醫(yī)院后勤投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院后勤服務管理，及時、有效地處理患者、家屬及醫(yī)院員工對后勤服務的投訴，提高后勤服務質(zhì)量，維護醫(yī)院的正常秩序和良好形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有后勤服務相關的投訴處理，包括但不限于物業(yè)服務、設備維修、物資采購、餐飲服務等。三、投訴渠道1.患者、家屬及醫(yī)院員工可通過以下渠道進行投訴：醫(yī)院客服中心：提供24小時投訴受理服務，電話：[客服中心電話]。投訴郵箱：[投訴郵箱地址]。意見箱：在醫(yī)院各樓層設置意見箱，患者、家屬及醫(yī)院員工可將投訴意見投入意見箱。直接向后勤服務部門負責人反映：各后勤服務部門設有負責人，患者、家屬及醫(yī)院員工可直接向其反映投訴問題。2.醫(yī)院將對投訴渠道進行公示，確保患者、家屬及醫(yī)院員工能夠方便、快捷地進行投訴。四、投訴處理原則1.及時響應：接到投訴后，應在規(guī)定的時間內(nèi)做出響應，及時了解投訴情況，采取措施進行處理。2.客觀公正：處理投訴時，應保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，認真調(diào)查核實投訴內(nèi)容，依據(jù)事實進行處理。3.保密原則：對投訴人的個人信息及投訴內(nèi)容進行保密，不得將投訴信息泄露給無關人員。4.責任追究：對投訴反映的問題，應查明原因，追究相關責任人的責任，并采取措施進行整改，防止類似問題再次發(fā)生。五、投訴處理流程1.受理投訴醫(yī)院客服中心或其他投訴渠道接到投訴后，應填寫《投訴登記表》，記錄投訴人的基本信息、投訴時間、投訴內(nèi)容等相關信息。客服中心工作人員應在接到投訴后的10分鐘內(nèi)將《投訴登記表》轉發(fā)給相關后勤服務部門負責人，并通知其及時處理。2.調(diào)查核實相關后勤服務部門負責人接到投訴后，應立即組織相關人員進行調(diào)查核實，了解投訴情況的真實性和具體細節(jié)。調(diào)查人員應認真收集相關證據(jù)，包括現(xiàn)場勘查、詢問證人、查閱相關資料等，確保調(diào)查結果的準確性和可靠性。調(diào)查人員應在接到投訴后的24小時內(nèi)完成調(diào)查核實工作，并將調(diào)查結果書面報告給后勤服務部門負責人。3.處理反饋后勤服務部門負責人根據(jù)調(diào)查結果，提出處理意見，并及時將處理意見反饋給醫(yī)院客服中心。醫(yī)院客服中心應在接到處理意見后的10分鐘內(nèi)將處理意見通知投訴人，并告知其處理結果的反饋時間。處理結果的反饋時間一般不超過5個工作日，特殊情況經(jīng)醫(yī)院領導批準后可適當延長。4.跟蹤回訪醫(yī)院客服中心應在處理結果反饋后的3個工作日內(nèi)對投訴人進行跟蹤回訪，了解其對處理結果的滿意度。跟蹤回訪人員應認真記錄投訴人的意見和建議，對處理結果不滿意的，應及時將情況反饋給后勤服務部門負責人，要求其重新處理。5.總結歸檔后勤服務部門應將處理投訴的相關資料進行整理歸檔，包括《投訴登記表》、調(diào)查核實報告、處理意見、跟蹤回訪記錄等。歸檔資料應保存至少3年，以備查閱。投訴分類及處理標準一、投訴分類1.服務質(zhì)量投訴：主要包括物業(yè)服務態(tài)度惡劣、設備維修不及時、餐飲服務質(zhì)量差等方面的投訴。2.安全管理投訴：主要包括醫(yī)院環(huán)境安全隱患、消防設施不完善、醫(yī)療廢物處理不當?shù)确矫娴耐对V。3.物資采購投訴：主要包括物資采購價格過高、物資質(zhì)量不符合要求、物資供應不及時等方面的投訴。4.其他投訴：除上述三類投訴外的其他投訴，如后勤人員工作紀律不嚴、醫(yī)院設施設備損壞未及時修復等方面的投訴。二、處理標準1.服務質(zhì)量投訴對于服務態(tài)度惡劣的投訴，相關后勤服務部門應及時對責任人進行批評教育，責令其向投訴人道歉，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行整改。對于設備維修不及時的投訴，相關后勤服務部門應立即組織人員進行維修，確保設備正常運行，并在規(guī)定的時間內(nèi)將維修情況反饋給投訴人。對于餐飲服務質(zhì)量差的投訴，相關后勤服務部門應及時對餐飲服務人員進行培訓，提高餐飲服務質(zhì)量，并在規(guī)定的時間內(nèi)將整改情況反饋給投訴人。2.安全管理投訴對于醫(yī)院環(huán)境安全隱患的投訴，相關后勤服務部門應立即組織人員進行排查整改，消除安全隱患，并在規(guī)定的時間內(nèi)將整改情況反饋給投訴人。對于消防設施不完善的投訴，相關后勤服務部門應立即組織人員進行整改，確保消防設施完好有效，并在規(guī)定的時間內(nèi)將整改情況反饋給投訴人。對于醫(yī)療廢物處理不當?shù)耐对V，相關后勤服務部門應立即組織人員進行整改，嚴格按照醫(yī)療廢物處理規(guī)范進行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將整改情況反饋給投訴人。3.物資采購投訴對于物資采購價格過高的投訴，相關后勤服務部門應及時進行價格調(diào)查，核實采購價格是否合理，如發(fā)現(xiàn)采購價格過高，應及時與供應商協(xié)商調(diào)整價格，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)整情況反饋給投訴人。對于物資質(zhì)量不符合要求的投訴，相關后勤服務部門應及時與供應商聯(lián)系，要求其更換符合要求的物資，并在規(guī)定的時間內(nèi)將更換情況反饋給投訴人。對于物資供應不及時的投訴，相關后勤服務部門應及時與供應商溝通，要求其加快物資供應速度，并在規(guī)定的時間內(nèi)將供應情況反饋給投訴人。4.其他投訴對于后勤人員工作紀律不嚴的投訴，相關后勤服務部門應及時對責任人進行批評教育，責令其改正，并在規(guī)定的時間內(nèi)將整改情況反饋給投訴人。對于醫(yī)院設施設備損壞未及時修復的投訴，相關后勤服務部門應立即組織人員進行維修，確保設施設備正常運行，并在規(guī)定的時間內(nèi)將維修情況反饋給投訴人。投訴處理部門及職責一、投訴處理部門醫(yī)院設立投訴處理領導小組，負責統(tǒng)一領導和協(xié)調(diào)醫(yī)院的投訴處理工作。投訴處理領導小組由醫(yī)院院長擔任組長，分管后勤工作的副院長擔任副組長，相關職能部門負責人為成員。二、各部門職責1.醫(yī)院客服中心負責受理患者、家屬及醫(yī)院員工的投訴，填寫《投訴登記表》，并及時將投訴信息轉發(fā)給相關后勤服務部門負責人。負責跟蹤回訪投訴人，了解其對處理結果的滿意度，并及時將回訪情況反饋給投訴處理領導小組。負責對投訴處理工作進行統(tǒng)計分析，定期向投訴處理領導小組報告投訴處理情況。2.后勤服務部門負責對投訴進行調(diào)查核實，提出處理意見，并及時將處理意見反饋給醫(yī)院客服中心。負責組織實施整改措施，消除投訴問題，提高后勤服務質(zhì)量。負責將處理投訴的相關資料進行整理歸檔，以備查閱。3.其他相關部門負責配合投訴處理工作，提供必要的協(xié)助和支持。負責對本部門的工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，防止投訴事件的發(fā)生。投訴處理監(jiān)督與考核一、監(jiān)督機制1.醫(yī)院投訴處理領導小組定期對投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，了解投訴處理工作的進展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.醫(yī)院設立投訴監(jiān)督電話：[投訴監(jiān)督電話]，接受患者、家屬及醫(yī)院員工的監(jiān)督舉報。3.醫(yī)院將對投訴處理工作進行不定期抽查，抽查結果將作為考核的重要依據(jù)。二、考核辦法1.醫(yī)院將對投訴處理工作進行量化考核，考核內(nèi)容包括投訴處理及時率、投訴處理滿意度、投訴處理整改率等方面。2.投訴處理及時率=（按時處理的投訴數(shù)÷總投訴數(shù)）×100%。3.投訴處理滿意度=（滿意的投訴數(shù)÷總投訴數(shù)）×100%。4.投訴處理整改率=（整