航空公司航空服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)航空公司航空服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略的掌握程度，檢驗(yàn)其在緊急情況下的應(yīng)變能力和決策水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于航空服務(wù)突發(fā)事件的類型？（）

A.旅客行李丟失

B.航班延誤

C.空難事故

D.機(jī)上醫(yī)療緊急情況

2.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的首要步驟是：（）

A.確認(rèn)事件性質(zhì)

B.通知旅客

C.立即報(bào)告上級(jí)

D.組織救援

3.航空公司在發(fā)生旅客行李丟失時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不屬于初步應(yīng)對(duì)措施？（）

A.立即查找

B.安排旅客住宿

C.通知旅客直接前往機(jī)場(chǎng)

D.提供賠償

4.航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)如何安撫旅客情緒？（）

A.強(qiáng)調(diào)延誤原因

B.提供免費(fèi)餐飲

C.安排娛樂(lè)活動(dòng)

D.以上都是

5.在機(jī)上發(fā)生醫(yī)療緊急情況時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最為關(guān)鍵？（）

A.立即聯(lián)系地面醫(yī)療支持

B.安排旅客緊急下機(jī)

C.指派乘務(wù)員提供幫助

D.以上都是

6.航空公司如何處理旅客投訴？（）

A.忽略投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄

C.立即解決

D.以上都是

7.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.及時(shí)向旅客通報(bào)事件進(jìn)展

B.保護(hù)旅客隱私

C.對(duì)旅客進(jìn)行人身攻擊

D.保持溝通渠道暢通

8.航空公司在發(fā)生航班取消時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于減少旅客不滿？（）

A.提供免費(fèi)改簽服務(wù)

B.安排旅客住宿

C.提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

D.以上都是

9.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是優(yōu)先考慮的因素？（）

A.旅客安全

B.旅客滿意度

C.航空公司聲譽(yù)

D.航空公司成本

10.以下哪項(xiàng)不屬于機(jī)上安全設(shè)備？（）

A.滅火器

B.應(yīng)急出口

C.電視

D.報(bào)警器

11.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)行為有助于提高應(yīng)對(duì)效率？（）

A.事先制定應(yīng)急預(yù)案

B.事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

C.以上都是

D.以上都不是

12.以下哪項(xiàng)不是航空公司在處理旅客行李丟失時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.公平合理

B.快速處理

C.高昂賠償

D.旅客滿意

13.航空公司在應(yīng)對(duì)航班延誤時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提升旅客體驗(yàn)？（）

A.提供免費(fèi)餐飲

B.安排娛樂(lè)活動(dòng)

C.提供免費(fèi)Wi-Fi

D.以上都是

14.航空公司在發(fā)生機(jī)上醫(yī)療緊急情況時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是乘務(wù)員的首要任務(wù)？（）

A.確保旅客安全

B.尋求地面醫(yī)療支持

C.安撫旅客情緒

D.提供醫(yī)療服務(wù)

15.航空公司在處理旅客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為有助于建立良好的旅客關(guān)系？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.及時(shí)回復(fù)

C.主動(dòng)解決問(wèn)題

D.以上都是

16.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是正確的？（）

A.及時(shí)向旅客通報(bào)事件進(jìn)展

B.保護(hù)旅客隱私

C.保持溝通渠道暢通

D.以上都是

17.航空公司在發(fā)生航班取消時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于減少旅客不滿？（）

A.提供免費(fèi)改簽服務(wù)

B.安排旅客住宿

C.提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

D.以上都是

18.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是優(yōu)先考慮的因素？（）

A.旅客安全

B.旅客滿意度

C.航空公司聲譽(yù)

D.航空公司成本

19.以下哪項(xiàng)不屬于機(jī)上安全設(shè)備？（）

A.滅火器

B.應(yīng)急出口

C.電視

D.報(bào)警器

20.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)行為有助于提高應(yīng)對(duì)效率？（）

A.事先制定應(yīng)急預(yù)案

B.事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

C.以上都是

D.以上都不是

21.航空公司在處理旅客行李丟失時(shí)應(yīng)遵循以下原則，除了：（）

A.公平合理

B.快速處理

C.高昂賠償

D.旅客滿意

22.航空公司在應(yīng)對(duì)航班延誤時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提升旅客體驗(yàn)？（）

A.提供免費(fèi)餐飲

B.安排娛樂(lè)活動(dòng)

C.提供免費(fèi)Wi-Fi

D.以上都是

23.航空公司在發(fā)生機(jī)上醫(yī)療緊急情況時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是乘務(wù)員的首要任務(wù)？（）

A.確保旅客安全

B.尋求地面醫(yī)療支持

C.安撫旅客情緒

D.提供醫(yī)療服務(wù)

24.航空公司在處理旅客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為有助于建立良好的旅客關(guān)系？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.及時(shí)回復(fù)

C.主動(dòng)解決問(wèn)題

D.以上都是

25.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是正確的？（）

A.及時(shí)向旅客通報(bào)事件進(jìn)展

B.保護(hù)旅客隱私

C.保持溝通渠道暢通

D.以上都是

26.航空公司在發(fā)生航班取消時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于減少旅客不滿？（）

A.提供免費(fèi)改簽服務(wù)

B.安排旅客住宿

C.提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

D.以上都是

27.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是優(yōu)先考慮的因素？（）

A.旅客安全

B.旅客滿意度

C.航空公司聲譽(yù)

D.航空公司成本

28.以下哪項(xiàng)不屬于機(jī)上安全設(shè)備？（）

A.滅火器

B.應(yīng)急出口

C.電視

D.報(bào)警器

29.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)行為有助于提高應(yīng)對(duì)效率？（）

A.事先制定應(yīng)急預(yù)案

B.事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

C.以上都是

D.以上都不是

30.航空公司在處理旅客行李丟失時(shí)應(yīng)遵循以下原則，除了：（）

A.公平合理

B.快速處理

C.高昂賠償

D.旅客滿意

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施包括：（）

A.及時(shí)向旅客通報(bào)事件進(jìn)展

B.保護(hù)旅客隱私

C.維護(hù)航空公司聲譽(yù)

D.確保旅客安全

2.航班延誤時(shí)，航空公司可以采取以下哪些措施？（）

A.提供免費(fèi)餐飲

B.安排旅客住宿

C.提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

D.安排改簽或退票

3.機(jī)上發(fā)生醫(yī)療緊急情況時(shí)，以下哪些是乘務(wù)員應(yīng)立即采取的行動(dòng)？（）

A.尋求地面醫(yī)療支持

B.安撫旅客情緒

C.確保旅客安全

D.提供必要的醫(yī)療設(shè)備

4.航空公司在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)考慮的因素有：（）

A.旅客的合理需求

B.事件的具體情況

C.航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.航空公司的賠償能力

5.航空公司在發(fā)生旅客行李丟失時(shí)應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.立即查找

B.安排旅客住宿

C.提供免費(fèi)餐飲

D.提供賠償

6.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些是內(nèi)部協(xié)調(diào)的關(guān)鍵？（）

A.通信暢通

B.信息共享

C.職責(zé)明確

D.協(xié)同配合

7.航空公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)應(yīng)考慮的因素包括：（）

A.突發(fā)事件的類型和概率

B.航空公司的資源狀況

C.旅客的需求

D.相關(guān)法律法規(guī)

8.航空公司在應(yīng)對(duì)航班延誤時(shí)應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）

A.免費(fèi)餐飲

B.免費(fèi)Wi-Fi

C.免費(fèi)改簽

D.免費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)

9.機(jī)上發(fā)生緊急情況時(shí)，以下哪些是乘務(wù)員應(yīng)做的？（）

A.確保飛機(jī)安全

B.安撫旅客情緒

C.指導(dǎo)旅客使用應(yīng)急設(shè)備

D.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)

10.航空公司在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：（）

A.公平公正

B.積極主動(dòng)

C.耐心傾聽(tīng)

D.及時(shí)回應(yīng)

11.航空公司在發(fā)生旅客行李丟失時(shí)，以下哪些是賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)？（）

A.實(shí)際損失

B.航空公司的賠償限額

C.旅客的旅行需求

D.航空公司的財(cái)務(wù)狀況

12.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些是外部協(xié)調(diào)的關(guān)鍵？（）

A.與當(dāng)?shù)卣蛨?zhí)法機(jī)構(gòu)合作

B.與其他航空公司溝通

C.與旅客代表協(xié)商

D.與媒體溝通

13.航空公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，以下哪些是應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容？（）

A.應(yīng)急事件類型

B.應(yīng)急響應(yīng)程序

C.應(yīng)急物資清單

D.應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃

14.航空公司在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些是解決問(wèn)題的步驟？（）

A.收集信息

B.分析原因

C.制定解決方案

D.實(shí)施方案

15.航空公司在應(yīng)對(duì)航班延誤時(shí)，以下哪些是旅客可能面臨的問(wèn)題？（）

A.額外的旅行費(fèi)用

B.精神壓力

C.旅行計(jì)劃的改變

D.旅客安全

16.機(jī)上發(fā)生緊急情況時(shí)，以下哪些是乘務(wù)員應(yīng)做的？（）

A.確保飛機(jī)安全

B.安撫旅客情緒

C.指導(dǎo)旅客使用應(yīng)急設(shè)備

D.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)

17.航空公司在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：（）

A.公平公正

B.積極主動(dòng)

C.耐心傾聽(tīng)

D.及時(shí)回應(yīng)

18.航空公司在發(fā)生旅客行李丟失時(shí)，以下哪些是賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)？（）

A.實(shí)際損失

B.航空公司的賠償限額

C.旅客的旅行需求

D.航空公司的財(cái)務(wù)狀況

19.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些是外部協(xié)調(diào)的關(guān)鍵？（）

A.與當(dāng)?shù)卣蛨?zhí)法機(jī)構(gòu)合作

B.與其他航空公司溝通

C.與旅客代表協(xié)商

D.與媒體溝通

20.航空公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，以下哪些是應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容？（）

A.應(yīng)急事件類型

B.應(yīng)急響應(yīng)程序

C.應(yīng)急物資清單

D.應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的第一步是______。

2.航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)提供______服務(wù)以安撫旅客情緒。

3.機(jī)上發(fā)生醫(yī)療緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)立即聯(lián)系______。

4.航空公司處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循______原則。

5.航空公司在應(yīng)對(duì)航班取消時(shí)，應(yīng)提供______服務(wù)以減少旅客不滿。

6.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持與______的溝通。

7.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)確保______。

8.航空公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)考慮______。

9.航空公司應(yīng)對(duì)旅客行李丟失時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行______。

10.航空公司應(yīng)對(duì)航班延誤時(shí)應(yīng)及時(shí)更新______。

11.航空公司應(yīng)對(duì)機(jī)上醫(yī)療緊急情況時(shí)應(yīng)提供______。

12.航空公司處理旅客投訴時(shí)應(yīng)記錄______。

13.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮______。

14.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)確保______的暢通。

15.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)組織______。

16.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)提供______。

17.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)做好______。

18.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意______。

19.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循______。

20.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)及時(shí)______。

21.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)確保______。

22.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)考慮______。

23.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)加強(qiáng)______。

24.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)提高_(dá)_____。

25.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)強(qiáng)化______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.航空公司在處理旅客投訴時(shí)，可以拒絕提供任何賠償。（）

2.航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)立即向旅客通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。（）

3.機(jī)上發(fā)生緊急情況時(shí)，乘務(wù)員的首要任務(wù)是確保飛機(jī)安全。（）

4.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)將旅客的滿意度放在首位。（）

5.航空公司在應(yīng)對(duì)旅客行李丟失時(shí)，應(yīng)立即安排旅客住宿。（）

6.航空公司應(yīng)對(duì)航班延誤時(shí)，可以不提供任何服務(wù)。（）

7.航空公司在處理機(jī)上醫(yī)療緊急情況時(shí)，可以不尋求地面醫(yī)療支持。（）

8.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持與旅客的持續(xù)溝通。（）

9.航空公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)考慮所有可能發(fā)生的突發(fā)事件。（）

10.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮航空公司的利益。（）

11.航空公司在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即將問(wèn)題上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（）

12.航空公司應(yīng)對(duì)旅客行李丟失時(shí)，應(yīng)提供全額賠償。（）

13.航空公司在應(yīng)對(duì)航班延誤時(shí)，應(yīng)提供免費(fèi)改簽或退票服務(wù)。（）

14.航空公司應(yīng)對(duì)機(jī)上醫(yī)療緊急情況時(shí)，乘務(wù)員可以自行處理，無(wú)需通知機(jī)長(zhǎng)。（）

15.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)確保所有員工都接受過(guò)應(yīng)急培訓(xùn)。（）

16.航空公司在處理旅客投訴時(shí)，可以忽略旅客的合理要求。（）

17.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)將旅客的隱私信息對(duì)外公開(kāi)。（）

18.航空公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)考慮航空公司的成本和資源限制。（）

19.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，無(wú)需考慮其他因素。（）

20.航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)確保旅客在緊急情況下能夠迅速撤離飛機(jī)。（）

四、判斷題（本題共20小題，每題5分，共100分）

1.航空公司應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生后的第一時(shí)間向旅客公開(kāi)信息。（）

2.航空公司應(yīng)將旅客的隱私保護(hù)放在首位，不泄露旅客個(gè)人信息。（）

3.航空公司在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮旅客的生命安全。（）

4.航空公司應(yīng)設(shè)立專門的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件。（）

5.航空公司在發(fā)生航班延誤時(shí)，應(yīng)提供免費(fèi)餐飲和娛樂(lè)服務(wù)。（）

6.航空公司在處理旅客行李丟失時(shí)應(yīng)立即賠償旅客損失。（）

7.航空公司在機(jī)上發(fā)生醫(yī)療緊急情況時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系地面醫(yī)療支持。（）

8.航空公司在應(yīng)對(duì)旅客投訴時(shí)應(yīng)保持耐心，認(rèn)真聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)。（）

9.航空公司在發(fā)生航班取消時(shí)，應(yīng)提供免費(fèi)改簽服務(wù)。（）

10.航空公司在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)與相關(guān)部門保持密切溝通。（）

11.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)保持冷靜，避免恐慌情緒的傳播。（）

12.航空公司在處理旅客行李丟失時(shí)應(yīng)遵循公平合理、快速處理的原則。（）

13.航空公司在發(fā)生航班延誤時(shí)，應(yīng)提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)。（）

14.航空公司在機(jī)上發(fā)生醫(yī)療緊急情況時(shí)，應(yīng)安排旅客緊急下機(jī)。（）

15.航空公司在應(yīng)對(duì)旅客投訴時(shí)應(yīng)立即解決問(wèn)題，不得拖延。（）

16.航空公司在處理旅客行李丟失時(shí)應(yīng)提供必要的幫助和安慰。（）

17.航空公司在發(fā)生航班延誤時(shí)，應(yīng)安排旅客住宿。（）

18.航空公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向旅客通報(bào)事件進(jìn)展。（）

19.航空公司在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)保護(hù)旅客的合法權(quán)益。（）

20.航空公司在發(fā)生航班取消時(shí)，應(yīng)提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（）

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某航空公司一架航班在起飛后不久遭遇機(jī)械故障，導(dǎo)致航班緊急備降。以下為備降后的情況描述，請(qǐng)根據(jù)描述回答問(wèn)題。

情況描述：

-航班備降后，部分旅客對(duì)備降機(jī)場(chǎng)的設(shè)施和環(huán)境感到不滿。

-部分旅客的行李在備降過(guò)程中受損。

-由于備降機(jī)場(chǎng)的餐飲設(shè)施有限，航空公司未能及時(shí)為所有旅客提供餐食。

問(wèn)題：

（1）航空公司應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)旅客的不滿情緒？

（2）航空公司如何處理受損行李的問(wèn)題？

（3）針對(duì)備降機(jī)場(chǎng)餐飲設(shè)施有限的問(wèn)題，航空公司應(yīng)采取哪些措施？

2.案例題：

某航空公司一架航班在起飛前因天氣原因被取消，航空公司已提前通知旅客。然而，部分旅客對(duì)取消航班表示不滿，認(rèn)為航空公司未及時(shí)提供改簽或退票服務(wù)。

情況描述：

-部分旅客要求航空公司提供改簽服務(wù)，但航班已滿員。

-部分旅客要求退票，但航空公司表示需收取一定的手續(xù)費(fèi)。

-部分旅客對(duì)航空公司的溝通方式表示不滿，認(rèn)為信息傳遞不夠及時(shí)。

問(wèn)題：

（1）航空公司應(yīng)該如何處理已滿員的航班改簽請(qǐng)求？

（2）航空公司如何合理收取退票手續(xù)費(fèi)？

（3）針對(duì)旅客對(duì)溝通方式的不滿，航空公司應(yīng)如何改進(jìn)信息傳遞？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.C

4.D

5.A

6.B

7.C

8.D

9.D

10.C

11.C

12.C

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.C

19.D

20.D

21.C

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,