外包公司服務管理制度總則一、目的為規范外包公司的服務行為，提高服務質量，保障發包方的合法權益，特制定本管理制度。本制度適用于本公司所委托的所有外包服務公司及其員工。二、適用范圍本制度涵蓋了外包公司在服務提供過程中的各個方面，包括但不限于服務內容、服務標準、服務質量監控、服務費用結算等。三、管理原則1.公平、公正、公開原則：對外包公司的選擇、服務評價等過程應遵循公平、公正、公開的原則，確保所有外包公司在平等的條件下參與競爭和提供服務。2.質量優先原則：在選擇外包公司時，應優先考慮服務質量和信譽良好的公司，以確保外包服務能夠滿足發包方的需求。3.合同管理原則：與外包公司簽訂詳細的服務合同，明確雙方的權利和義務，合同應包括服務內容、服務標準、服務期限、服務費用等條款。4.監督考核原則：對外包公司的服務進行定期監督和考核，及時發現和解決服務中存在的問題，對服務質量優秀的外包公司給予獎勵，對服務質量差的外包公司進行處罰。四、管理機構及職責1.發包方管理機構（1）成立外包服務管理領導小組，負責對外包公司的整體管理和監督，領導小組組長由公司總經理擔任，成員包括相關部門負責人。（2）相關部門職責①人力資源部門：負責對外包公司的招聘、培訓、考核等人事管理工作，制定外包公司員工的薪酬福利制度，協調解決外包公司員工的勞動關系問題。②財務部門：負責對外包公司的服務費用結算和支付，審核外包公司的服務費用預算和報銷申請，對外包公司的財務狀況進行監督和審計。③業務部門：負責對外包公司的服務需求提出、服務質量評估和反饋，與外包公司共同制定服務計劃和服務標準，協調解決服務過程中出現的業務問題。④監察部門：負責對外包公司的服務行為進行監督和檢查，查處外包公司的違法違規行為，維護發包方的合法權益。2.外包公司管理機構（1）設立外包服務管理部門，負責對外包公司的內部管理和服務提供，管理部門負責人由外包公司法定代表人或授權代表擔任。（2）外包公司管理部門職責①制定本公司的服務管理制度和服務標準，確保服務質量符合發包方的要求。②組織實施本公司的服務計劃，合理安排服務人員和服務資源，按時完成服務任務。③對外包公司員工進行培訓和管理，提高員工的服務意識和服務技能。④收集和反饋外包公司員工的意見和建議，及時解決員工的工作問題和生活困難。⑤配合發包方進行服務質量監督和考核，接受發包方的檢查和指導。服務內容與標準一、服務內容外包公司應根據發包方的需求，提供以下服務：1.人力資源服務：包括招聘、培訓、績效考核、薪酬福利管理等。2.行政服務：包括辦公場所租賃、物業管理、辦公用品采購、會議組織等。3.信息技術服務：包括計算機網絡維護、軟件開發、信息系統管理等。4.客戶服務：包括客戶咨詢、投訴處理、客戶關系維護等。5.其他服務：根據發包方的需求，提供其他相關服務。二、服務標準1.人力資源服務標準（1）招聘服務：按照發包方的要求，及時、準確地完成招聘任務，確保招聘到符合崗位要求的員工。招聘流程應規范、透明，招聘信息應真實、準確。（2）培訓服務：根據發包方的需求，制定培訓計劃和培訓方案，組織實施培訓活動，提高員工的業務技能和綜合素質。培訓內容應實用、有效，培訓方式應靈活多樣。（3）績效考核服務：按照發包方的要求，制定績效考核制度和考核方案，組織實施績效考核工作，及時反饋考核結果，為員工的薪酬調整和晉升提供依據。績效考核標準應明確、公正，考核過程應規范、透明。（4）薪酬福利管理服務：按照發包方的要求，制定薪酬福利制度和薪酬福利方案，組織實施薪酬福利發放工作，確保員工的薪酬福利按時足額發放。薪酬福利標準應合理、公平，薪酬福利結構應科學、合理。2.行政服務標準（1）辦公場所租賃服務：按照發包方的要求，選擇合適的辦公場所，簽訂租賃合同，確保辦公場所的安全、衛生和舒適。辦公場所的設施設備應齊全、完好，維護保養應及時、到位。（2）物業管理服務：按照發包方的要求，選擇合適的物業公司，簽訂物業服務合同，確保辦公場所的物業管理工作規范、有序。物業服務內容應包括環境衛生、安全保衛、設施設備維護等。（3）辦公用品采購服務：按照發包方的要求，及時、準確地采購辦公用品，確保辦公用品的質量和數量符合要求。辦公用品的采購流程應規范、透明，采購價格應合理、公正。（4）會議組織服務：按照發包方的要求，組織召開各類會議，確保會議的順利進行。會議的組織工作應包括會議通知、會議安排、會議記錄等。3.信息技術服務標準（1）計算機網絡維護服務：按照發包方的要求，及時、準確地維護計算機網絡，確保計算機網絡的安全、穩定和高效運行。計算機網絡的維護工作應包括網絡設備維護、網絡故障排除、網絡安全防護等。（2）軟件開發服務：按照發包方的要求，開發符合需求的軟件系統，確保軟件系統的質量和功能符合要求。軟件開發工作應包括需求分析、設計、編碼、測試等。（3）信息系統管理服務：按照發包方的要求，管理信息系統，確保信息系統的正常運行和數據的安全。信息系統的管理工作應包括系統維護、數據備份、用戶管理等。4.客戶服務標準（1）客戶咨詢服務：及時、準確地回答客戶的咨詢，提供專業的咨詢服務，確保客戶對咨詢內容的理解和滿意。（2）投訴處理服務：及時、妥善地處理客戶的投訴，查明投訴原因，采取有效措施解決問題，確保客戶的投訴得到及時處理和滿意答復。（3）客戶關系維護服務：定期與客戶溝通，了解客戶的需求和意見，提供個性化的服務，維護良好的客戶關系。服務質量監控與考核一、服務質量監控1.發包方定期對外包公司的服務質量進行監督和檢查，監督檢查的內容包括服務內容、服務標準、服務態度等方面。2.發包方設立服務質量監督熱線，接受客戶對外包公司服務質量的投訴和建議，及時處理客戶的投訴和建議。3.外包公司應建立內部服務質量監控機制，定期對本公司的服務質量進行自查和評估，及時發現和解決服務中存在的問題。二、服務質量考核1.發包方制定服務質量考核指標和考核標準，對外包公司的服務質量進行考核。考核指標應包括服務內容完成情況、服務標準達標情況、客戶滿意度等方面。2.發包方定期對外包公司的服務質量進行考核評估，考核評估結果應作為服務費用結算和獎懲的依據。3.外包公司應積極配合發包方的服務質量考核工作，如實提供相關資料和數據，接受發包方的考核評估。服務費用結算與支付一、服務費用構成外包公司的服務費用由以下部分構成：1.基本服務費用：根據外包公司提供的服務內容和服務標準，確定基本服務費用。2.績效服務費用：根據外包公司的服務質量考核結果，確定績效服務費用。績效服務費用與服務質量考核結果掛鉤，服務質量考核結果越好，績效服務費用越高；服務質量考核結果越差，績效服務費用越低。3.其他費用：根據外包公司提供的其他服務內容，確定其他費用。二、服務費用結算方式1.按月結算：外包公司每月提供服務后，發包方應在規定的時間內對服務費用進行審核和結算，并將服務費用支付給外包公司。2.按季度結算：外包公司每季度提供服務后，發包方應在規定的時間內對服務費用進行審核和結算，并將服務費用支付給外包公司。3.按年度結算：外包公司每年提供服務后，發包方應在規定的時間內對服務費用進行審核和結算，并將服務費用支付給外包公司。三、服務費用支付條件1.外包公司應按照服務合同的約定，按時、足額提供服務，否則發包方有權扣除相應的服務費用。2.外包公司應提供合法、有效的發票，否則發包方有權拒絕支付服務費用。3.發包方應按照服務合同的約定，按時支付服務費用，否則應按照合同約定支付違約金。合同管理一、合同簽訂1.發包方與外包公司應簽訂詳細的服務合同，服務合同應包括服務內容、服務標準、服務期限、服務費用、違約責任等條款。2.服務合同應經雙方簽字蓋章后生效，合同一式兩份，雙方各執一份。二、合同變更1.如需要變更服務合同的內容，雙方應協商一致，并簽訂書面的合同變更協議。2.合同變更協議應經雙方簽字蓋章后生效，合同變更協議與原合同具有同等法律效力。三、合同解除1.如需要解除服務合同，雙方應協商一致，并簽訂書面的合同解除協議。2.如因一方違約導致合同解除，違約方應承擔違約責任，