地鐵施工信訪管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范地鐵施工信訪工作，及時、有效地處理施工過程中涉及的各類信訪事項，維護(hù)施工秩序，保障施工順利進(jìn)行，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各地鐵施工項目在施工期間發(fā)生的信訪事項的處理。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理信訪事項，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.屬地管理原則：信訪事項按照項目所在地的屬地管理要求進(jìn)行處理，明確責(zé)任主體。4.誰主管誰負(fù)責(zé)原則：各部門、各崗位按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理相關(guān)信訪事項，做到責(zé)任到人。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司主管領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。主要職責(zé)包括：1.研究制定信訪工作的方針、政策和制度。2.指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促各部門處理重大信訪事項。3.定期分析信訪形勢，研究解決信訪工作中的突出問題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司綜合管理部門，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織協(xié)調(diào)。其職責(zé)如下：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項。2.協(xié)調(diào)處理一般性信訪事項，督促檢查信訪事項的處理落實情況。3.收集、整理、分析信訪信息，定期向上級主管部門和信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。4.指導(dǎo)、檢查和考核各部門的信訪工作。（三）各部門職責(zé)1.工程部門：負(fù)責(zé)處理因工程質(zhì)量、施工進(jìn)度、施工安全等方面引發(fā)的信訪事項，及時提供相關(guān)技術(shù)資料和解決方案。2.物資部門：負(fù)責(zé)處理因物資供應(yīng)、設(shè)備租賃等方面引發(fā)的信訪事項，協(xié)調(diào)解決物資和設(shè)備問題。3.安全部門：負(fù)責(zé)處理因施工安全管理方面引發(fā)的信訪事項，對安全隱患進(jìn)行排查和整改。4.人力資源部門：負(fù)責(zé)處理因勞動用工、工資待遇、社會保險等方面引發(fā)的信訪事項，維護(hù)員工合法權(quán)益。5.財務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理因工程款支付、費用報銷等方面引發(fā)的信訪事項，提供財務(wù)相關(guān)信息和解釋。6.其他部門：按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)處理與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的信訪事項。三、信訪事項的受理（一）受理范圍1.對地鐵施工項目的規(guī)劃、設(shè)計、施工等方面提出的意見和建議。2.因施工造成周邊居民、單位的生活、生產(chǎn)受到影響而引發(fā)的訴求。3.施工過程中涉及的勞動糾紛、合同糾紛等問題。4.對施工單位工作人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴。5.其他與地鐵施工相關(guān)的信訪事項。（二）受理方式1.來訪：信訪人可以直接到公司信訪工作辦公室或項目施工現(xiàn)場來訪，提交信訪材料。2.來信：信訪人可以通過書信形式將信訪材料郵寄至公司信訪工作辦公室。3.電子郵件：信訪人可以將信訪材料發(fā)送至指定的電子郵箱。4.電話：信訪人可以撥打公司信訪工作辦公室電話，反映信訪事項。（三）受理程序1.信訪工作辦公室對來訪、來信、電子郵件、電話等方式反映的信訪事項進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項內(nèi)容等信息。2.對屬于受理范圍的信訪事項，能夠當(dāng)場答復(fù)的，當(dāng)場予以答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，自收到信訪事項之日起15日內(nèi)決定是否受理，并書面告知信訪人。3.對不屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出，并做好解釋工作。四、信訪事項的辦理（一）交辦與轉(zhuǎn)送1.信訪工作辦公室對受理的信訪事項，根據(jù)職責(zé)分工和屬地管理原則，及時交辦或轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門辦理。2.交辦或轉(zhuǎn)送信訪事項時，應(yīng)當(dāng)明確辦理要求和期限，并要求承辦部門在規(guī)定期限內(nèi)反饋辦理結(jié)果。（二）承辦部門辦理1.承辦部門收到交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項后，應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求認(rèn)真調(diào)查核實，提出處理意見。2.辦理信訪事項應(yīng)當(dāng)聽取信訪人的陳述和意見，與信訪人溝通協(xié)商，充分了解信訪人的訴求。3.對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項，承辦部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，必要時可以邀請有關(guān)專家、律師等提供咨詢意見。4.承辦部門應(yīng)當(dāng)在收到信訪事項之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。（三）反饋與答復(fù)1.承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。2.信訪工作辦公室對承辦部門的辦理結(jié)果進(jìn)行審核，認(rèn)為處理意見恰當(dāng)、事實清楚、證據(jù)充分的，及時將辦理結(jié)果答復(fù)信訪人；認(rèn)為處理意見不當(dāng)?shù)模嘶爻修k部門重新辦理。3.答復(fù)信訪人時，應(yīng)當(dāng)出具書面答復(fù)意見，加蓋公司公章，并送達(dá)信訪人。答復(fù)意見應(yīng)當(dāng)包括信訪事項的基本情況、處理過程、處理結(jié)果及信訪人的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。五、信訪事項的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，可以自收到答復(fù)意見之日起30日內(nèi)，向公司信訪工作辦公室提出復(fù)查申請，并提交書面復(fù)查材料。2.信訪工作辦公室收到復(fù)查申請后，應(yīng)當(dāng)對復(fù)查材料進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，予以受理，并在受理之日起15日內(nèi)將復(fù)查申請轉(zhuǎn)送至原承辦部門的上一級主管部門辦理。3.復(fù)查部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并書面答復(fù)信訪人。（二）復(fù)核1.信訪人對復(fù)查意見仍不滿意的，可以自收到復(fù)查意見之日起30日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請，并提交書面復(fù)核材料。2.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)核申請后，應(yīng)當(dāng)對復(fù)核材料進(jìn)行審查，符合復(fù)核條件的，予以受理，并組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核。3.復(fù)核部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核申請之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見，并書面答復(fù)信訪人。復(fù)核意見為最終意見。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各部門的信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點檢查信訪事項的受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)的工作情況。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關(guān)部門限期整改。（二）考核評價1.建立信訪工作考核評價機(jī)制，對各部門的信訪工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括信訪事項的受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)。2.考核結(jié)果作為各部門年度績效考核的重要依據(jù)，對信訪工作成績突出的部門和個人予以表彰獎勵；對信訪工作不力，造成不良影響的部門和個人進(jìn)行通報批評，并追究相關(guān)責(zé)任。七、信訪工作的保密與檔案管理（一）保密規(guī)定1.參與信訪工作的人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對在信訪工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私予以保密。2.未經(jīng)信訪人同意，不得將信訪人的相關(guān)信息泄露給無關(guān)人員。（二）檔案管理1.信訪工作辦公室負(fù)責(zé)建立健全信訪檔案管理制度，對信訪事項的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核等過程中形成的各類文件、資料進(jìn)行整理歸檔。2.信訪