低值醫(yī)用耗材行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析

一、市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

（一）消費(fèi)者市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

消費(fèi)者市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)可歸納為四大類，其因素有些相對(duì)穩(wěn)定，多

數(shù)則處于動(dòng)態(tài)變化中。

1、地理因素

地理因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費(fèi)者所處的地理位置、自然環(huán)境細(xì)分市場,

具體變量包括國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。

處于不同地理位置和環(huán)境下的消費(fèi)者，對(duì)同一類產(chǎn)品往往會(huì)呈現(xiàn)出差

另I較大的需求特征，對(duì)企業(yè)營銷組合的反應(yīng)也存在較大的差別。例如

希爾頓酒店會(huì)根據(jù)所處的地理位置設(shè)計(jì)個(gè)性化的房間：美國東北部酒

店更雅致和全球化，市西南部的酒店更鄉(xiāng)村化；零售巨頭如沃爾瑪、

凱馬特都允許他們的區(qū)域經(jīng)理儲(chǔ)存貨物以適應(yīng)當(dāng)?shù)匦枨蟆５乩砑?xì)分對(duì)

不同區(qū)域的識(shí)別和劃分也有意義，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品在該區(qū)域上市的

時(shí)間，將市場分為引人期或發(fā)育期市場（1?5年），成長期市場（6?

11年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識(shí)別不

同階段市場的特征，制定具有針對(duì)性的營銷策略。

就總體而言，地理環(huán)境中的大多數(shù)因素是一種相對(duì)靜態(tài)的變量，

企業(yè)營銷必須研究處于同一地理位置的消費(fèi)者和用戶對(duì)某一類產(chǎn)品的

需求或偏好所存在的差異，而且必須同時(shí)依據(jù)其他因素進(jìn)行市場細(xì)分。

2、人口因素

人口因素指各種人口統(tǒng)計(jì)變量，包括年齡、婚姻、職業(yè)、性別、

收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會(huì)階層等。

比如，不同年齡、受教育程度不同的消費(fèi)者在價(jià)值觀念、生活情趣、

審美觀念和消費(fèi)方式等方面會(huì)有很大的差異。

以年齡、家庭人口和收入為例，看其對(duì)某產(chǎn)品需求的制約。某家

其公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)與家具銷售關(guān)聯(lián)最密切的人口變量有以下三

項(xiàng)：戶主年齡、家庭規(guī)模和收入狀況。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場時(shí)，可以

根據(jù)本企業(yè)的營銷目標(biāo)及其預(yù)期利潤，分別考慮各個(gè)細(xì)分市場的家庭

數(shù)目、平均購買率、產(chǎn)品的競爭程度等因素。經(jīng)過分析研究和預(yù)測，

即可比較準(zhǔn)確地評(píng)估出每個(gè)細(xì)分市場的潛在價(jià)值。

對(duì)于全球企業(yè)來說，這些人口統(tǒng)計(jì)變量的相關(guān)信息從各國政府或

國際組織公布的統(tǒng)計(jì)資料中可以查到。各個(gè)國家人口的預(yù)期壽命、年

齡結(jié)構(gòu)等因素對(duì)食品、化妝品、服裝、人壽保險(xiǎn)等行業(yè)中的全球企業(yè)

細(xì)分全球市場有特別重要的意義。

需要注意的是，在用人口因素來進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，用單一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)

分市場很容易得出偏頗的結(jié)論，需要企業(yè)界和其他細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)細(xì)分市

場做出進(jìn)一步的細(xì)化研究，從而發(fā)現(xiàn)顯著的顧客需求特征差異，以分

別制定針對(duì)性的營銷戰(zhàn)略及策略。

3、心理因素

心理因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費(fèi)者的心理特征細(xì)分市場。按照上述幾種

標(biāo)準(zhǔn)劃分的處于同，一群體中的消費(fèi)者對(duì)同類產(chǎn)品的需求仍會(huì)顯示出

差異性，可能原因之一是心理因素發(fā)揮作用。心理因素包括個(gè)性、購

買動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。比如，生，活格

調(diào)是指人們對(duì)消費(fèi)、娛樂等特定習(xí)慣和方式的傾向性，追求不同生活

格調(diào)的消費(fèi)者對(duì)商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業(yè)，尤

其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業(yè)的企業(yè)越來越重視按照

人們的生活格調(diào)來細(xì)分市場。消費(fèi)者的個(gè)性、價(jià)值觀念等心理因素對(duì)

需求也有一定的影響，企業(yè)可以把具有類同的個(gè)性、愛好、興趣和價(jià)

值取向相近似的消費(fèi)者集合成群，有針對(duì)性地制定營銷策略。在有關(guān)

心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統(tǒng)型”“新潮

型，，“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指

消費(fèi)者在購買過程中對(duì)產(chǎn)品不同效用的重視程度。一項(xiàng)對(duì)亞洲女士服

裝市場的調(diào)查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌

柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍

有差異。

在不同國家也可能存在同處一個(gè)社會(huì)階層或具備共同價(jià)值觀、共

同生活方式的消費(fèi)群。

4、行為因素

行為因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費(fèi)者的購買行為細(xì)分市場，包括消費(fèi)者進(jìn)

入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費(fèi)者進(jìn)入市場程度,

通常可以劃分為常規(guī)消費(fèi)者、初次消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者。一般而言，

資力雄厚、市場占有率較高的企業(yè)，特別注重吸引潛在購買者，企業(yè)

通過營銷戰(zhàn)略，特別是廣告促銷策略及優(yōu)惠的價(jià)格手段，把潛在消費(fèi)

者變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品的初次消費(fèi)者，進(jìn)而再變?yōu)槌Ｒ?guī)消費(fèi)者。而一些中、

小企業(yè)，特別是無力開展大規(guī)模促銷活動(dòng)的企業(yè)，主要注重吸引常規(guī)

消費(fèi)者。在常規(guī)消費(fèi)者中，不同消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用頻率也懸殊，可

以進(jìn)一步細(xì)分為“大量使用戶”和“少量使用戶“。例如，根據(jù)二八

定律，商業(yè)銀行80%的利潤都來自于占顧客數(shù)量20%的高端客戶，剩余

20%的利潤由普通儲(chǔ)戶提供，因此抓住“少量使用戶“，就能實(shí)現(xiàn)利潤

的最大化。

因此，許多企業(yè)自然把大量使用者作為自己的銷售對(duì)象。消費(fèi)者

對(duì)產(chǎn)品的偏好程度，是指消費(fèi)者對(duì)某品牌的喜愛程度，據(jù)此可以把消

費(fèi)者市場劃分為四個(gè)群體：絕對(duì)品牌忠誠者、多種品牌忠誠者、變換

型忠誠者和非忠誠者。在“絕對(duì)品牌忠誠者”占很高比重的市場上，

其他品牌難以進(jìn)入；在“變換型忠誠者”占比重較大的市場上，企業(yè)

應(yīng)努力分析消費(fèi)者品牌忠誠轉(zhuǎn)移的原因，以調(diào)整營銷組合，加強(qiáng)品牌

忠誠程度；而對(duì)于那些“非品牌忠誠者”占較大比重的市場企業(yè)來說,

則應(yīng)審查原來的品牌定位和目標(biāo)市場的確立等是否準(zhǔn)確，并且隨市場

環(huán)境和競爭環(huán)境變化重新對(duì)定位加以調(diào)整。

（二）生產(chǎn)者市場細(xì)分的依據(jù)

細(xì)分消費(fèi)者市場的標(biāo)準(zhǔn)，有些同樣適用于生產(chǎn)者市場。如地理因

素、追求的利益、使用者狀況等因素，但還需要考慮一些其他的變量。

生產(chǎn)者市場常用的細(xì)分變量是用戶變量，主要包括行業(yè)、公司規(guī)模、

地理位置等。

1、行業(yè)細(xì)分

生產(chǎn)者市場的用戶購買產(chǎn)品通常是為了生產(chǎn)用于出售的產(chǎn)品或服

務(wù)，用戶所處行業(yè)不同，其生產(chǎn)者需求會(huì)有很大差異。例如，電腦制

造商采購產(chǎn)品時(shí)最重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務(wù)，價(jià)格并不是最主

要因素；飛機(jī)制造商所需要的輪胎必須達(dá)到的安全標(biāo)準(zhǔn)比農(nóng)用拖拉機(jī)

制造商所需輪胎的安全標(biāo)準(zhǔn)高得多。

2、規(guī)模細(xì)分

用戶規(guī)模也是細(xì)分產(chǎn)業(yè)市場的一個(gè)重要變量。用戶規(guī)模不同，其

購買數(shù)量存在著很大差異。大用戶雖少，購買量大；小用戶雖多，其

購買量小。在現(xiàn)代市場營銷實(shí)踐中，許多公司建立適當(dāng)?shù)闹贫葋矸謩e

同大客戶和小客戶打交道。例如，一家辦公室用具制造商按照規(guī)模將

用戶細(xì)分為兩類：一類是大客戶，由該公司的全國客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系;

一類是小客戶，由外勤推銷人員負(fù)責(zé)聯(lián)系。

3、地理細(xì)分

企業(yè)可用地理變量確定重點(diǎn)的服務(wù)地區(qū)。由于自然資源、氣候條

件、生產(chǎn)的要求等存在差異，每個(gè)國家都會(huì)形成一些產(chǎn)業(yè)群，這就決

定了生產(chǎn)者市場比消費(fèi)者市場在地理上更為集中。按地理區(qū)域細(xì)分生

產(chǎn)者市場，有助于企業(yè)設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)臓I銷組合，充分利用銷售資源和網(wǎng)

絡(luò)，降低銷售費(fèi)用。

除了用戶變量外，生產(chǎn)者市場還有多種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。美國的波羅瑪

和夏皮羅兩位學(xué)者，提出了一個(gè)生產(chǎn)者市場的主要細(xì)分變量表，比較

系統(tǒng)地列舉了細(xì)分生產(chǎn)者市場的主要變量，并提出了企業(yè)在選擇目標(biāo)

顧客時(shí)應(yīng)考慮的主要問題，對(duì)企業(yè)細(xì)分生產(chǎn)者市場具有一定的參考價(jià)

值。

二、品牌更新與品牌擴(kuò)展

（一）品牌更新

品牌更新是依據(jù)對(duì)品牌重新定位、重新設(shè)計(jì)品牌，塑造品牌新形

象的過程，其實(shí)質(zhì)是對(duì)品牌補(bǔ)充能量。品牌經(jīng)過更新（品牌重新定位、

重新設(shè)計(jì)等），可以賦予它以更富有針對(duì)性的消費(fèi)意愿與消費(fèi)意境。

因此，品牌更新是品牌運(yùn)營的階段性調(diào)整。

品牌沒有市場生命周期，但這決不意吠著經(jīng)品牌設(shè)計(jì)而生戌的品

牌就一定能持續(xù)永久。受競爭者品牌逼近（競爭者品牌與本企業(yè)品牌

定位接近，侵占了本企業(yè)品牌的市場份額）和部分消費(fèi)者偏好的變化

（消費(fèi)者改變對(duì)本企業(yè)品牌的信任，轉(zhuǎn)購競爭者品牌的商品，使本企

業(yè)品牌的市場占有率下降）等原因的影響，即使某一品牌在市場上的

最初定位很好，隨著時(shí)間的推移、隨著市場環(huán)境的變化也需要重新定

位。當(dāng)然，若品牌最初的定位不理想，就更應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行品牌更新。

一個(gè)品牌能否久遠(yuǎn)，不僅僅取決于最初的品牌定位和品牌設(shè)計(jì)，

而且還決定于品牌的階段性調(diào)整。適時(shí)、適當(dāng)做法的品牌階段性調(diào)整

是非常必要的。“Marlboro”正是成功的品牌更新，使其由最初的女

性化十足的香煙轉(zhuǎn)變成有“拼搏、挑戰(zhàn)、超越自我”的“真男人”形

象的香煙，最后成為世界第一煙草大牌。

品牌更新也可對(duì)品牌名稱和品牌標(biāo)識(shí)進(jìn)行更新。聯(lián)想將“Legend”

改成了“Lenovo"0

（二）品牌擴(kuò)展

統(tǒng)一品牌、個(gè)別品牌、分類品牌，不管企業(yè)選擇了哪一種，經(jīng)過

科學(xué)而有效的運(yùn)營實(shí)踐都有可能獲得較好的品牌知名度和美譽(yù)度。那

么，一個(gè)品牌獲得了較好的市場信譽(yù)、贏得了較高的品牌忠誠度以后,

該品牌是否可用在其他產(chǎn)品上而使該品牌得以拓展或擴(kuò)展呢？這也是

品牌運(yùn)營過程中的重要命題。

品牌擴(kuò)展，也稱品牌擴(kuò)張或品牌延伸，主要是指企業(yè)將某一知名

品牌或某一具有市場影響力的成功品牌擴(kuò)用到與成名產(chǎn)品或原產(chǎn)品完

全不同的產(chǎn)品上，以憑借現(xiàn)有成功品牌推出新產(chǎn)品的過程。例如，中

國海爾集團(tuán)成功地推出了海爾冰箱之后，又利用這個(gè)品牌及其圖樣特

征，成功地推出了洗衣機(jī)、電視機(jī)、空調(diào)等新產(chǎn)品。

1、品牌擴(kuò)展與品牌增值

自20世紀(jì)80年代以來，品牌擴(kuò)展受到西方企業(yè)的特別厚愛。許

多企業(yè)都把品牌擴(kuò)展看作是一種有效的營銷手段。許多跨國公司都采

用品牌擴(kuò)展來拓展市場，如“三菱”“惠普”等。在我國，“海

爾”“美的”等一些知名品牌也先后運(yùn)用品牌擴(kuò)展策略獲得了理想的

營銷業(yè)績。

之所以品牌擴(kuò)展受到品牌運(yùn)營企業(yè)高度重視，并廣泛應(yīng)用，是因

為品牌擴(kuò)展可使品牌在利用中獲得增值。實(shí)踐證明，品牌擴(kuò)展有利于

降低新產(chǎn)品的市場導(dǎo)入費(fèi)用，可以使新產(chǎn)品借助成功品牌的市場信譽(yù)

在節(jié)省促銷費(fèi)用的情況下順利地進(jìn)占市場。原品牌的良好聲譽(yù)和影響,

可以對(duì)擴(kuò)展產(chǎn)品產(chǎn)生波及效應(yīng)，從而有助于消費(fèi)者對(duì)擴(kuò)展產(chǎn)品產(chǎn)生好

感。心理學(xué)研究表明，人對(duì)某些事物的偏好、好惡具有傳遞性，即所

謂愛屋及烏。對(duì)品牌而言，消費(fèi)者通過對(duì)品牌標(biāo)定下的產(chǎn)品的認(rèn)可到

對(duì)品牌產(chǎn)生好感，甚至是忠誠，由此使品牌成為有拉動(dòng)消費(fèi)者需求能

力的品牌，成為具有較強(qiáng)競爭力的品牌。這是品牌能成為擴(kuò)展品牌的

重要條件。當(dāng)某一受消費(fèi)者歡迎和依賴的、具有較高忠誠度的品牌

“放大”或“復(fù)制”“克隆”到新產(chǎn)品上，就會(huì)使消費(fèi)者在短期內(nèi)消

除對(duì)新產(chǎn)品的排斥、生疏和疑慮心理，進(jìn)而以較短的時(shí)間接受新產(chǎn)品。

2、品牌擴(kuò)展的形式

不言而喻，品牌擴(kuò)展的目的是借勢原有品牌實(shí)現(xiàn)品牌利益最大化

（增值）。如此，品牌擴(kuò)展有三個(gè)維度，一是借助新品類的品牌擴(kuò)展,

二是依賴新市場的品牌擴(kuò)展，三是通過產(chǎn)品線延伸（副品牌）的品牌

擴(kuò)展。

在華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)的產(chǎn)品方面，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)將堅(jiān)持精品戰(zhàn)略,

以差異化創(chuàng)新，勇敢打破看似不可能的各項(xiàng)技術(shù)極限，讓世界各地更

多的人享受到技術(shù)進(jìn)步的喜悅，與全球消費(fèi)者一起以行踐言，實(shí)現(xiàn)夢

想。其實(shí)，產(chǎn)品線延伸，既有可能面對(duì)不同的市場（人群、區(qū)域等），

也可能屬于同一類但不同質(zhì)地不同功能，類似于擴(kuò)大新品類。

至于華為手機(jī)從中國擴(kuò)展到美國則屬于第二種品牌擴(kuò)展形式。同

理，三星將手機(jī)擴(kuò)展到中國、美國，蘋果手機(jī)進(jìn)入中國、日本都屬于

依賴新市場的品牌擴(kuò)展。

需說明的是，品牌擴(kuò)展，無論哪種形式，可以由企業(yè)自身努力完

成，也可以通過品牌授權(quán)、特許經(jīng)營等形式來實(shí)現(xiàn)。

（三）品牌授權(quán)與特許經(jīng)營

1、品牌授權(quán)

品牌授權(quán)是一種契約性書面許可，允許一個(gè)品牌用于特定的時(shí)間

和區(qū)域內(nèi)的特定產(chǎn)品。也就是說，品牌授權(quán)（或稱品牌許可），是指

品牌的擁有者（授權(quán)方）在一些商定的條款（如使用品牌的商品類別、

商品銷售的地理區(qū)域和使用的時(shí)間段）的基礎(chǔ)上，通過有關(guān)協(xié)議，允

許被授權(quán)方使用授權(quán)方的品牌生產(chǎn)、銷售某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)，

并向被授權(quán)方收取商定數(shù)額權(quán)利金的營銷方式。當(dāng)然，授權(quán)方要給予

人員培訓(xùn)、組織設(shè)計(jì)、經(jīng)營管理等方面的指導(dǎo)和協(xié)助。

品牌授權(quán)的方式有很多，一般有商品授權(quán)、促銷授權(quán)、主題授權(quán)

等。被授權(quán)商可根據(jù)自身的實(shí)際情況與授權(quán)商采用不同的合作方式獲

取品牌授權(quán)。授權(quán)方可以直接與零售商一、授權(quán)代埋商、被授權(quán)方或者

銷售促銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。

品牌授權(quán)有利于擴(kuò)展?fàn)I銷企業(yè)的產(chǎn)品紐合，提升品牌影響力。顯

然，通過品牌授權(quán)能夠給授權(quán)方帶來新的收入來源，這是品牌授權(quán)的

最大益處；其二，品牌授權(quán)可以借助被授權(quán)方的積極努力，擴(kuò)大原有

產(chǎn)品的市場邊界；其三，品牌授權(quán)可以擴(kuò)展到新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升品

牌影響力。與此相對(duì)應(yīng)，被授權(quán)方也在品牌授權(quán)過程中受益：（1）借

勢授權(quán)方品牌（包括聲譽(yù)、技術(shù)體系、渠道關(guān)系等）有助于提升商品

銷售額和利潤率，增強(qiáng)市場競爭力；（2）獲得零售商（銷售渠道）的

認(rèn)可與接納，使產(chǎn)品快速進(jìn)入市場；（3）最有效地學(xué)習(xí)知名品牌的經(jīng)

營模式（包括技術(shù)、管理等）來帶動(dòng)企業(yè)自有品牌的發(fā)展。

2、特許經(jīng)營

（1）特許經(jīng)營以品牌為核心。特許經(jīng)營以運(yùn)營同一品牌為核心，

受許人（加盟者）可以在約定的期限內(nèi)享有使用特許人的品牌及維系

品牌的各種專有技術(shù)、管理方法或體系等。特許經(jīng)營作為知識(shí)產(chǎn)權(quán)的

總體轉(zhuǎn)讓，實(shí)質(zhì)上說就是一種以契約方式構(gòu)筑的特許人與受許人共同

借助同一品牌在同一管理制度體系約束下，實(shí)現(xiàn)市場拓展進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙

贏或多贏的營銷方式。

品牌是特許經(jīng)營存在的基礎(chǔ)。不可否認(rèn)，特許經(jīng)營是以特許人與

受許人雙贏為必要條件的一種合作方式，而雙贏的基礎(chǔ)是品牌。試想,

如果沒有強(qiáng)勢品牌，就不可能實(shí)現(xiàn)雙贏，因?yàn)槔碇堑氖茉S人不會(huì)也不

可能把自己的未來發(fā)展寄托在不具有市場影響力的品牌上。只有存在

具有市場發(fā)展?jié)摿Φ钠放疲放扑姓吆褪褂谜卟趴赡芙柚撈放茖?shí)

現(xiàn)雙贏或多贏，也才存在特許人和受許人或加盟者。

品牌的增值是特許人與受許人的共同目標(biāo)。具有市場影響力的品

牌是特許經(jīng)營成立的客觀基礎(chǔ)，特許雙方的利益也系在了品牌在市場

的表現(xiàn)上。若特許雙方共用的品牌具有較強(qiáng)的市場拉動(dòng)能力，那么特

許雙方從中獲得的收益就多；相反雙方的收益則少。可見，品牌的價(jià)

值提升是特許經(jīng)營雙方共同的期望，也是雙方共同努力的目標(biāo)。

（2）特許經(jīng)營是品牌擴(kuò)展的重要方式。遍及世界各個(gè)角落的“麥

當(dāng)勞”和“肯德基”，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、整潔明快的用餐環(huán)境、可口

的快餐口味在全世界都享有盛譽(yù)。他們的戌功有許多相似之處，其中

最重要的一點(diǎn)在于他們都成功地應(yīng)用了特許經(jīng)營方式。可以說，沒有

特許經(jīng)營，麥當(dāng)勞和肯德基快餐店就不可能如此迅速地在全世界繁衍,

也難以成為全球品牌。對(duì)特許方來說，特許經(jīng)營可謂是一種低風(fēng)險(xiǎn)、

低成本的市場拓展模式。

一方面，特許人可借助他人的財(cái)務(wù)資源實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)展和市場拓展。

在特許經(jīng)營方式F,新開設(shè)的每一家特許經(jīng)營分店加盟店都不需要特

許人投資而是由受許人（加盟者）出資，受許人對(duì)該加盟店擁有所有

權(quán)。這就使得特許人能以更快的速度擴(kuò)展業(yè)務(wù)、拓展市場而不受資金

限制。

三、另一方面，特許經(jīng)營可使特許人節(jié)省人力資源降低運(yùn)營成本。

不言而喻，企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營業(yè)務(wù)、拓展市場需要大量人力，而特

許經(jīng)營方式的人員管理、日常經(jīng)營管理均由受許人承擔(dān)，如加

盟店的員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理等都由受許人完成。這就

使特許人節(jié)約了經(jīng)營管理成本，而將更多的資源用于新產(chǎn)品開

發(fā)和品牌聲譽(yù)提升等方面。醫(yī)療器械行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

（一）反傾銷和貿(mào)易摩擦

由于人力及原料成本等優(yōu)勢，我國醫(yī)療器械產(chǎn)品尤其是一次性醫(yī)

療器械產(chǎn)品在國際市場具有較大的價(jià)格優(yōu)勢，是一次性醫(yī)療器械的生

產(chǎn)和出口大國。各國為保護(hù)本土企業(yè)，針對(duì)中國的反傾銷政策及貿(mào)易

摩擦有可能進(jìn)一步增多。如阿根廷對(duì)我國一次性注射器征收高達(dá)59%的

高額關(guān)稅，持續(xù)5年之久。巴西、烏克蘭等也曾對(duì)我國的注射器實(shí)行

反傾銷措施。反傾銷高額關(guān)稅將對(duì)我國一次性注射器產(chǎn)品的出口造成

較大的影響。

（二）非關(guān)稅壁壘限制

除高額關(guān)稅之外，我國醫(yī)療器械出口企業(yè)還面臨進(jìn)口國的一系列

非關(guān)稅壁壘，如進(jìn)口許可證和進(jìn)口配額等。國內(nèi)企業(yè)如果要進(jìn)入國外

市場，一般要先取得美國的FDA產(chǎn)品列名或歐盟的CE認(rèn)證等，增加了

國內(nèi)企業(yè)進(jìn)入世界市場的成本和難度。我國醫(yī)療器械企業(yè)在生產(chǎn)過程

管理、質(zhì)量管理體系建設(shè)以及產(chǎn)品技術(shù)水平等方面尚與發(fā)達(dá)國家仍存

在一定差距，國際貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)不足，進(jìn)入國際市場的困難較多。

四、低值醫(yī)用耗材主要銷售市場的需求情況

歐洲國家的人均收入水平較高且國家衛(wèi)生醫(yī)療保障制度較為完善,

使得人們普遍對(duì)于醫(yī)療健康的重視程度較高，根據(jù)medteceurope統(tǒng)計(jì),

歐洲在醫(yī)療健康領(lǐng)域的花費(fèi)約占到GDP的10%。無論是從醫(yī)療企業(yè)數(shù)量、

醫(yī)療領(lǐng)域從業(yè)人員總額還是醫(yī)療方向的專利申請(qǐng)數(shù)量來看，歐洲整體

的醫(yī)療市場發(fā)達(dá)程度均位于前列。2017年歐洲醫(yī)療市場規(guī)模約1,150

億歐元，為僅次于美國的第二大醫(yī)療市場。

過去十年歐洲醫(yī)療器械市場規(guī)模平均增長率為4?3%,各年均保持

2%-5%的增長率。就細(xì)分領(lǐng)域醫(yī)療器械而言，德國和意大利為歐洲第一

大和第四大醫(yī)療器械市場，占比分別為27.4%和10.2%o就貿(mào)易結(jié)構(gòu)

而言，中國已經(jīng)成為了歐洲在醫(yī)療器械領(lǐng)域的第二大合作伙伴，2017

年歐洲從中國進(jìn)口的醫(yī)療器械總額占其總進(jìn)口額的12%。

而亞洲和非洲因?yàn)槿丝诿芏雀撸t(yī)療保健支出逐年增長，將成為

醫(yī)療器械的兩個(gè)關(guān)鍵利潤增長點(diǎn)。根據(jù)UNComtrade數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年

全球注射器、輸液器和穿刺針的進(jìn)口金額合計(jì)為365億美元，其中美

國、荷蘭、德國、中國、日本、比利時(shí)、法國、英國、意大利、墨西

哥的進(jìn)口額位列前十，合計(jì)占全球進(jìn)口額的69.15%,美國為最大的進(jìn)

口國，進(jìn)口額達(dá)66.32億美元，占全球進(jìn)口額的18.17%o根據(jù)

TransparencyMarketReserch的統(tǒng)計(jì)分析，預(yù)計(jì)到2023年，北美地區(qū)

的一次性注射器收入將保持其主導(dǎo)地位。

五、醫(yī)療器械概念

醫(yī)療器械是一個(gè)涵蓋醫(yī)藥、機(jī)械、電子、塑料等多個(gè)技術(shù)交叉領(lǐng)

域的行業(yè)，產(chǎn)品品種繁多。根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》的定義，

醫(yī)療器械是指直接或者間接用于人體的儀器、設(shè)備、器具、體外診斷

試劑及校準(zhǔn)物、材料以及其他類似或者相關(guān)的物品，包括所需要的計(jì)

算機(jī)軟件。

醫(yī)療器械的使用旨在達(dá)到下列預(yù)期目的：1、對(duì)疾病的預(yù)防、診斷、

治療、監(jiān)護(hù)、緩解；2、對(duì)損傷或者殘疾的診斷、治療、監(jiān)護(hù)、緩解、

補(bǔ)償；3、對(duì)解剖或者生理過程的研究、替代、調(diào)節(jié)或者支持；4、對(duì)

生命的支持或者維持；5、妊娠控制；6、通過對(duì)來自人體的樣本進(jìn)行

檢查，為醫(yī)療或者診斷目的提供信息。

醫(yī)療器械行業(yè)是醫(yī)療衛(wèi)生體系建設(shè)的重要基礎(chǔ)，具有高度的戰(zhàn)略

性、帶動(dòng)性和成長性，其戰(zhàn)略地位受到了世界各國的普遍重視，已成

為一個(gè)國家科技進(jìn)步和國民經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。經(jīng)過多年的

發(fā)展，美國、歐盟、日本等國家醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)已步入成熟期，大型跨

國企業(yè)通過掌握研發(fā)和銷售環(huán)節(jié)，占據(jù)著價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而獲

取較高的利潤率。以中國為代表的發(fā)展中國家主要從事醫(yī)療器械的加

工生產(chǎn)，利潤水平較低，但目前中國、巴西等國家的醫(yī)療器械市場正

處于快速發(fā)展期，依靠成本優(yōu)勢和技術(shù)研發(fā)積累正逐步提升在全球產(chǎn)

業(yè)鏈中的地位。

六、醫(yī)療器械行業(yè)面臨的機(jī)遇

（一）全球人口老齡化及慢性病患病率不斷提高，醫(yī)療需求增加

全球人口正步入老齡化階段，世界上幾乎每個(gè)國家的老齡人口數(shù)

量和比例都在增加。伴隨老齡人口的增加，各種慢性病（如心腦血管

病、糖尿病、腫瘤等）發(fā)病率逐年攀升，醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療人數(shù)以及住院

人數(shù)快速增加。龐大的診療患者尤其住院治療患者基數(shù)為醫(yī)療器械行

業(yè)，尤其注射器、輸液器等一次性輸注類醫(yī)療器械的發(fā)展帶來了極大

的市場空間。

根據(jù)世界銀行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球人均醫(yī)療支出從2000年的472.51

美元增長至2016年的1,026.24美元，年復(fù)合增長率為4?97%o北

美地區(qū)和歐盟地區(qū)人均支出較高，其中美國人均醫(yī)療支出居于世界首

位，2016年達(dá)到人均9,869.74美元。拉美、中東、非洲地區(qū)人均醫(yī)

療支出較低但也呈現(xiàn)增長趨勢，中國從2000年的42.35美元增長至

2016年的398.33美元。

（二）產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移助力國產(chǎn)醫(yī)療器械廠商嵌入全球價(jià)值鏈

低值醫(yī)用耗材是臨床多學(xué)科普遍應(yīng)用的價(jià)值較低的一次性醫(yī)用材

料，屬于充分競爭行業(yè)，市場化程度相對(duì)較高。與其他醫(yī)療器械行業(yè)

的領(lǐng)域相比，低值醫(yī)用耗材的種類繁多，其產(chǎn)品附加值相對(duì)較低，因

此全球產(chǎn)業(yè)鏈逐漸往勞動(dòng)力成本較低但生產(chǎn)效率較高的中國等發(fā)展中

國家轉(zhuǎn)移。

我國醫(yī)療器械制造企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，在自動(dòng)化控制和精密制

造領(lǐng)域不斷進(jìn)步，目前在醫(yī)療器械市場競爭優(yōu)勢明顯，出現(xiàn)一批具有

國際競爭力的基礎(chǔ)醫(yī)療器械制造企業(yè)。在我國產(chǎn)品的競爭下，歐、美、

日等國家醫(yī)療器械企業(yè)正逐步將在本土生產(chǎn)沒有成本優(yōu)勢的基礎(chǔ)醫(yī)療

器械產(chǎn)品通過OEM或0DM等方式轉(zhuǎn)移到中國制造，我國醫(yī)療器械行業(yè)

出口出現(xiàn)了高速增長。

（三）行業(yè)政策的出臺(tái)助推規(guī)模化企業(yè)發(fā)展

近年來，國家出臺(tái)了多項(xiàng)對(duì)于醫(yī)療器械行業(yè)發(fā)展有利的政策，加

快了對(duì)醫(yī)療器械自主創(chuàng)新以及國產(chǎn)化的政策扶持力度。2016年發(fā)布的

《一健康中國2030II規(guī)劃綱要》明確指出要重點(diǎn)部署醫(yī)療器械國產(chǎn)化,

深化醫(yī)療器械流通體制、審批審評(píng)制度改革。同時(shí)，醫(yī)療器械領(lǐng)域成

為十三五規(guī)劃中重要一環(huán)，科學(xué)技術(shù)部發(fā)布《一十三五II醫(yī)療器械科

技創(chuàng)新專項(xiàng)規(guī)劃》，提出發(fā)展前沿關(guān)鍵技術(shù)，引領(lǐng)醫(yī)療器械創(chuàng)新等五

項(xiàng)重大任務(wù)，并具體要求要引領(lǐng)國際前沿技術(shù)，加快顛覆性技術(shù)創(chuàng)新。

另一方面，醫(yī)療器械行業(yè)監(jiān)管不斷趨嚴(yán)，行業(yè)市場進(jìn)一步得到規(guī)

范，劣質(zhì)、無序的小企業(yè)將被不斷淘汰，從長遠(yuǎn)來看，有利于實(shí)力雄

厚、科技創(chuàng)新、管理規(guī)范的規(guī)模化優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展。

七、輸液器行業(yè)發(fā)展情況

輸液器是應(yīng)用于靜脈治療中一種常見的一次性低值醫(yī)療器械，主

要功能為建立靜脈與輸液之前的通道。輸液器按功能可分為普通輸液

器和特種輸液器，其中普通輸液器占據(jù)輸液器市場的主導(dǎo)地位。特種

輸液器是指具備精量調(diào)節(jié)、精密過濾、避光等特定功能的輸液器，其

市場份額不足5%,但市場增速快于整體輸液器市場，約為20%-30虬

隨著消費(fèi)升級(jí)和國民對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的重視與日俱增，特種輸液器的高品

質(zhì)和個(gè)性化、安全性等將成為其快速增長的重要?jiǎng)恿Α?/p>

MarketResearchFuture(MRFR)的研究指出,2016年-2022年全

球靜脈治療市場規(guī)模的年復(fù)合增長率為7.69%,至2022年全球市場規(guī)

模將達(dá)到115億美元，其中北美地區(qū)為該市場的主導(dǎo)者，而隨著亞太

地區(qū)醫(yī)療服務(wù)水平的提升，其2016年-2022年的年復(fù)合增長率將達(dá)到

8.34%o

隨著我國人口老齡化日趨加劇和居民收入水平的提高，輸液器市

場有望保持平穩(wěn)增長，消費(fèi)升級(jí)和更加精細(xì)化、多樣化的治療方案將

助推細(xì)分市場內(nèi)部的增長轉(zhuǎn)換。

八、低值醫(yī)用耗材行業(yè)的特點(diǎn)

（一）行業(yè)集中度較低，產(chǎn)品競爭格局分散

低值醫(yī)用耗材是臨床多學(xué)科普遍應(yīng)用的一次性醫(yī)用材料，市場化

程度相對(duì)較高。與醫(yī)療器械行業(yè)的其他領(lǐng)域相比，低值醫(yī)用耗材的種

類繁多，其產(chǎn)品附加值較低、技術(shù)含量和行業(yè)門檻相對(duì)較低，因此整

體上而言參與的企業(yè)數(shù)量較多，市場競爭較為充分。我國低值醫(yī)用耗

材市場格局分散，僅威高醫(yī)療市場占比較高，超過10%,其后康德萊、

維力醫(yī)療的市場份額為2.26%和1.15%,其余廠家占比均不到1%。

（二）國產(chǎn)化趨勢推動(dòng)，外銷以代工貼牌為主

隨著企業(yè)自主創(chuàng)新意識(shí)的不斷提升、技術(shù)水平的不斷提高，以及

相關(guān)部門對(duì)醫(yī)療器械行業(yè)的政策扶持，國內(nèi)醫(yī)療器械市場逐步健康發(fā)

展，涌現(xiàn)出一批技術(shù)領(lǐng)先、擁有全產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)能力的龍頭企業(yè)，能夠

及時(shí)根據(jù)市場變化研發(fā)出符合需求的新型產(chǎn)品。在醫(yī)療器械國產(chǎn)化趨

勢的推動(dòng)下，國內(nèi)企業(yè)憑借較低的人力成本和逐漸完善的配套設(shè)施逐

步擴(kuò)大市場份額。同時(shí)隨著貿(mào)易全球化的深入，我國低值易耗企業(yè)主

要以代工貼牌的模式將產(chǎn)品銷售給國外客戶，在國際市場占據(jù)了較大

的市場份額。

（三）質(zhì)量管控嚴(yán)格，市場資源為導(dǎo)向

國內(nèi)外監(jiān)管部門對(duì)于醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)以及醫(yī)療器械

產(chǎn)品均制定了嚴(yán)格的監(jiān)管要求，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)品生產(chǎn)端、

銷售端的監(jiān)管力度，保障醫(yī)療器械安全有效。輸注類產(chǎn)品與人體接觸,

其安全性能與患者的健康息息相關(guān)，因此生產(chǎn)廠家必須建立從原材料

選用到生產(chǎn)和檢驗(yàn)的全過程質(zhì)量管理體系，須配備滅菌生產(chǎn)線結(jié)合自

動(dòng)化設(shè)備對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，對(duì)關(guān)鍵工序?qū)嵤I(yè)化管理，以確保

產(chǎn)品從原料投入到最終成品均符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。

同時(shí)，全球低值耗材的主要市場為北美、歐洲和日本等先進(jìn)發(fā)達(dá)

國家和地區(qū)，除提升產(chǎn)品質(zhì)量外，只有具備市場資源開發(fā)能力，擁有

穩(wěn)定客戶資源的企業(yè)才能在全球化市場中發(fā)揮優(yōu)勢。

九、4c觀念與4R理論

20世紀(jì)90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價(jià)值觀的壓力下解放出來，

有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另

一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特?勞特

朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論,

認(rèn)為營銷需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者

請(qǐng)注意“。隨后，唐舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提

出“4P(產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷)已成明日黃花，新的行銷世界已

經(jīng)轉(zhuǎn)向4c了”o于是日漸興起的4c觀念，要求“暫時(shí)忘掉”傳統(tǒng)的

4P理論，更新和強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營銷組合。

(1)消費(fèi)者：指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一

位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需要和欲望比產(chǎn)

品功能更重要，力求提供顧客確實(shí)想購買的產(chǎn)品。

(2)成本：指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要

和欲望所愿付出的成本價(jià)格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需

要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時(shí)間

耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。新的定價(jià)模式是：消費(fèi)者支持

的價(jià)格一適當(dāng)?shù)睦麧櫠杀旧舷蕖Ｆ髽I(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)

增加利潤，就必須努力降低成本。

(3)便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便

利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、

代購代送等方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者能在家里就能買到自己所需的物品。

企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利

原則貫穿于營銷活動(dòng)的全過程。在售前及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于

產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點(diǎn)，要

提供自由挑選、方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購等服務(wù)；售后應(yīng)重視

信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見，對(duì)有問題的商品

主動(dòng)退換，對(duì)使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。

為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。

（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組

合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接

受。這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增

進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對(duì)路，培養(yǎng)忠誠的顧客。

4c一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P,意圖創(chuàng)立新

的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進(jìn)一步提出了4R理論，并以此

作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4c更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營銷的核心從

交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，

形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應(yīng)），

提高企業(yè)對(duì)市場的反應(yīng)速度，傾聽顧客的反饋并及時(shí)做出反應(yīng)；

Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動(dòng)關(guān)系；Reward（回報(bào)），

一切營銷活動(dòng)必須以為顧客和公司創(chuàng)造價(jià)值為目的。

營銷理論界不少人認(rèn)為：4P、4C、4R二者不是取代關(guān)系而是完善、

發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還

處于發(fā)展之中，所以在一定時(shí)期內(nèi)，4P還是營銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4C

也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4c基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世

紀(jì)市場營銷理論的新發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來

指導(dǎo)營銷實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。有位營銷學(xué)者這樣說：“用

4c來思考，用4P來行動(dòng)，用4R來發(fā)展。”

十、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲

程客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開展的所有活動(dòng)。

2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)

客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客

戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來

留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。

由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化三趨嚴(yán)

重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在

營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就

會(huì)經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略

并不能達(dá)到留住客戶的目的。客戶關(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和

質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，

在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障。

客戶關(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。

傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對(duì)象而非管理的對(duì)象，是企

業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部

人、財(cái)、物的管理，并不包括對(duì)企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管

理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對(duì)象從企業(yè)內(nèi)

部的人、財(cái)、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了

津企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的

人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。

十一、關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征

約翰?伊根認(rèn)為對(duì)關(guān)系營銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，

識(shí)別和建立、維持和增進(jìn)同消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時(shí)在

必要時(shí)終止這些關(guān)系，以利于實(shí)現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交

換及各種承諾的兌現(xiàn)來實(shí)施。”菲利普?科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營銷致

力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)。”

關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境

中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競

爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程。

關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營

銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷

奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將知他們認(rèn)識(shí)、喜歡并且信任

的人做生意。

關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點(diǎn)：

(1)信息溝通的雙向性。社會(huì)學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有

機(jī)渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷

的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可

以由營銷對(duì)象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更

多、更好的支持與合作。

(2)戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者

應(yīng)強(qiáng)調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以

是關(guān)系一方自愿或主動(dòng)地按照對(duì)方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)

系雙方都調(diào)整自己的行為，以實(shí)現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，

互相取長補(bǔ)短，聯(lián)合行動(dòng)，協(xié)同動(dòng)作去實(shí)現(xiàn)對(duì)各方都有益的共同目標(biāo),

可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。

(3)營銷活動(dòng)的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之

間有利益上的互補(bǔ)。如果沒有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，雙方就不會(huì)建

立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對(duì)方的利益

要求，尋求雙方利益的共同點(diǎn)，并努力使雙方的共同利益得到實(shí)現(xiàn)。

真正的關(guān)系營銷需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。

（4）信息反饋的及時(shí)性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追

蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個(gè)反饋的循環(huán)，連接關(guān)系

雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，

以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時(shí)反饋，使關(guān)系營銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性,

有利于挖掘新的市場機(jī)會(huì)。

十二、客戶分類與客戶分類管理

（一）客戶分類

客戶分類指按照客戶對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃

分有三級(jí)制，如A類、B類、C類；有五級(jí)制，如A類、B類、C類、D

類、E類；也有六級(jí)及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶稱為鉆石

級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶分類的目的是識(shí)別客

戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯(cuò)誤，就有可能將重要客

戶作為次要客戶對(duì)待，而將次要客戶作為重要客戶對(duì)待，降低企業(yè)營

銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶

購買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶

關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。

1、客戶關(guān)系價(jià)值

客戶關(guān)系價(jià)值簡稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價(jià)值或客

戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。

長期客戶總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。

客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時(shí)間是長期客戶總收益的主要影響

因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成

本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如

人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本

不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷售量（額）來代替。

測定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶,

收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客

戶，因?yàn)榇罂蛻簦阋笾艿降姆?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星

購買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的

客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。

客戶關(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)

價(jià)值指客戶當(dāng)前購買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能

追加購買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，

但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提

高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。

2、客戶忠誠度

客戶忠誠的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價(jià)格因素

和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會(huì)長期購買，高頻率購買,

追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級(jí)

產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商

保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易

成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而

降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一

貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)

心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企

業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。

3、客戶信用度

客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平

均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率二逾期未付貨款總額/總購

買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均

天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)

90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。

對(duì)新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以

下因素：

(1)企業(yè)管埋層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識(shí)、有

無應(yīng)對(duì)局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。

（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情

況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等。

（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。

士氣和效率、內(nèi)部控制能力。

（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）

行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。

若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采

取相應(yīng)的預(yù)防措施。

（二）客戶分類管理

客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不

同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對(duì)于A類客戶，在

產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，

派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客

戶，維