醫(yī)院營銷內(nèi)部管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院營銷行為，提高營銷效率，加強營銷管理，促進醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展，制定本制度。本制度旨在明確醫(yī)院營銷部門的職責(zé)、權(quán)限和工作流程，規(guī)范營銷人員的行為，提高營銷工作的質(zhì)量和效益，保障醫(yī)院的合法權(quán)益和社會形象。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院營銷部門及全體營銷人員。營銷部門包括市場推廣部、客戶關(guān)系部、銷售部等相關(guān)部門，營銷人員包括市場推廣人員、客戶關(guān)系專員、銷售人員等從事醫(yī)院營銷工作的人員。三、管理原則1.以客戶為中心：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和營銷方案，滿足客戶的期望和需求。2.誠信經(jīng)營：遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德，誠實守信，不得進行虛假宣傳和欺詐行為。3.團隊合作：營銷部門內(nèi)部及與其他部門之間要加強溝通與協(xié)作，形成合力，共同推動醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展。4.績效考核：建立科學(xué)合理的績效考核體系，對營銷人員的工作績效進行定期考核和評估，激勵營銷人員的工作積極性和創(chuàng)造性。5.持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進營銷管理方法和工作流程，提高營銷工作的質(zhì)量和效益。營銷部門職責(zé)一、市場推廣部1.制定醫(yī)院市場推廣策略和計劃，包括品牌建設(shè)、廣告宣傳、公關(guān)活動等，提高醫(yī)院的知名度和美譽度。2.收集、分析市場信息，了解競爭對手的動態(tài)和客戶需求，為醫(yī)院的決策提供依據(jù)。3.策劃和組織各類市場推廣活動，如義診、健康講座、學(xué)術(shù)會議等，吸引潛在客戶，提高醫(yī)院的就診量。4.負責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號等新媒體平臺的運營和管理，發(fā)布醫(yī)院新聞、醫(yī)療資訊、健康科普等內(nèi)容，提高醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)影響力。5.與媒體、社會團體等建立良好的合作關(guān)系，爭取媒體支持和社會資源，為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。二、客戶關(guān)系部1.建立和維護客戶檔案，對客戶的基本信息、就診記錄、需求偏好等進行詳細記錄和管理。2.定期對客戶進行回訪和滿意度調(diào)查，了解客戶的就醫(yī)體驗和意見建議，及時解決客戶的問題和投訴，提高客戶的滿意度和忠誠度。3.組織客戶聯(lián)誼會、感恩活動等，加強與客戶的情感溝通和互動，增進客戶對醫(yī)院的信任和好感。4.負責(zé)客戶轉(zhuǎn)診、推薦等業(yè)務(wù)的管理，建立轉(zhuǎn)診、推薦機制，提高客戶的轉(zhuǎn)介紹率。5.協(xié)助銷售部進行客戶開發(fā)和維護，提供客戶信息和支持，促進銷售業(yè)務(wù)的開展。三、銷售部1.制定醫(yī)院銷售策略和計劃，明確銷售目標(biāo)和任務(wù)，制定銷售政策和價格體系，提高醫(yī)院的銷售額和市場份額。2.負責(zé)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的銷售和推廣，包括門診、住院、體檢等業(yè)務(wù)，與客戶進行溝通和洽談，簽訂銷售合同，推動銷售業(yè)務(wù)的完成。3.建立銷售團隊，培訓(xùn)和管理銷售人員，提高銷售團隊的業(yè)務(wù)水平和工作效率。4.收集和分析銷售數(shù)據(jù)，了解銷售情況和市場動態(tài)，及時調(diào)整銷售策略和計劃，提高銷售業(yè)績。5.與市場推廣部、客戶關(guān)系部等部門密切配合，共同推動醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展。營銷人員職責(zé)一、市場推廣人員1.負責(zé)醫(yī)院市場推廣活動的策劃、組織和執(zhí)行，包括活動方案的制定、活動現(xiàn)場的布置、活動物資的準(zhǔn)備等。2.負責(zé)醫(yī)院品牌建設(shè)和宣傳工作，包括醫(yī)院形象設(shè)計、宣傳資料的制作、醫(yī)院網(wǎng)站和新媒體平臺的運營等。3.負責(zé)醫(yī)院廣告投放和媒體合作工作，包括廣告投放計劃的制定、廣告投放效果的評估、媒體關(guān)系的維護等。4.負責(zé)醫(yī)院公關(guān)活動的策劃和執(zhí)行，包括新聞發(fā)布會、研討會、學(xué)術(shù)交流等活動的組織和協(xié)調(diào)。5.負責(zé)收集和分析市場信息，了解競爭對手的動態(tài)和客戶需求，為醫(yī)院的決策提供依據(jù)。二、客戶關(guān)系專員1.負責(zé)客戶檔案的建立和維護，對客戶的基本信息、就診記錄、需求偏好等進行詳細記錄和管理。2.負責(zé)客戶回訪和滿意度調(diào)查工作，定期對客戶進行回訪，了解客戶的就醫(yī)體驗和意見建議，及時解決客戶的問題和投訴。3.負責(zé)客戶聯(lián)誼會、感恩活動等的組織和執(zhí)行，加強與客戶的情感溝通和互動，增進客戶對醫(yī)院的信任和好感。4.負責(zé)客戶轉(zhuǎn)診、推薦等業(yè)務(wù)的管理，建立轉(zhuǎn)診、推薦機制，提高客戶的轉(zhuǎn)介紹率。5.協(xié)助銷售部進行客戶開發(fā)和維護，提供客戶信息和支持，促進銷售業(yè)務(wù)的開展。三、銷售人員1.負責(zé)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的銷售和推廣，包括門診、住院、體檢等業(yè)務(wù)，與客戶進行溝通和洽談，了解客戶的需求和意愿，提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)和解決方案。2.負責(zé)銷售合同的簽訂和管理，確保銷售合同的合法性和有效性，保障醫(yī)院的合法權(quán)益。3.負責(zé)銷售款項的催收和管理，及時跟進銷售款項的到賬情況，確保醫(yī)院的資金安全。4.負責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集和分析，了解銷售情況和市場動態(tài)，及時調(diào)整銷售策略和計劃，提高銷售業(yè)績。5.與市場推廣部、客戶關(guān)系部等部門密切配合，共同推動醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展。營銷工作流程一、市場調(diào)研流程1.市場推廣部根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，制定市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方法和調(diào)研時間等。2.市場推廣部通過問卷調(diào)查、訪談、實地考察等方式，收集市場信息，了解競爭對手的動態(tài)、客戶需求的變化等。3.市場推廣部對收集到的市場信息進行整理和分析，撰寫市場調(diào)研報告，提出市場分析結(jié)論和建議，為醫(yī)院的決策提供依據(jù)。4.市場推廣部將市場調(diào)研報告提交給醫(yī)院管理層和相關(guān)部門，供其參考和決策。二、市場推廣流程1.市場推廣部根據(jù)醫(yī)院的市場推廣策略和計劃，制定市場推廣方案，明確推廣目標(biāo)、推廣內(nèi)容、推廣渠道和推廣時間等。2.市場推廣部根據(jù)市場推廣方案，組織實施各類市場推廣活動，如義診、健康講座、學(xué)術(shù)會議等。3.市場推廣部在市場推廣活動中，要注重與客戶的互動和溝通，了解客戶的需求和意見，及時調(diào)整推廣策略和方案。4.市場推廣部在市場推廣活動結(jié)束后，要對活動效果進行評估和總結(jié)，撰寫活動總結(jié)報告，提出改進措施和建議，為今后的市場推廣工作提供參考。三、客戶關(guān)系管理流程1.客戶關(guān)系部根據(jù)客戶檔案，定期對客戶進行回訪和滿意度調(diào)查，了解客戶的就醫(yī)體驗和意見建議。2.客戶關(guān)系部對客戶的問題和投訴，要及時進行處理和反饋，確保客戶的問題得到及時解決。3.客戶關(guān)系部要組織客戶聯(lián)誼會、感恩活動等，加強與客戶的情感溝通和互動，增進客戶對醫(yī)院的信任和好感。4.客戶關(guān)系部要建立轉(zhuǎn)診、推薦機制，鼓勵客戶向他人推薦醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，提高客戶的轉(zhuǎn)介紹率。5.客戶關(guān)系部要對客戶關(guān)系管理工作進行定期總結(jié)和評估，提出改進措施和建議，不斷提高客戶關(guān)系管理水平。四、銷售流程1.銷售部根據(jù)醫(yī)院的銷售策略和計劃，制定銷售方案，明確銷售目標(biāo)、銷售任務(wù)、銷售政策和價格體系等。2.銷售部根據(jù)銷售方案，尋找潛在客戶，通過電話、郵件、拜訪等方式與客戶進行溝通和洽談，了解客戶的需求和意愿。3.銷售部根據(jù)客戶的需求和意愿，提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)和解決方案，與客戶簽訂銷售合同。4.銷售部在銷售合同簽訂后，要及時跟進合同的執(zhí)行情況，確保合同的順利履行。5.銷售部要對銷售數(shù)據(jù)進行收集和分析，了解銷售情況和市場動態(tài)，及時調(diào)整銷售策略和計劃，提高銷售業(yè)績。績效考核與激勵一、績效考核指標(biāo)1.市場推廣績效考核指標(biāo)：包括市場推廣活動的參與度、市場推廣效果的評估、市場份額的增長等。2.客戶關(guān)系績效考核指標(biāo)：包括客戶滿意度的調(diào)查、客戶轉(zhuǎn)介紹率的提高、客戶投訴的處理等。3.銷售績效考核指標(biāo)：包括銷售目標(biāo)的完成情況、銷售業(yè)績的增長、銷售客戶的滿意度等。二、績效考核方法1.定期考核：每月或每季度對營銷人員的工作績效進行考核，考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整、晉升、獎懲等的依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)醫(yī)院的工作需要和營銷人員的工作表現(xiàn)，不定期對營銷人員進行考核，考核結(jié)果作為臨時調(diào)整薪酬、晉升、獎懲等的依據(jù)。三、激勵措施1.薪酬激勵：根據(jù)營銷人員的績效考核結(jié)果，給予相應(yīng)的薪酬調(diào)整，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.晉升激勵：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、績效考核成績突出的營銷人員，給予晉升機會，提高其職業(yè)發(fā)展空間。3.榮譽激勵：對在營銷工作中表現(xiàn)突出、為醫(yī)院做出重大貢獻的營銷人員