ICS03.080.01CCSA0014IDB14/T3419—2025前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4機構建設 5管理內容與要求 36服務內容與要求 47評價與改進 6參考文獻 7DB14/T3419—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由山西省退役軍人事務廳提出、組織實施和監督檢查。山西省市場監督管理局對本文件的組織實施情況進行監督檢查。本文件由山西省退役軍人事務標準化技術委員會（SXS/TC52）歸口。本文件起草單位：山西省退役軍人事務廳。本文件主要起草人：李學東、張杰、薛雷兵、郜衛華、葉茂文。DB14/T3419—20251基層退役軍人服務中心（站）建設管理與服務規范本文件規定了基層退役軍人服務中心（站）[以下簡稱服務中心（站）]建設管理與服務的機構建設、管理內容與要求、服務內容與要求、評價與改進。本文件適用于縣（市、區）退役軍人服務中心以及鄉鎮（街道）、村（社區）退役軍人服務站建設管理和服務保障工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1服務對象退役軍人和其他優撫對象。3.2基層退役軍人服務中心（站）承擔退役軍人思想政治引領、就業創業扶持、擁軍優撫、走訪慰問、權益維護等服務保障工作的服務機構。注：包括縣（市、區）退役軍人服務中心、鄉鎮（街道）退役軍人服4機構建設4.1基本要求縣（市、區）建立退役軍人服務中心，鄉鎮（街道）、村（社區）建立退役軍人服務站，設置適當規模的服務場所，配備必要的辦公設備和生活設施，選配高素質專業人員（同等條件下優先聘用退役軍人和烈屬軍屬等優撫對象），足額保障工作和建設運行經費。4.2場所要求4.2.1標牌標識DB14/T3419—202524.2.1.1退役軍人服務中心（站）應在醒目位置懸掛統一規范的牌匾標識，縣退役軍人服務中心牌匾內容為“某縣（區）退役軍人服務中心”，豎牌白底黑字，字體為“方正宋黑簡體”。4.2.1.2鄉、村兩級退役軍人服務站牌匾內容分別為“某鄉鎮（街道）退役軍人服務站”“某村（社區）退役軍人服務站”。4.2.2場所面積縣級退役軍人服務中心辦公服務場所不少于100㎡，鄉鎮級退役軍人服務站辦公服務場所不少于50㎡，村級退役軍人服務站辦公服務場所不少于20㎡。4.2.3基本功能功能區設置應包括但不限于以下基本功能：——縣級退役軍人服務中心應設立辦事大廳、榮譽展示區、談心交流區、來訪接待室和檔案室等基本功能區；——鄉鎮級退役軍人服務站應設立辦事窗口、榮譽展示區、談心交流區、來訪接待室和檔案室等基本功能區；——村級退役軍人服務站應具備退役軍人辦事服務、榮譽展示、來訪接待、檔案保存等基本功能。4.2.4設施設備退役軍人服務中心（站）應配備電腦、電話、打印機、傳真機等必要辦公設備，并連通退役軍人信息化網絡；配備資料柜、檔案柜等辦公家具；應具備飲水供應等便民服務保障措施。4.2.5政治文化4.2.5.1統一懸掛習近平總書記重要論述：“組建退役軍人管理保障機構，維護軍人軍屬合法權益，讓軍人成為全社會尊崇的職業”。4.2.5.2統一懸掛習近平總書記閱兵、視察部隊和接見退役軍人代表等圖片資料。4.2.5.3統一懸掛軍隊十大英模畫像。4.2.5.4懸掛展示各級“最美退役軍人”和本地區涌現的“優秀退役軍人代表”事跡等。4.2.5.5有條件的地方可建立退役軍人文化長廊、榮譽墻（室、館）、讀書（學習、文化、體育）活動室等專門場所。4.2.6資料展示資料展示主要包括但不限于：《思想政治工作實用手冊》《退役軍人服務中心（站）服務事項清單》《退役軍人信訪服務工作辦法》等。4.2.7服務公示做到“六公示”：組織架構、工作職責、工作制度、工作流程、服務內容、服務承諾。4.3工作要求服務場所設立崗位標牌和服務熱線，實行掛牌上崗。來訪接待做到“六個一”：一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一把椅子、一站服務、一辦到底。4.4服務規范DB14/T3419—20253主要包括文明服務規范、政策落實規范、教育管理規范、就業創業規范、走訪慰問規范、幫扶援助規范、來訪接待規范、矛盾排查化解規范、權益維護規范、法律援助規范、信息采集登記規范、考核評估規范等。4.5能力建設落實工作人員培訓制度，建立常態化溝通見學交流機制，通過學習培訓提升工作人員綜合能力，確保提供專業化、親情化服務，全力做好退役軍人服務保障工作。4.6其他有條件的企業、事業單位可參照本文件建立本單位退役軍人服務站。5管理內容與要求5.1基本要求5.1.1應建立包括行政管理、安全保密、財務資產管理、檔案管理、績效考核管理等制度。5.1.2應建立溝通交流、業務培訓、疑難問題化解、臺賬管理、平臺使用和信息更新、資源共享等機制。5.1.3縣級退役軍人服務中心應制定首辦負責制、一次性告知制、“AB角”工作制、限時辦結制、幫辦代辦制等服務制度。5.2信息管理5.2.1鄉鎮（街道）、村（社區）服務站應對已開展的退役軍人服務建立工作臺賬。縣（市、區）以上服務中心應對平臺數據進行安全管理和維護，確保信息安全。5.2.2各級服務中心（站）之間按照權限分工共享退役軍人基礎信息。5.2.3各級服務中心（站）位置信息應按照有關要求錄入地理位置、場所圖片、聯系方式、辦公時間等，信息真實準確。5.3檔案管理5.3.1應制定并實施服務中心（站）檔案管理制度，主要內容包括：a)檔案管理責任部門和工作人員工作職責；b)歸檔的范圍；c)形成與收集；d)整理與歸檔；e)保管與保護；f)鑒定與銷毀；g)借閱查閱管理；h)統計與分析等。5.3.2歸檔的資料主要包括：a)日常工作資料；b)公文文書；c)履行服務職責形成的專業檔案；d)重大會議（活動）資料等。DB14/T3419—202545.3.3資料的形式主要包括：a)紙質文件；b)照片、錄音、錄像等音像資料；c)電子文件、業務數據、網頁信息等電子信息資料；d)印章、題詞、獎章、證書等實物資料。5.3.4配備智能化檔案室時，應有配套的電子檔案管理系統，并按照GB/T18894的要求管理電子文件檔案。6服務內容與要求6.1建檔立卡做好退役軍人和其他優撫對象信息常態化采集、匯總、審核、上報工作，做到數據完整準確、動態更新。在新兵入伍、退役軍人返鄉、上級安排專項工作時，集中開展退役軍人和其他優撫對象信息采集。對確需提供上門采集服務的，主動上門采集。6.2思政引領不同層級退役軍人服務中心（站）思政引領服務要求見表1。表1退役軍人服務中心（站）思政引領服務要求開展轄區內零散烈士紀念設施巡查保護，配建立退役軍人志愿服務隊，打造退役軍人志愿服充分利用村（社區）資源和場地，開展豐富多彩采取多種形式宣傳相關法律法規政策，體現黨和從退役軍人志愿服務隊中從退役軍人志愿服務隊中從退役軍人志愿服務隊中選聘“思想政治指導支書”的培養工作，完善“兵支書”臺賬，鼓勵引導退役軍人在經濟社會建設和鄉村振興中發揮作用做好“兵支書”的培養工鼓勵引導退役軍人在經濟社會建設和鄉村振興中發充分利用“紅色教育資充分利用“紅色教育資/6.3就業創業DB14/T3419—20255不同層級退役軍人服務中心（站）就業創業服務要求見表2。表2退役軍人服務中心（站）就業創業服務要求每年協助組織就業創業需求調查，調查內容主需要的技能培訓等；②就業服務需求，包括是否就業、擬就業方向、需要的就業服務等；③創業服務需求，包括創業意愿、創業方向、需組織開展退役軍人返鄉創業幫扶工作，協調有關部門開收集就業狀況及培訓、就業創業需求，推送就業創業信息建立轄區內退役軍人就業創業信息數據庫并動態更新，掌握退役軍人參加培開展退役軍人就業創業形勢分析，宣傳動員退役軍人參加適應性培訓、職業技能培訓和學歷教育，組織退役軍人參加各類招聘會、推介會，為退役軍人/指導鄉鎮（街道）從退役軍人中培育村干部、合作社理事長、種糧大戶、養殖大戶、就業創業能手等“領頭羊”從退役軍人中培育村干部、合作社理事長、種糧大戶、養殖大戶、就業創業能手等“領頭羊”/6.4擁軍優撫不同層級退役軍人服務中心（站）擁軍優撫服務要求見表3。表3退役軍人服務中心（站）擁軍優撫服務要求營造擁軍崇軍良好氛圍指導鄉鎮(街道)退役軍人服務站做好上門送喜報等賬指導鄉鎮(街道)退役軍人服務站組織優撫對象年度/6.5走訪慰問DB14/T3419—202566.5.1通過電話、走訪、座談交流開展常態化聯系。6.5.2主要領導對特殊困難退役軍人、功臣模范和重點優撫對象開展專項慰問。6.5.3在重大節日、重要節點組織開展走訪。6.5.4對遇重大變故或重大困難的現役和退役軍人家庭開展重點慰問。6.6權益維護6.6.1開展普法宣傳活動，引導廣大退役軍人尊法、學法、守法、用法。6.6.2邀請律師或設立法律援助工作站，為退役軍人提供心理疏導、行政調解、法律咨詢等服務。6.6.3建立信訪工作臺賬，做好來訪接待工作，主動排查化解矛盾，維護退役軍人合法權益，發現苗頭性傾向性問題及時上報。6.6.4提供視頻接訪服務。6.7困難幫扶6.7.1建立困難退役軍人臺賬，制定困難退役軍人幫扶措施。6.7.2做好困難退役軍人申請困難幫扶的上報初審工作，幫助符合條件的退役軍人申請低保、特困供養、醫療救助、教育救助、住房救助、臨時救助等社會救助。6.7.3準確掌握退役軍人及其家庭困難狀況，協調提供精準幫扶援助，將有關部門和社會力量對退役軍人的關心關愛落地落實。7評價與改進7.1應及時對服務滿意度進行評價，不同層級退役軍人服務中心（站）評價要求見表4。表4基層退役軍人服務中心（站）評價要求一是對基層退役軍人服務中心（站）工作情況進行抽查；二是對新兵入伍、退役返鄉、立功受獎等家設置退役軍人政策待遇落實情況和基層退役軍人服務中心（站）作用發揮情況等題目，組織退役軍人通過視頻形式，主要查看政治文化氛圍營造要素是否齊全、服務站點建設是否規范、清單臺賬是否健常態化明查暗訪基層退役軍人服務中心（站）工作開展情況，主要了解編制和人員到位情況及《基層查看服務站點綜合