收費員禮儀試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.收費員上崗時頭發應（）A.染彩色B.整齊干凈C.隨意披散答案：B2.收費員與司乘人員交流時，眼神應（）A.四處張望B.注視對方眼睛C.低頭答案：B3.收費員微笑時露出（）顆牙齒為宜A.4-6B.6-8C.8-10答案：B4.收費員迎接車輛時，手臂伸出與身體夾角約（）A.30°B.45°C.60°答案：B5.收費員接聽電話時，應在（）聲內接聽A.1B.2C.3答案：C6.收費員遞發票給司乘人員時應（）A.單手遞B.雙手遞C.隨意扔過去答案：B7.收費員在收費亭內坐姿應（）A.隨意癱坐B.挺直端正C.斜靠答案：B8.收費員工作時服裝要（）A.整潔統一B.隨意搭配C.破舊也可答案：A9.收費員送別車輛時，應（）A.馬上轉身B.行注目禮C.玩手機答案：B10.收費員語言服務要使用（）A.方言B.普通話C.隨意語言答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.收費員的文明用語包含（）A.您好B.謝謝C.再見D.請稍等答案：ABCD2.收費員的儀容規范包括（）A.面部清潔B.指甲整潔C.發型得體D.化濃妝答案：ABC3.收費員工作中肢體語言應做到（）A.自然大方B.簡潔明了C.夸張隨意D.規范標準答案：ABD4.收費員服務態度要求（）A.熱情B.耐心C.冷漠D.周到答案：ABD5.收費員微笑服務的作用有（）A.提升形象B.緩解矛盾C.增加收入D.拉近關系答案：ABD6.收費員遞物時應注意（）A.雙手遞B.動作輕柔C.眼神交流D.快速扔出答案：ABC7.收費員在崗期間禁止（）A.吃零食B.聊天打鬧C.看書看報D.認真工作答案：ABC8.收費員的站姿應（）A.挺胸抬頭B.彎腰駝背C.雙手叉腰D.收腹提臀答案：AD9.收費員服務時應做到（）A.有問必答B.百問不煩C.愛答不理D.主動熱情答案：ABD10.收費員接聽電話禮儀有（）A.禮貌問候B.認真傾聽C.隨意掛斷D.準確記錄答案：ABD三、判斷題（每題2分，共20分）1.收費員可以穿著拖鞋上崗。（×）2.收費員對司乘人員詢問可簡單回答“不知道”。（×）3.收費員在崗時可以戴夸張首飾。（×）4.微笑能展現收費員良好精神面貌。（√）5.收費員與司乘人員交流時聲音越大越好。（×）6.收費員送別車輛時不用有任何表示。（×）7.收費員上崗前不能吃有異味食物。（√）8.收費員坐姿只要自己舒服就行。（×）9.收費員服務時不需要眼神交流。（×）10.收費員工作時可以穿奇裝異服。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述收費員微笑服務的重要性。答案：微笑能展現良好形象，讓司乘人員感到溫暖，緩解可能產生的矛盾，拉近與司乘人員距離，提升服務質量和收費站整體形象。2.收費員在使用文明用語時應注意什么？答案：要使用普通話，語氣親切自然、音量適中、語速適當，面帶微笑，結合肢體語言，根據不同場景準確恰當運用，讓司乘人員感受尊重與熱情。3.收費員的儀容儀表有哪些基本要求？答案：面部清潔，無污漬；發型整齊得體，不染夸張顏色；指甲干凈，不涂艷色指甲油；不化濃妝，保持良好精神面貌；著裝整潔統一，無破損。4.收費員如何做好肢體語言服務？答案：迎接車輛時手臂自然伸出呈45°；遞物用雙手；交流時保持眼神接觸；送別車輛行注目禮。動作要自然大方、規范標準，傳達友好專業態度。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提升收費員整體禮儀水平。答案：加強禮儀培訓，包括理論和實操；建立監督機制，對不規范行為及時糾正；設立激勵制度，獎勵禮儀優秀者；營造禮儀文化氛圍，讓收費員自覺注重禮儀，相互學習進步。2.當遇到情緒激動的司乘人員，收費員應怎樣運用禮儀化解矛盾？答案：保持微笑和冷靜，用溫和語氣、禮貌用語交流，耐心傾聽訴求。以尊重態度解釋說明，雙手遞物等展示誠意，通過良好禮儀讓司乘人員情緒緩和，解決問題。3.談談收費員禮儀對收費站形象的影響。答案：良好禮儀能使收費站給司乘留下專業、熱情、友好印象，提升美譽度和社會認可度；反之，禮儀缺失會損害形象，影響服務口碑，阻礙收