符合產品直播的場景、直播設備調試及道具、直播封面及標題設計、直播控臺操作、產品及活動發布、突發事件應急預案等；攝影攝像與制作：包括圖片拍攝、素材規劃、處理及美化、細節設計、視頻拍攝、視頻后期制作等。5.2.5直播內容：營銷活動策劃、撰寫腳本、短視頻IP化及營銷、產品賣點分析、梳理及優化、直播數據總結（復盤優化）、數據分析平臺軟件應用等。5.2.6運營推廣包括搜索引擎、優化吸粉渠道、流量獲取、平臺運營推廣等。5.2.7倉儲物流包括物流服務與管理、物流成本與管理、倉儲及庫存管理、訂單管理等。5.2.8客服售后包括客服心態、在線洽談及溝通技巧、促單流程及技巧、訂單及交易糾紛處理、電商平臺操作等。直播電商創業服務過程要求6.1需求調查開展專題需求調查，根據服務創業者和市場需求提供相應的指導服務內容。6.2創業服務指導內容6.2.1創業服務指導課程開發創業服務機構應根據指導分析結果及學員意見，研發或定制不同創業指導服務形式（在線錄播視頻課程、在線直播課程、線下實操課程）的創業指導方案、確定指導主題、課時、內容、師資、教材、應用案例及參考資料等。指導創業課程開發內容應包括但不限于：——創業課程設計大綱；——創業課程指導大綱；——創業課程課件及講義；——創業指導考評大綱；——創業指導考評標準（理論知識考核及操作技能考核）；——創業指導考評題庫。6.2.2創業服務指導方案制定根據創業者要求及服務創業者需求和基礎水平設計方案，如：——創業指導的目的與內容；——創業指導對象與規模；——創業指導方式與方法；——實施工具與輔助手段；——創業導師選聘與考核；——地址、時間進度安排。6.2.3創業評估包括但不限于：——初期創業項目目標設計；——創業評估考核方法；——創業中期、畢業評估。6.2.4信息發布與宣傳方式傳統媒體、自媒體、互聯網等新媒體。6.2.5合同簽訂直播電商創業人員將與孵化服務運營機構簽訂孵化服務協議，明確相關權利義務，辦理相關手續（參見附錄A）。6.3創業服務過程管理，包括但不限于：6.3.1創業指導服務機構應按簽訂的服務協議提供創業指導服務計劃。6.3.2創業指導服務機構應對指導全過程及從業人員進行跟蹤服務管理。6.3.3創業指導服務機構應嚴格依指導計劃及教學大綱組織創業指導服務。6.3.4創業指導服務機構可根據學員生活需要提供相應的食宿等服務。6.3.5因故變更或取消應及時通知創業者及相關人員，并按協議處理相關事宜。6.3.6創業指導服務過程中，創業導師應遵守課程方案，選用合適的教學手段，合理組織教學。6.3.7創業指導服務過程中，應注重理論知識與實踐操作相結合，在模擬環境或實際環境下提高學員實操技能。6.3.8創業指導過程中服務機構應依據指導方案，針對指導內容，組織創業者進行考核。6.3.9創業服務機構應組織創業者就課程設置、教師教學、實踐操作、設施設備、指導管理等服務內容進行滿意度調查。6.3.10創業服務機構應對創業者計劃實施情況、創業導師授課反饋及創業者對指導內容的掌握情況進行總結。6.3.11創業服務機構可對創業者提供推薦創業孵化基地、就業指導及咨詢等后續支持服務。6.4結業6.4.1創業服務機構應組織學員進行考核測試，頒發直播電商（電子商務）應用上崗合格證書；服務機構對服務對象有職業技能鑒定或資格考核約定和承諾的，應按有關規定組織創業者到職業技能鑒定機構認證。6.4.2已簽訂扶持或推薦創業就業協議的，應按照約定，向創業者或求職者提供扶持或推薦服務。直播電商創業服務管理7.1創業服務管理組織機構7.1.1法定代表人:依據法律、法規、規章和有關規定，確定創業服務機構的質量方針和目標。建立與其業務相對應的組織機構，明確各部門和崗位的工作職責;建立良好的溝通渠道，使相關從業人員了解工作職責和權限，并落實到具體工作中;熟悉創業服務的業務流程;誠實守信，遵紀守法。7.1.2管理者:有一定的創業服務經營管理經驗，能制定實現創業服務機構質量方針和目標的各項規章制度、標準，并監督檢查實施效果;有較高的溝通管理能力，保證質量管理體系的有效運行;不斷改進、提高服務質量和管理水平。7.1.3創業指導師:有良好的職業素質，熟悉所創業指導的服務內容、行業的規章制度及業務流程。培訓指導要認真負責、吐字清晰。7.1.4建立科學、合理的創業指導體系，制定相應的管理制度，包括創業人員的管理、指導、檔案管理、服務質量跟蹤制度等，對創業服務資源、服務過程、服務質量監督與改進進行管理。7.2創業指導管理，包括但不限于：——應建立完善的創業服務指導體系；——具有創業指導服務所需的指導場所、設備，配備專職的指導管理人員和師資力量；——確保創業者定期參加直播電商創業指導，以滿足創業的需求；——對創業服務培育合格的人員，創業服務指導單位應頒發創業者指導合格證書。7.3創業人員檔案管理，包括但不限于：——應設置專人管理直播電商創業人員檔案，建立健全檔案管理；——應將創業人員資料（登記表、各類證明、合格證書、考核測試及畢業考核試卷）分類存檔保管。7.4創業人員服務內容，包括但不限于：——創業者創辦企業的創意項目、準備條件、創辦思路；——創業者創辦企業成功的要素；——創業者創辦企業的規劃內容及流程；——創業項目計劃書的設計與編寫；——創業者創辦企業的運營流程。7.5直播電商創業課程安排表1直播電商創業課程安排序號創業指導內容課時1直播電商創業要求、職業規劃、職業素養運用互聯網創業方式方法2課時2創業者的創業意識、準備條件、創辦思路直播營銷方案策劃：構建清晰的直播營銷思路5課時3創業的前期籌備（申請資料）直播人員配置：組建高效能直播團隊4課時4直播間設計：營造一流的直播視覺效果直播話術：提升直播間營銷力的關鍵15課時5創業規劃內容及流程：人、貨、場。商品選擇與規劃：提高訂單轉化率的制勝點10課時6制定創業項目計劃書（項目背景、團隊、知識產權、市場分析、財務分析、風險防控、售后）“引流”互動：匯聚人氣引爆直播間氣氛20課時7創業項目實施方案數據分析：數據復盤，做好直播優化20課時8直播電商創業孵化特訓營（宣傳、推廣、運營、物流、售后等）主流直播平臺案例比較分析20課時7.6創業者創辦企業的創業意識、準備條件、創辦思路7.6.1企業概念創業首先要了解企業概念，成功的創業者在很大程度上取決于創業者的性格、技能及經濟狀況，在創業之前首先要判斷適合創辦的企業類型，是否具備創辦企業的基本條件。企業一般是指以盈利為目的，運用各種生產要素(土地、勞動力、資本、技術和企業家才能等)，向市場提供商品或服務，實行自主經營、自負盈虧、獨立核算的法人或其他社會經濟組織。7.6.2創業者自身評估創辦企業成敗取決于創業者的決策。在創業之前，應該分析評價自己，看是否具備創業條件以及相關素質，如:承諾、動機、誠實、健康、風險、決策、家庭狀況、技術能力、企業管理技能、相關行業知識等。7.6.3創業者能力創業過程中，需要具備創業的技能與能力，如技能是弱項，可以接受指導，也可以雇傭技術工人或尋找有適當技術的合作伙伴。如管理能力是弱項，可以通過閱讀企業管理的相關材料來增強管理能力。7.6.4財務狀況創業過程中可自籌資金，也可以通過擔保從銀行或金融機構貸款或用其他途徑籌集資金，或者通過合法融資渠道進行資金征集。7.6.5企業構思企業可以分為四種類型：貿易企業、制造企業、服務企業、農林牧漁業企業。企業的類型決定于經營的主要內容，也可以根據不同企業特點來認真分析即將開辦的企業類型。7.7直播電商創業者的規劃內容及流程包括但不限于：——企業地點和平臺的選定；——創業項目的調研分析；——創業相關項目的申請材料的提交和審批；——獨立法人資格創業證明；——機構資質（相關資質）；——企業的各項章程及運轉流程；——創業管理人員職位和人數；——制定創業計劃。7.8創業項目計劃書的編寫在企業注冊之前，請先收集信息并制定創業計劃書的設計，計劃書一般分以下幾個模塊：——企業概況（創辦企業的目的）；——創業團隊介紹；——項目評估與營銷計劃；——企業組織架構；——計劃投入資金；——市場預測分析；——知識產權與研發；——財務分析報表；——風險防控。MCN機構服務要求8.1基本要求與網絡直播電商相關方簽訂協議，明確各方權利義務和責任。確保其以及簽約主播向平臺提交的主體資質材料、登陸賬號信息等真實、有效。8.2主播管理對簽約主播的內容發布規范管理、內容審核以及違規行為處置。8.3行為要求MCN機構不