公司服務禮儀管理制度一、總則（一）目的為了提升公司整體形象，規范員工服務行為，提高服務質量，增強客戶滿意度，特制定本公司服務禮儀管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（三）基本原則1.尊重原則：尊重客戶、同事及合作伙伴，以禮待人，體現公司良好的職業素養。2.規范原則：明確各項服務禮儀標準，確保員工行為有章可循。3.主動原則：積極主動為客戶提供優質服務，滿足客戶需求。4.一致原則：全體員工在服務禮儀方面保持高度一致，傳遞統一的公司形象。二、儀容儀表規范（一）著裝要求1.工作時間須穿著公司統一發放的工作服，保持整潔、平整。2.工作服應搭配公司指定的領帶、絲巾、帽子等配飾，不得擅自更改或佩戴非公司規定的飾品。3.著裝要符合崗位特點，不得過于隨意或暴露。例如，前臺接待人員應穿著端莊大方的套裝；銷售人員應穿著得體，展現專業形象；技術人員在工作現場需穿著符合安全規范的工作服。（二）儀容修飾1.頭發應保持整潔，男士頭發不宜過長，前不覆額，側不掩耳，后不及領；女士頭發應梳理整齊，可盤起或束于腦后，不得披頭散發。2.面部應保持清潔，男士應每天剃須，女士應化淡妝，不得濃妝艷抹。3.指甲應修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。4.口腔應保持清潔，上班前不得食用有異味的食物，保持口氣清新。（三）姿態舉止1.站姿：站立時應挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.坐姿：入座時應輕緩平穩，坐滿椅子的三分之二，背部挺直，不得蹺二郎腿、抖腿或晃動身體。3.走姿：行走時應步伐輕盈，步幅適中，雙臂自然擺動，不得奔跑、跳躍或拖步而行。4.手勢：使用手勢時應自然適度，不得過于夸張或頻繁，指示方向時應用手掌，不得用手指指人。三、語言規范（一）禮貌用語1.常用禮貌用語包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等，在與客戶、同事及合作伙伴交流時應經常使用。2.接聽電話時，應在鈴響三聲內接聽，并使用禮貌用語，如“您好，[公司名稱]”。3.與客戶溝通時，應注意語氣親切、溫和，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。（二）語言表達1.表達清晰準確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，確保客戶能夠理解員工傳達的信息。2.語速適中，語調平穩，避免語速過快或過慢，語調過高或過低，以免給客戶造成不適。3.傾聽客戶講話時應專注認真，不得打斷客戶，如有不同意見，應在客戶講完后再進行回應，回應時應態度誠懇、謙遜。四、接待禮儀規范（一）前臺接待1.前臺接待人員應保持良好的精神狀態，面帶微笑，主動迎接來訪客戶。2.詢問客戶來訪目的，并及時通知相關人員。如客戶預約，應核對預約信息；如未預約，應根據情況安排合適的接待方式。3.引導客戶就座，為客戶提供茶水或飲料，并告知客戶等待時間。4.接待過程中，應認真傾聽客戶需求，做好記錄，并及時傳達給相關人員。5.客戶離開時，應起身相送，并表示感謝，歡迎客戶再次光臨。（二）會議接待1.提前做好會議準備工作，包括會議室的布置、設備調試、資料準備等。2.在會議室門口迎接參會人員，引導其就座，并提供會議資料。3.會議期間，應及時為參會人員添加茶水或飲料，保持會議室環境整潔。4.會議結束后，協助參會人員整理物品，引導其離開會議室。（三）商務宴請接待1.根據宴請規格和對象，選擇合適的宴請地點和菜品。2.提前安排好宴請時間和座位，確保宴請順利進行。3.宴請過程中，應注意禮儀規范，如主人應主動招呼客人用餐，祝酒時應真誠熱情等。4.尊重客人的飲食習慣和文化背景，避免出現不適當的言行。5.宴請結束后，如有需要，應安排車輛送客人返回。五、電話禮儀規范（一）接聽電話1.及時接聽，鈴響三聲內拿起話筒，主動問候并自報家門，如“您好，[公司名稱]，我是[姓名]”。2.認真傾聽對方講話，做好記錄，如有不清楚的地方應及時詢問。3.如需轉接電話，應先征求對方意見，并告知對方稍等片刻，然后迅速轉接。轉接后應確認雙方是否接通，并簡要說明轉接原因。4.如對方找的人不在，應禮貌告知對方，并詢問是否需要留言。留言時應記錄清楚對方姓名、單位、聯系電話和留言內容，并及時傳達給相關人員。（二）撥打電話1.撥打電話前應明確通話目的，整理好思路，準備好相關資料。2.確認對方電話號碼無誤后撥打，接通后主動問候并自報家門，說明來電目的。3.通話過程中應語言簡潔明了，重點突出，避免冗長和無關緊要的話題。4.如需對方提供信息或協助，應禮貌請求，并表示感謝。5.通話結束時，應禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下話筒。六、溝通禮儀規范（一）與客戶溝通1.以客戶為中心，關注客戶需求，積極主動為客戶提供解決方案。2.尊重客戶意見和建議，不得與客戶發生爭執或沖突。如客戶提出不合理要求，應耐心解釋，尋求雙方都能接受的解決方案。3.及時回復客戶信息，確保客戶能夠及時了解事情進展情況。對于客戶的投訴和反饋，應認真對待，及時處理，并將處理結果反饋給客戶。（二）與同事溝通1.尊重同事，團結協作，相互支持，共同完成工作任務。2.溝通時應坦誠相待，語言簡潔明了，避免使用模糊或歧義的語言。如有不同意見，應通過友好協商解決，不得背后議論或詆毀同事。3.及時與同事分享工作信息和經驗，互相學習，共同提高工作能力。4.注意溝通場合和方式，避免在公共場合或工作時間討論與工作無關的話題，影響工作效率。（三）與上級溝通1.尊重上級領導，服從工作安排，及時向上級匯報工作進展情況和存在的問題。2.與上級溝通時應態度謙遜、誠懇，認真傾聽上級意見和建議，不得頂撞或敷衍上級。3.如有不同意見或建議，應在合適的時機以恰當的方式向上級提出，供上級參考決策。七、服務行為規范（一）主動服務1.員工應具備主動服務意識，主動關注客戶需求，及時發現并解決客戶問題。2.在客戶未提出需求時，應主動詢問客戶是否需要幫助，提供必要的信息和建議。（二）熱情服務1.對待客戶應熱情友好，面帶微笑，讓客戶感受到公司的關懷和溫暖。2.積極回應客戶的需求，為客戶提供高效、優質的服務，不得推諉或拖延。（三）周到服務1.服務要細致入微，考慮周全，滿足客戶的各種合理需求。2.對于客戶的特殊要求，應盡力協調解決，確保客戶滿意。（四）規范服務1.嚴格按照公司制定的服務標準和流程為客戶提供服務，確保服務質量的一致性。2.不得擅自更改服務內容或降低服務標準，如有特殊情況需要調整，應提前向客戶說明并征得客戶同意。八、服務質量監督與考核（一）監督機制1.公司設立服務質量監督小組，定期對員工的服務禮儀和服務質量進行檢查和評估。2.通過客戶反饋、現場觀察、錄音錄像等方式收集服務質量信息，及時發現存在的問題。（二）考核標準1.制定詳細的服務禮儀考核標準，包括儀容儀表、語言規范、接待禮儀、電話禮儀、溝通禮儀、服務行為等方面，明確各項考核指標和評分細則。2.根據考核結果，將員工服務禮儀表現分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）考核結果應用1.對于服務禮儀表現優秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等，并在公司內部進行宣傳推廣，樹立榜樣。2.對于服務禮儀表現不合格的員工，進行批評教育，并要求其限期整改。如多次整改仍不合格，將按照公司相關規定進行處理，如警告、罰款、降職、辭退等。九、培訓與提升（一）培訓計劃1.人力資源部門根據公司服務禮儀管理制度和員工實際情況，制定年度服務禮儀培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面，確保培訓工作有序開展。（二）培訓內容1.公司服務禮儀管理制度解讀，讓員工深入了解制度要求和考核標準。2.儀容儀表、語言規范、接待禮儀、電話禮儀、溝通禮儀、服務行為等方面的專業知識和技能培訓。3.服務案例分析，通過實際案例讓員工學習優秀服務經驗，吸取教訓，提高服務水平。（三）培訓方式1.內部培訓：由公司內部培訓師進行培訓，培訓方式包括課堂講授、現場演示、模擬演練等。2.外部培訓：根據需要邀請專業的禮儀培訓機構或專家進行培訓，拓寬員工視野，提升服務禮儀素養。3.在線學習：利用公司內部網絡平臺或在線學習軟件，提供服務禮儀相關的學習資料和課程，方便員