《客戶關系管理》課程教學大綱一、課程基本信息課程名稱客戶關系管理英文名稱CustomerRelationshipManagement課程代碼開課學期第X學期學分學時48學時(32理論+16實踐)課程性質考核方式開課單位適用本科專業先修課程后置課程課程簡介《客戶關系管理》課程是XXXXX專業的選修課程，該課程理論與實踐性并重，是一門學科交叉型課程，目前在市場營銷、電子商務本科專業開設。該課程從理論、技術以及實施三個方面對客戶關系管理理論和實踐內容進行講授。理論方面主要學習客戶關系管理的概念、客戶需求分析、客戶滿意及忠誠的獲取和評價，強調企業的一切活動應從客戶需求出發，在客戶生命周期全過程獲取客戶價值；技術方面，提倡展現數據的力量，從收集客戶信息，到對信息的整理，分析，深度挖掘，進而衍生出相應的客戶知識及商業智能，指導企業的經營活動；實施方面，以企業文化重塑為基礎，進行營銷、銷售、服務的業務流程重組，進而實施整體戰略等，培養學生區分客戶、與客戶互動、獲得客戶滿意、處理客戶的投訴的方法與流程；掌握客戶信息庫構建、客戶價值設計、客戶周期管理的方法和思路；掌握使用客戶關系管理軟件分析客戶組合、構建客戶信息庫、分析客戶價值、管理客戶生命周期的能力。二、課程目標（一）課程目標通過本課程的學習，學生應具備以下幾方面的目標：能夠界定客戶關系管理、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終生價值、客戶生命周期、IDIC模型、CSI模型等關鍵知識點的概念與內涵；解釋客戶關系管理產生、發展及其演變的過程，對比客戶滿意、客戶忠誠的不同，列舉客戶生命周期和客戶終生價值的構成；運用IDIC模型，分析企業與客戶建立良好關系的步驟和任務；根據CSI測評指標體系，設計企業客戶滿意度測評方案，撰寫客戶滿意度調查報告；計算企業客戶終生價值。能夠識記客戶關系管理系統的組成與技術功能，對比CRM系統與ERP、SCM系統的異同；闡述呼叫中心、數據挖掘、商務智能等關鍵知識點的概念與內涵；描述呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘的基本功能、技術結構和基本方法；剖析信息技術、數據技術在客戶關系管理中的作用；評判不同客戶關系管理系統的優劣，根據企業需要選擇合適的客戶關系管理系統。能夠說出客戶關系管理實施的步驟；闡述客戶關系管理項目實施的意義與難點；掌握業務流程再造、客戶關系管理能力、客戶關系管理質量測評的步驟與方法；評判企業客戶關系管理項目實施是否達到目標。能夠說出客戶關系管理系統軟硬件構成；描述超兔CRM（XToolsCRM0）軟件模塊及功能；操作客戶關系管理系統軟件（XToolsCRM）；根據客戶關系管理系統數據分析結構制定企業客戶關系管理決策。具備較強的數據分析思維能力、縝密、嚴謹的邏輯推理能力；具有高度的責任感，有嚴謹、認真、細致和吃苦耐勞的工作作風。（二）課程目標對畢業要求指標點的支撐情況表1課程目標對畢業要求指標點支撐情況表畢業要求畢業要求4畢業要求5畢業要求指標點畢業要求指標點4.2畢業要求指標點4.3畢業要求指標點5.2畢業要求指標點5.3課程目標1√√√課程目標2√√課程目標3√√√課程目標4√√課程目標5√（三）課程各章對課程目標的支撐及學時安排表2課程各章對課程目標支撐及學時安排一覽表章次支撐的課程目標課內總學時理論學時實踐學時第一章客戶關系管理概述課程目標1、544第二章客戶關系管理系統課程目標2、3、466第三章客戶的發現與獲取課程目標1、3、444第四章客戶關系的建立與維護課程目標1、3、466第五章客戶滿意的獲得與測量課程目標1、3、444第六章客戶價值的分析與獲取課程目標3、4、544第七章客戶關系管理的實施課程目標3、4、544第八章客戶關系管理綜合實訓項目課程目標3、4、516合計483216三、課程資源（一）推薦教材客戶關系管理（二）教學參考資料（三）線上教學資源四、教學方法與手段本課程主要采用線上線下混合式教學。在課前自學自測階段，采用線上對分課堂教學法，通過讓學生觀看慕課教學內容，獨立自學后，采用小組討論及全班交流方式，培養學生自學能力、批判性思維能力和溝通能力。線下理論課主要采用講授法和案例分析法，幫助學生理解關鍵概念、重點內容，搭建知識框架，通過案例分析，培養學生的分析能力、判斷能力和解決問題的能力。線下實訓課采用項目教學法結合分組對抗法。設計基于崗位能力要求的實訓項目，從個人實訓逐漸進階到團隊對抗實訓，培養學生運用綜合知識解決實際問題的高階思維和較強的好勝心、團隊意識與集體榮譽感。五、教學內容及具體安排（一）理論教學部分第一章客戶關系管理概述（4學時）1.預期學習成效：通過本章教學，使學生了解客戶關系管理的產生背景，理解客戶關系管理的歷史演變，同時建立客戶、關系和管理的基本概念，在此基礎上對客戶關系管理的基本理念有一個初步的掌握；其次，通過對客戶關系管理內涵的學習，使學生理解客戶關系管理的作用、發展愿景與戰略目標，把握客戶關系管理的研究視角，明確研究分類。最后，理解掌握客戶關系戰略管理的過程模型。2.主要內容：客戶關系管理的產生與發展，客戶關系管理的理論演進，客戶關系管理的相關概念、內涵與本質；客戶關系管理的遠景與目標；客戶關系戰略管理的過程模型；客戶關系管理與電子商務。3.教學要點：客戶關系管理的相關概念、內涵與本質（教學重點），客戶關系戰略管理的過程模型（教學難點）。4.實現環節：課前通過中國大學慕課、雨課堂在線教學平臺發布通知、教學預告，要求學生觀看慕課教學內容，閱讀指定材料，開展獨立自學。課中利用線下智慧教室和線上教學平臺開展線上線下混合式教學，本章主要通過講授法，講解重點難點概念，幫助學生梳理和理解授課內容。課后，在線上平臺發布話題討論、延伸閱讀資料，檢驗學習對于課堂所學的理解和掌握程度。5.課程思政：本章在講解客戶關系管理的歷史演變與理論演進過程中，融入社會主義核心價值觀中的愛國、敬業、誠信、友善，強化學生家國情懷，世界胸懷。如通過關系營銷的案例（政府大力推進“一帶一路”建設，成為中國企業最大的推銷員），融入愛國情懷、世界胸懷，通過現代企業運用客戶關系管理思維進行銷售（注重質量、洞悉客戶、細致服務）的故事，融入敬業、誠信、友善等思政元素。6.閱讀材料：（1）瞿艷平.國內外客戶關系管理理論研究述評與展望[J].財經論叢,2011(03):111-116.（2）楊永恒,王永貴,鐘旭東.客戶關系管理的內涵、驅動因素及成長維度[J].南開管理評論,2002(02):48-52.（3）劉璞,李晗,周平.電子商務投資與企業績效——基于客戶關系管理的視角[J].河北經貿大學學報,2019,40(06):90-100.（4）崔妍.A健身公司客戶關系管理優化研究[D].華東師范大學,2021.7.學習建議：建議學生到各求職網站查找與客戶管理、客戶服務相關工作崗位，了解目前企業對此類崗位的能力素質需求與崗位職責，在學習過程中能夠更加地有的放矢。8.思考作業：（1）談談你對客戶關系管理定義的理解及認識。（2）客戶關系管理對企業有哪些積極作用？試舉例說明。（3）有哪些主要的客戶關系管理研究視角？你是如何理解客戶關系管理研究分類的？第二章客戶關系管理系統（6學時）1.預期學習成效：通過本章的學習，使學生理解客戶關系管理系統是應用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘及其他信息技術將客戶關系管理思想貫徹在商業實踐中的解決方案，是現代企業在Internet和電子商務環境下面對客戶的系統。同時，使學生掌握客戶關系管理系統的一般模型及其三個組成部分、六個主要技術功能。了解呼叫中心的概念、技術結構及建設思路。理解數據庫、數據倉庫、數據挖掘、聯機信息分析處理等信息技術在客戶關系管理系統中的應用；能夠評價客戶關系管理系統的優劣。2.主要內容：客戶關系管理系統概述；客戶關系管理系統模型；呼叫中心的起源、發展、基本功能與技術結構；客戶關系管理系統中的信息技術與應用；客戶關系管理系統與其他系統的集成。3.教學要點：客戶關系管理系統模型（教學重點），客戶關系管理系統中的信息技術與應用（教學難點）。4.實現環節：本章內容與其他學科交叉知識較多，學生學習起來有一定的難度。課前通過中國大學慕課、雨課堂在線教學平臺發布通知、教學預告，要求學生觀看慕課教學內容，閱讀指定材料，開展獨立自學，并發布課前測試題，掌握學生課前自學情況。課中利用線下智慧教室和線上教學平臺開展線上線下混合式教學，本章主要通過講授法、案例分析法，講解重點難點概念，幫助學生梳理和理解授課內容。課后，在線上平臺發布話題討論、延伸閱讀資料，檢驗學習對于課堂所學的理解和掌握程度。5.課程思政：本章通過對信息技術在客戶關系管理中的應用內容的講解，對學生開展法制教育，通過當前少數快遞人員、銀行工作人員泄露、買賣客戶信息等違反《侵權責任法》的反面教材，以工信部《通信短信息和語音呼叫服務管理規定》，教育引導學生學思踐悟習近平全面依法治國新理念新思想新戰略，牢固樹立法治觀念，學會運用法律武器開展實際工作。6.閱讀材料：（1）李揚帆,格佛海.客戶關系管理系統與企業運營績效的關系——基于美國和中國上市公司的對比分析[J].技術經濟,2015,34(08):84-93.（2）朱榮,周彩蘭,高瑞.基于數據挖掘的客戶關系管理系統研究[J].現代電子技術,2018,41(01):182-186.（3）超兔XTools官網：/（4）CRM、PLM、SCM、MES與ERP之間的區別和聯系#智能制造-西瓜視頻()7.學習建議：建議學生在線搜索3-5種不同的客戶關系管理系統，對比系統功能模塊的異同，并對系統進行評價。8.思考作業：（1）結合實際討論客戶關系管理系統的主要技術功能。（2）列舉目前主流的客戶關系管理系統，并分析其特點。（3）說明數據技術在客戶關系管理中的作用。第三章客戶的發現與獲取（4學時）1.預期學習成效：通過本章的學習，使學生掌握客戶的定義、識別方法，能夠對客戶進行分類與選擇；了解客戶信息的具體內容，能夠設計客戶信息統計表；掌握客戶信息的收集渠道，能夠通過設計問卷收集客戶信息；理解企業對客戶進行分級的原因與管理要求，掌握ABC、CLV、RFM等分類方法。2.主要內容：客戶的定義、識別與區分，客戶的選擇；客戶的信息，客戶信息的收集渠道；對客戶的分級與管理。3.教學要點：客戶的定義、識別與選擇（教學重點），客戶信息的獲取途徑與方法（教學難點）。4.實現環節：課前通過中國大學慕課、雨課堂在線教學平臺發布通知、教學預告，要求學生觀看慕課教學內容，閱讀指定材料，開展獨立自學，并發布課前測試題，掌握學生課前自學情況。課中利用線下智慧教室和線上教學平臺開展線上線下混合式教學，本章主要通過講授法、案例分析法、小組討論法，對重難點內容進行講解與討論，讓學生在案例分析與討論中不斷發表看法，深化理解，掌握運用。課后，在線上平臺發布話題討論、延伸閱讀資料，檢驗學習對于課堂所學的理解和掌握程度。5.課程思政：本章通過對客戶識別與選擇的講解，深化學生的職業理想和職業道德教育，通過企業開發客戶的案例，教育引導學生深刻理解并自覺實踐各行業的職業精神和職業規范，培養遵紀守法、誠信經營、愛崗敬業、積極進取的職業品格和行為習慣。6.閱讀材料：（1）李小青.消費分級背景下精準營銷的技術框架與應用[J].商業經濟研究,2020,(08):97-100.（2）李樹文,羅瑾璉,張志菲.AI能力如何助推企業實現價值共創——基于企業與客戶間互動的探索性案例研究[J].中國工業經濟,2023,(05):174-192.（3）李品睿,許守任,許暉.基于RFM模型的核心客戶識別與關系管理研究——以保險業為例[J].現代管理科學,2015(06):24-26.（4）朱勵.基于RFM模型的Y酒店復購營銷策略研究[D].華東師范大學,2021.7.學習建議：建議學生將理論學習內容多多用于實際生活中商業活動的分析，比如選擇身邊熟悉的企業或品牌，分析其對客戶的選擇與分類，并解釋原因。8.思考作業：（1）企業選擇客戶的依據有哪些？（2）如何對客戶進行分級。（3）怎樣識別你的客戶。第四章客戶關系的建立與維護（6學時）1.預期學習成效：通過本章的學習，使學生掌握客戶溝通互動的途徑與方法；掌握客戶銷售管理工具，并加以使用；理解客戶抱怨、客戶流失的概念，掌握客戶抱怨、客戶流失的處理與贏返方法。2.主要內容：客戶關系的開發、建立、挽救，客戶抱怨處理與服務補救；客戶的流失與贏返；客戶互動概述，客戶溝通與溝通的途徑。3.教學要點：客戶溝通方法與客戶旅程的設計（教學重點），銷售漏斗分析（教學難點）。4.實現環節：課前通過中國大學慕課、雨課堂在線教學平臺發布通知、教學預告，要求學生觀看慕課教學內容，閱讀指定材料，開展獨立自學，并發布課前測試題，掌握學生課前自學情況。課中利用線下智慧教室、實訓室和線上教學平臺開展線上線下混合式教學，本章主要通過講授法、案例分析法、小組討論法、分組對抗法、角色扮演法，對重難點內容進行講解與討論，讓學生在案例分析與討論中不斷發表看法，在項目實訓中進行分組對抗，模擬實操，深化理解，掌握運用。課后，在線上平臺發布話題討論、延伸閱讀資料，檢驗學習對于課堂所學的理解和掌握程度。5.課程思政：本章通過對客戶溝通互動的講解，加強中華優秀傳統文化教育通過中國歷史上有關溝通藝術的典故，如戰國時期《觸龍說太后》、《王翦請田》的案例，融入“傳統文化中講仁愛、重民本、守誠信、崇正義、尚和合、求大同的思想精華”。在客戶滿意度測評的講解中，通過政府部門窗口單位滿意度調查的案例，深刻理解和踐行以人民為中心的發展思想，準確把握和全面貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想、更好地讓發展成果惠及人民群眾，讓學生深刻理解和踐行以人民為中心的發展思想。6.閱讀材料：（1）李飛.全渠道客戶旅程體驗圖——基于用戶畫像、客戶體驗圖和客戶旅程圖的整合研究[J].技術經濟,2019,38(05):46-56.（2）呂國清.電商末端物流服務質量對農村消費者重購意向的影響——基于感知價值視角的實證[J].商業經濟研究,2023,(12):76-79.（3）曾粵亮,陸欣儀.基于SERVQUAL模型的高校圖書館創客空間服務質量評價研究[J].大學圖書館學報,2023,41(03):51-62.（4）曾悅.認知心理學視角下的移動電子商務客戶體驗及其測度研究[D].東南大學,2020.7.學習建議：生命周期是市場營銷學中的常用概念，通過客戶（關系）生命周期的學習，建議學生將學習的理論知識用于真實商業環境中，選取較為熟悉的企業和產品，分析其與客戶之間的關系周期階段及特點，并評價企業在該周期內的營銷策略是否得當。市場營銷是企業的前臺型部門，位于與客戶溝通交流的第一線，市場營銷從業人員應善于溝通，具有較強的共情能力、洞察能力和分析能力，建議學生通過閱讀書籍、模擬演講辯論等方式，加強溝通與邏輯思維能力。8.思考作業：（1）客戶溝通的主要方法有哪些？企業設計客戶體驗旅程的作用是什么？（2）銷售漏斗的主要構成要素有哪些？談談你對銷售漏斗的理解及認識。（3）結合實際經歷，簡析客戶服務過程中的服務標準與服務承諾有什么區別。第五章客戶滿意的獲得與測量（4學時）1.預期學習成效：通過本章的學習，使學生掌握客戶關系的類型劃分，能夠根據企業情況選擇合適的客戶關系類型；掌理解客戶滿意、客戶忠誠的定義，能夠論述客戶滿意與忠誠之間的關系，理解客戶質量不敏感區的概念并能夠給出對策建議；理解客戶滿意度指數CSI的概念，掌握主流客戶滿意度指數測評模型的特點及應用；能夠設計客戶滿意度測評指標體系、調查問卷，開展調查并分析撰寫調查報告。2.主要內容：客戶關系的分類與選擇；客戶滿意、客戶忠誠的概念、分類與影響因素，客戶滿意與客戶忠誠的關系；客戶滿意度指數的概念及相關模型；客戶滿意度測評的概念、方法與步驟。3.教學要點：客戶滿意、客戶忠誠的概念、分類與影響因素（教學重點），客戶滿意度測評的概念、方法與步驟。（教學難點）。4.實現環節：課前通過中國大學慕課、雨課堂在線教學平臺發布通知、教學預告，要求學生觀看慕課教學內容，閱讀指定材料，開展獨立自學，并發布課前測試題，掌握學生課前自學情況。課中利用線下智慧教室、實訓室和線上教學平臺開展線上線下混合式教學，本章主要通過講授法、案例分析法、小組討論法、分組對抗法、角色扮演法，對重難點內容進行講解與討論，讓學生在案例分析與討論中不斷發表看法，在項目實訓中進行分組對抗，模擬實操，深化理解，掌握運用。課后，在線上平臺發布話題討論、延伸閱讀資料，檢驗學習對于課堂所學的理解和掌握程度。5.課程思政：本章通過政府部門窗口單位滿意度調查的案例，深刻理解和踐行以人民為中心的發展思想，準確把握和全面貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想、更好地讓發展成果惠及人民群眾，讓學生深刻理解和踐行以人民為中心的發展思想，并將其運用到企業以客戶為中心的理念中去。6.閱讀材料：（1）李艷艷,程鈞謨.O2O模式下電商企業客戶服務評價體系構建[J].財會月刊,2018(09):157-163.（2）閔婕.基于ACSI模型的國家綜合檔案館公共服務公眾滿意度研究[D].武漢大學,2023.（3）汪旭暉,盧星彤,徐明月.平臺型電商企業責任追索策略對買家用戶黏性的影響[J].中國流通經濟,2021,35(07):29-39.2021.07.004.（4）畢曦文.基于情緒感知的在線交流過程對顧客滿意度忠誠度的影響[D].天津大學,2022.7.學習建議：生活中會遇到很多對于態度進行測量和評價的場合，建議學生將客戶滿意度測評的方法靈活運用到生活中，選擇一些需要對態度等主觀指標進行測量的情況，嘗試設計指標體系進行測評。8.思考作業：（1）客戶滿意度指數模型包括哪些潛在變量？其因果關系構成是怎么樣的？試舉例說明。（2）滿意的客戶是否會轉化為忠誠的客戶呢？（3）結合實際經歷，簡析與客戶忠誠有關的購買行為。第六章客戶價值的分析與獲取（4學時）1.預期學習成效：通過本章的學習，使學生掌握客戶生命周期的概念，階段劃分方法，能夠針對不同階段客戶特點制定企業營銷策略；掌握客戶價值的概念，理解客戶讓渡價值的概念與理論模型；理解客戶終生價值的定義、構成，理解客戶終生價值的影響因素及相互關系；掌握客戶終生價值的測量模型，能夠在給定條件下，計算客戶終生價值。2.主要內容：客戶價值的定義、分類及理論模型；客戶終生價值的定義、構成及影響因素分析；客戶終生價值的測量方法與模型。3.教學要點：客戶生命周期的定義、階段劃分，客戶生命周期各階段特點；客戶生命周期模式及分類；客戶價值的定義、分類及理論模型，客戶終生價值的定義及構成（教學重點），客戶終生價值的測量（教學難點）。4.實現環節：課前通過中國大學慕課、雨課堂在線教學平臺發布通知、教學預告，要求學生觀看慕課教學內容，閱讀指定材料，開展獨立自學，并發布課前測試題，掌握學生課前自學情況。課中利用線下智慧教室、線上教學平臺開展線上線下混合式教學，本章主要通過講授法、案例分析法，對重難點內容進行講解與討論，讓學生在案例分析與討論中不斷發表看法，深化理解，掌握運用。課后，在線上平臺發布話題討論、延伸閱讀資料，檢驗學習對于課堂所學的理解和掌握程度。5.課程思政：本章通過對客戶終生價值的講解，樹立學生不做“一錘子買賣”，不急功近利，誠信經營的理念、精益求精的工匠精神和具體問題具體分析的辯證思維。6.閱讀材料：（1）陳明亮.生命周期不同階段客戶重復購買意向決定因素的實證研究[J].管理世界,2002,(11):93-99+107.（2）吳永強.關于客戶終生價值的文獻綜述[J].商業時代,2013(24):29-31.（3）李洋逸冰.基于生命周期的GB基金機構客戶關系管理策略研究[D].蘭州大學,2021.7.學習建議：企業與客戶“價值共創”是目前客戶價值研究較為主流的方向，建議學生通過閱讀相關文獻，了解價值共創的概念，并思考自己是否有個與企業進行價值共創的行為。8.思考作業：（1）客戶價值的構成要素有哪些？（2）企業怎樣能夠提供給客戶更多的讓渡價值？（3）影響客戶終生價值主要有哪些因素？它們是怎么影響的？舉例說明。第七章客戶關系管理的實施（4學時）1.預期學習成效：通過本章的學習，使學生理解能夠分析客戶關系管理實施過程中的問題并提出對策建議；掌握業務流程再造的定義，理解客戶關系管理實施過程中的業務流程再造的范圍和意義；掌握客戶關系管理成功實施的關鍵因素，能夠分析客戶關系管理實施失敗的原因。通過本章的學習，使學生理解客戶關系管理能力、客戶關系管理績效的概念、構成，掌握客戶關系管理能力、績效的評價體系與測評方法。2.主要內容：客戶關系管理實施的關鍵因素、問題及對策；客戶關系管理戰略實施中的業務流程再造；成功實施客戶關系管理的因素。客戶關系管理能力及評價體系；績效管理的內容及評價模式；客戶關系管理績效測評方法。3.教學要點：客戶關系管理實施的關鍵因素、問題及對策，成功實施客戶關系管理的因素（教學重點），客戶關系管理實施過程中業務流程再造的范圍和意義（教學難點）。客戶關系管理能力、客戶關系管理績效的概念、構成（教學重點），客戶關系管理能力、績效的評價體系與測評方法（教學難點）。4.實現環節：課前通過中國大學慕課、雨課堂在線教學平臺發布通知、教學預告，閱讀指定材料。課中利用線下智慧教室、線上教學平臺開展線上線下混合式教學，本章主要通過講授法、案例分析法，對重難點內容進行講解與討論，課后，在線上平臺發布話題討論、延伸閱讀資料，檢驗學習對于課堂所學的理解和掌握程度。5.課程思政：本章對業務流程再造的講解，通過“中國制造2025”中對業務流程的重塑，讓學生理解中國企業“利用先進的制造技術、信息技術以及現代的管理手段、最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統的職能型組織結構，建立全新的過程型組織結構，從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的突破性的改善”的做法，理解技術創新、管理創新、制度創新的理念和意義，鼓勵學生開拓思維，培養不斷創新，銳意進取的精神。通過對績效考核、能力測評體系的內容講解，幫助學生理解公平、公正、合理的陽光考核機制與現代科學的企業管理制度，促使學生能夠正確認識個人與集體、個人與企業的關系，形成愛崗敬業、珍視集體的責任感。6.閱讀材料：（1）績效伙伴：讓戰略落地，英格麗·格拉-洛佩茲、卡倫·希格斯（美）著，電子工業出版社，2020年04月（2）李姝,田馬飛,李鈺瑩,林晉.客戶關系管理與營運資本決策研究述評及未來展望[J].未來與發展,2021,45(08):77-83.（3）業務流程再造（第五版），水藏璽著，中國經濟出版社2019年07月。7.學習建議：通過本章學習，學生對戰略、策略、業務流程等概念會有更深入的了解，建議學生制定自己的學習工作短期策略與長期戰略，對現有的某一流程進行優化和再造。8.思考作業：（1）客戶關系管理能力的構成是什么？（2）客戶關系管理實施過程中的關鍵因素有哪些？（3）業務流程是什么？客戶關系管理中的業務流程有哪些？（4）客戶關系管理績效的測評方法是什么？（5）企業如何提升客戶關系管理能力？（二）實踐教學部分第八章客戶關系管理綜合實訓項目（16學時）1.預期學習成效：通過本章學習，學生將系統掌握客戶滿意度調研的方法論，理解CRM系統的架構與選型邏輯，并具備利用CRM軟件支持企業營銷與客戶管理的能力。在知識層面，學生將熟悉測評工具、系統模型及軟件功能；在能力層面，可獨立完成問卷設計、數據分析、系統評估及業務流程模擬；在素質層面，將培養數據驅動的決策思維、客戶導向的服務意識及團隊協作精神，同時增強職業道德觀念，如客戶隱私保護和誠信經營意識。2.主要內容：本章圍繞客戶關系管理的核心實踐技能展開，通過三個實訓項目幫助學生掌握客戶滿意度測評、CRM系統分析及軟件實操能力。在“客戶滿意度測評”部分，學生需設計科學的測評指標體系，運用賦權法和李克特量表進行問卷調研，最終形成分析報告。“客戶關系管理軟件分析”部分要求學生理解主流CRM系統的分類及功能框架，并能對超兔CRM進行功能拆解與評價。“客戶關系管理軟件實操”則以校園筆記本電腦促銷為場景，讓學生在超兔CRM中完成客戶管理、產品上架、營銷活動策劃、采購銷售及客戶分級的全流程操作，強化實戰能力。3.教學要點：教學重點聚焦于三個核心環節：滿意度測評的指標權重計算與問卷設計、CRM系統的類型識別與功能分析、以及軟件實操中的客戶分級與價值預測。其中，滿意度測評需確保指標體系的客觀性，CRM系統分析要關注不同行業的差異化需求，而軟件實操則需熟練運用系統功能支持業務決策。教師需通過案例演示、分組指導及互動答疑，幫助學生突破數據分析和系統操作的難點。4.實現環節：實訓采用“理論+實操+匯報”的遞進式教學。理論環節（2學時）講解滿意度測評方法、CRM系統模型及軟件操作要點；分組實訓（12學時）要求學生以3-5人小組形式完成問卷調研、系統分析及促銷模擬任務；匯報環節（2學時）則通過成果展示與教師點評，深化學生對問題的理解并優化解決方案。過程中需注重工具使用（如問卷星、超兔CRM）與團隊分工的規范性。5.課程思政：課程思政融入誠信經營、客戶至上和科技倫理三大主題。在滿意度測評中強調數據真實性，避免虛假問卷；通過CRM實操培養“以客戶為中心”的服務理念；結合行業案例討論客戶數據隱私保護的倫理問題，引導學生樹立社會責任意識。6.閱讀材料：（1）《中國CRM軟件市場發展白皮書》（艾瑞咨詢）（2）《2024年客戶滿意度指數報告》（中國質量協會）（3）問卷星官方教程（問卷設計技巧）（4）超兔CRM幫助文檔（軟件操作指南）7.學習建議：本章內容實踐性強，建議學生在學習過程中注重理論聯系實際，先通過教材和案例理解客戶滿意度測評、CRM系統功能及業務流程的基本概念，再結合實訓任務逐步掌握操作技能。在滿意度測評環節，可參考行業標準設計問卷，確保數據收集的科學性；在CRM軟件分析時，建議多對比不同系統的功能差異，思考其適用場景；在軟件實操階段，應模擬真實企業運營環境，嚴格按照流程完成客戶管理、促銷策劃及銷售回款等任務，并嘗試通過數據分析優化決策。此外，組建學習小組分工協作，定期復盤操作難點，結合課后閱讀材料拓展行業視野，將有助于深化對客戶關系管理整體框架的理解。8.思考作業：（1）對比直接比較法和對偶比較法的優缺點，哪種更適合校園筆記本客戶滿意度測評？（2）假設某企業CRM系統僅支持銷售管理，缺乏客戶服務模塊，請提出優化建議。（3）在CRM軟件實操中，如何平衡促銷利潤與客戶長期價值？結合案例說明。表3課內實踐教學安排一覽表實訓項目名稱學時主要內容及要求一客戶滿意度測評6主要內容：調查校園筆記本客戶對主流筆記本電腦