第頁(yè)前廳服務(wù)理論知識(shí)考試復(fù)習(xí)測(cè)試卷含答案1.()服務(wù)是飯店前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),()服務(wù)更能夠使客人更加滿意。A、公平化,監(jiān)督化B、監(jiān)督化,公平化C、個(gè)性化,標(biāo)準(zhǔn)化D、標(biāo)準(zhǔn)化,個(gè)性化【正確答案】：D2.飯店前臺(tái)系統(tǒng)中的()功能模塊可以顯示未來(lái)一段時(shí)期所有房間可出租情況。A、房態(tài)預(yù)覽B、開房房態(tài)C、訂房預(yù)留D、在店客人【正確答案】：A3.客人結(jié)賬退房后,客房狀況由出租房變?yōu)?)。A、干凈空房B、待售房C、維修房D、待清掃房【正確答案】：D4.正常情況下,免費(fèi)房必須有()的批準(zhǔn)并簽名。A、前廳員工B、前廳經(jīng)理C、客房員工D、總經(jīng)理【正確答案】：D5.“飯店客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是全面反映飯店當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表,一般由()負(fù)責(zé)編制。A、總臺(tái)接待員B、總臺(tái)收銀員C、收銀夜審員D、客房服務(wù)員【正確答案】：C6.飯店在填寫派車單的時(shí)候,不用注明()。A、客人姓名B、抵達(dá)日期C、司機(jī)姓名D、航班車次【正確答案】：C7.客房出租率的計(jì)算公式是()。A、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之比B、散客用房數(shù)與團(tuán)隊(duì)客人用房數(shù)之比C、出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之比D、實(shí)際出租數(shù)與年度總出租數(shù)之比【正確答案】：C8.在客房狀況調(diào)整表中,NS是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、預(yù)訂未到【正確答案】：D9.禮賓服務(wù)中為客人開車門,正確的方式是()。A、左手開門,右手護(hù)頂B、右手開門成45度角左右C、左手開門成90度角左右D、右手開門不用護(hù)頂【正確答案】：A10.()客人通常心細(xì),善于觀察,比較較真,前廳接待人員在服務(wù)過程中要多留意客人的面部表情,善于揣摩客人的心理,并根據(jù)其心情提供服務(wù)。A、脾氣暴躁的B、挑剔型的C、性格溫和的D、無(wú)理取鬧的【正確答案】：B11.行李員為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí),()無(wú)需記錄在行李牌上。A、房型、房?jī)r(jià)B、客人姓名、房間號(hào)C、行李件數(shù)、物品名稱D、經(jīng)辦人【正確答案】：A12.電話確認(rèn)預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員要在所有客人抵店日期臨近時(shí)進(jìn)行再次確認(rèn),散客要求在()前完成。A、當(dāng)天14時(shí)B、前一天14時(shí)C、當(dāng)天10時(shí)D、前一天10時(shí)【正確答案】：A13.如果是因房間硬件設(shè)備等客觀原因客人提出換房,新更換的房間標(biāo)準(zhǔn)()。A、不低于原標(biāo)準(zhǔn)B、不高于原標(biāo)準(zhǔn)C、必須和原標(biāo)準(zhǔn)一樣D、必須和原標(biāo)準(zhǔn)不一樣【正確答案】：A14.如果客人屬于保證類預(yù)訂,飯店因?yàn)槌~預(yù)訂而使客人不能入住且將客人安排入住其他飯店,飯店應(yīng)該支付其在其他飯店住宿期間的第()晚房費(fèi)。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A15.通過()的訂房,飯店所支付的成本相對(duì)較低,且能對(duì)訂房過程進(jìn)行有效管理與控制。A、間接渠道B、代理商渠道C、直接渠道D、批量訂房渠道【正確答案】：C16.()是指通過向培訓(xùn)對(duì)象提供相關(guān)的背景資料,讓其尋找合適的解快方法。這種方式可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問題的能力。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法【正確答案】：A17.代表飯店與外界洽談和推銷宴會(huì)的人員是()。A、宴會(huì)中介公司B、宴會(huì)銷售預(yù)訂員C、值臺(tái)服務(wù)員D、餐廳領(lǐng)班【正確答案】：B18.造成預(yù)訂失誤的原因比較復(fù)雜,有關(guān)預(yù)訂失誤原因表述錯(cuò)誤的是()。A、沒有實(shí)施超額預(yù)訂B、預(yù)訂過程中訂房信息記錄不準(zhǔn)確C、未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求D、部際間溝通協(xié)調(diào)不暢【正確答案】：A19.客人正在住用的房間,被稱為()。A、走客房B、未清掃房C、請(qǐng)勿打擾房D、住客房【正確答案】：D20.服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客人的評(píng)價(jià),由于這種評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性,要求飯店前廳工作人員必須具有一定的()。A、原則性B、忍耐性C、持久性D、靈活性【正確答案】：D21.飯店只為()辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務(wù)。A、住店客人B、餐飲客人C、路過客人D、老年客人【正確答案】：A22.關(guān)于向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn),下列表述錯(cuò)誤的是()。A、產(chǎn)品所具備的特色B、產(chǎn)品能夠給客人帶來(lái)的效用C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的劣勢(shì)D、購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的附加利益【正確答案】：C23.()被稱為飯店的“神經(jīng)中樞”部門。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、財(cái)務(wù)部【正確答案】：A24.國(guó)際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式歐洲式收費(fèi)方式()。A、只包括房費(fèi),而不包括任何餐費(fèi)B、包括房費(fèi)和早餐,還包括午餐或晚餐C、包括房費(fèi)和美式早餐D、包括房費(fèi)和歐陸式早餐【正確答案】：A25.服務(wù)員在前廳對(duì)客服務(wù)中特別要注重禮節(jié)禮儀,講究文明禮貌。為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和()服務(wù)。A、透明化B、公平化C、個(gè)性化D、監(jiān)督化【正確答案】：C26.()年1月,在意大利羅馬召開的第()屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)上,各成員方投票一致通過接納中國(guó)為該組織的第31個(gè)成員。A、1996,43B、1997,45C、1987,33D、1998,45【正確答案】：B27.各種簽證中,發(fā)給持外交護(hù)照的外交官、領(lǐng)事館、政府高級(jí)官員的是()。A、外交簽證B、公務(wù)簽證C、禮遇簽證D、普通簽證【正確答案】：A28.提供行李寄存服務(wù)時(shí),()物品不予保存。A、大件B、易燃C、小件D、重量大【正確答案】：B29.飯店前廳接待服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上取決于飯店員工和客人關(guān)系的好壞,而良好的關(guān)系又是建立在()的基礎(chǔ)上的。A、互相信任B、相互平等C、有效溝通D、賓客至上【正確答案】：C30.在行李寄存時(shí),()件以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：A31.在受理客人投訴飯店內(nèi)餐廳飲食不衛(wèi)生的過程中,下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、告知客人可以找餐飲部經(jīng)理投訴B、耐心聽取客人的反映C、暫時(shí)放下正在做的工作,問清客人具體情況D、做好客人的投訴記錄【正確答案】：A32.預(yù)訂資料按客人()順序排序可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。A、抵店日期B、訂房條件C、姓名字母D、訂房時(shí)間【正確答案】：A33.為保證客人的安全及休息,飯店按規(guī)定在()時(shí)以后不再接待來(lái)訪會(huì)客者。A、21:00B、22:00C、23:00D、24:00【正確答案】：C34.客史檔案的內(nèi)容不包括客人的()。A、民族B、單位C、收入D、住店時(shí)間【正確答案】：C35.()不屬于客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表里需要反映的內(nèi)容。A、客房出租率B、平均房?jī)r(jià)C、客房營(yíng)業(yè)收入D、客房狀況【正確答案】：D36.前臺(tái)()可以查看可出租房預(yù)報(bào)、客房狀態(tài)報(bào)告、客房銷售預(yù)報(bào)等情況。A、接待報(bào)表B、預(yù)訂報(bào)表C、客房日?qǐng)?bào)D、結(jié)賬報(bào)表【正確答案】：B37.()是禮儀的核心,即尊重交往對(duì)象,以禮相待,對(duì)任何交往對(duì)象都一視同仁,給予同等程度的禮遇。A、平等B、適度C、遵守D、真誠(chéng)【正確答案】：A38.()是指飯店方在接到客人預(yù)訂后進(jìn)行的一系列處理工作。A、登記入住B、預(yù)訂處理C、行李服務(wù)D、結(jié)賬【正確答案】：B39.發(fā)生火災(zāi)時(shí),錯(cuò)誤的做法是()。A、火勢(shì)無(wú)法控制時(shí),應(yīng)立即關(guān)閉房門,迅速?gòu)南劳ǖ朗枭、火勢(shì)不大時(shí),應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí),立即返回房間自救或等侍他人救援【正確答案】：C40.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問10月2日該飯店可以接受()超額訂房。A、55間B、50間C、60間D、62間【正確答案】：D41.在飯店前廳接待服務(wù)中,客人的需求除了物質(zhì)條件外,更重要的是在()上的滿足。A、精神B、面子C、忠誠(chéng)度D、口碑【正確答案】：A42.在受理信函預(yù)訂時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()。A、及時(shí)復(fù)信B、給客人留下公函式信件的印象C、復(fù)信格式正確完美D、復(fù)信內(nèi)容明確,簡(jiǎn)潔且有條理【正確答案】：B43.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問題,以下表述錯(cuò)誤的是()。A、客人等待時(shí)間過長(zhǎng)B、分房出現(xiàn)差錯(cuò)C、行李運(yùn)送不及時(shí)D、電梯夾傷客人【正確答案】：D44.接受轉(zhuǎn)交物品時(shí),對(duì)有預(yù)訂而沒有到店的客人,需在第()天通知轉(zhuǎn)交人取回物品。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B45.在處理客人行李丟失時(shí),下列表述不正確的是()。A、一般由飯店負(fù)責(zé)B、如明確行李已交由飯店保管或寄存,飯店應(yīng)付全責(zé)C、具體問題具體協(xié)商D、如團(tuán)隊(duì)行李是在運(yùn)送過程中丟失的,則應(yīng)分清責(zé)任,由責(zé)任方賠償【正確答案】：A46.全球客房預(yù)訂系統(tǒng)包括()等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。A、專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專有預(yù)訂系統(tǒng)D、以上均包括【正確答案】：D47.為激發(fā)客人的購(gòu)買欲望,在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí),下列做法不正確的是()。A、采取多人參與的方式,同時(shí)分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品B、采用多方證實(shí)的方法來(lái)提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度C、可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對(duì)服務(wù)人員的信任感D、可向客人展示一些精美的宣傳資料【正確答案】：A48.有關(guān)()的投訴,不屬于客人對(duì)飯店員工服務(wù)態(tài)度方面的投訴。A、員工語(yǔ)言生硬B、員工態(tài)度冷漠C、對(duì)客人需求視而不見D、空調(diào)效果不好【正確答案】：D49.沒有確切入住時(shí)間的預(yù)訂,通常只保留至(),客人逾期不到視為自動(dòng)取消預(yù)訂。A、前一天12時(shí)B、前一天18時(shí)C、當(dāng)天12時(shí)D、當(dāng)日18時(shí)【正確答案】：D50.飯店應(yīng)該重視自身的誠(chéng)信建設(shè),制定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的目標(biāo),培育和傳播企業(yè)誠(chéng)信文化,對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信教育,使()經(jīng)營(yíng)的理念滲透到每個(gè)員工的心里,并監(jiān)督促進(jìn)飯店的誠(chéng)信建設(shè)。A、誠(chéng)信B、品牌C、文化D、影響力【正確答案】：A51.()是指培訓(xùn)師和學(xué)員一起探討與分析某些問題的一種集體活動(dòng),也就是大家在一起暢所欲言,談?wù)撃承┦虑榈倪^程。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法【正確答案】：D52.會(huì)議預(yù)訂必須簽訂協(xié)議,明確雙方權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任,同時(shí)應(yīng)按會(huì)議預(yù)訂在飯店消費(fèi)額的()收取定金。A、10%~30%B、30%~50%C、50%~70%D、70%~90%【正確答案】：B53.空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表內(nèi)容中不包括()。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)D、客人證件號(hào)碼【正確答案】：D54.如客人事先打電話預(yù)約拿行李,行李員須提前()到客人房間。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、3分鐘【正確答案】：A55.()適用于推銷價(jià)格較高的房間,突出“物美”,加深客人對(duì)房間的第一印象,減弱客人對(duì)高價(jià)的敏感程度。A、利益引誘法B、沖擊式報(bào)價(jià)C、魚尾式報(bào)價(jià)D、夾心面包式報(bào)價(jià)【正確答案】：C56.飯店憑借對(duì)設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、()三個(gè)方面的綜合協(xié)調(diào)和控制,達(dá)到全面提升質(zhì)量管理的效果,從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多的優(yōu)勢(shì)和更強(qiáng)的實(shí)力。A、成本控制B、行業(yè)口碑C、服務(wù)產(chǎn)品D、輿論宣傳【正確答案】：C57.飯店在接待重要客戶參觀客房時(shí),下列不正確做法的是()。A、可安排客人在咖啡廳休息B、進(jìn)行花卉、配備品的重點(diǎn)布置C、安排相關(guān)人員引領(lǐng)D、直接與客人談?wù)搩r(jià)格【正確答案】：D58.結(jié)賬時(shí),如果客人對(duì)賬單有異議,收銀員應(yīng)()。A、堅(jiān)持飯店賬單上的金額B、按照客人要求修改賬單C、耐心解釋說明,或者拿出原始簽單聯(lián)幫助客人回憶D、不予理會(huì)【正確答案】：C59.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問10月2日該飯店超額預(yù)訂率多少為最佳?()A、5.5%.B、15.5%.C、25.5%.D、35.5%.【正確答案】：B60.前廳部制作()有助于有效控制房態(tài),做好退房結(jié)賬準(zhǔn)備工作。A、房租折扣及免費(fèi)表B、提前退房離店表C、次日離店客人名單D、當(dāng)日取消預(yù)訂表【正確答案】：C61.()是指員工為掌握新崗位技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能,取得新崗位的上崗資格所進(jìn)行的培訓(xùn),所培訓(xùn)的對(duì)象一般具有一定的工作經(jīng)歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。A、從業(yè)前培訓(xùn)B、學(xué)徒培訓(xùn)C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)D、在崗培訓(xùn)【正確答案】：C62.根據(jù)國(guó)際慣例,飯店對(duì)預(yù)訂的客人會(huì)為其保留房間直至當(dāng)天的()。A、下午10時(shí)B、中午12時(shí)C、下午2時(shí)D、下午6時(shí)【正確答案】：D63.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算方法是()。A、客房總收入和出租客房總數(shù)之比B、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之差C、團(tuán)隊(duì)客房數(shù)減去散客用房數(shù)D、出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)之比【正確答案】：A64.在遇到行李破損的時(shí)候,如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損是飯店原因,飯店應(yīng)()。A、無(wú)條件為客人修理行李B、有償為客人修理行李C、客人自行修理行李D、與客人分?jǐn)傂蘩硇欣畹某杀尽菊_答案】：A65.關(guān)于受理客人轉(zhuǎn)交物品的工作程序,下列表述不正確的是()。A、接受B、登記C、存放D、轉(zhuǎn)交【正確答案】：D66.根據(jù)《外國(guó)人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定,外國(guó)人在飯店住宿,應(yīng)當(dāng)出示護(hù)照或()。A、工作證B、居留證C、飛機(jī)票D、邀請(qǐng)函【正確答案】：B67.如果因飯店原因而導(dǎo)致已經(jīng)預(yù)訂的客人無(wú)法入住,則需要立即與其他()的飯店聯(lián)系,請(qǐng)求幫助。A、高等級(jí)B、相同等級(jí)C、低等級(jí)D、任意等級(jí)【正確答案】：B68.接聽電話時(shí),如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話,應(yīng)()。A、耐心地等待對(duì)方自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并等待對(duì)方先掛電話B、耐心地告知:“對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”C、直接掛斷電話D、將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)處理【正確答案】：B69.前廳部服務(wù)人員可以對(duì)客人以()相稱,以提高服務(wù)質(zhì)量。A、貴賓B、姓氏C、姓名D、以上均可【正確答案】：B70.飯店工作人員在引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)()。A、走在客人左后方1~1.5米處B、走在客人左前方1~1.5米處C、走在客人右前方2~2.5米處D、走在客人右后方2~2.5米處【正確答案】：B71.網(wǎng)上虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用可使飯店在網(wǎng)站建立(),讓客人在光臨飯店之前就對(duì)飯店有一定的體驗(yàn),更好地展示飯店的服務(wù)。A、三維模擬飯店B、在線客服C、留言欄D、客人評(píng)論區(qū)【正確答案】：A72.前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、磋商團(tuán)隊(duì)客人餐券的管理辦法B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表D、按時(shí)送交客情預(yù)報(bào)表【正確答案】：C73.在房間的選擇上,年老的客人和殘障人士則更適合分配()A、裝修豪華的套房B、距離電梯較遠(yuǎn)的房間C、辦公設(shè)備齊全的房間D、靠近電梯且低樓層的房間【正確答案】：D74.飯店在排房時(shí),通常按以下哪種順序()?A、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、常客、要求延期離店的客人、VIP客人、無(wú)預(yù)訂的散客B、團(tuán)隊(duì)客人、VIP客人、常客、要求延期離店的客人、有特殊要求的客人、無(wú)預(yù)訂的散客C、VIP客人、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、常客、要求延期的客人、無(wú)預(yù)訂的客人D、要求延期的客人、VIP客人、?？?、有特殊要求的客人、無(wú)預(yù)訂的客人【正確答案】：C75.培養(yǎng)良好的飯店職業(yè)道德要求飯店前廳服務(wù)員將職業(yè)責(zé)任變?yōu)?),隨時(shí)調(diào)整自己的行為,在服務(wù)工作中有高度的道德自覺性,做到言行一致。A、內(nèi)在的責(zé)任感B、對(duì)工作的熱情C、內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力D、工作的積極性【正確答案】：A76.關(guān)于總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序,下面說法錯(cuò)誤的是()。A、受理客人叫醒預(yù)訂,話務(wù)員要清楚記錄并簽名B、高星級(jí)飯店的總機(jī)每天提供18-22小時(shí)叫醒服務(wù)C、話務(wù)員遇有查詢住客房號(hào)的電話,應(yīng)注意保密,不能泄露其房號(hào)D、對(duì)常用電話號(hào)碼,應(yīng)對(duì)答如流,查詢準(zhǔn)確快速【正確答案】：B77.()又被稱為利益引誘法。A、從高到低報(bào)價(jià)法B、從低到高報(bào)價(jià)法C、選擇性報(bào)價(jià)D、靈活報(bào)價(jià)【正確答案】：B78.菲比女士致電A-Hotel飯店,預(yù)訂內(nèi)容如下:下周二到,住1晚,大床房1間、雙床房1間。飯店預(yù)訂員操作正確的選項(xiàng)是()。A、每種房型為客人做1個(gè)訂單B、將2種房型做成一個(gè)訂單C、為客人定一種房型,客人到店后再訂另一種D、做成一個(gè)訂單,并分開排房【正確答案】：B79.飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)(),協(xié)助維護(hù)飯店大堂秩序,控制飯店大門,將客人名單立即交給前廳經(jīng)理,將每層的住房狀況交給客房部。A、立即撤離至飯店大門口處B、立即撥打119電話C、迅速打印出客人客房號(hào)D、迅速趕至樓層協(xié)助客人疏散【正確答案】：C80.按照時(shí)間劃分,客人抵店前飯店要做的準(zhǔn)備工作,通常不包括()。A、提前一周或數(shù)周將飯店主要客情通知各部門。B、客人抵店前夕,將客情及具體的接待安排,以書面形式通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。C、客人抵店的當(dāng)天,前廳接待員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂的具體要求提前安排房間,并且將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門,共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。D、為客人辦理入住手續(xù)【正確答案】：D81.夜審員的崗位職責(zé)不包括()。A、夜間的前臺(tái)收銀工作B、早晨的前臺(tái)收銀工作C、核對(duì)并打電話催收客人欠款D、審核當(dāng)日房租【正確答案】：C82.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí),下列做法不正確的是()。A、及時(shí)向飯店消防中心報(bào)告B、及時(shí)按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器C、飯店消防人員確認(rèn)火災(zāi)情況后向全飯店報(bào)警D、首先向住在貴賓房的客人報(bào)警,然后再通知其他客人【正確答案】：D83.客房收益率(RevPAR)的意思為()。A、平均每間已售客房收入B、平均每間可供出租客房收入C、平均每間已售客房?jī)衾麧?rùn)D、平均每間可供出租客房?jī)衾麧?rùn)【正確答案】：B84.門廳迎送客人服務(wù),迎賓員一般應(yīng)站在汽車斜前方()米的位置為客人提供送行服務(wù)。A、0.8-1B、1-1.2C、0.8-1.2D、1-1.5【正確答案】：A85.()是飯店客房銷售的重要環(huán)節(jié)。A、客房服務(wù)品質(zhì)B、總臺(tái)入住接待C、飯店品牌知名度D、客房裝修風(fēng)格【正確答案】：B86.某客人于11月1日凌晨抵達(dá)飯店時(shí),飯店應(yīng)向其收取()。A、凌晨費(fèi)用B、午夜房費(fèi)用C、滯納金D、違約金【正確答案】：B87.人民幣的標(biāo)識(shí)為()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：B88.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于飯店管理的意義不包括以下哪一項(xiàng)?()A、塑造飯店的企業(yè)形象B、用于拓寬飯店的銷售渠道C、滿足客人的需求D、滿足員工的需求【正確答案】：D89.對(duì)超過取件日期或長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的物品,需要設(shè)法與()取得聯(lián)系。A、留件人B、留件人和取件人C、取件人D、上級(jí)【正確答案】：B90.前廳服務(wù)質(zhì)量的特征是:具有口碑效應(yīng),(),質(zhì)量評(píng)價(jià)具有主觀性。A、廣泛性B、延續(xù)性C、波動(dòng)性D、永久性【正確答案】：C91.處理客人行李破損,下列表述不正確的是()。A、處理破損行李時(shí)首先要查找破損原因,確定賠償責(zé)任者B、飯店與客人協(xié)商,一般各付50%C、如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損系飯店原因,飯店應(yīng)無(wú)條件為客人修理行李D、飯店負(fù)全責(zé)為客人修理行李時(shí),能恢復(fù)原狀的恢復(fù)原狀,不能恢復(fù)原狀的應(yīng)適當(dāng)賠償【正確答案】：B92.見多識(shí)廣,善于辭令,喜歡聊天,好面子是()的特點(diǎn)。A、社交性客人B、開放型客人C、成就型客人D、理性型客人【正確答案】：A93.關(guān)于客人訂房時(shí)飯店無(wú)房的處理方法,以下表述中不正確的是()。A、首先應(yīng)向客人道歉,說明原因。B、用商量的口氣詢問是否有變動(dòng)的可能C、預(yù)訂員應(yīng)詢問客人是否愿意將其列入候補(bǔ)訂房客人名單內(nèi),如若愿意,則應(yīng)將客人的姓名、電話號(hào)碼或要求等資料依次列人候補(bǔ)名單D、向客人道歉明確告知無(wú)房間【正確答案】：D94.滿足客人受歡迎、受重視、被理解的需求是前廳()的基礎(chǔ)。A、積累口碑B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、提高知名度D、經(jīng)營(yíng)管理【正確答案】：B95.按照時(shí)間劃分,客情預(yù)測(cè)不包括()。A、近期預(yù)測(cè)B、翌日抵店客人預(yù)測(cè)C、每周預(yù)測(cè)D、當(dāng)日預(yù)測(cè)【正確答案】：D96.當(dāng)飯店發(fā)生停電時(shí),由()立即向工程部查詢停電原因,代表飯店向客人做好解釋和協(xié)調(diào)工作,在大廳維持秩序,隨時(shí)保持與客戶的聯(lián)系。A、前廳員工B、客房服務(wù)員C、房務(wù)總監(jiān)D、大堂經(jīng)理【正確答案】：D97.()能夠?yàn)榭腿颂峁└涌旖?、方便、完整的服?wù),減少客人在各服務(wù)點(diǎn)之間來(lái)回穿梭。A、金鑰匙服務(wù)B、問詢服務(wù)C、一站式服務(wù)D、VIP服務(wù)【正確答案】：C98.()客人通常聲高氣傲,不拘小節(jié),前廳接待人員在服務(wù)過程中應(yīng)特別留意,切忌與客人爭(zhēng)辯。A、脾氣暴躁的B、挑剔的C、性格溫和的D、無(wú)理取鬧的【正確答案】：D99.飯店的客人住宿登記表設(shè)計(jì)欄目大體相同,但均都不包括()。A、客人個(gè)人信息B、客人住宿信息C、客人特殊說明D、客人職業(yè)信息【正確答案】：D100.()是指受訓(xùn)者在培訓(xùn)師設(shè)計(jì)的工作情境中進(jìn)行情景表演,其他學(xué)員與培訓(xùn)師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng),該培訓(xùn)法具有信息傳遞多向化,反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)等特點(diǎn)。A、自學(xué)法B、角色扮演法C、小組互動(dòng)法D、討論法【正確答案】：B101.飯店通常會(huì)在總臺(tái)收銀處后面或旁邊設(shè)立貴重物品寄存間放置保險(xiǎn)箱,保險(xiǎn)箱的數(shù)量,一般是按飯店客房數(shù)的()來(lái)配備。A、5%~10%B、15%~20%C、20%~30%D、30%~40%【正確答案】：B102.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務(wù),貴重物品不包括()。A、照相機(jī)B、手機(jī)C、現(xiàn)金D、日常用品【正確答案】：D103.()是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范,也是熱情友好、賓客至上的繼續(xù)和保證。A、熱情友好,態(tài)度謙遜B、公平公正,一視同仁C、遵紀(jì)守法,廉潔奉公D、真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一【正確答案】：D104.接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后,行李員應(yīng)將()和送行李時(shí)間記清楚,并做好記錄。A、團(tuán)隊(duì)名稱B、團(tuán)隊(duì)編號(hào)C、旅行社名稱D、旅行社編號(hào)【正確答案】：B105.對(duì)于保證性預(yù)訂,若客人在預(yù)期抵店當(dāng)日未能到店,其又未聯(lián)系告知飯店,飯店通常會(huì)將其客房保留至次日()時(shí)的退房時(shí)間,同時(shí)向客人收取一天房費(fèi)。A、12:00B、14:00C、16:00D、18:00【正確答案】：A106.收取兌旅行支票時(shí),下列做法不正確的是()。A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答B(yǎng)、查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復(fù)簽D、請(qǐng)客人出示有效身份證件【正確答案】：C107.管理人員直接聽取客人的意見,而不只是聽取調(diào)研人員匯報(bào)量化的調(diào)研結(jié)果,這樣的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法稱為()。A、客人滿意度調(diào)查B、專題座談會(huì)C、客人投訴檔案D、明察暗訪【正確答案】：A108.日常工作與生活中,人們經(jīng)常會(huì)借助人體的各種姿態(tài)表達(dá)感情,這就是通常所說的()。A、體態(tài)語(yǔ)言B、手勢(shì)語(yǔ)言C、眼神語(yǔ)言D、表情語(yǔ)言【正確答案】：A109.前廳服務(wù)員高級(jí)層次的職業(yè)理想,是為了承擔(dān)社會(huì)義務(wù),即“奉獻(xiàn)社會(huì)”,具有()。A、代表性B、特殊性C、崇高性D、象征性【正確答案】：C110.行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中,敲門進(jìn)房后,首先應(yīng)()。A、打開客房電源總開關(guān),確認(rèn)客房屬于可售房B、將行李放在行李架上C、先請(qǐng)客人進(jìn)入房?jī)?nèi)D、向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備【正確答案】：A111.行李員在運(yùn)送、搬運(yùn)行李時(shí),下列做法不正確的是()。A、在接收行李時(shí),應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬B、不可將行李壓疊或倒置C、在用行李車時(shí),將小件行李放在下,大件行李放在上D、提拉行李時(shí),應(yīng)手持行李把手【正確答案】：C112.港幣不可以由()發(fā)行。A、香港上海匯豐銀行B、香港渣打銀行C、中國(guó)銀行D、中國(guó)人民銀行【正確答案】：D113.客人遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品,最長(zhǎng)保管時(shí)間各飯店不盡相同,但一般不超過()年。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B114.夜審稽核的工作對(duì)象是()。A、各收銀點(diǎn)匯集起來(lái)的支票、現(xiàn)金等財(cái)物B、主營(yíng)部門上交的現(xiàn)金、票據(jù)C、各收銀點(diǎn)以及各營(yíng)業(yè)部門所交來(lái)的全部賬單資料、單據(jù)等D、客房及銷售兩個(gè)部門交來(lái)的大額賬單、票據(jù)【正確答案】：C115.()工作包括對(duì)客人預(yù)訂信息的確認(rèn),對(duì)客人預(yù)訂信息的更改或者取消處理以及對(duì)超額預(yù)訂的處理。A、登記入住B、行李服務(wù)C、預(yù)訂處理D、結(jié)賬離店【正確答案】：C116.()服務(wù)是飯店從業(yè)人員真誠(chéng)服務(wù)的象征。A、真誠(chéng)B、微笑C、公平D、透明【正確答案】：B117.當(dāng)服務(wù)員在崗位上工作時(shí),如有客人纏著聊天,不正確的做法是()。A、詢問客人是否有事需要幫助B、禮貌地向客人解釋,工作時(shí)間不便長(zhǎng)談C、如果客人繼續(xù)糾纏,可借故暫避D、聊天時(shí)分辨不同級(jí)別客人,若是?？?不得隨意拒絕【正確答案】：D118.提升前廳服務(wù)質(zhì)量管理的意義是降低經(jīng)營(yíng)成本和()。A、提高客人滿意度B、提高口碑C、提高飯店知名度D、提高員工滿意度【正確答案】：A119.當(dāng)住客提出借用雨具時(shí),下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、請(qǐng)客人出示房卡B、檢查雨具是否完好,再當(dāng)面交給客人C、向客人說明如丟失,按賠償規(guī)定辦理手續(xù)D、請(qǐng)客人先交押金【正確答案】：D120.取消訂房時(shí)限一般是預(yù)期抵店日的()時(shí)。A、12:00B、16:00C、18:00D、24:00【正確答案】：C121.團(tuán)隊(duì)客人不需要自付的費(fèi)用是()。A、房費(fèi)B、電話費(fèi)C、房?jī)?nèi)用餐費(fèi)D、洗衣費(fèi)【正確答案】：A122.有關(guān)總機(jī)服務(wù),下列表述不正確的是()。A、總機(jī)提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)B、對(duì)常用電話號(hào)碼,應(yīng)對(duì)答如流,查詢準(zhǔn)確快速C、若尋呼者要求保留線路等候,話務(wù)員應(yīng)每隔30秒問候?qū)ず粽咭淮蜠、自動(dòng)叫醒服務(wù)需注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)處理【正確答案】：C123.在外幣兌換服務(wù)中,下列做法錯(cuò)誤的是()。A、問清客人兌換外幣幣種等要求B、清點(diǎn)、唱收客人需兌換的外幣種類及金額C、認(rèn)真填寫兌換水單D、按飯店制定的匯率兌換外幣【正確答案】：D124.基本房態(tài)類型中,住客房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：A125.()型客人選擇飯店大都出于旅游、休養(yǎng)、度假、運(yùn)動(dòng)等目的,客人在飯店停留的時(shí)間較長(zhǎng),對(duì)飯店娛樂設(shè)施的需求較高。A、商務(wù)B、長(zhǎng)住C、會(huì)議D、娛樂度假【正確答案】：D126.對(duì)飯店常住客,前廳部員工需要把握客人的特征,并為客人提供更有效、更具針對(duì)性的服務(wù),這種服務(wù)又稱之為()。A、個(gè)性化服務(wù)B、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C、規(guī)范化服務(wù)D、VIP服務(wù)【正確答案】：A127.客人使用過的“貴重物品寄存卡”在飯店至少要保存()個(gè)月,以便事后查詢。A、3B、6C、9D、12【正確答案】：B128.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2號(hào)續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問10月2日該飯店總共應(yīng)該接受多少訂房?()A、262間B、362間C、462間D、562間【正確答案】：C129.()比較適合推銷中、高檔客房。A、魚尾式報(bào)價(jià)B、三明治報(bào)價(jià)C、選擇性報(bào)價(jià)D、沖擊波式報(bào)價(jià)【正確答案】：B130.基本房態(tài)類型中,空房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：B131.國(guó)際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式美式收費(fèi)方式()。A、包括房費(fèi)和早餐費(fèi)B、包括房費(fèi)和早餐,還包括中餐或晚餐C、包括房費(fèi)和早餐、晚餐費(fèi)D、只包括房費(fèi),不包括任何餐費(fèi)【正確答案】：B132.如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂,而飯店無(wú)法找到其訂房的資料時(shí),下列錯(cuò)誤的做法是核查()客人名單。A、次日預(yù)抵店B、當(dāng)日C、未來(lái)10天預(yù)抵店D、已離店【正確答案】：D133.由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()。A、客房?jī)r(jià)格表B、已結(jié)賬賬單C、財(cái)務(wù)更正單D、房?jī)r(jià)變更單【正確答案】：A134.()是客人并不是對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意而提出的投訴,而是對(duì)飯店比較有感情,希望飯店在某一方面能夠做得更好所提的積極性建議。A、批評(píng)性投訴B、建設(shè)性投訴C、補(bǔ)償性投訴D、理智性投訴【正確答案】：B135.客人終止使用前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱時(shí),以下做法錯(cuò)誤的是()。A、請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙B、檢查確認(rèn)客人身份C、請(qǐng)客人自己開箱取物D、檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)是否有遺留物品【正確答案】：C136.現(xiàn)代服務(wù)禮儀是屬于()的一種,它是指在各種服務(wù)工作中形成的,并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、電話禮儀【正確答案】：B137.根據(jù)客人名字查找該客人的預(yù)訂資料,確認(rèn)客人身份、認(rèn)可客人的權(quán)限后,方能受理預(yù)訂變更。以上表述屬于()。A、明確要求B、需求滿足C、信息更改D、受理變更【正確答案】：D138.按照國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn),客房超額預(yù)訂的百分比可以是()。A、5%~15%B、15%~25%C、25%~35%D、35%~45%【正確答案】：A139.已填寫完畢的客房預(yù)訂單屬于()。A、臨時(shí)類文檔B、待處理類文檔C、長(zhǎng)期類文檔D、永久存放類文檔【正確答案】：B140.客人是飯店服務(wù)的享用者,也是服務(wù)產(chǎn)品的最終接受者,服務(wù)質(zhì)量的高低應(yīng)以()來(lái)衡量的。A、客人的滿意度B、員工滿意度C、管理者的評(píng)價(jià)D、第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)【正確答案】：A141.對(duì)客人的普通留言和普通信件,禮賓部一般()。A、從門縫塞入客人房?jī)?nèi)B、自行打開客人房門放在書桌上C、請(qǐng)客人至禮賓部確認(rèn)并領(lǐng)取D、轉(zhuǎn)交前臺(tái)【正確答案】：A142.在客房狀況調(diào)整表中,CNL是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、預(yù)訂未到【正確答案】：B143.禮賓的服務(wù)項(xiàng)目有()。A、客房送餐服務(wù)B、迎送客人服務(wù)C、客房叫醒服務(wù)D、前臺(tái)收銀服務(wù)【正確答案】：B144.有關(guān)使用計(jì)算機(jī)建立、管理客史檔案的主要功能,下列表述不正確的是()。A、客人信譽(yù)級(jí)別提示B、客史檔案分類統(tǒng)計(jì)C、夜審后自動(dòng)轉(zhuǎn)為客史檔案D、刪除客史檔案資料【正確答案】：A145.預(yù)訂員判斷客人預(yù)訂要求是否與飯店實(shí)際提供能力相吻合,其影響因素不包括()。A、抵店日期B、客房種類C、用房數(shù)量D、客人經(jīng)濟(jì)狀況【正確答案】：D146.會(huì)議預(yù)訂中,飯店相關(guān)人員應(yīng)在會(huì)議報(bào)到的()前再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)。A、前一天12時(shí)B、前一天18時(shí)C、當(dāng)天12時(shí)D、當(dāng)日18時(shí)【正確答案】：D147.從成本效益來(lái)看,飯店合理的客房出租率為()。A、50%-65%B、100%C、70%-85%D、35%-50%【正確答案】：C148.()不是外幣兌換人員應(yīng)具備的必要素質(zhì)。A、能識(shí)別假幣B、接受過專門的技術(shù)培訓(xùn)C、具有一定的安全防范能力D、具有金融專業(yè)的學(xué)歷【正確答案】：D149.()是指培訓(xùn)師向?qū)W員就某一專門問題進(jìn)行正式談?wù)?是以“講”為主的一種教學(xué)方式。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法【正確答案】：C150.基本房態(tài)類型中,走客房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：C151.()指客人保證前來(lái)住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,飯店在任何情況下都應(yīng)落實(shí)的預(yù)訂。A、保證性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、臨時(shí)性預(yù)訂D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂【正確答案】：A152.()是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。A、敬人B、遵守C、真誠(chéng)D、自律【正確答案】：D153.()是由飯店提供的定時(shí)來(lái)往飯店與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)接送客人的車輛,一般是面包車,同一或相近航班、車次的客人同乘一輛車,免費(fèi)或收取較低費(fèi)用。A、出租車B、班車C、專車D、網(wǎng)約車【正確答案】：B154.若在飯店內(nèi)發(fā)生火災(zāi),下面說法不正確的是()A、接到火災(zāi)通知后,先報(bào)前廳部B、在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,決定是否報(bào)“119”通知消防車支援C、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做好各部門協(xié)調(diào)工作D、一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立刻組織客人撤離【正確答案】：A155.前臺(tái)工作人員給團(tuán)隊(duì)客人排房時(shí),應(yīng)將客人()。A、按照客人的習(xí)慣、愛好安排客房B、安排在低樓層,離電梯較近的房間,方便客人進(jìn)出C、安排樓層較好、房?jī)r(jià)較高,布置豪華的套房D、盡量安排在同一樓層,便于溝通管理【正確答案】：D156.一般來(lái)說,大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包括()。A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣【正確答案】：B157.()是指在飯店前廳接待與服務(wù)中,服務(wù)員一切都要以客人為中心,對(duì)客人提出的合理合法要求,都有責(zé)任全力去做好。A、客人滿意度B、飯店的口碑C、賓客至上D、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的【正確答案】：C158.前廳部員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)飯店前廳工作的性質(zhì)、地位和作用,明確飯店前廳的服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo),不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性,以及自己在飯店前廳工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),以提高自己熱愛本職工作的()。A、責(zé)任感B、義務(wù)C、自覺性D、熱情【正確答案】：C159.關(guān)于員工培訓(xùn)的目的和意義,描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()。A、提高員工技能,培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干B、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,確定培訓(xùn)主題C、提高服務(wù)質(zhì)量,降低經(jīng)營(yíng)成本D、激勵(lì)員工【正確答案】：B160.一般而言,客房狀況差異表不需要報(bào)送至()。A、人力資源部B、財(cái)務(wù)部C、客房部D、前廳部【正確答案】：A161.前廳結(jié)賬服務(wù)中,常用的財(cái)會(huì)類設(shè)施設(shè)備有POS機(jī)、()。A、人臉識(shí)別系統(tǒng)B、制卡機(jī)C、電子房卡D、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)【正確答案】：D162.關(guān)于房況控制的主要工作內(nèi)容,下列說法錯(cuò)誤的是()。A、按時(shí)核查B、加強(qiáng)房況信息溝通C、反復(fù)進(jìn)行入住登記D、及時(shí)填寫客房狀況調(diào)整表【正確答案】：C163.為了突出飯店的性質(zhì)和文化特色,Internet網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要突出飯店的服務(wù)宗旨,突出飯店的()和產(chǎn)品特點(diǎn)。A、文化氛圍B、品牌特點(diǎn)C、服務(wù)特色D、客人好評(píng)【正確答案】：C164.()不是空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)D、客人證件號(hào)碼【正確答案】：D165.今天的美元支票的兌換率是100美元換682.23元人民幣,如果500美元的旅行支票可以換()人民幣A、3322.75B、3344.75C、3385.57D、3388.75【正確答案】：C166.對(duì)客人進(jìn)行“人工叫醒”服務(wù)時(shí),若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)()分鐘后再叫一次。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C167.前廳部員工必須在征得()同意后,方可將客人房號(hào)告知來(lái)訪者。A、住店客人B、保安部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、客房部經(jīng)理【正確答案】：A168.前廳部質(zhì)檢小組()的方法是以前廳部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),按照既定的時(shí)間、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。A、互查B、抽查C、例行檢查D、專項(xiàng)檢查【正確答案】：C169.行李員在運(yùn)送搬運(yùn)行李時(shí),由于疏忽大意而造成行李破損的,如果行李箱破損面積不到整個(gè)行李箱的1/3,應(yīng)該()。A、賠償其行李箱價(jià)格的一半B、賠償整個(gè)行李箱C、賠償其行李箱價(jià)格的一半。并對(duì)行李箱內(nèi)損壞的物品照價(jià)賠償,且向客人當(dāng)面道歉。D、賠償整個(gè)行李箱。并對(duì)行李箱內(nèi)損壞的物品照價(jià)賠償,且向客人當(dāng)面道歉?！菊_答案】：C170.客人對(duì)自己的消費(fèi)具有(),飯店應(yīng)該高度重視并自覺接受消費(fèi)者的監(jiān)督。A、知情權(quán)B、控制權(quán)C、消費(fèi)權(quán)D、求償權(quán)【正確答案】：A171.關(guān)于客人關(guān)系主任的工作職責(zé),以下說法錯(cuò)誤的是()。A、代表總經(jīng)理迎送貴賓及重要團(tuán)隊(duì)B、收集、整理客人對(duì)飯店的意見,并代表飯店予以回復(fù)C、對(duì)生病的客人予以慰問、關(guān)照,并協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予特殊服務(wù)D、負(fù)責(zé)飯店發(fā)生突發(fā)事件后對(duì)客人的安撫和善后工作【正確答案】：A172.前廳常用英文術(shù)語(yǔ)的翻譯,下列錯(cuò)誤的翻譯是()。A、walk-in未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的散客B、commercialrate商務(wù)協(xié)議價(jià)C、NOP凈經(jīng)營(yíng)性利潤(rùn)D、RevPAR平均房?jī)r(jià)【正確答案】：D173.在接受轉(zhuǎn)交物品時(shí),對(duì)()類物品,不需要請(qǐng)行李員立即送入客房并簽字。A、鮮花B、水果C、食物D、書籍【正確答案】：D174.正常情況下,一般客人的退房時(shí)間是在()。A、10時(shí)B、12時(shí)C、14時(shí)D、16時(shí)【正確答案】：B175.一名合格的飯店前廳服務(wù)員,不應(yīng)該以客人()來(lái)作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。A、支付能力B、網(wǎng)評(píng)意見C、身份高低D、會(huì)員等級(jí)【正確答案】：C176.美元的標(biāo)識(shí)是()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：A177.()服務(wù)表現(xiàn)了前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng),它在服務(wù)中是調(diào)和劑,是服務(wù)中制勝的法寶。A、個(gè)性化B、平等C、微笑D、真誠(chéng)【正確答案】：C178.裝行李車時(shí),應(yīng)注意將()放在上面,同時(shí)應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí),不可用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。A、大件B、硬件C、重件D、輕件【正確答案】：D179.飯店代表在向客人介紹飯店設(shè)施、設(shè)備時(shí),應(yīng)避免涉及到()。A、特殊設(shè)施、設(shè)備的使用方法B、設(shè)備、設(shè)施的陳舊程度C、主要設(shè)備的性能D、主要設(shè)施的種類【正確答案】：B180.()因其參與性較強(qiáng),培訓(xùn)的氣氛較好,得到學(xué)員的普遍認(rèn)同。一般用于培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神和方法、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力、開發(fā)學(xué)員的潛能等方面的課程中。A、自學(xué)法B、游戲法C、小組互動(dòng)法D、討論法【正確答案】：C181.對(duì)()的客人,飯店在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上,還要能夠提供個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù),使客人在消費(fèi)過程中產(chǎn)生驚喜