大興賓館面試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.為客人辦理入住手續時，首先要做的是（）A.收取押金B.詢問需求C.分配房間答案：B2.當客人投訴房間空調不制冷，應（）A.立即讓維修人員查看B.先安撫客人C.給客人換房間答案：B3.接聽電話時，應在（）聲內接聽。A.3B.5C.7答案：A4.引領客人時，應走在客人（）位置。A.左前方B.右前方C.正前方答案：A5.賓館服務中，微笑應露出（）顆牙齒。A.4-6B.6-8C.8-10答案：B6.為客人倒茶時，茶水應倒（）滿。A.七分B.八分C.九分答案：A7.客房打掃時，一般先清理（）A.衛生間B.臥室C.客廳答案：A8.遇到醉酒客人，首先要（）A.聯系其同行人員B.扶到房間休息C.提供醒酒湯答案：A9.當客人提出不合理要求，應（）A.直接拒絕B.委婉解釋C.盡量滿足答案：B10.賓館為客人提供的免費早餐，應在（）告知客人用餐時間。A.入住時B.用餐前一天C.早餐開始時答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.賓館接待團隊客人時，需要提前了解的信息有（）A.團隊人數B.抵離時間C.特殊要求D.用餐標準答案：ABCD2.客房服務包括（）A.更換床單B.補充洗漱用品C.打掃地面D.檢查電器答案：ABCD3.禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.對不起D.再見答案：ABCD4.處理客人投訴的原則有（）A.熱情接待B.及時處理C.記錄詳細D.事后回訪答案：ABCD5.為客人推薦房間類型時，需要考慮（）A.客人人數B.客人預算C.客人喜好D.房間剩余情況答案：ABCD6.賓館安全管理包括（）A.消防安全B.財物安全C.人身安全D.食品安全答案：ABCD7.與客人溝通時，應注意（）A.語言清晰B.態度親切C.耐心傾聽D.眼神交流答案：ABCD8.賓館常見的促銷活動有（）A.打折優惠B.贈送禮品C.住幾送幾D.會員積分答案：ABCD9.對于重要客人的接待，需要做的準備工作有（）A.布置房間B.準備歡迎禮品C.安排專人接待D.了解客人行程答案：ABCD10.客房內的設備設施包括（）A.床B.電視C.空調D.桌椅答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客人入住時，無需詢問付款方式。（×）2.發現客人行李較多，應主動幫忙提拿。（√）3.為了保持安靜，打掃客房時可以不與客人打招呼。（×）4.客人詢問賓館周邊景點，可隨意推薦。（×）5.處理投訴時，先找客人問題所在。（×）6.接聽電話時可以邊吃東西邊說話。（×）7.團隊客人入住時，可統一安排房間，無需考慮特殊需求。（×）8.客房打掃完后不需要檢查。（×）9.遇到緊急情況，應先自行處理，再報告上級。（×）10.向客人推薦服務項目時，不用介紹價格。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述入住登記的流程。答案：詢問客人需求，查看預訂信息或推薦房間，確定房型房價，收取押金，填寫登記單，分配房間，提供房卡及相關物品，告知注意事項。2.如何處理客人對菜品的投訴？答案：首先真誠道歉安撫客人情緒，詳細記錄投訴內容，及時聯系廚房核實情況，根據實際給出解決方案，如換菜、打折等，事后跟進反饋。3.列舉三種提高客戶滿意度的方法。答案：提供熱情周到的服務，及時響應客人需求；注重細節，如房間布置溫馨；定期收集客人反饋，不斷改進服務質量。4.賓館發生火災時，員工應如何做？答案：保持冷靜，立即撥打火警電話，迅速疏散客人，引導其通過安全通道撤離，關閉相關電器和門窗，在安全區域協助救援。五、討論題（每題5分，共4題）1.若遇到客人在非退房時間要求退房，且態度強硬，應如何處理？答案：先安撫客人情緒，詢問退房原因。若因特殊情況，可與上級溝通盡量滿足；若涉及費用問題，委婉解釋規定，爭取理解，以解決問題、讓客人滿意為目標。2.怎樣提升賓館在淡季的入住率？答案：可推出特色優惠活動，如淡季套餐、會員專屬優惠等；加強線上線下宣傳推廣，吸引潛在客人；優化服務質量，提高口碑，吸引客人再次選擇。3.談談對個性化服務的理解及在賓館如何開展？答案：個性化服務是根據客人獨特需求提供專屬服務。在賓館可通過入住溝通了解需求，如特殊飲食、布置要求等，在客房、餐飲等方面針對性安排，提