Q/LB.□XXXXX-XXXXDB23/TXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評價原則 24.1客觀性 24.2科學(xué)性 24.3公正性 24.4安全性 25評價指標(biāo)設(shè)置與等級劃分 25.1評價指標(biāo) 25.2評價方法 25.3評分依據(jù) 25.4等級劃分 36信用評價 36.1信用主體 36.2評價主體 36.3評價流程與要求 46.4異議處理 46.5跟蹤復(fù)核 46.6等級取消 5附錄A（規(guī)范性）導(dǎo)游信用評價指標(biāo)及賦分 6參考文獻(xiàn) 10前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：黑龍江省文化和旅游廳、黑龍江省誠信建設(shè)促進(jìn)會、黑龍江省導(dǎo)游協(xié)會、黑龍江省旅游協(xié)會、黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院、東北石油大學(xué)本文件主要起草人：沈廣春、徐祖成、張波、肖金梅、李叢輝、朱彩云、張立彬、曲國輝、杜鵑、趙甲申、張弘、于海波、劉建東、朱麗穎、導(dǎo)游信用評價規(guī)范范圍本文件界定了導(dǎo)游信用評價的術(shù)語和定義，確立了評價原則，規(guī)定了評價指標(biāo)設(shè)置與等級劃分、信用評價的要求。本文件適用于導(dǎo)游的信用等級劃分與評定。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T22116企業(yè)信用等級表示方法GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T22119信用服務(wù)機構(gòu)誠信評價業(yè)務(wù)規(guī)范GB/T34313導(dǎo)游等級劃分與評定GB/T34830.1—2017信用信息征集規(guī)范第1部分:總則術(shù)語和定義GB/T16766和GB/T22117界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。導(dǎo)游按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解以及相關(guān)服務(wù)的人員。[來源：GB/T16766—2017，4.17]信用

個人或組織履行承諾的意愿和能力。[來源：GB/T22117—2018，2.1]

信用主體參與信用活動的個人和組織。[來源：GB/T22117—2018，2.4]

評價主體符合相關(guān)要求，行業(yè)主管行政單位、導(dǎo)游協(xié)會和相關(guān)行業(yè)組織。[來源：GB/T23793—2017，3.3]信用評價對信用主體在某一時期的信用狀況進(jìn)行記錄、分析和評估，并用特定符號標(biāo)明其信用狀況的活動。[來源：GB/T23793—2017，3.2]評價原則客觀性信息采集應(yīng)合法、規(guī)范，評價數(shù)據(jù)應(yīng)客觀、真實。科學(xué)性評價指標(biāo)設(shè)置應(yīng)科學(xué)、合理，評價過程規(guī)范，評價結(jié)果可信。公正性評價應(yīng)公平、公正、公開。安全性評價應(yīng)遵循保密工作相關(guān)要求。評價指標(biāo)設(shè)置與等級劃分評價指標(biāo)導(dǎo)游信用評價指標(biāo)分為基本信息、管理信息、交易信息、評價信息、公共信用信息五個一級指標(biāo)。每個一級指標(biāo)又細(xì)分為若干個二級指標(biāo)，如：基本信息分為注冊信息、信息變更、基本要求三個二級指標(biāo)；管理信息分為資源管理、服務(wù)管理、游客權(quán)益管理、誠信管理、風(fēng)險管理五個二級指標(biāo)；交易信息分為服務(wù)公示、財務(wù)狀況、履約能力三個二級指標(biāo)；評價信息分為非相關(guān)方評價、相關(guān)方滿意度三個二級指標(biāo)；公共信用信息分為社會責(zé)任和信用記錄二個二級指標(biāo)。每個二級指標(biāo)又細(xì)分為若干三級指標(biāo)。根據(jù)信用主體特征以及所掌握信息情況，可合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項。評價方法評價應(yīng)制定計劃，計劃中應(yīng)包括評價依據(jù)、評價范圍、人員設(shè)置、時間安排、評價指標(biāo)不同層面的調(diào)查等。調(diào)查應(yīng)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式。文件調(diào)查包括查閱文件和記錄等，現(xiàn)場調(diào)查包括詢問相關(guān)方、觀察現(xiàn)場等。評分依據(jù)評價采用計分的方式，總得分為各項評價指標(biāo)之和，滿分為1000分。評分依據(jù)附錄A的評價指標(biāo)及賦分進(jìn)行。等級劃分信用等級按GB/T22116由高到低依次分為A、B、C、D、E五等五個級別。各等級的標(biāo)志、釋義見表1。信用等級標(biāo)志釋義表信用等級標(biāo)志釋義A信用主體在一定期限內(nèi)信用風(fēng)險極小，誠信度很高，各項指標(biāo)優(yōu)秀，誠信意識很強、履約能力很強、社會信譽很好。B信用主體在一定期限內(nèi)信用風(fēng)險很小，誠信度高，各項指標(biāo)良好，誠信意識強、履約能力強、社會信譽好。C信用主體在一定期限內(nèi)信用風(fēng)險一般，誠信度一般，各項指標(biāo)較一般，誠信意識一般、履約能力一般、社會信譽一般。D信用主體在一定期限內(nèi)信用風(fēng)險較大，誠信度較差，各項指標(biāo)較差，誠信意識、履約能力、社會信譽均較差；或在某些方面存在較大缺陷。E信用主體在一定期限內(nèi)信用風(fēng)險極大，誠信度極差，各項指標(biāo)落后，誠信意識淡薄、履約能力弱、社會信譽極差；或在某些方面存在嚴(yán)重缺陷。信用評價信用主體有《全國導(dǎo)游員資格證書》并申領(lǐng)導(dǎo)游證。身心健康，勝任工作。愛黨、愛國，積極傳播社會主義精神文明。在黑龍江省內(nèi)從事導(dǎo)游工作1年以上。兩年內(nèi)，導(dǎo)游在導(dǎo)游活動中下列情形之一的，有事實依據(jù)，不能參加評審：a)有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行；b)受過刑事處罰的；c)誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；d)擅自增加或者減少旅游項目的；e)擅自變更接待計劃的；f)因自身原因造成旅游團重大危害和損失；g)擅自終止導(dǎo)游活動；h)未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。評價主體6.2.1評價主體為行業(yè)行政主管單位、導(dǎo)游協(xié)會和相關(guān)行業(yè)組織。6.2.2評價主體應(yīng)與信用主體無利益相關(guān)。6.2.3遵守職業(yè)道德，公正開展評價。6.2.4評價業(yè)務(wù)規(guī)范應(yīng)符合GB/T22119的相關(guān)要求。評價流程與要求受理申請評價主體收到信用主體申請后，應(yīng)審核信用主體提交材料的真實、完整性，確定是否接受信用評價申請。信用主體如有資質(zhì)不全、提供虛假材料、嚴(yán)重違法失信等情形，應(yīng)一票否決，不予受理。信息核實評價主體應(yīng)對信用主體提供的各類信息進(jìn)行真實性審查。對有異議的信息可通過函電確認(rèn)、現(xiàn)場調(diào)查等方式核實。核實依據(jù)主要來源于政府部門公開信息、監(jiān)督管理信息、用工單位及旅游行業(yè)組織信息、市場調(diào)查信息和現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果等。等級評定評價主體應(yīng)根據(jù)評價指標(biāo)對信用主體進(jìn)行評分。根據(jù)得分情況，確定信用主體的信用等級。得分對應(yīng)的信用等級見表2。信用等級與得分對應(yīng)表信用等級標(biāo)志得分A850≤分?jǐn)?shù)≤1000B750≤分?jǐn)?shù)<850C650≤分?jǐn)?shù)<750D550≤分?jǐn)?shù)<650E分?jǐn)?shù)<550結(jié)果公示評價主體應(yīng)通過相關(guān)行業(yè)主管部門、協(xié)會官方網(wǎng)站等相關(guān)媒體向社會公示評價結(jié)果，公示期不少于5個工作日。異議處理在公示期內(nèi)信用主體對評價結(jié)果沒有異議則評價結(jié)果為最終信用等級；如有異議，可申請復(fù)評，復(fù)評僅限一次，復(fù)評結(jié)果為最終信用等級。應(yīng)按照GB/T34830.1—2017第9章的規(guī)定對異議信息進(jìn)行核查、處理，并保留異議信息處理各環(huán)節(jié)的原始資料。核查信息有誤，應(yīng)更改評價結(jié)果并重新公示。跟蹤復(fù)核信用評價結(jié)果有效期為三年。評價主體應(yīng)在信用評價結(jié)果有效期內(nèi)對信用主體進(jìn)行跟蹤并定期復(fù)核，動態(tài)調(diào)整信用等級。等級取消信用主體如因嚴(yán)重失信行為受到處罰，其信用等級應(yīng)取消并公示。降級處理存在擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動、向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費、欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費、毆打或謾罵旅游者的行為，不服從旅游行政管理部門管理的，以及存在受到政府行政部門處罰等情形的，除按照導(dǎo)游信用評價指標(biāo)賦分以外，最終評定等級按照下降一級處理，直至誠信等級為E級。

（規(guī)范性）

導(dǎo)游信用評價指標(biāo)及賦分導(dǎo)游信用評價指標(biāo)及賦分按表A.1執(zhí)行。表A.1導(dǎo)游信用評價指標(biāo)及賦分一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價內(nèi)容得分基本信息（200分）注冊信息（40分）資質(zhì)信息（20分）具備由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書，并按時注冊審核得20分。聯(lián)絡(luò)信息（20分）在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺“導(dǎo)游之家”注冊并公布聯(lián)系電話、身份信息等得10分；填全特長等其他基本資料信息得10分。信息變更（40分）導(dǎo)游證（20分）有效期屆滿后繼續(xù)執(zhí)業(yè)的，姓名、身份證號、導(dǎo)游等級和語種等信息變化的，勞動合同解除、終止或者在旅游行業(yè)組織取消注冊等情況下按要求及時申請變更得20分，缺少1項扣5分，累計最高減20分。報告信息（10分）導(dǎo)游與旅行社訂立的勞動合同解除、終止或者在旅游行業(yè)組織取消注冊之日起5個工作日內(nèi)向全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)報告信息變更的得10分，缺少1項扣2分，累計最高減10分。身份標(biāo)識（10分）自標(biāo)識中的導(dǎo)游信息發(fā)生變化之日起10個工作日內(nèi)向所在地旅游主管部門申請更換身份標(biāo)識得10分，缺少1項扣2分累計最高減10分。基本要求（120分）國格人格（20分）熱愛祖國，自覺維護國家利益和民族尊嚴(yán)得10分，缺少一項扣5分，累計最高減10；尊重游客的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，公平服務(wù)，不卑不亢，一視同仁，維護社會公德得10分，缺少一項扣5分，累計最高減10分。儀表、容、態(tài)（20分）儀表端莊；服裝整潔、大方、得體（或按照旅行社等的要求著裝）；表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇等得20分，缺少1項扣4分，累計最高減20分。基本素質(zhì)（60分）符合GB/T34313-2017之5.1的要求，得60分，缺少1項扣10分，累計最高減60分。綠色環(huán)保（20分）向游客宣傳綠色出游、節(jié)能環(huán)保，具體環(huán)保常識和方法，引導(dǎo)游客愛護自然環(huán)境，保持環(huán)境衛(wèi)生每次得1分，累計最高得20分。管理信息（390分）資源管理（30分）培訓(xùn)教育（20分）參加旅游主管部門、旅游行業(yè)組織和用工單位舉辦的安全生產(chǎn)、崗位技能、文明服務(wù)和文明引導(dǎo)等內(nèi)容的崗前培訓(xùn)和執(zhí)業(yè)培訓(xùn)，參加有關(guān)政策法規(guī)、突發(fā)事件應(yīng)對、急救常識等培訓(xùn)并考核測評合格，每次5分，累計最高得20分。表A.1導(dǎo)游信用評價指標(biāo)及賦分（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價內(nèi)容得分導(dǎo)游工具（10分）導(dǎo)游旗等標(biāo)志醒目、導(dǎo)游器材等性能正常得得10分，缺少1項扣5分，累計最高減10分。服務(wù)管理（145分）服務(wù)規(guī)范(80分)服務(wù)項目、流程、質(zhì)量等符合GB/T15971-2010第5章的相應(yīng)要求得80分，每一不符合小項減2分，累計最高減80分。能力水平（40分）按GB/T34313-2017進(jìn)行評級，初級導(dǎo)游得20分，中級導(dǎo)游得分30，高級導(dǎo)游得分35，特級導(dǎo)游得分40。外語水平達(dá)到與英語四級或者PETS5對等水平及以上，每項得10分。最高得40分。服務(wù)創(chuàng)新（15分）通過各類在線平臺開展旅游活動，得2分，粉絲人數(shù)過萬得3分；參加職業(yè)技能大賽獲得市級獎勵每項得6分，省級獎勵得8分，國家級獎得10分，累計最高得15分。服務(wù)改進(jìn)（10分）不斷總結(jié)和交流帶團經(jīng)驗,分析問題原因，制定服務(wù)改進(jìn)計劃并有效實施得10分，未制定、實施不得分。游客權(quán)益管理（65分）投訴渠道（15分）向游客公布投訴接待部門、聯(lián)系方式、并請游客監(jiān)督得15分。服務(wù)回訪（20分）定期對游客進(jìn)行回訪，形成回訪記錄的10分，總結(jié)分析并持續(xù)改進(jìn)得10分，未有效實施不得分。游客投訴（30分）近一年無投訴得30分，每發(fā)生1次投訴減3分，累計最高減30分。誠信管理（80分）守信意愿（15分）參加守信教育，公開信用承諾得15分，嚴(yán)重失信者不得分。守信實施（25分）執(zhí)業(yè)許可申請、星級評價等信息真實,未受到過相關(guān)主管部門處罰；無涂改、倒賣、出租、出借導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證等不減分，每發(fā)生1次減2分，累計最高減10分。監(jiān)管平臺執(zhí)業(yè)上線率高于80%不減分，60%-80%減5分，40%-60%減10分，低于40%不得分，執(zhí)業(yè)行為(40分)嚴(yán)格按照接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，無擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動得10分；未向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品得10分；未以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費得10分；無欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費得10分；存在毆打或謾罵旅游者該項直接按0分計。風(fēng)險管理（70分）警示告知（20分）向游客進(jìn)行安全教育和安全告知或者在合同中有明確的安全注意事項得5分；對游覽過程中可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明和明確警示并獲得游客簽字確認(rèn)得10分，對旅游者投保人身意外傷害保險作出書面提示得5分；缺少1項扣5分，累計最高減20分。應(yīng)急措施（50分）遇突發(fā)事件，按照GB/T15971-2020之附錄A的原則積極妥善配合有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場處理得40分；按規(guī)定及時上報用工單位、旅游主管部門得10分。表A.1導(dǎo)游信用評價指標(biāo)及賦分（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價內(nèi)容得分交易信息（110分）服務(wù)公示（40分）身份標(biāo)識（10分）佩戴電子導(dǎo)游證識別卡、對游客展示電子導(dǎo)游證（二維碼）和導(dǎo)游身份標(biāo)識、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確得10分，缺少一項減5分，累計最高減10分。產(chǎn)品價格（15分）按旅游產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容均明碼標(biāo)價無歧義得15分，缺少一項減1分，累計最高減15分。服務(wù)資料（15分）向旅游者提供旅游行程單、告知是旅游合同的組成部分、有旅游者簽收時間，得15分；缺少1項減5分，累計最高減15分；提供旅游資訊、旅游消費及維權(quán)知識、文明旅游須知等公益宣傳得5分。財務(wù)狀況（30分）收入增長（10分）年收入增長率＜5%得3分、≥5%～＜10%得5分，≥10%～＜15%得7分、≥15%得10分。帶團天數(shù)（20分）本年度帶團天數(shù)＜10天得2分、≥10天～＜30天4分、本年度帶團天數(shù)≥30天～＜50天得8分，本年度帶團天數(shù)≥50天～＜80天得12分，本年度帶團天數(shù)≥80天～＜100天得15分，本年度帶團天數(shù)≥100天得20分。履約能力(40分)合同簽訂（20分）應(yīng)與用工單位或者游客簽訂合同的數(shù)量與執(zhí)業(yè)記錄吻合度100%得20分，≥95%～＜100%得15分，≥90%～≤94%得10分、≤89%不得分。履約情況（20分）合同執(zhí)行率100%得20分、≥90%～＜100%得15分、≥80%～≤89%得10分、＜80%不得分。評價信息（150分）服務(wù)相關(guān)方滿意度（100分）游客（70分）一年內(nèi)，游客滿意率≥95%得70分、90%-94%得60分、85%-89%得50分、75%-84%得40分、60%-74%得30分，≤60%不得分。用工單位（30分）滿意率≥95%得30分、90%-94%得25分、85%-89%得20分、75%-84%得15分、50%-74%得5分，≤49%不得分。非相關(guān)服務(wù)方評價（50分）行政監(jiān)管(25分）獲得監(jiān)管部門好評、表彰或獎勵，每項得國家級10分、省級8分、市級6分、參加省級以上技能大賽3，累計最高得25分。行業(yè)協(xié)會（15分）獲得行業(yè)商協(xié)會表彰或獎勵每項國家級得8分、省級得6分、市級得4分，參加省級以上技能大賽2，累計最高得15分。社會輿情（10分）獲媒體正面報道每次國家級得8分、省級4分，市級2分，累計最高得10分。如出現(xiàn)負(fù)面社會輿情，造成社會惡劣影響的，此項不得分，并予以降級處理。公共信用信息（150分）社會責(zé)任（70分）公益事業(yè)（20分）積極參與公益事業(yè)，參與一項活動并有完整記錄留存得5分，最高得20分。特需服務(wù)（20分）取得手語翻譯師、手語交流熟練程度（SCPI）鑒定標(biāo)準(zhǔn)中級以上、獲得老年護理師資格證書、國家應(yīng)急救援員證、每獲得一個資格證書得5分，最高得20分。表A.1導(dǎo)游信用評價指標(biāo)及賦分（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價內(nèi)容得分行業(yè)活動（15分）參與行政主管部門、行業(yè)協(xié)會組織的導(dǎo)游或旅游從業(yè)者相的相關(guān)活動，每次得3分，最高得15分援建服務(wù)（15分）近三年參加國家組織的