ICS03.080.30A12DB23黑龍江省地方標準DB23/T2758—2020洗車服務質量規范黑龍江省市場監督管理局發布DB23/T2758—2020目??次前言.....................................................................................................................................................................II1范圍.................................................................................................................................................................12規范性引用文件.............................................................................................................................................13術語和定義.....................................................................................................................................................14一般要求.........................................................................................................................................................15基礎設施.........................................................................................................................................................15.15.2場地要求.................................................................................................................................................1設備要求.................................................................................................................................................167人員要求.........................................................................................................................................................2洗車服務要求.................................................................................................................................................27.1接待服務.................................................................................................................................................27.2車況檢驗.................................................................................................................................................27.3洗車操作程序.........................................................................................................................................2完工檢驗.................................................................................................................................................37.5驗收交車.................................................................................................................................................3洗車質量要求.................................................................................................................................................48.1車體外部.................................................................................................................................................489車體內部.................................................................................................................................................4服務質量改進.................................................................................................................................................49.1意見反饋與改進.....................................................................................................................................4投訴處理.................................................................................................................................................4IDB23/T2758—2020前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規則起草。本文件由哈爾濱市汽車行業協會提出。本文件由黑龍江省市場監督管理局歸口。本文件起草單位：哈爾濱市標準化研究院、哈爾濱市汽車行業協會。本文件主要起草人：劉衛東、高祥濤、賀佳、蘇永生、許慧鵬、周勝武、安禹寧。IIDB23/T2758—2020洗車服務質量規范1范圍本文件規定了洗車服務的一般要求、基礎設施、人員要求、洗車服務要求、洗車質量要求和服務質量改進。本文件適用于洗車企業提供的家用汽車洗車服務管理，其他用途車輛的洗車服務管理可參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8978污水綜合排放標準GB/T17242投訴處理指南34術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4.1應具有合法的經營資質，依法經營。應有固定的經營場所，基本設備設施完備。應在服務場所醒目位置放置相關證照、服務項目、服務質量承諾、收費標準、投訴受理制度及監應制定相應的規章制度，工作標準，崗位責任制考核細則，定期對工作完成情況、完成質量進行5洗車廠房應整潔明亮，地面平整結實，并應設有客戶休息的設施。1DB23/T2758—20205.2.1定。應具有完善的供水、供暖、排水系統，排水系統應配備沉淀池，污水排放應符合GB8978的規5.2.2應。應配備與洗車規模相適應的各種設備和清洗工具，各種設備的規格和數量應與其生產規模相適5.2.3應配備毛巾、擦車海綿、軟毛刷以及清洗劑、洗車液等輔助用品、耗材。洗車用品、耗材應具有合格產品的標志，并符合相應的產品標準要求。5.2.4用于車體內部清洗的毛巾等工具應進行相應的消毒處理，不應有異味。5.2.5洗車廠房和停車場地應符合安全、環保和消防等各項要求；電力供應系統應安全可靠并滿足需要。6人員要求6.1洗車服務人員數量應與其經營規模相適應。6.2洗車服務人員應經過內部上崗培訓，并熟練掌握所從事崗位的技能和洗車作業流程。6.3洗車企業的移動車輛人員應具有機動車駕駛證，能夠熟練駕駛車輛。6.4洗車服務人員非工作需要不應開啟車內空調、音響等設施，不應在車內進行與工作無關的吃零食、喝飲料、吸煙等個人行為。6.5洗車服務人員未經消費者授權，不應將車輛開出營業區域7洗車服務要求接待人員應向消費者提供洗車服務的真實信息，并對消費者提出的有關問題，做出明確的回答。接待人員負責接車交驗，引領車輛進入指定車位并告知服務價格。接待人員負責檢驗車輛狀況，對車輛劃痕以及消費者提出的具體要求等事項進行記錄，并交消接待人員應對洗車服務所能達到的質量和效果向消費者作詳細說明。7.2.3接待人員與消費者核對車內物品，貴重物品提醒消費者隨身攜帶，并引領消費者至休息區休息。工作人員將腳墊兩邊微卷起，兜住墊上雜土、灰塵，輕輕將腳墊撤出車外放置到腳墊清洗區。2DB23/T2758—20207.3.3.2用高壓水槍沖洗車身，徹底去除污泥。高壓水槍與車身表面保持45度角，槍頭與車身距離15cm～60cm之間，整個沖洗過程保持一個方向向另一個方向斜下方沖洗。7.3.4噴灑洗車液應選擇專用洗車液，使用專業泡沫槍，按N字方向全車均勻噴灑洗車液，噴灑不應有遺漏區域。7.3.5清潔用擦車海綿（或洗車布）擦拭車身，去除車身上的污漬與雜物。操作過程中應避免將水濺入車內。漆面和底裙要分開，由上而下進行，先擦漆面再擦底裙。車體上下部位擦車海綿（或洗車布）應分開使用。輪轂、輪胎的清潔應使用專用清潔工具。7.3.6沖洗用高壓水槍將車體殘留泡沫污水沖洗干凈。車身清洗時，宜保持霧狀水流；底盤清洗時，宜保持柱狀水流。7.3.7擦拭7.3.7.1用干毛巾將車身存水擦拭干凈。擦車時，應準備多塊毛巾，不同部位應使用不同的毛巾。毛巾宜選用不同顏色，方便洗車人員區分和使用。7.3.7.27.3.7.3應使用專業氣槍，利用壓縮空氣將全車各部位邊角、縫隙存水吹出。冬季應用吹風吹干車把手內殘留水分。用清洗工具和中性清洗劑將車內清理干凈。內容包括但不限于：a)用吸塵器將車內地板（地毯）、座位下、座椅縫隙等位置吸干凈，不留死角；b)用毛巾將儀表盤、車內門板、車內玻璃等擦拭干凈；c)取出煙灰缸，倒掉缸內雜物，擦拭干凈后放回原位；e)用清水將塑料腳墊清洗干凈，然后用毛巾擦干；其他材質的腳墊清洗后，用甩干機甩干。7.5.1做好交車準備，并請消費者對洗車服務提出意見。3DB23/T2758—20207.5.2交車，消費者驗收后簽字確認。8洗車質量要求8.1車體外部車輛清洗完成后，車體外部應達到下列要求：a)車體：無泥沙、殘留漬、水漬、小蟲漬，無殘留洗車液，漆面光亮；b)車窗：明亮、無水印；c)其他部位：底裙、輪轂內襯、輪胎應干凈，無泥沙，排氣管無進水。8.2車體內部車輛清洗完成后，車體內部應達到下列要求：a)地板：干凈整潔，無垃圾、無污漬；b)儀表盤、車內門板、車內玻璃：干凈，無塵土和污漬；c)煙灰缸：干凈，無煙頭等其他雜物；d)腳墊：表面干凈、無污漬；e)其他：車內物品歸回原位。9服務質量改進9.1