交房應急預案

第1篇：交房應急預案

交房應急預案

交房工作是物業公司前期介入階段一項最重要的環節，是一項先行

性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發事件，解

決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合望湖

城交房實際情況，在交房過程當中可能會發生一些爭議，我們有針對性

地制定了以下應急預案：

一、成立應急預案小組組長：

副組長：組員：

二、具體職責和處理措施：

1.在驗收過程中發現房屋存在瑕疵問題，提出暫不領房的業主。

R應對措施1①一般的業主，進行耐心勸說，確定整改期限和驗房

時間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領房的業主，提出無法整改的設計

問題,積極誘導業主，勸導其領房③堅決不領房的業主,應及時聯系相關

施工單位限期進行整改,并及時通知業主再次驗房辦理領房手續；

2.在交房過程中，提出現場不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴

大事態的業主、反應比較強烈的業主。

［［應對措施］小組人員迅速將其引至應急小組辦公室，由應急小組

成員進行逐個溝通,說明原因,勸導其領房,并根據購房合同承諾進行解

釋和安撫,盡量避免現場出現群起現象；

3.堅持要先驗房再交款的部分業主。

［（應對措施1組員應多溝通、勸說，盡力說服業主先交費。例如：

〃先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果

房屋存在問題我們會聯系工程部及時整改〃。

溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業主先交費后驗房，對于堅

決表示先驗房后交費的業主，注意不要擴大影響，及時安排給予先驗房,

由引領小組迅速帶至交房現場交物業驗房小組；

4.竣工驗收備案表未拿到的情況下導致部分業主不領房。

［（應對措施）］所有參加交房組員口徑應統一,不要直接回答竣工驗

收備案表拿到與否,應聯系現場應急小組組員把業主帶到應急小組辦公

室,耐心溝通,先穩定業主情緒,盡力說服業主領房；

5.注意事項

①對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業主多

溝通,對于可以整改的質量瑕疵,詳細記錄,承諾將及時聯系相關單位修

復、并回訪告之,盡力勸導業主領房；

②相關工作人員如遇各類不領房情況時,應嚴密觀察事態發展，隨機應

變,盡力不要讓業主相互之間串聯起哄,盡力控制好局面,避免造成局面

失控。

備注：本預案主要適用于交房階段突發事件的應急準備和應急響

應。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預案實施。

第2篇：交房期間應急預案

交房應急預案

交房工作是物業公司前期介入階段一項最重要的環節，是一項先行

性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發事件,解

決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合坤澤

翰林華府交房實際情況,我們有針對性地制定了以下應急預案：

一、電梯困人

1.若發現電梯困人,發現人先安撫被困人員,并及時上報上級領導。

2.工程人員接報后,應立即派人前往現場解救，若自己無法解救應

設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

3.若工程部人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救

不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。

向公安、消防部門求助前應征得公司上級領導的同意。

4.客服人員接報后,應立即趕到現場安撫被困人員，并了解信息后進

行安慰。

5.保安部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困

乘客取得聯系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待求援。尤其當被

困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心

告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大,

發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員

對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向上級領

導匯報。

6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是

老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進

行搶救。

7.被困者救出后,客服人員應當立即向他們表示慰問,并了解他們的

身體狀況和需要,如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后,工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復

后方可恢復正常運行。9.保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過

情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通

知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢

復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場

和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往

的醫院。

10.工程部值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和

修復時間。

二、發生火災時的組織與處理

1.發現火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小,火災剛發生時，可趁

火勢很小時，用滅火器、自來水等在第一時間滅火，同時呼喊周圍人員

參與滅火和報警,迅速判斷危險地點和安全地點,盡快撤離險地,引導業

主疏散到安全場地,迅速用消防器材控制火勢進行自救。

2.重大火情及時有專人向報警并在第一時間分別上報領

導。

3、發生火災后認真負責做好下情上達工作，對事件發展情況、所

采取的措施、存在的問題,要認真做好記錄,隨時向上級領導匯報。

原則：先救人，后救物。

三、遇到不良天氣的應對方案

1.如遇大風暴雨，經請示上級后暫停交房工作。

2.現場配置雨傘由保安員護送業主至收樓現場,并親切提示業主注

意路面濕滑,謹防摔倒。

3、現場設立防止摔倒的警示標語和告示牌,盡到告之義務,如有滑

倒摔傷,可有免責作用。

四、業主出現腳扭傷、劃傷、突發疾病等

業主出現受傷、突發疾病（如高血壓、心臟病），安撫并作好初步

救護工作,情況較嚴重的及時向上級反映并送往醫院治療。

五、業主因延期交房而產生不滿情緒的應對方案

1.交房現場設立休閑等候區、物業手續辦理區、驗房區，盡量分散

業主,防止其聚集滋事,影響交房現場工作；

2.業主進入入住現場時，安排置業顧問接待，如有可能就全程陪同,

以達到協調、控制客戶情緒的目的；

3.辦理手續時簡便流暢,防止業主滯留；

4、設立一間〃客戶接待室〃以應對個別情緒激動的業主，不至于

影響整個交房秩序。

六、小部分業主不接房在現場滋事的處理：

1.當遇情緒激動的業主,我方將其引導至接待處,切記不能在交房現

場讓業主發牛爭執更不可與'11/主大吵大鬧，影響其它業主情緒和交房秩

序；若此部分業主經多次勸阻仍在現場擾亂現場秩序，則由我司工作人

員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據；如在現場

經多次溝通及協調仍無法平息此部分業主情緒，且在現場產生極其惡劣

的影響,則請求現場派出所工作人員協助處理,將其帶離現場。

2.對于部分情緒較為激動的業主，我方將其引至接待室詢問這部分

業主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業管理人員到現場給予明

確專業的回答，譬如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監理工

程師以及我司工程部經理對業主問題予以現場回答，以便給業主作出相

應解釋,消除誤會；

3、如是景觀或設計變更事宜，業主不滿意可由設計研發部主管或

經理出面作解釋，給業主講明調整的愿因；對業主提出的建設性意見進

行匯總,并明確答復時間,避免矛盾激化。

4.如是對面積誤差或收取代收費有意見則需耐心給業主作好相應

解釋工作,不得同業主發生任何爭執；

5、如是就物管費的收取及費率有異議，則由客戶服務部或財務專

員和業主進行解釋溝通。

特別注意:①對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應

與業主多溝通,對于可以整改的質量瑕疵,詳細記錄,承諾將及時聯系相

關單位修復、并回訪告之,盡力勸導業主領房；

②相關工作人員如遇各類不領房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨

機應變，盡力不要讓業主相互之間串聯起哄，盡力控制好局面，避免造

成局面失控。

第3篇：交房過程中的應急預案

業主交房現場應急預案

一、交房中業主拒收房屋的應對方案

1.業主在驗房中因房屋工程質量問題拒收房的解決方案：

(1)首先作合理解釋。告之業主,房屋經過竣工驗收,符合交房條

件；

(2)淡化問題,弱化矛盾。對所發現的問題作淡化處理,不擴大和

加深業主對質量問題的印象，并通過其他事項轉移業主對此事件的關注

儂；

(3)正確記錄質量問題：對業主提出的問題應過濾記錄(記錄量

越少越好)，如對無法整改或不影響業主生活的質量瑕疵最好通過解釋

不予記錄(如防盜門輕微凹陷，掉漆、)；對空鼓、裂紋、滲水等問題

注意措辭,禁用〃大面積〃、〃嚴重〃等字句；

(4)根據情況作出整改承諾時間,打消業主顧慮。明確表態:業主

在驗房中發現的質量瑕疵將由物業公司通知和監督施工單位盡快予以

整改,不會影響業主裝修入住,請相信魯能及梁行物業的管理能力,積極

引導業主接房；

(5)通過上述方法業主仍以工程問題拒絕收房的，可通知咨詢組

專業工程師、工程監理現場作專業上的溝通解釋,力爭業主接房；

(6)如確系重大質量問題(大面積開裂、起沙、天棚垮塌、漏水

等)并通過多方解釋業主仍不愿接房的，詳細記錄質量問題后，留下業

主通信方式,整改完成后通知業主再次收房。

2.因設計變更未通知業主而拒收房的解決方案：(由咨詢組負責答

復)

(1)提供變更依據。事先準備好設計變更的圖紙、批復等資料復

印件，以應對業主的查詢(只提供現場查詢不得提供給業主任何變更的

復印件)；

(2)合理解釋變更的原因：優化方案、對業主居住使用有利、實

用性更強；

(3)未避免現場滋事，引導業主至實地查看并在現場給予相應解

釋,督促其接房；

(4)通過各種解釋業主仍不接房且提出賠償要求的，明確答復業

主，讓其以書面函的方式向將要求提出，公司將在最短的時間內予以書

面回復。其目是分散業主離開交房現場,以免聚眾滋事。

3.因對景觀、小區內配套設施不滿意而拒收房的解決方案：

(1)小區配套的完善是一個漸進過程將步完善到位；植物景觀

的栽植受氣候景響較大，為保證植株的成活,將在合適的季節補栽補種,

敬請業主放心并監督；

(2)事先準備《致業主書》在交房現場公示，B月確景觀、小區配

套完善時間,打消業主顧慮；

(3)合同約定:小區內配套設施在交付后一年內陸續交付使用不

能以此作為拒接房的理由；

(4)明確答復業主：對業主提出的問題或建議會予以充分考慮并

根據實際情況予以調查，但業主不得以此為由拒絕接房，其物業管理費

仍從《交房通知書》載明之日起征收。

4.因施工而拒收房的解決方案

(1)將施工區域與業主入住區域進行有效分割，讓業主看到兩個

區域是獨立的。

(2)向業主做好解釋工作，因項目是跟據開盤時間分期開發,不可

能同時竣工交付，時間順序有先后之分，只要先期交付的樓座達到質檢

驗收合格標準,業主不能以其他樓座未完工拒絕接房。

(3)至于業主提出施工區域影響其日常生活，可向業主解釋開發

公司會委托物業公司采取措施降低施工對業主日常生活的影響。

①加強兩個獨立區域的保安力量、技防力量，防止閑散人員及施工

人員進入業主入住區域,造成安全隱患。

②在進行大功率、高噪音，動用明火、氣體施工過程時，加強施工

現場的安全防范措施,以避免發生安全生產事故。

③承諾業主在入住后，協調施工單位合理的安排施工時間，早上

8:00以前,中午12:00-14:00,晚上18:00以后不能進行施工,以保證業

主休息時間不受施工干擾。

二、業主因延期交房而產生不滿情緒的應對方案

1.交房現場設立休閑等候區開發手續辦理區、物業手續辦理區、

驗房區,盡量分散業主,防止其聚集滋事,影響交房現場工作；

2.業主進入入住現場時，安排置業顧問接待，如有可能就全程陪同,

以達到協調、控制客戶情緒的目的；

3.辦理手續時簡便流暢，特別是在違約金計算和支付方面力求準確

迅速,防止業主滯留；

4、設立二至三間〃客戶接待室〃以應對個別情緒激動的業主，不

至于影響整個交房秩序。

三、部分業主不接房并煽動其他業主拒收房屋在現場滋事的應對

方案

1.事先聯系派出所安排相應人員在交房現場休息室待命，以應付突

發事件。

2.如出現部分業主帶頭煽動其他業主拒絕收樓、滋事的情況，保安

部將出動備勤人員,配合交房現場物業人員進行勸阻,疏散業主,避免事

態擴大；同時由我司工作人員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，作為以

后追訴的依據。

3.如場面嚴重混亂、失控，經領導批示后通知駐場民警出現場予以

控制局面,必要時通知110增派警力；并按以下方式進行處理：

(1)引導滋事的業主至臨時會議室(物業公室客戶部辦公室)，

由其推選3-5名代表與我司特別咨詢組時行溝通。

(2)如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監理工程師以

及我司工程與技術部經理、項目部經理對業主問題予以現場回答，做出

相應解釋,并明確整改到位時間,消除誤會。

(3)如是景觀或設計變更事宜，由工程與技術部負責景觀設計的

工程師出面作解釋，闡明調整的愿因，對業主提出的建設性意見進行匯

總,并明確答復時間,避免矛盾激化。

(4)如是對面積誤差、代收費及違約金支付有意見，則提供測繪

報告、代收費依據、違約金計算方法，使之有法可依,有章可循。

(5)如是就物管費的收取及費率有異議，則由梁行管理處、客戶

服務部進行解釋溝通,出示物價局批復或備案依據,以得到業主認可。

(6)對極個別不聽勸阻,且在現場產生極其惡劣影響的,攝像留存

并當面遞交提前準備好的律事函，明確告之其行為已違法，以對其產生

威懾力，然后再引至〃客戶接待室〃單獨溝通。

四、辦理業主入住時相關員無法解答業主提問的應對方案

1.事先由具有豐富入住階段工作經驗，以及熟悉有關政策法規的人

員(工程、銷售、物業等)組成咨詢組備勤，隨時應付業主提出的尖銳

問題。

2.辦理入住過程中，如工作人員對業主所提出的問題不能準確作答

時，由咨詢組人員負責就有關問題向業主做出合理解釋，保證入住工作

順利進行。

3、如遇客戶情緒激動,為避免矛盾激化，服務人員應將客戶帶至獨

立接待區，安撫客戶情緒，由咨詢組人員進行解釋溝通工作以得到客戶

的理解、認同,保證入住工作順利進行。

五、遇到不良天氣的應對方案

1.如遇大風暴雨，經請示上級后暫停交房工作；

2.現場配置雨傘,由保安員護送業主至收樓現場,并親切提示業主注意

路面濕滑,謹防摔倒；

3.現場設立防止摔倒的警示標語和告示牌，盡到告之義務，如有

滑倒摔傷，可有免責作用；

第4篇：延期交房預案

世茂春曉A1地塊延期交房處置預案

目的:為應對可能涉及到延期交房所遇到的問題，世茂海濱花園業將

全力做好預案處置準備,并積極配合集團地產公司、物業各部門進行相

關工作。

準備預案流程：

一、確定交房延期處置的總體原則：

選擇將延期交房的負面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確

保海濱花園后期銷售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規避延期交房之責任,

將世茂地因故延期造成的損失最小化。

二、培訓

無論是否延期交房，客服部將主導并組織銷售部等相關交房小組成

員在法務部的鼎力協助下對與延期交房有關的法律法規及地方性政策、

購房合同等內容對進行認真學習、培訓。具體的法律法規方面的培訓

計劃由客服部草擬，呈送法務部審核，培訓對象為交房小組的所有成員。

三、延期交房告知行為

集團根據處理原則選擇不同的告知方式,如選擇將負面影響最小化,

走正常途徑進行法律賠付，則由相關部門提前以書面通知、電話通知同

時進行的方式告之業主延期交房的事項及原因輔以延期交房致歉信的。

如選擇將集團損失最小化則須結合《商品房買賣合同》，尋求專業法律

支持，找出依據，最好把延期交房的責任轉嫁掉（如政府因素、不可抗

力因素），因此堅持一個原則:如非客戶堅持,盡量避免以書面形式通知

延期交房，以免留下延期交房的書面證據。先以口頭和電話通知，先道

歉,表示自己最誠摯的歉意,說明情況和原因,盡量回避原因和責任。

四、交房順延時間確定

集團相關部門根據實際情況合理確定延期交房的具體時間段安排

并提前做好延期交房的補充協議簽訂工作。

五、針對延期交房的專項事務成立危機公關小組，確定責任部門、

責任人及小組成員及操作流程。

成立的危機公關小組中至少包括一位得到一定授權的副總以上領

導及銷售部、客服部、工程部、物管公司等相關部門領導或骨干。小

組人員應是善于察言觀色長于溝通勇于創新和敢于承擔責任和具有良

好服務意識的人，這中間最好還有外聘的高級公關顧問和公司的長期合

作的富有經驗的法律顧問。對于所發生的重大危

機或特別危機需有總經理或董事長出面，便于現場迅速決策，以示

重視并緩和.六、銷售部確定并整理出慎密系統的銷售說辭

準備一整套嚴密的銷售說辭，找出各種有利理由，降低客戶對延期

交付的抗性，應對各類疑難客戶；同時能在一定程度上維護（挽救）品

牌的美譽度；

七、確定延期交付實施賠付方案：與業主實施溝通協商看能否通過

正常溝通渠道化解潛在危機，在賠付的具體實施方案上通過與業主的協

商及溝通能否以物業費沖抵延期交房的違約款，對于逾期交房期間業主

外租房屋的租金賠付問題，根據最高法院司法解釋明確規定，在延期交

房期間,房租應由開發商承擔。

一、一般客戶的接待及解釋工作

物業人員將配合項目公司、銷售公司一同對到達現場的客戶進行

接待工作，接待態度必須熱情、誠懇，對客戶所提疑問必須進行耐心詳

細解答，延期交房原因統一口杼對外解釋為因自然災害所導致，如有必

要可向客戶出具氣象部門的書面認定。（同時我方可提前搜集一些同

城地產開發在建項目延期交房的實例列舉，進一步說明因自然災害所致

延期交房的區域性及比例。）經我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感

受到被尊重的優越感，又要使大部分客戶理解延期交房實屬自然災害所

致，與我方無直接責任關系。在客戶認可這一解釋的基礎上，現場與其

簽訂補充協議,明確延期交房所涉及的各事項。

二、特殊單體客戶的接待及解釋工作

在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據對方的言辭、態度、內在

需求等表現，我方要從中劃分出一批特殊客戶，對待特殊客戶必須倍加

重視。特殊客戶的接待及溝通工作要由相關部門領導（或專人）主動

跟進、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處

理》辦法與其溝通協商。若對方提出違約賠償等要求的，我方將依據購

房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺上堅決不給予對方任何的可能性

希望，但同時要考慮到特殊客戶的情緒波動變化及其真實意思表示，對

于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要

求,則須由相關領導權衡利弊后作出解決方案。

三、集體客戶的接待及解釋工作

遇到有組織、有計劃、有目的性的集體客戶到達現場對延期交房

提出疑問，我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進行安撫，另一

方面將組織人員對其進行分流并調集力量維護現場秩序，同時必須快速

尋找到對方的組織牽頭人員，爭取與對方牽頭人員達成初步協商意見,

使其說服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關部門進行協

商。（若對方集體不肯退出辦公現場，我方則以影響正常辦公為由報警

處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關領導

作出進一步的解決方案。

八、現場突發事件處置

1.信息傳遞和預警

現場一旦發生或可能發生突發事件（如：客戶集體駐扎辦公現場、

打標語喊口號、駕駛車輛堵截出入通道、煽動其他客戶、惡意滋事

等），必須在第一時間上報公司相關領導并通知保安部門提高戒備，有

關人員保持通訊暢通,及時聯絡。

2.突發事件處置方法

⑴工作小組負責人必須到達現場，并對突發事件的性質作出判斷,

組織指揮有關人員積極合理應對；

⑵堅持以理服人擺事實、拿依據，如對方蠻橫無理或煽動其他客

戶、影響我方正常辦公，導致事態的進一步擴大，我方則須正告對方立

即停止該行為,從言語上給予對方形成震懾力。

（3）對于不聽勸阻、想方設法擴大事態、惡意滋事的客戶，我方必須

進行現場控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對方暫時離開現場，

可將其請至其它辦公區域單獨商談。

⑷如對方糾集人員到達現場滋事，我方須首先將其強行驅散至辦公

區域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財產安全的情況下立即

報警處置。

⑸現場突發事件的處置必須搜集、留取相關證據，并作好相關記錄。

3.突發事件現場指揮系統安排

現場指揮員為工作小組負責人，項目所有人員均為突發事件處置小

組成員,一旦發生突發事件,所有人員必須參與現場處置。

通過我們積極、耐心、熱情地向業主進行延期交房的解釋工作，相

信大部分客戶是可以理解的，但也不排除有個別或小部分客戶依然會與

我們走法律程序所以相關部門應提前做好應對措施。

這個案件,如果調解不成法院判決,開發商是要敗訴的,承擔違約責

任，同時還要承擔訴訟費用。如果購房人在經濟損失上能夠提供證據,

開發商還要給予相應賠償。

這是因為，《商品房買賣合同》是一種經濟合同，按照我國《合同

法》的規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人一方不

履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔違

約責任。當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支

付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償金的計算方法。

合同一旦簽訂,雙方就應完全履行,包括應信守誠實信用的原則,合同的

一方當事人無論遇到多大困難，除不可抗力外都必須完全履行，否則就

應承擔違約責任。

擔任房地產開發企業的法律顧問多年，發現延期交房絕大部分是因

為資本運作不力而導致資金缺乏造成的。那么，為什么開發商會把交房

時間掐得那么緊？為什么不留出一定的富余量？實際情況是，每一個

開發商都很重視交房時間的余量問題。但是，房地產的資本運作是一個

極其復雜的過程，一個環節受阻，常常影響全局。延誤工程、延期交房

也是開發商不愿意看到的。他們面臨的也常常是資金短缺的困境。盡

管如此,開發商對購房者,還是要嚴守誠信,按照合同辦事。面對這樣的

危機,開發商最好的辦法是，首先做好資金預算，提前籌集資金，做好資

金的準備工作；其次是,統計出應賠償的購房者人數,摸底造冊,為交違

約金做好準備；最后,一旦到期不能交房,開發商主動登門道歉,說明情

況，并賠付違約金以贏得購房者的諒解和支持。這樣做的好處是，能減

少可能出現的應訴和解決糾紛的經濟損失，而最重要的是維護了企業商

譽。

企業商譽是企業的生命，如果因為延期交房解決不利，鬧得滿城風

雨的話,企業商譽受損,不僅對項目后期銷售和資金回流會更加不利,而

且還會影響到下一個項目的開發和企業的長遠發展。

從延期交房以及延期交房的解決方法可以看出一個企業的信譽程

度和對企業信譽的重視程度。一個想做大、想樹立品牌的企業應該注

意避免破壞企業形象的做法。這一點，有市場規范的問題，更重要的是

企業自身的守信和自律問題。

業主聯合維權更妥當

開發商與買受人約定交房期限，應當按期交房。開發商把延期交房

的經營風險和責任轉嫁給買受人，侵犯了消費者合法權利。但業主采取

法律程序維權一般會長達數月，有的業主承受不起，并且此時房價相比

購買時已經漲了不少錢，如果退房必然會帶來損失。在這種情況下，有

法官建議，業主最好能聯合起來維權。對于延期交房現象，政府主管部

門應該進行規范，制定相對統一的違約標準，讓業主購買時的補償有規

可依。記者龔芳柳

［法官說法］

合同約定是維權關鍵

1.逾期交房的違約金應按照業主與開發商簽訂的《商品房買賣合

同》執行。

2.對于逾期交房期間業主外租房屋的租金賠付問題，最高法院司法

解釋明確規定,在延期交房期間,房租應由開發商承擔。

3.如果開發商在寬限期限過后，仍不能交房的,購房者有權解除合同,

同時要求開發商返還購房款及利息,并支付違約金。記者龔芳柳

9月份開發商對業主通過客戶服務部和新浪網康城業主論壇所反映

的問題歸納整理，及時盡可能地在交房前予以解決或準備相應的解答對

策；董事長親自會見業主代表，對業主們關心的問題做了解釋，并且幾

次召集公司相關人員開會商討對策；由主管副總帶隊，臨時由客戶服務

部全體人員、營銷、工程、合同預算等部門及高爾夫俱樂部、物業公

司相關人員、律師組成了交房入伙工作小組并分工明確、各負其責,客

戶服務、營銷部、高爾夫俱樂部和物業公司相關人員作為主要接待、

協調人員，工程、合同預算部門相關人員針對工程中的特別問題協調承

包商和供應商解決并解答業主的相關問題；物業公司制定了相關計劃；

研究與業主簽訂的合同和不同的補充條款并核查業主履約情況；對業

主們關心的近期尚未完善的問題與相關人員及律師認真推敲合理的解

答方案,經董事長審批后統一對外發布；對部分接待人員進行有關培訓I,

統一口徑；對小區主要道路和地段以及接待大廳進行了仔細布置，突出

了溫暖和回家的氣氛，并準備了迎接業主的次料和中西茶點及聯歡晚會;

配備對講機及時溝通以解決問題。

業主入伙期間，物業公司工程部人員先帶業主查看每間房屋并對業

主提出的問題登記入表，交承包商及時維修處理。不少業主組成集體收

房小組一起向開發商施壓，時常長時間與開發商有關人員開會要求他們

的〃合法權益〃，甚至發生一些過激行為。例如，9月30日一業主因其

購買的房屋出現質量問題，過于激動，在交房大廳內大聲叫嚷并抓住原

接待其的銷售人員衣領，對前來化解矛盾的人員也出言不遜，但是所有

接待人員均和顏悅色并在工程、合同預算部門相關人員的及時檢查、

解決和承諾下，該業主較為滿意；10月3日業主組成集體收房小組與

開發商有關人員開會從下午至深夜3點，開發商總經理和主管副總均參

加了會議，其間一業主將一杯茶水潑向了開發商總經理，但開發商與會

人員都很理智,未發生任何沖突。

最終在開發商交房入伙臨時小組人員忠于職守、各盡其職、努力

解決業主問題，將集體收房人員區別對待、化整為零，并給予部分業主

適當的經濟補償下,首批交房入伙工作波瀾不忘進行得較為順利，未出

現集體鬧房、退房、媒體曝光和法律訴訟等情況。2002年12月底的

第二次交房入伙同樣進展順利。

危機公關處理建議

1.隨時通過不同渠道收集業主所關心的事情及反映的問題，進行信

息整理、分析，針對不同情況提出合理化建議或解決方案，及時報公司

領導；同時將決策意見盡快在交房入伙前落實。在我們回首看許多企

業所面臨的危機時,就會發現,幾乎每一次危機都有事前的征兆,可能這

種征兆大家已經見怪不怪，熟視無睹。問題在于這些事前的征兆究竟在

多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實有效的對策，是否真地

解決了問題,排除了危機大范圍爆發

更重要。

4.處理危機反應要快,否則就會有謠言,更不能給對手可乘之機。最

好現場辦公解決。危機處理的難度是與企業處理危機的速度成反比的。

速度越快,損失就越小。往往是危機發生的最初24小時,危機的走向就

已經完成了。每當業主關注某一事件之時，業主的尺度往往較平時更為

苛刻。因而，解決危機只有采取比平時更為嚴厲、更為迅速、更為強有

力的措施,才可能在業主面前贏得信任,昭示誠意。

5.做好媒體（含網絡和公告欄等）傳播計劃，及時向業主解釋或表

示歉意和誠心并將解決方案告知業主,對于謠言及時在媒體上刊登聲明，

予以澄清。另外，通過媒體宣傳其他客戶對項目的贊譽或客觀、正面的

看法,以沖抵、減弱負面消息的影響。

6.交房入伙時間不要太集中，如避開〃五一〃、國慶節、春節等長

假期間,以避免集體收房產生的負面影響。

7、如遇集體收房的中，主，盡可能將W主區別對待，分而治之，以疏

散不利意見。對于有一定影響力或較為苛刻挑剔的業主，還可考慮適當

補償。

8、注意危機的初期處理，以誠待人。誠信是負責企業文化的外在

表現。勇于面對事實，真誠、及時解決問題與糾紛。通過細致、周到、

熱忱的服務化解矛盾與糾紛。媒體和業主不僅關注事實真相，在某種意

義上更關注當事人對事件所采取的態度。事實上90%以上的危機惡化

都與當事人采取了不當的態度有關，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。

在多數情況下，關注者需要的只是一個態度。搖手回避雖然也是一種態

度，但這種選擇并不能清晰地讓人看到里面包含有誠意的選擇，因此在

很多情況下，回避反而伴生的是進一步的猜測和主觀推斷，從而滋生把

事件本身扭曲化的危險。現代城的氨氣事件中，建房時所使用的防凍劑

是北京市城鄉建設委員會準許使用的合格產品，現代城的開發商并未違

規但他們勇于承擔責任,及時采取有效措施來彌補,業主們看到的是一

個負責的開發商，更使買家看到開發商的誠意和實力，使準客戶緊密團

結在其周圍。

9、與政府保持良好的關系往往會起到事半功倍和起死回生的作用。

10、不僅滿足于做好善后工作,還要從完善開發商管理制度和按工

作流程辦事入手，對于容易出現問題的環節采取預防措施。加強有關部

門人員培訓，做到業務嫻熟，口徑統一。加強部門間配合和協調工作,同

時做到分工明確、責任清晰。加強合同管理工作，補充條款須經律師和

公司領導審核。

11.確保開發商內部及開發商與業主對話渠道暢通。風險之所以能

演變成致命的危機,很多時候與知情人或當事人秘而不宣有關。而企業

領導如不能兼聽則阻也往往會扮演悲劇性的角色。另外在調查中顯示,

有問題投訴無門，也是導致糾紛發生的重要因素。建立良好的溝通渠道

和投訴制度，使業主的想法能及時傳達給發展商，將發展商的工作動態

傳達給業主，可以提前發現可能引起爭議的問題。這方面，客戶服務部

和物業管理公司是溝通業主與開發商的重要渠道之一。

12、有效地利用危機管理,善于把壞事變為〃好事〃。但這取決于

開發商對業主的負責、誠意和良好的服務延伸態度。現代城曾因氨氣

事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒有解決。現代城開發商的無理

由退房升級版甚至住宅實行三包概念的推出，使開發商成功地規避了入

住可能引發的糾紛,并為樓市營銷再添一個典型案例。開發商老總潘石

屹稱,在SOHO現代城的氨氣事件發生后，〃年息10%的無理由退房〃

期限結束時，只有12位業主辦理了退房手續，退房率不足1%,而退回

的房子中的兩套成功地以超出原價20%的價格拍賣出手。另外通過開

發商的租賃服務，使業主購買的房產在市場上保值、升值并獲得較高的

租金回報，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變為公關和營銷

手段,種種熱炒的新聞同時也為現代城開發商省去了大筆的廣告費

(2)交房必須達到法定的以及約定的交付使用條件

交房，并不能簡單地從字面理解出賣人在約定的時間將房屋轉移于

買受人占有。交房必須達到交付使用條件。交付使用條件，指的是房屋

具備了按照房屋的性質、用途使用的完整功能。

在非商品房買賣情況下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具

備了一般的交付使用條件，所以其交付使用條件的具備，主要看當事人

是否對房屋的交付使用條件有特殊的約定。在商品房買賣情況下，由于

商品房通常系新建，新建房屋要具備按照房屋的性質、用途使用的完整

的功能常常需要一個過程，因此，應主要考察房屋是否具備了完整的使

用功能。一般來說,新建商品房具備完整使用功能需要兩個要件：房屋

已經完工。主體結構已封頂、完工，房屋的外裝修已完成；房屋的基本

配套設施，如水、電、暖氣、電梯等已經可以使用。出賣人就出售房屋

已取得政府有關部門的竣工驗收手續，并能在交付時向買受人提供《住

宅質量保證書》以及《住宅使用說明書》。

2.延期交房的認定

原則上，出賣人不能在約定時間交付房屋便構成延期交房。但在下

列情況下,不構成延期交房：

(1)因不可抗力對按時交付產生影響。根據《合同法》第一百十

七條：〃因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者

全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人延期履行后發生不可抗

力的，不能免除責仟〃的規定，因不可抗力的出現對房屋的正常交付產

生重大影響，造成出賣人可能延期交房的，出賣人可因此部分或全部免

除責任。但是，出賣人應在合理時間內對買受人及時履行通知義務，否

則構成延期交房。

(2)因重大規劃、設計變更對按時交付產生影響。根據《土地管

理法》、《城市房地產管理法》以及有關法律法規的規定，規劃包括用

地規劃和工程規劃。《商品房銷售辦法》第二十四條規定：〃房地產開

發企業應當按照批準的規劃、設計建設商品房。商品房銷售后，房地產

開發企業不得擅自變更規劃、設計。〃原則上，出賣人在開始銷售商品

房時應當已經完成工頁目的規劃及設計方案，并已取得政府主管部門的審

批。對買受

人來說，規劃、設計也具有非常重要的意義。規劃確定的是房屋乃

至整個小區整體的環境和格局。一旦規劃確定，買受人所購買的房屋的

周邊環境就有了可以預期的發展。因此,確定的規劃、設計方案應作為

商品房買賣合同的重要內容而訂入合同。合同訂立后，房地產開發企業

（出賣人）擅自變更規劃、設計的，應視為嚴重違約。但是，如果在房

屋建設過程中遇到政府主動提起的規劃變更（如政府部門需要拓寬建

設項目前的道路,要求道路兩旁建筑物各自退后一定距離,為此,開發商

需要時間來對整個設計方案進行修改），或者是房屋在施工過程中遭遇

重大技術難題（如地質條件的突變）必須對設計進行變更的，此類情況

因不能歸人不可抗力范疇而使開發商免責，但如果完全按照買賣合同的

約定由開發商承擔違約責任,顯然有失公平。我們認為,在此情形下,可

根據《合同法》關于〃情勢變更〃的理論，即訂立合同時作為合同基礎

及環境的客觀情況發生異常變動，導致法律行為基礎喪失，當事人合同

目的不能實現,且該情勢變更的發生不可預見,不可歸責于當事人,若維

持原合同的效力顯失公平，則利益可能受損的一方當事人有權要求解除

合同。根據上述理論，由于情勢發生變更而導致合同解除，本就不存在

任何I一方違約，也就沒有違約責任。雖然當前我國立法尚沒有確立情勢

變更原則,但實務中可依據情勢變更的原理,并結合具體案情,適用《合

同法》第六條關于誠實信用原則的規定予以處理。

3.延期交房的法律后果

（1）買受人的合同解除權

出賣人延期交房，屬于《合同法》第九十四條規定中〃當事人一方

延期履行主要債務〃的情形。按照該條第三項的規定，當事人一方延期

履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行的，當事人可以解除合

同。最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條進一步對

〃合理期限〃進行了明確。按照最高人民法院《商品房買賣合同糾紛

解釋》第十五條的規定，出賣人延期交房的，經買受人催告后在三個月

的合理期限內仍未履行,當事人一方請求解除合同的,應予支持,但當事

人另有約定的除外。法律沒有規定或者當事人沒有約定，經對方當事人

催告后，解除權行使的合理期限為三個月。對方當事人沒有催告的，解

除權應當在解除權發生之日起一年內行使；延期不行使的，解除權消滅。

（2）出賣人支付違約金或者賠償損失

按照《合同法》以及最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》

的有關規定，出賣人延期交付使用房屋的，應當支付違約金或者賠償損

失；商品房買賣合同沒有約定違約金數額或者損失賠償額計算方法的,

可以按照延期交付使用房屋期間有關主管部門公布或者有資格的房地

產評估機構評定的同地段同類房屋租金標準確定。

延期交房協商方案

一、目前不能驗收交房的原因及解決問題的時間表：至今不能交房

的原因：

一是正式電尚未接通;二是配套公建（L497平方米）未建。

現配套公建的工程規劃許可證已辦理完畢、施工許可證辦理中。

正式電方案已批準,工程合同在洽談中。

北京亞奧先科房地產開發有限公司（簡稱亞奧先科）鄭重承諾：1）兩

項工程于2011年3月開工、8月完工。

2）開工后每月報告工程進度并歡迎買受人檢查。

二、交房時間:2011年8月30日前。

三、延期交房補償方案

方案A:亞奧先科為買受人租用過渡房至實際交房時止，租金由亞

奧先科承擔。

方案B:按照買受人已付房款（含首款及個貸或公積金）的日萬分之

-2010年9月1日起計，交房后30日內由亞奧先科將補償款給付買

受人。

上述兩種方案不可同時適用,買受人自行選擇為方案（）。

四、亞奧先科承諾及聲明：

1）在5號樓及7號樓預售證延期以及3號樓預售許可獲批準后30

個工作日起至交房時止，亞奧先科按月向2010年12月21日前已與亞

奧先科簽了補充條款及本協商方案的買受人支付感謝配合費（每月每戶

人民幣2,000元）;按月向2010年12月25日20時前與亞奧先科簽補

充條款及本協商方案的買受人支付感謝配合費（每月每戶人民幣L500

元）。

2）不會就延期交房補償與其他買受人簽更優惠的方案。

3）2010年12月25日20時前未與亞奧先科簽定補充條款及本協

商方案的，按預售合同履行。如有糾紛均經法律途徑解決。

4）如因上學訪使亞奧先科失去正常的建設、經營必須的條件而被

迫停工，亞奧先科無法對交房時間作任何承諾。后果由責任方承擔，亞

奧先科保留依法索賠的權力。

五、買受人承諾：

1）支持北京亞奧先科房地產開發有限公司的正常的建設及經營，包

括5號樓及7號樓預售證延期以及3號樓預售許可獲批準。

2）即日起至2011年8月30日前不上舉訪、不影響亞奧先科的建

設、銷售及辦公。

3）如未遵守上述承諾，即放棄延期交房補償及感謝配合費。

六、本協商方案一式3份，雙方各執1份，報空有關部門1份，具有

同等效力。

買受人簽字（手印）：

北京亞奧先科房地產開發有限公司（蓋章）2010年12月日

延期交房應急方案

一、延期交房總體原則

（盡管驗收證不能在短時間拿到手,只要可以交付,就發通知交房。

用特快專遞,留回執。

二、延期交房銷售部門工作

（如果客戶強烈要求的話可以采取拖的原則，能拖一天是一天，到拖

部不下去的時候在給他即使付違約金也是最少的,原則是盡量不留證據,

以免有官司纏身。

三、延期交房開發商工作

（通過核心高層向工程部等各部門施加壓力，讓他們在最短的時間

內完成工程進度；

（做政府部門的工作,看看有沒有灰色路線,在驗收條件不具備的情

況下，提前拿到相關的政府可以允許交付的文件，然后一些配套設施再

迅速跟進。

（抓緊時間辦理房屋的質量驗收、消防驗收等，特別是綜合驗收

（備案表）。驗收時間盡量提前寫。

（房屋交付的時候可以多贈送的小禮品（如滅火器、工具箱等），

給業主不錯的感覺；

附：

致歉信

XX（先生女士）：

感謝您對鹽城金X房地產公司所開發的城南％%項目的青睞和厚

爰。自從簽訂購房合同后，在您的大力配合下我們的各項工作進行的非

常順利,在次我們表示真誠地感謝。

近期，由于（民工總是遲到等原因（找個客戶能接受的原因），天

氣經常下雨，）造成了在約定期內無法交房,特此通知你,并請您諒解。

我們將在保證工程質量的前提下,以盡快的速度完工交房。

希望在以后的相關工作中還是能得到你的大力配合。

不勝感激！！

鹽城金x地產開發公司

2009-11-26

逾期交房協議書

甲方：乙方：

甲乙雙方于2011年月日簽訂商品房買賣合同,合同約定于交房。

因什么原因造成逾期交房。現經甲乙雙方協商,達成以下諒解協議：

1.甲乙雙方同意繼續履行商品房買賣合同（除違約責任條款外）2.

乙方同意在2011年收房

3.甲方同意以代乙方向本小區物業管理公司支付*個月（）物業管

理費的方式承擔逾期交房的違約責任。具體支付方式由甲方與物業管

理公司另行協商。

4.乙方同意豁免甲方其他違約責任,即除本協定約定外,放棄依據商

品房買賣合同，向甲方主張高于或有別于本協議約定的違約責任請求權。

5.本協議一式兩份,經雙方簽字或蓋章后生效。

一、12問題處理銜接機制：

對目前收集的問題分類，各部門分別形成處理方案和說辭。具體客

戶處理程序：

一般性疑難問題客戶服務中心給予解答一爭議性疑難問題分類

（工程、物業、銷售）上報各負責人在客服中心辦公室處理一重大投

訴問題或可能引起群訴的問題上報總指揮商議解決。

二、12其他事項

參加交房的各部門人員應主動熟悉交房現場.相關業主問答。各部門

參加交房的協肋人員于2007年7月16日14:00準時參加管理處組

織的培訓I,16:00參加交房演練。

3、在交房期間，每天早上8:00開早例會，每天18:00—19:00進

行小結，各組負責人將當天情況整理匯報，交房協助人員準時參加。

第5篇：交房期間業主維權突發事件應急預案

2020年4月19日

交房期間業主維權突發事件應急預案

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交房期間業主維權突發事件應急預案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進行，針對在交樓過程中可能與業主發生

的各種糾紛,特制定本預案。

二、業主在收樓過程中可能發生的各種糾紛的最主要的原因是：

1.房屋的建筑、裝修質量存在缺陷；

2.景觀、房屋的建設與原規劃設計不相符；

3酒己套設施或其它條件未達到合同約定；

4.售樓時,銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業公司、營銷部要及時發現這些糾紛或苗頭，經

過體貼周到的服務穩定業主情緒或采取措施控制事態的進一步發展、

維護現場的秩序的同時，立即將有關情況詳細向上級主管報告，進行妥

善處理。

三、突發事件應急小組成員:組長：副組長：成員：

四、突發事件采取三級處理機制：

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逐級處理逐級匯報的原則：

1.所有事件先由基層員工、部門主管或部門經理進行處理。

2、如超出權限范圍，則需向直屬公司領導或相關部門領導進行匯

報，聽取領導的指揮、指示再采取下一步的措施。3、由三明公司總經

理協調處理。

五、應急預案所涉及事件處理的特別注意事項：

1.未經三明公司最高領導同意，物業公司所有人員絕對禁止將管理

區域內發生的、與三明公司有關及可能對三明公司造成負面影響的意

外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成

影響的將由透露者承擔全部責任。

2、任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發事件時,應該穩

定業主情緒、控制事態的擴大惡化，保護現場、注意自身安全、并立即

上報；如自身能力不能解決時,應立即請求支援,不可只身犯險。3、為

避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機應配備、使

用耳機，語氣保持鎮定、平和。

六、緊急事件報告程序：

1.當發牛較大緊急事件時,可能會吸弓I媒體的注意。

2、發生此類情況時,應該設有專門的工作人員,根據不同的緊急事

件的情況采用正確的應對措施,將媒體的位置控制于管理區域周邊,并

盡可能遠離緊急事件的發生地點（至少300米以外）。

3、在事發地點附近設置路障加安全隔離帶，應有標識指示媒體被

隔

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開。

4.秩序維護必須將媒體代表控制在設置的媒體位置。事件處理結

束前，任何媒體代表不得進入本物業管理控制區域。必要時，放置路障

用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1.業主對房屋的建筑或裝修質量不滿意時的處理程序

(1)現場的接待人員立即請業主到隔離區就座(如業主執意不去

時可就近請業主就座,不可花費太多的時間勸業主一定要到隔離區)。

(2)立即報告物業經理或三明公司工程部人員(接到報告后必須

立即趕往現場，同時與陪同業主驗樓的人員進行溝通，了解具體情況)，

請其前來處理。

(3)現場其它服務人員立即為業主送上茶水或飲料(在業主就座

的同時)。

(4)物業經理或三明公司工程部人員趕到后,立即與業主進行溝通,

進一步了解業主的意圖或要求。

(5)業主要求返工整改的，在核實情況后，答復業主整改的計劃

(內容、工期等)；如確實不屬于工程質量問題的，請專業工程師作出

明確解釋。

(6)如業主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營銷經理匯報，

同時繼續與業主溝通交流,穩定業主的情緒,等待進一步的指示。

2.業主因房屋質量或其它原因聚眾鬧事的處理程序

(1)現場工作人員在發現有業主聚集(數量多于3人時)時,應立

即通知(注意避開業主)秩序班長或物業經理。

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(2)秩序班長應立即安排秩序隊員做好準備。并加強出入口及巡

邏人員的力量。

(3)立即報告物業經理及三明公司營銷經理。

(4)陪同業主驗房的工作人員與業主進行溝通，穩定業主的情緒，

請物業經理與業主協商處理辦法(如有必要應報告總經理)。

(5)秩序班長或物業經理做好接待工作。

(6)秩序隊員工作應外松內緊,密切關注其動向。

(7)必要時經物業公司領導同意可由物業經理向轄區派出所報警。

3.業主對收費標準、項目表示不滿的處理程序(1)物業經理或財

務部人員負責向業主解釋。

(2)向業主出示收費標準的文件(即政府主管部門的批文或文件、

業主與開發商簽訂的購房合同中關于交費的約定等)。

(3)如上述解釋工作無效，則立即引導到隔離區，由物業經理與業主

繼續進行溝通。

(4)如溝通無效，則由物業經理向物業公司總經理匯報，并及時給予

回復。

(5)協商一致后，協助業主辦理繳費手續，

4.發生業主聚眾示威、游行事件的處理程序

(一)、發生業主在營銷中心、交房現場聚眾示威、游行事件的

處理程序：

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(1)、物業公司工作人員發現的：

必須立即報告給物業經理。

物業經理立即到現場了解詳細情況，報告給物業公司領導。

如有可能,與業主溝通,進一步了解業主的要求。

(2)、三明公司工作人員發現的：

1.必須立即報告給營銷部經理,然后立即通知物業經理。

營銷部經理立即報告三明公司總經理，隨即到現場處理并隨時報告

事態的發展,根據指示實施下一步的工作。

2.物業公司做好服務工作。

3.物業經理組織秩序維護員維護現場秩序，但必須采取適當的方

式,避免引起業主的反感,激化矛盾,并隨時向物業領導報告事態的發展,

并根據指示實施下一步的工作。

4.三明公司總經理立即召集交房工作領導小組緊急商討處理方案。

5.交房工作領導小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業

主或其代表進行協商、討論處理方案。

6.物業經理按照物業公司領導的指示實施下一步的工作。

特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現場進行采訪，三

明公司、物業公司除特別授權的人員外，所有員工均不得接受采訪(禮

貌的婉拒)；及時準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證(注意禮

貌)后,立即向突發事件小組領導匯報,并跟隨、掌握其動向。

5.搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序

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(1)發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管

匯報,得到領導指示后,立即報110和當地派出所。

(2)秩序班長組織人員維護現場秩序或圍蔽現場。

(3)協助公安干警處理發生事件。

(4)并隨時跟蹤處理情況。

6.火災事故應急程序

(1)發現火情,如火情較小,能夠處理的,及時予以處理。

(2)如火勢較大,立即通知秩序班長,并及時采取措施,避免火勢蔓

延,并對人員進行疏散。

(3)秩序班長在請示物業公司領導同意后，可立即報119o(4)組

織人員維護現場,避免人員傷亡。

(5)協助消防員撲滅火災。

7、對風雨等自然災害事故的應急處理程序

物業公司文員應注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預

報暴風雨時,各部門應按以下職責執行：

(1)、秩序維護部負責檢查所有外窗是否關閉,檢查所有出入口室外

水位情況。如遇水位上升時,應及時使用沙包擋水。

(2)、工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通,查看屋面是否有

積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取

臨

2020年4月19日

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時措施修補。同時應切斷所有樓外供電如:廣告、草地燈等。

(3)、客戶服務部負責通知已交房業主關好外窗。如遇客戶單元內

無人且上鎖時，應經過應急聯絡電話通知客戶，并在客戶同意后使用托

管的鑰匙(如有)進入,關好外窗。

(4)、環境部負責清理樓內積水,在主要出入通道鋪設防滑地墊。

(5)、各部門應隨時向物業經理報告發現的問題及處理結果。

8、業主/客戶財物失竊的處理程序

(1)、業主/客戶發現財物失竊，現場工作人員接到業主/客戶報案,

立即通知秩序維護部班長。

(2)、秩序維護部接到報案后,由班長迅速趕到報案現場。

(3)、認真聽取失主對失竊財物過程各個細節的說明；詳細詢問失

竊物品的特征。

(4)、及時通知物業經理，并留下涉及失竊案件中的有關人員。(5)、

業主/客戶明確要求向公安機關報案，因失竊財物價值較大的，應立即

報告公安機關(派出所)，并同時保護好現場，即在公安人員未到現場

之前,不許任何人進入,不移動、拿走、放入任何物品,發生在公共區域

的,要劃出保護區域進行控制。

(6)、協助派出所調查。

(7)、對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區進行詢問，并報告派

出所,并由派出所來人處理。

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9、業主/客戶遺失物品招領的處理程序

(1)每個員工在工作中如有發現業主/客戶遺失在交樓現場的任

何物品,都應主動上交至物業公司客戶服務部處。

(2)客戶服務部在接到上交的遺失物品后,要登記備案,貴重的物

品必須存入保險箱。

(3)業主/客人認領遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物

品的特征等,在確認客人所失物品無誤時,方能發還。發還時，保留其有

效證件復印件,并在遺失物品登記本上簽字認領。

(4)遺失物品的保存期,貴重的物品保存期限為一年,一般物品為

四個月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案

（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現場、公共區域、外圍

車場等。

（二）、防范措施：

1.秩序維護部的工作

a、秩序維護部在各個部位要有專職人員定點負責巡視檢查。

b、注意觀察成群結伙的人員（衣著打扮,言談舉止有無酗酒），及

時發現可疑現象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停

車場有無飲酒過量的人，發現后要及時上報班長，將客人勸離該地方到

安

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全地帶。

5聽到或看到有打架及流氓滋擾,及時向班長及主管報告。

2.發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報告后立即趕到出事現場立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾

和收繳打斗用的兇器,將肇事者帶到秩序維護部處理。

b、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速報告公安機

關,協助公安人員處理。

c、秩序人員在現場檢查發現有無遺留物，查清中心設施是否遭受

損壞，損壞程度及數量。

d、如事態嚴重,有傷害事故發生,秩序主管應及時與公安機關聯系。

e、在將斗毆人員帶往秩序維護部途中,要提高警喝,注意發現對方

及肇事者身上有無兇器,如發現有,及時收繳,以免發生傷害或逃跑。

f、有重傷者應送附近醫院搶救。（三）、注意事項：

秩序人員在處理上述事件時，應注意不要激化矛盾，處理過程應盡

量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應保持冷靜，嚴禁打

罵對方，聽取公司領導的統一指揮。

11.發現有人觸電的處理辦法：

發現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不

可有人體接觸觸電人，以防自己觸電要用絕緣的東西把線頭或人拉開,

立即進行人工急救,并電話通知〃120〃。

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12.電梯故障的處理辦法:

當監控室監控員接獲電梯緊急求助訊號時,應立即按以下步驟執行:

(1)通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現場，及時拯救被

困的乘客,并及時將情況通知秩序部主管。

(2)在電梯公司駐場工作人員未到達現場時，應盡量安慰被困的乘

客。

(3)使用電梯通訊系統，與被困乘客保持對話，并留意電梯內的情

況,如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4)在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事

件報告》。

(5)若發現下列情況,必須由秩序維護部負責聯系救護車到現場：

a.被困者中有懷孕婦女；

b.被困者報稱不適；

c.確定有人被困，通訊系統正常，但對發問問題沒有回應.13?業中

邀約集體拒收房、或集體來收房：

(-)如果業主在交房前經過網絡聯系，出現集體拒收房的處理辦

法：

(1)、物業公司綜合部平時密切關注沙縣的主要網站、業主QQ群,

及時準確到地掌握業主的動向；

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(2)、與營銷部保持聯絡,及時掌握業主的要求與期望；

(3)、一旦發現問題，及時向三明公司領導匯報，及時采取應對措施,

盡量將問題在集中交房前進行協調解決。

(4)、如交房現場出現此類問題,應及時安排業主代表與交房領導小

組進行協商溝通。陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，準

確及時地提交交房領導小組。

(5)、三明公司工程部的負責人親自負責此類業主的整改工作,并在

規定時間內完成整改項目，及時將整改情況上報交房領導小組。(二)

出現業主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預先了解到集體收房的時間，應提前做好各項準備工作。

(2)、如突然出現此類現象，臨時增加驗房人員,及時提供服務。(3)、陪

同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，書面提交施工方項目部

整改,跟進整改并回復業主。

(4)、工程部的負責人負責督促此類業主的整改工作,并在規定E寸間

內完成整改項目。

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第6篇：交房期間業主維權突發事件應急預案

交房期間業主維權突發事件應急預案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進行，針對在交樓過程中可能與業主發生

的各種糾紛,特制定本預案。

二、業主在收樓過程中可能發生的各種糾紛的最主要的原因是：

1.房屋的建筑、裝修質量存在缺陷；

2.景觀、房屋的建設與原規劃設計不相符；

3.配套設施或其他條件未達到合同約定；

4.售樓時,銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業公司、營銷部要及時發現這些糾紛或苗頭，通

過體貼周到的服務穩定業主情緒或采取措施控制事態的進一步發展、

維護現場的秩序的同時，立即將有關情況詳細向上級主管報告，進行妥

善處理。

三、突發事件應急小組成員：

組長：副組長：成員：

四、突發事件采取三級處理機制：

逐級處理逐級匯報的原則：

1.所有事件先由基層員工、部門主管或部門經理進行處理.

2.如超出權限范圍，則需向直屬公司領導或相關部門領導進行匯報,

聽取領導的指揮、指示再采取下一步的措施。

3.由公司總經理協調處理。

五、應急預案所涉及事件處理的特別注意事項：

1.未經公司最高領導同意，物業公司所有人員絕對禁止將管理區域

內發生的、與公司有關及可能對公司造成負面影響的意外事件的資料

向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透

露者承擔全部責任。

24引可事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發事件時,應該穩定

業主情緒、控制事態的擴大惡化，保護現場、注意自身安全、并立即上

報；如自身能力不能解決時,應立即請求支援,不可只身犯險。

3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機

應配備、使用耳機,通報時應使用內部規定的代碼語言，語氣保持鎮定、

平和。

六、緊急事件報告程序：

1.所有緊急事件在處理完成后,一個工作日內、24小時之內必須填

寫上交《特別事件報告》。

2、由獨立部門處理的緊急事件,由處理人在12小