第頁前廳服務理論知識考試復習試題附答案1.就信用限額、預付款、超時房費的收取,以及結帳后再次發生費用等情況進行的溝通,屬于()。A、預訂處與接待處的信息溝通B、前廳部與銷售部的信息溝通C、前廳部與客房部的信息溝通D、前廳部與財務部的信息溝通【正確答案】：D2.關于旅行支票,下列說法錯誤的是()。A、是一種定額支票B、屬于有價證券C、可兌取現金D、沒有地域、時間限制【正確答案】：D3.制作客用鑰匙卡的基本程序是()。A、向編碼器輸入信息→劃卡→打印信息→送交客人B、劃卡→向編碼器輸入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向編碼器輸入信息→劃卡→送交客人D、劃卡→打印信息→向編碼器輸入信息→送交客人【正確答案】：A4.()即在營業旺季,飯店為最大限度地提高客房經濟收益而采用的價格。A、標準價B、淡季價C、旺季價D、折扣價【正確答案】：C5.()報價方法適用于未經預訂、直接抵店的客人。A、高碼討價B、利益引誘C、沖擊式D、夾心面包【正確答案】：A6.行李寄存工作中,下列做法欠妥當的是()。A、提醒客人現金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李【正確答案】：D7.()不是空房預訂預測表的內容。A、維修房數B、日期C、預計平均房價D、客人證件號碼【正確答案】：D8.關于VIP客人接待的準備工作,下列表述錯誤的是()。A、閱讀“預期抵店VIP客人名單”,了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數、房數、抵店時間、接待規格等事項B、檢查即將入住的VIP客人客房,內容包括清潔衛生情況,設施設備完好狀況,客房內免費用品的添置情況,鮮花、果籃、酒水等贈品的配備及擺放情況C、根據需要,組織好歡迎隊伍,通知客房部做好樓層的迎客工作D、將客人帶至行政樓層或直接到房間內為客人辦理入住登記手續【正確答案】：D9.港幣不可以由()發行。A、香港上海匯豐銀行B、香港渣打銀行C、中國銀行D、中國人民銀行【正確答案】：D10.關于設施設備質量問題,以下表述錯誤的是()。A、客人等待時間過長B、空調效果不好C、供水供電出現問題D、電梯夾傷客人【正確答案】：A11.前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容不包括()。A、磋商團隊客人餐券的管理辦法B、轉達訂房客人的用餐要求C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表【正確答案】：C12.()年1月,在意大利羅馬召開的第()屆國際金鑰匙組織年會上,各成員方投票一致通過接納中國為該組織的第31個成員。A、1996,43B、1997,45C、1987,33D、1998,45【正確答案】：B13.關于飯店“金鑰匙”,下列說法錯誤的是()。A、是一種專業化的飯店服務B、是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂C、是特指從事客房預訂服務的所有工作人員D、是指一個國際化的民間專業組織【正確答案】：C14.發現火災時,下列做法不正確的是()。A、及時向飯店消防中心報告B、及時按動手動報警器C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警D、首先向住在貴賓房的客人報警,然后再通知其他客人【正確答案】：D15.飯店定期或不定期的邀請有關專家和同行以客人身份住進飯店,評估飯店的服務質量。有的是在飯店全體員工都知道的情況下進行,有的是在飯店全體員工不知道的情況下進行。這類服務質量調查方法稱為()。A、客人滿意度調查B、專題座談會C、經營數據記錄系統D、明察暗訪【正確答案】：D16.為吸引客人一次入住較長時間,飯店提供的優惠價是()A、門市價B、散客價C、長住客人價D、小包價【正確答案】：C17.英鎊的標識為()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：C18.關于飯店“金鑰匙”組織的工作口號,以下表述錯誤的是()。A、友誼B、協作C、主動D、服務【正確答案】：C19.假如美元與人民幣兌換率為美元100:677.75人民幣,若客人想將200美元兌換成人民幣,則可兌換()元人民幣。A、1255.5B、1355.5C、1455.5D、1555.5【正確答案】：B20.()是指在飯店前廳接待與服務中,服務員一切都要以客人為中心,對客人提出的合理合法要求,都有責任全力去做好。A、客人滿意度B、飯店的口碑C、賓客至上D、客人永遠是對的【正確答案】：C21.自我感覺良好、高高在上、認為自己所做的、所要求的、所決定的事情都是對的是()的特點。A、開放型客人B、散漫型客人C、豪放型客人D、成就型客人【正確答案】：D22.收取兌旅行支票時,下列做法不正確的是()。A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答B、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復簽D、請客人出示有效身份證件【正確答案】：C23.對飯店常住客,前廳部員工需要把握客人的特征,并為客人提供更有效、更具針對性的服務,這種服務又稱之為()。A、個性化服務B、標準化服務C、規范化服務D、VIP服務【正確答案】：A24.接到團隊行李離店通知后,行李員應將()和送行李時間記清楚,并做好記錄。A、團隊名稱B、團隊編號C、旅行社名稱D、旅行社編號【正確答案】：B25.美元的標識是()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：A26.客人遺留物品包括轉交物品,最長保管時間各飯店不盡相同,但一般不超過()年。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B27.關于飯店管理系統使用的體系結構,以下說法不正確是()。A、單機系統B、集中式C、網絡式D、分布式【正確答案】：C28.根據預訂資料,某飯店6月4日預計出租客房130間,飯店共有客房180間,當天飯店核定那一天(可供)出租客房數為固定數150間,那么該飯店在6月4日這一天的預計客房出租率是多少?A、86.67%B、100%C、56.67%D、72.22%【正確答案】：A29.關于客人關系主任的工作職責,以下說法錯誤的是()。A、代表總經理迎送貴賓及重要團隊B、收集、整理客人對飯店的意見,并代表飯店予以回復C、對生病的客人予以慰問、關照,并協調有關部門給予特殊服務D、負責飯店發生突發事件后對客人的安撫和善后工作【正確答案】：A30.飯店在排房時,通常按以下哪種順序()?A、有特殊要求的客人、團隊客人、常客、要求延期離店的客人、VIP客人、無預訂的散客B、團隊客人、VIP客人、常客、要求延期離店的客人、有特殊要求的客人、無預訂的散客C、VIP客人、有特殊要求的客人、團隊客人、常客、要求延期的客人、無預訂的客人D、要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、無預訂的客人【正確答案】：C31.以磅稱貨幣的國家不包括()。A、埃及B、敘利亞C、日本D、英國【正確答案】：C32.夜審稽核的工作對象是()。A、各收銀點匯集起來的支票、現金等財物B、主營部門上交的現金、票據C、各收銀點以及各營業部門所交來的全部賬單資料、單據等D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據【正確答案】：C33.如果客人選擇仍用現金結賬,以下不正確的做法是()。A、請客人出示押金單B、比對押金單金額和實際消費金額C、唱收唱付,多退少補D、將找的錢款直接放入賬袋中,最后一起交給客人【正確答案】：D34.關于受理客人轉交物品的工作程序,下列表述不正確的是()。A、接受B、登記C、存放D、轉交【正確答案】：D35.今天的美元支票的兌換率是100美元換682.23元人民幣,如果500美元的旅行支票可以換()人民幣A、3322.75B、3344.75C、3385.57D、3388.75【正確答案】：C36.根據客人名字查找該客人的預訂資料,確認客人身份、認可客人的權限后,方能受理預訂變更。以上表述屬于()。A、明確要求B、需求滿足C、信息更改D、受理變更【正確答案】：D37.如果客人聲稱已經辦理了預訂,而飯店無法找到其訂房的資料時,下列錯誤的做法是核查()客人名單。A、次日預抵店B、當日C、未來10天預抵店D、已離店【正確答案】：D38.為了滿足客人的需要,飯店前廳部一般提供較為豐富的出租物品,但不包括()。A、雨傘B、輪椅C、手提電腦D、賓利車【正確答案】：C39.各種簽證中,發給持外交護照的外交官、領事館、政府高級官員的是()。A、外交簽證B、公務簽證C、禮遇簽證D、普通簽證【正確答案】：A40.關于預訂確認,團隊預訂應()確認。A、提前一天B、提前兩天C、提前三天D、提前五天【正確答案】：C41.對()的客人,服務員要特別留意,對賓客的盼咐不得有半點疏忽,服務講求細致和高效。A、領導角色B、情緒化C、享受型D、愛面子【正確答案】：A42.()能夠為客人提供更加快捷、方便、完整的服務,減少客人在各服務點之間來回穿梭。A、金鑰匙服務B、問詢服務C、一站式服務D、VIP服務【正確答案】：C43.飯店只為()辦理外幣旅行支票兌換業務。A、住店客人B、餐飲客人C、路過客人D、老年客人【正確答案】：A44.前廳部與人力資源部、培訓部溝通協調的主要內容不包括()。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用【正確答案】：B45.客人終止使用前臺貴重物品保險箱時,以下做法錯誤的是()。A、請客人出示保險箱鑰匙B、檢查確認客人身份C、請客人自己開箱取物D、檢查保險箱內是否有遺留物品【正確答案】：C46.關于總機服務項目與工作程序,下面說法錯誤的是()。A、受理客人叫醒預訂,話務員要清楚記錄并簽名B、高星級飯店的總機每天提供18-22小時叫醒服務C、話務員遇有查詢住客房號的電話,應注意保密,不能泄露其房號D、對常用電話號碼,應對答如流,查詢準確快速【正確答案】：B47.()不屬于夜審的主要工作任務。A、查對、控制B、反映收入C、收入稽核D、兌換水單【正確答案】：D48.()不屬于“房租折扣表”的內容。A、客人姓名B、國籍C、房號D、原房價和實收房價【正確答案】：B49.在客房狀況調整表中,NS是指()。A、延期離店B、取消預訂C、提前離店D、預訂未到【正確答案】：D50.基本房態類型中,空房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：B51.()因其參與性較強,培訓的氣氛較好,得到學員的普遍認同。一般用于培訓員工的團隊精神、創新精神和方法、發現問題和解決問題的能力、開發學員的潛能等方面的課程中。A、自學法B、游戲法C、小組互動法D、討論法【正確答案】：C52.將預訂變更單與客人預訂單整理裝訂在一起,并按日期先后或客人姓名()順序存放,以便了解客人需求的完整信息。A、字數B、筆畫總數C、讀音D、拼寫第一個字母【正確答案】：D53.()是由飯店提供的定時來往飯店與機場(車站、碼頭)接送客人的車輛,一般是面包車,同一或相近航班、車次的客人同乘一輛車,免費或收取較低費用。A、出租車B、班車C、專車D、網約車【正確答案】：B54.關于禮賓服務內容,以下說法不正確的是()。A、迎送客人服務B、疏導飯店門前車輛C、行李搬運服務D、幫客人購買藥品【正確答案】：D55.飯店通常會在總臺收銀處后面或旁邊設立貴重物品寄存間放置保險箱,保險箱的數量,一般是按飯店客房數的()來配備。A、5%~10%B、15%~20%C、20%~30%D、30%~40%【正確答案】：B56.團隊的房租一定要當天輸入或記賬,如發現漏輸或漏記,應立即通知()補記。A、收銀處B、禮賓臺C、銷售部門D、大堂經理【正確答案】：A57.空房預訂預測表內容中不包括()。A、維修房數B、日期C、預計平均房價D、客人證件號碼【正確答案】：D58.客人正在住用的房間,被稱為()。A、走客房B、未清掃房C、請勿打擾房D、住客房【正確答案】：D59.()也稱敏感訓練法。此方法主要適用于管理人員的人際關系與溝通訓練。其優點是可明顯提高學員的人際關系與溝通能力,但其效果在很大程度上仗賴于培訓師的水平。A、自學法B、角色扮演法C、小組互動法D、討論法【正確答案】：C60.飯店前臺系統中的()功能模塊可以顯示未來一段時期所有房間可出租情況。A、房態預覽B、開房房態C、訂房預留D、在店客人【正確答案】：A61.前廳部員工必須在征得()同意后,方可將客人房號告知來訪者。A、住店客人B、保安部經理C、前廳部經理D、客房部經理【正確答案】：A62.()工作包括對客人預訂信息的確認,對客人預訂信息的更改或者取消處理以及對超額預訂的處理。A、登記入住B、行李服務C、預訂處理D、結賬離店【正確答案】：C63.飯店在接待重要客戶參觀客房時,下列不正確做法的是()。A、可安排客人在咖啡廳休息B、進行花卉、配備品的重點布置C、安排相關人員引領D、直接與客人談論價格【正確答案】：D64.美元旅行支票的兌換率為美元100:682.23人民幣,若客人想兌換200美元支票,可兌換人民幣()元。A、1254.23B、1354.23C、1454.23D、1554.23【正確答案】：B65.關于員工培訓的目的和意義,描述錯誤的選項是()。A、提高員工技能,培養業務骨干B、發現培訓需求,確定培訓主題C、提高服務質量,降低經營成本D、激勵員工【正確答案】：B66.按照時間劃分,客情預測不包括()。A、近期預測B、翌日抵店客人預測C、每周預測D、當日預測【正確答案】：D67.團隊客人不需要自付的費用是()。A、房費B、電話費C、房內用餐費D、洗衣費【正確答案】：A68.由夜審員負責審核的表單不包括()。A、客房價格表B、已結賬賬單C、財務更正單D、房價變更單【正確答案】：A69.飯店前臺的夜間稽核是對()進行核賬等財務控制。A、夜間發生的支出B、白天及晚間飯店各項營業收入C、夜間發生的收入D、白天飯店主營業的收入與支出【正確答案】：B70.()是預留給即將入住的團隊、會議客人的一種內部掌握的客房。A、保留房B、空房C、可售房D、走客房【正確答案】：A71.網上虛擬現實技術的應用可使飯店在網站建立(),讓客人在光臨飯店之前就對飯店有一定的體驗,更好地展示飯店的服務。A、三維模擬飯店B、在線客服C、留言欄D、客人評論區【正確答案】：A72.通過()的訂房,飯店所支付的成本相對較低,且能對訂房過程進行有效管理與控制。A、間接渠道B、代理商渠道C、直接渠道D、批量訂房渠道【正確答案】：C73.夜審員的崗位職責不包括()。A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租【正確答案】：C74.在接受轉交物品時,對()類物品,不需要請行李員立即送入客房并簽字。A、鮮花B、水果C、食物D、書籍【正確答案】：D75.按照時間劃分,客人抵店前飯店要做的準備工作,通常不包括()。A、提前一周或數周將飯店主要客情通知各部門。B、客人抵店前夕,將客情及具體的接待安排,以書面形式通知相關部門做好準備工作。C、客人抵店的當天,前廳接待員應根據客人預訂的具體要求提前安排房間,并且將有關接待細節通知相關部門,共同完成客人抵店前的各項準備工作。D、為客人辦理入住手續【正確答案】：D76.有關客房銷售技巧,以下不正確的說法是()。A、突出房間特點對客人的價值和效用B、推薦房型一般不超過三種C、選擇適當的報價方式D、把飯店利潤最大化放在第一位【正確答案】：D77.某飯店有標準客房600間,10月2日續住房間數為200間,預期離店房間數為100間,該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請問10月2日該飯店可以接受()超額訂房。A、55間B、50間C、60間D、62間【正確答案】：D78.以下屬于夜審稽核工作對象的是()。A、各收銀點匯集起來的支票、現金等財物B、主營部門上交的現金、票據C、各收銀點以及各營業部門所交來的全部賬單資料、單據等D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據【正確答案】：C79.某飯店有標準客房600間,10月2號續住房間數為200間,預期離店房間數為100間,該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請問10月2日該飯店總共應該接受多少訂房?()A、262間B、362間C、462間D、562間【正確答案】：C80.客情預報表的內容不需要包括()。A、日期B、房價C、空房數D、出租率【正確答案】：B81.旅行支票的兌換與外幣現金兌換的區別是()。A、與客人核對數目B、清點外幣數額C、需要填寫水單D、需要扣除貼息【正確答案】：D82.泡沫滅火器不宜撲滅()。A、紙張著火B、可溶性液體火災C、普通紡織物著火D、可燃物體的初起著火【正確答案】：B83.受理預訂時,應注意提醒客人:所訂客房將保留房間至入住當天的()時。A、16:00B、17:00C、18:00D、19:00【正確答案】：C84.()是飯店客房銷售的重要環節。A、客房服務品質B、總臺入住接待C、飯店品牌知名度D、客房裝修風格【正確答案】：B85.平均房價的計算公式為()。A、客房總收入/可售客房總數B、客房總收入/已售客房總數C、飯店總收入/可售客房總數D、飯店總收入/已售客房總數【正確答案】：B86.()崗位不屬于前廳禮賓組。A、行李員B、迎賓員C、機場代表D、話務員【正確答案】：D87.飯店競爭中最根本的是質量競爭,抓好質量管理必須要強化飯店全員服務意識、努力提高員工素質、()。A、加強輿論宣傳B、堅持多樣化與個性化服務C、提高員工的職業道德D、增強員工的職業紀律【正確答案】：B88.關于客房預訂的意義,以下說法錯誤的是()。A、減輕工作人員工作量B、開拓市場,提高客房入住率C、掌握客源動態,預測飯店未來業務D、協調各部門業務,提高工作效率和服務質量【正確答案】：A89.關于客人提取寄存行李的服務,以下行李員做法錯誤的是()。A、將寄存聯從行李上取下,注意檢查上面有無記載其他事項B、客人丟失了行李提取聯,只要行李員認識該客人即可提取行李C、請客人當面清點行李后再交給客人D、把寄存卡上、下聯訂在一起存檔【正確答案】：B90.客人在辦理入住過程中需要用信用卡繳納押金,在POS機中應選擇哪一項()。A、預授權B、預售期完成C、消費D、預授權撤銷【正確答案】：A91.基本房態類型中,走客房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：C92.旅行支票的購買和使用手續費低廉,以國內為例僅需要支付()的手續費。A、0.25%B、0.5%C、0.75%D、1%【正確答案】：C93.客人結賬退房后,客房狀況由出租房變為()。A、干凈空房B、待售房C、維修房D、待清掃房【正確答案】：D94.當住客提出借用雨具時,下列做法不恰當的是()。A、請客人出示房卡B、檢查雨具是否完好,再當面交給客人C、向客人說明如丟失,按賠償規定辦理手續D、請客人先交押金【正確答案】：D95.員工()的提高很大程度取決于飯店職業道德的教育、品質的培養。A、行為B、素質C、業務能力D、溝通能力【正確答案】：B96.()提供迎送服務,是飯店整體服務向外的延伸,也是飯店對外宣傳的窗口。A、客房服務人員B、收銀員C、禮賓員D、商務中心員工【正確答案】：C97.有關住客信息查詢是來訪客人問訊的主要內容之一,應當做到()。A、一律回答不知道B、不予理會C、在不觸及客人隱私的范圍內進行回答D、將能查到的信息告知問訊人【正確答案】：C98.飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括()。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項C、搬運并確認行李件數D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務【正確答案】：D99.以“元”作為貨幣名稱的國家不包括()。A、中國B、美國C、日本D、英國【正確答案】：D100.在行李寄存時,()件以上的行李要用繩或網套好。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：A101.對客人的普通留言和普通信件,禮賓部一般()。A、從門縫塞入客人房內B、自行打開客人房門放在書桌上C、請客人至禮賓部確認并領取D、轉交前臺【正確答案】：A102.確認書須在預訂員收到書面預訂憑證的()小時內發出,對團體客人至少應在客人動身前一周把確認書寄到團隊聯系人手中。A、1B、10C、12D、24【正確答案】：D103.培養良好的飯店職業道德要求飯店前廳服務員將職業責任變為(),隨時調整自己的行為,在服務工作中有高度的道德自覺性,做到言行一致。A、內在的責任感B、對工作的熱情C、內在的驅動力D、工作的積極性【正確答案】：A104.()客人通常心細,善于觀察,比較較真,前廳接待人員在服務過程中要多留意客人的面部表情,善于揣摩客人的心理,并根據其心情提供服務。A、脾氣暴躁的B、挑剔型的C、性格溫和的D、無理取鬧的【正確答案】：B105.根據《外國人入境出境管理法實施細則》的有關規定,外國人在飯店住宿,應當出示護照或()。A、工作證B、居留證C、飛機票D、邀請函【正確答案】：B106.客史檔案的內容不包括客人的()。A、民族B、單位C、收入D、住店時間【正確答案】：C107.客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙,飯店可以要求客人()。A、賠償鑰匙成本費用的雙倍B、賠償鑰匙成本費用C、承擔維修保險箱的費用D、除賠償鑰匙成本費用外,還需要承擔維修保險箱的費用【正確答案】：D108.計算機操作過程中,不正確的操作是關機后10秒內再開機以及()。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯使用其它大功率電器【正確答案】：D109.()是指對現有的服務員根據工作需要進行的技術,業務培訓。這也是用人單位開展職業培訓的主要形式之一。A、從業前培訓B、學徒培訓C、轉崗培訓D、在崗培訓【正確答案】：D110.飯店發生火災時,前臺人員應(),協助維護飯店大堂秩序,控制飯店大門,將客人名單立即交給前廳經理,將每層的住房狀況交給客房部。A、立即撤離至飯店大門口處B、立即撥打119電話C、迅速打印出客人客房號D、迅速趕至樓層協助客人疏散【正確答案】：C111.對于客人臨時取消訂房的情況,下列做法錯誤的是()。A、盡可能詢問客人是否能改變主意B、如果客人選擇了其他飯店,應善意勸慰客人下次能夠入住本飯店C、如果客人已經預付訂金,則按規定不予以退還D、如果客人辦理的是確認性預訂,立即詢問客人再次入住的日期【正確答案】：C112.對客人進行“人工叫醒”服務時,若客房內無人應答,應()分鐘后再叫一次。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C113.對于(),飯店員工應設法了解和注意察覺客人的真正需求,提供他們所需的服務,否則很難滿足他們真正的想法。A、領導角色的客人B、情緒化的客人C、享受型的客人D、愛面子的客人【正確答案】：D114.對于采用()結賬的客人,接待員應首先辨明其是否符合中國銀行的有關規定。A、支票B、轉賬C、信用卡D、現金【正確答案】：C115.在受理信函預訂時,下列做法錯誤的是()。A、及時復信B、給客人留下公函式信件的印象C、復信格式正確完美D、復信內容明確,簡潔且有條理【正確答案】：B116.電話確認預訂時,預訂員要在所有客人抵店日期臨近時進行再次確認,散客要求在()前完成。A、當天14時B、前一天14時C、當天10時D、前一天10時【正確答案】：A117.裝行李車時,應注意將()放在上面,同時應注意搬運行李時,不可用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。A、大件B、硬件C、重件D、輕件【正確答案】：D118.基本房態類型中,保留房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：D119.日常工作與生活中,人們經常會借助人體的各種姿態表達感情,這就是通常所說的()。A、體態語言B、手勢語言C、眼神語言D、表情語言【正確答案】：A120.()是客人并不是對某項服務不滿意而提出的投訴,而是對飯店比較有感情,希望飯店在某一方面能夠做得更好所提的積極性建議。A、批評性投訴B、建設性投訴C、補償性投訴D、理智性投訴【正確答案】：B121.()客房狀態類型,預訂員無須特別注意。A、OccupiedwithlightluggageB、DoNotDisturbC、DoubleLockedD、VacantClean【正確答案】：D122.服務員在前廳對客服務中特別要注重禮節禮儀,講究文明禮貌。為客人提供優質服務,提供標準化服務和()服務。A、透明化B、公平化C、個性化D、監督化【正確答案】：C123.當客人使用銀行卡結賬,需要對銀行卡進行驗卡,以下說法錯誤的是()。A、檢查銀行卡片的完好性,如略有破損,則不影響卡片的使用B、檢查信用卡的有效期,確認信用卡在有效期內C、要檢查持卡人姓名是否與客人所給的身份證一致D、檢查卡背面簽名欄中的簽名是否與持卡人姓名一致【正確答案】：A124.預訂資料按客人()順序排序可顯示某個日期將有多少客人抵店。A、抵店日期B、訂房條件C、姓名字母D、訂房時間【正確答案】：A125.()被稱為飯店的“神經中樞”部門。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、財務部【正確答案】：A126.“客源分析表”由()負責完成。A、預訂部主管B、前廳接待主管C、客房部主管D、夜審主管【正確答案】：A127.關于客史檔案的作用,下列表述中不正確的是()。A、可以有針對性地開展服務B、為市場營銷收集和提供資料C、表明飯店的各類客房的租用情況D、可以建立良好的客我關系【正確答案】：C128.()適用于推銷價格較高的房間,突出“物美”,加深客人對房間的第一印象,減弱客人對高價的敏感程度。A、利益引誘法B、沖擊式報價C、魚尾式報價D、夾心面包式報價【正確答案】：C129.行李員在運送搬運行李時,由于疏忽大意而造成行李破損的,如果行李箱破損面積不到整個行李箱的1/3,應該()。A、賠償其行李箱價格的一半B、賠償整個行李箱C、賠償其行李箱價格的一半。并對行李箱內損壞的物品照價賠償,且向客人當面道歉。D、賠償整個行李箱。并對行李箱內損壞的物品照價賠償,且向客人當面道歉。【正確答案】：C130.平均房價的計算方法是()。A、客房總收入和出租客房總數之比B、前一天實際用房數與次日離店客房數之差C、團隊客房數減去散客用房數D、出租客房數與可出租客房數之比【正確答案】：A131.有關()的投訴,不屬于客人對飯店員工服務態度方面的投訴。A、員工語言生硬B、員工態度冷漠C、對客人需求視而不見D、空調效果不好【正確答案】：D132.客人如果乘出租車抵店,迎賓員在出租車離開前,應記下出租車的()。A、車型B、車牌號C、車的顏色D、車的品牌【正確答案】：B133.“AdvancedReservation”的中文意思是()。A、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、書面預訂【正確答案】：A134.()型客人選擇飯店大都出于旅游、休養、度假、運動等目的,客人在飯店停留的時間較長,對飯店娛樂設施的需求較高。A、商務B、長住C、會議D、娛樂度假【正確答案】：D135.一名合格的飯店前廳服務員,不應該以客人()來作為衡量一切的標準。A、支付能力B、網評意見C、身份高低D、會員等級【正確答案】：C136.會議預訂中,飯店相關人員應在會議報到的()前再與會務組確認核實當日用房數。A、前一天12時B、前一天18時C、當天12時D、當日18時【正確答案】：D137.某客人于11月1日凌晨抵達飯店時,飯店應向其收取()。A、凌晨費用B、午夜房費用C、滯納金D、違約金【正確答案】：B138.行李員為客人提供行李寄存服務時,()無需記錄在行李牌上。A、房型、房價B、客人姓名、房間號C、行李件數、物品名稱D、經辦人【正確答案】：A139.若在飯店內發生火災,下面說法不正確的是()A、接到火災通知后,先報前廳部B、在最高領導層決策后,決定是否報“119”通知消防車支援C、根據現場情況做好各部門協調工作D、一旦發生火災應立刻組織客人撤離【正確答案】：A140.關于預授權的操作,以下正確的表述是()。A、預授權是指直接在客人的信用卡上扣除預付的款項B、預授權完成交易必須在預授權交易日起10天內完成C、非信用卡預授權完成金額不可以超過原有預授權金額D、預授權一旦完成后將無法再撤銷此筆交易【正確答案】：C141.前臺()可以查看可出租房預報、客房狀態報告、客房銷售預報等情況。A、接待報表B、預訂報表C、客房日報D、結賬報表【正確答案】：B142.有關總機服務,下列表述不正確的是()。A、總機提供的叫醒服務是全天24小時服務B、對常用電話號碼,應對答如流,查詢準確快速C、若尋呼者要求保留線路等候,話務員應每隔30秒問候尋呼者一次D、自動叫醒服務需注意查看叫醒無人應答的房間號碼,及時處理【正確答案】：C143.客人是飯店服務的享用者,也是服務產品的最終接受者,服務質量的高低應以()來衡量的。A、客人的滿意度B、員工滿意度C、管理者的評價D、第三方機構的評價【正確答案】：A144.前廳常用英文術語的翻譯,下列錯誤的翻譯是()。A、walk-in未經預訂直接抵店的散客B、commercialrate商務協議價C、NOP凈經營性利潤D、RevPAR平均房價【正確答案】：D145.當飯店發生停電時,由()立即向工程部查詢停電原因,代表飯店向客人做好解釋和協調工作,在大廳維持秩序,隨時保持與客戶的聯系。A、前廳員工B、客房服務員C、房務總監D、大堂經理【正確答案】：D146.在客房狀況調整表中,EXT是指()。A、延期離店B、取消預訂C、提前離店D、未經預訂,直接抵店【正確答案】：A147.客人對自己的消費具有(),飯店應該高度重視并自覺接受消費者的監督。A、知情權B、控制權C、消費權D、求償權【正確答案】：A148.正常情況下,一般客人的退房時間是在()。A、10時B、12時C、14時D、16時【正確答案】：B149.預訂員判斷客人預訂要求是否與飯店實際提供能力相吻合,其影響因素不包括()。A、抵店日期B、客房種類C、用房數量D、客人經濟狀況【正確答案】：D150.總機發現客人對叫醒通知無反應時,應通知()派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理【正確答案】：B151.接待服務中,()是客人與飯店間建立正式合法關系的最根本的環節。A、入住登記B、引領入房C、排房定價D、確定付款【正確答案】：A152.下列有關飯店代表應具備的基本條件中,不恰當的內容是()。A、必須為男性B、具有良好的記憶能力,能記清常客相貌C、善于同客人進行交流D、對店外接送服務流程非常熟悉【正確答案】：A153.結賬時,如果客人對賬單有異議,收銀員應()。A、堅持飯店賬單上的金額B、按照客人要求修改賬單C、耐心解釋說明,或者拿出原始簽單聯幫助客人回憶D、不予理會【正確答案】：C154.代表飯店與外界洽談和推銷宴會的人員是()。A、宴會中介公司B、宴會銷售預訂員C、值臺服務員D、餐廳領班【正確答案】：B155.有關使用計算機建立、管理客史檔案的主要功能,下列表述不正確的是()。A、客人信譽級別提示B、客史檔案分類統計C、夜審后自動轉為客史檔案D、刪除客史檔案資料【正確答案】：A156.飯店工作人員在引領客人時應()。A、走在客人左后方1~1.5米處B、走在客人左前方1~1.5米處C、走在客人右前方2~2.5米處D、走在客人右后方2~2.5米處【正確答案】：B157.發生火災時,錯誤的做法是()。A、火勢無法控制時,應立即關閉房門,迅速從消防通道疏散B、火勢不大時,應全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時,立即返回房間自救或等侍他人救援【正確答案】：C158.有關職業道德的表述,下列不正確的說法是()。A、本行業的從業人員必須遵守職業道德B、職業道德是歷史繼承性和時代進步性的高度統一體C、職業道德只是本單位自行制定的道德規范,脫離了該單位就自動失效了D、職業道德是一種全行業的行為準則【正確答案】：C159.前廳部受理客人的留言,通常不包括()。A、電話留言B、口頭留言C、書面留言D、繪畫留言【正確答案】：D160.關于向客人介紹飯店產品的重點,下列表述錯誤的是()。A、產品所具備的特色B、產品能夠給客人帶來的效用C、競爭對手產品的劣勢D、購買產品所獲得的附加利益【正確答案】：C161.前廳部員工應該認識飯店前廳工作的性質、地位和作用,明確飯店前廳的服務對象、操作規程和標準目標,不斷認識和理解飯店行業的特殊性和重要性,以及自己在飯店前廳工作中應該承擔的責任和義務,以提高自己熱愛本職工作的()。A、責任感B、義務C、自覺性D、熱情【正確答案】：C162.()客人通常聲高氣傲,不拘小節,前廳接待人員在服務過程中應特別留意,切忌與客人爭辯。A、脾氣暴躁的B、挑剔的C、性格溫和的D、無理取鬧的【正確答案】：D163.從成本效益來看,飯店合理的客房出租率為()。A、50%-65%B、100%C、70%-85%D、35%-50%【正確答案】：C164.前廳服務員高級層次的職業理想,是為了承擔社會義務,即“奉獻社會”,具有()。A、代表性B、特殊性C、崇高性D、象征性【正確答案】：C165.某天預訂處接到一份來自耶路撒冷的傳真訂房單,要為一位宗教人士訂一間豪華套房,預訂員小王填寫《VIP接待表》中的房內布置欄,下列錯誤的選擇是()。A、選擇鮮花B、選擇高檔香檳C、選擇水果D、選擇報紙【正確答案】：B166.在外幣兌換服務中,下列做法錯誤的是()。A、問清客人兌換外幣幣種等要求B、清點、唱收客人需兌換的外幣種類及金額C、認真填寫兌換水單D、按飯店制定的匯率兌換外幣【正確答案】：D167.對于團隊行李中破損和無人認領的行李,應當及時與()取得聯系。A、大堂副理B、團隊領隊或陪同C、金鑰匙D、前臺主管【正確答案】：B168.在客房狀況調整表中,CNL是指()。A、延期離店B、取消預訂C、提前離店D、預訂未到【正確答案】：B169.處理客人行李破損,下列表述不正確的是()。A、處理破損行李時首先要查找破損原因,確定賠償責任者B、飯店與客人協商,一般各付50%C、如果客人有確鑿證據證明行李破損系飯店原因,飯店應無條件為客人修理行李D、飯店負全責為客人修理行李時,能恢復原狀的恢復原狀,不能恢復原狀的應適當賠償【正確答案】：B170.接受轉交物品時,對有預訂而沒有到店的客人,需在第()天通知轉交人取回物品。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B171.()是指受訓者在培訓師設計的工作情境中進行情景表演,其他學員與培訓師在學員表演后作適當的點評,該培訓法具有信息傳遞多向化,反饋效果好、實踐性強等特點。A、自學法B、角色扮演法C、小組互動法D、討論法【正確答案】：B172.按照國際飯店的管理經驗,客房超額預訂的百分比可以是()。A、5%~15%B、15%~25%C、25%~35%D、35%~45%【正確答案】：A173.以法郎稱貨幣的國家是()。A、中國B、美國C、瑞士D、英國【正確答案】：C174.在客房狀況調整表中,N/R是指()。A、延期離店B、取消預訂C、提前離店D、未經預訂,直接抵店【正確答案】：D175.如果是因房間硬件設備等客觀原因客人提出換房,新更換的房間標準()。A、不低于原標準B、不高于原標準C、必須和原標準一樣D、必須和原標準不一樣【正確答案】：A176.正常情況下,免費房必須有()的批準并簽名。A、前廳員工B、前廳經理C、客房員工D、總經理【正確答案】：D177.飯店代表在向客人介紹飯店設施、設備時,應避免涉及到()。A、特殊設施、設備的使用方法B、設備、設施的陳舊程度C、主要設備的性能D、主要設施的種類【正確答案】：B178.在我國絕大部分飯店,外幣兌換服務都是由飯店()辦理。A、禮賓員B、收銀員C、話務員D、門童【正確答案】：B179.某飯店有標準客房600間,10月2日續住房間數為200間,預期離店房間數為100間,該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請問10月2日該飯店超額預訂率多少為最佳?()A、5.5%.B、15.5%.C、25.5%.D、35.5%.【正確答案】：B180.行李員在運送、搬運行李時,下列做法不正確的是()。A、在接收行李時,應注意行李外表有否損破或水漬B、不可將行李壓疊或倒置C、在用行李車時,將小件行李放在下,大件行李放在上D、提拉行李時,