客服競聘考試試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶投訴時首要的處理原則是（）A.據理力爭B.先安撫情緒C.直接解決問題答案：B2.以下哪種溝通方式最正式（）A.電話B.郵件C.即時通訊軟件答案：B3.客戶要求不合理補償，客服應（）A.直接拒絕B.向上級請示后拒絕C.協商解決方案答案：C4.對客戶表達感謝，使用最恰當的是（）A.多謝B.非常感謝您的理解與支持C.謝謝啦答案：B5.處理客戶問題，優先遵循（）A.公司政策B.客戶訴求C.自身經驗答案：A6.客戶情緒激動，說話帶臟字，客服應（）A.同樣用臟字回應B.掛斷電話C.冷靜引導客戶答案：C7.快速了解客戶問題的最好方法是（）A.傾聽客戶完整表達B.不斷打斷提問C.直接給出方案答案：A8.客服接待繁忙時段應該（）A.優先接待老客戶B.按先后順序接待C.挑選簡單問題處理答案：B9.當客戶對解決方案不滿意，客服需（）A.堅持方案不變B.重新審視問題找新方案C.讓客戶自行解決答案：B10.以下哪項不是客服必備素質（）A.耐心B.急躁C.親和力答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服常用的溝通技巧包含（）A.傾聽B.表達C.提問答案：ABC2.處理客戶投訴的正確流程有（）A.記錄投訴內容B.分析原因C.給出解決方案答案：ABC3.良好的客戶服務態度表現為（）A.熱情B.冷漠C.真誠答案：AC4.客戶服務的目標有（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.降低公司成本答案：AB5.與客戶溝通中，需要注意（）A.語氣語調B.詞匯使用C.語速答案：ABC6.客服應該掌握的產品知識包括（）A.產品功能B.產品使用方法C.產品優勢答案：ABC7.以下哪些屬于客戶常見不滿原因（）A.等待時間長B.問題未解決C.服務態度差答案：ABC8.有效傾聽包括（）A.專注客戶講話B.理解客戶意圖C.及時回應客戶答案：ABC9.客服在與客戶確認信息時可采用（）A.重復客戶話語B.總結歸納復述C.沉默確認答案：AB10.處理客戶問題中，可能用到的輔助工具包括（）A.知識庫B.操作手冊C.同事幫助答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服與客戶溝通可以隨意使用網絡流行語。（×）2.即使客戶錯了，也不能直接指責客戶。（√）3.解決客戶問題時，不用考慮公司利益。（×）4.傾聽客戶時，可以邊聽邊做其他事。（×）5.客戶問題當場解決不了，可以拖延處理。（×）6.良好的溝通能力對于客服工作至關重要。（√）7.向客戶道歉可能降低公司形象。（×）8.不同客戶群體溝通方式無差別。（×）9.能用文字溝通就不要打電話給客戶。（×）10.客服可以自行調整公司既定業務流程。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客服在客戶等待時應做什么？答案：及時告知客戶大概等待時間，適時與客戶溝通進展，表達歉意，如等待時間過長可先給客戶提供臨時解決方案或提醒客戶其他服務途徑。2.若遇到情緒特別激動且不聽解釋的客戶怎么辦？答案：先保持冷靜，讓客戶盡情宣泄情緒，不要強行打斷，通過溫柔語氣表達理解，待客戶情緒稍緩，再禮貌誠懇地嘗試溝通了解問題，尋求解決辦法。3.客服如何保證準確傳達信息給客戶？答案：表達清晰簡潔，使用通俗易懂語言；重要信息重復確認；條理清晰，比如分點闡述；確認客戶理解，讓客戶復述關鍵內容。4.客戶抱怨等待時間長，客服如何處理？答案：誠懇向客戶道歉，解釋等待原因，如業務繁忙等。告知客戶后續服務流程及預計等待時長，為表示歉意可提供小補償或增值服務。討論題（每題5分，共4題）1.討論提高客戶對解決方案接受度的有效辦法。答案：先充分了解客戶需求和關注點，方案針對性要強；溝通時用通俗易懂方式解釋方案思路，讓客戶明白好處；主動詢問客戶意見，適時調整方案；并強調方案能有效解決問題。2.談談怎樣維護良好的客戶關系。答案：提供優質服務，及時有效解決客戶問題；定期回訪了解客戶滿意度；通過節日問候等方式保持互動；對客戶反饋意見重視，處理不當之處，提升客戶好感。3.探討如何在繁忙時段高效處理客戶問題。答案：合理排序接待客戶，優先處理緊急重要的；借助知識庫快速找答案；遇復雜問題，先記錄要點，后續跟進處理；與同事協作，分享