工程保修階段管理制度一、總則（一）目的為加強公司工程保修階段的管理，規范保修工作流程，確保工程質量問題得到及時、有效的解決，維護公司的品牌形象和客戶利益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司承建的所有工程項目在保修階段的管理工作。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家相關法律法規和行業規范，履行保修義務。2.質量第一原則：以保障工程質量為核心，及時處理質量問題，確保工程安全可靠。3.客戶至上原則：樹立客戶服務意識，積極響應客戶需求，提供優質、高效的保修服務。4.責任明確原則：明確各部門和人員在保修工作中的職責，確保工作有序開展。二、保修責任界定（一）保修期限1.按照國家相關規定和合同約定，確定各工程項目的保修期限。一般情況下，基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年。其他項目的保修期限由合同約定。2.保修期限自工程竣工驗收合格之日起計算。（二）保修責任主體1.施工單位對工程施工質量負責，是工程保修的第一責任主體。在保修期限內，施工單位應按照合同約定和相關規定，履行保修義務，承擔保修費用。2.因勘察、設計原因造成的質量問題，由勘察、設計單位負責處理，并承擔相應費用。3.因建設單位采購的建筑材料、構配件和設備質量不合格導致的質量問題，由建設單位負責處理，并承擔相應費用。4.因使用單位使用不當造成的質量問題，由使用單位自行負責處理。三、保修工作流程（一）客戶反饋1.設立專門的保修服務熱線或郵箱，接受客戶關于工程質量問題的反饋。2.客戶服務人員接到反饋后，應詳細記錄問題的發生時間、地點、具體情況等信息，并及時將相關信息傳遞給工程管理部門。（二）問題核實1.工程管理部門接到客戶反饋后，應立即組織相關人員（包括施工單位、監理單位等）對問題進行核實。2.核實人員應到現場查看問題情況，分析問題產生的原因，確定問題是否屬于保修范圍。（三）維修方案制定1.對于屬于保修范圍的質量問題，由施工單位根據問題情況制定詳細的維修方案。2.維修方案應包括維修措施、維修時間、維修人員安排、所需材料和設備等內容，并經工程管理部門審核通過。（四）維修實施1.施工單位按照審核通過的維修方案組織維修人員進行維修工作。2.在維修過程中，應采取必要的安全防護措施，確保維修工作安全進行。同時，要注意保護周邊環境，避免對其他設施造成損壞。3.維修人員應嚴格按照維修方案和相關技術標準進行操作，確保維修質量。維修過程中如需變更維修方案，應及時報工程管理部門批準。（五）維修驗收1.維修工作完成后，施工單位應進行自檢，自檢合格后向工程管理部門提交維修驗收申請。2.工程管理部門組織相關人員（包括客戶代表、監理單位等）對維修工程進行驗收。驗收內容包括維修質量、維修效果、安全防護等方面。3.如驗收合格，各方應在驗收報告上簽字確認；如驗收不合格，施工單位應按照驗收意見進行整改，直至驗收合格為止。（六）回訪與滿意度調查1.維修工程驗收合格后，客戶服務人員應在規定時間內對客戶進行回訪，了解客戶對維修服務的滿意度。2.回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等形式。回訪內容包括維修質量、維修時間、服務態度等方面。3.對客戶提出的意見和建議，應及時進行整理和反饋，并督促相關部門進行改進。四、保修費用管理（一）費用承擔1.屬于施工單位責任的質量問題，保修費用由施工單位承擔。施工單位應在保修期限內免費進行維修，不得向客戶收取任何費用。2.因勘察、設計、建設單位等其他原因造成的質量問題，保修費用由責任方承擔。施工單位負責維修，費用由責任方支付給施工單位。3.因使用單位使用不當造成的質量問題，維修費用由使用單位承擔。如施工單位應使用單位要求進行維修，使用單位應支付相應的維修費用。（二）費用核算1.施工單位應在每月末向工程管理部門提交保修費用月度報表，詳細列出本月發生的保修費用明細，包括維修材料費用、人工費用、設備租賃費用等。2.工程管理部門對施工單位提交的保修費用報表進行審核，核實費用的真實性和合理性。如發現問題，應及時與施工單位溝通并要求其進行調整。3.對于因其他原因造成的質量問題，涉及保修費用支付的，由工程管理部門根據責任認定情況，審核責任方支付給施工單位的保修費用金額，并辦理相關支付手續。（三）費用支付1.對于施工單位應承擔的保修費用，如施工單位未在規定時間內提交保修費用月度報表或報表審核不通過，工程管理部門可暫扣相應的保修費用。2.對于因其他原因造成的質量問題，責任方應按照工程管理部門審核確定的金額及時支付保修費用給施工單位。如責任方逾期支付，施工單位有權按照合同約定追究其違約責任。3.工程管理部門負責對保修費用的支付情況進行監督和管理，確保費用支付的合規性和準確性。五、人員與資源配置（一）人員配置1.成立專門的工程保修小組，成員包括工程管理部門人員、施工單位技術人員和維修人員等。2.工程管理部門指定專人負責保修工作的協調和管理，及時處理客戶反饋和維修過程中的各類問題。3.施工單位應安排足夠數量的專業維修人員，確保能夠及時響應客戶需求，按照要求完成維修任務。維修人員應具備相應的專業技能和經驗，熟悉工程施工工藝和質量標準。（二）資源配置1.公司應配備必要的維修工具、設備和材料，確保維修工作的順利進行。維修工具和設備應定期進行維護和保養，保證其性能良好。2.建立維修材料庫存管理制度，對常用的維修材料進行分類存放，做好庫存盤點和記錄工作。根據維修需求，及時補充和更新維修材料。3.加強與供應商的合作，確保維修材料的質量和供應及時性。對于特殊規格或型號的材料，應提前做好采購計劃，避免因材料短缺影響維修進度。六、監督與考核（一）內部監督1.工程管理部門定期對保修工作進行檢查和監督，包括維修工作的執行情況、維修質量、客戶滿意度等方面。2.建立保修工作檔案，對每個保修項目的相關資料進行整理和歸檔，包括客戶反饋記錄、問題核實報告、維修方案、維修驗收報告、回訪記錄等。通過查閱檔案，對保修工作進行跟蹤和分析。3.對于發現的問題，及時下達整改通知，要求責任部門或人員限期整改，并對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。（二）客戶監督1.鼓勵客戶對保修工作進行監督，及時反饋維修過程中存在的問題和意見。2.設立客戶投訴渠道，對客戶的投訴進行及時受理和處理。對于客戶投訴的問題，應認真調查核實，如情況屬實，按照相關規定進行處理，并將處理結果及時反饋給客戶。（三）考核機制1.建立保修工作考核制度，對工程管理部門、施工單位等相關部門和人員在保修工作中的表現進行考核。2.考核指標包括維修及時率、維修質量合格率、客戶滿意度等。維修及時率是指在規定時間內完成維修任務的項目數量占總報修項目數量的比例；維修質量合格率是指維修工程驗收合格的項目數量占總維修項目數量的比例；客戶滿意度是指通過回訪等方式收集到的客戶對維