2025/6/1醫患溝通_10溝通的技巧2025/6/1醫患溝通_11醫院溝通—確實存在溝通問題嗎？所有人都存在溝通方面的問題1我們的大腦塞滿各種信息，使我們沒有足夠時間去進行清理，特別是在聽別人講話的時候，更是顧此失彼現代電子郵件、傳真、網絡以及電話等要求我們保持足夠多的信息，以至于這些信息干擾了我們的思維人類進化到今天，我們應該有能力迅速將事各種物進行分門別類，并得出結論想想家庭主婦、專業的雜耍演員、十幾歲的青少年，在你的腦海里看到了什么？你的大腦說了些什么？2025/6/1醫患溝通_12滿意嗎？——對醫院的總體評價總體評分：對“您是否會再來，或介紹其他人來協和”的回答：平均分90分以上80~90分60~80分60分以下85分48%29%19%4%會不一定不會68.9%23.4%7.7%2025/6/1醫患溝通_13醫療行為評價的滿意度醫生項目傾聽隱私查體詢問解釋是89.9%92.4%86.6%81.6%73.7%不清2.6%4.6%4.2%4.4%7.6%否7.5%3.0%9.2%14.0%18.7%2025/6/1醫患溝通_14對服務態度的評價

掛號人員態度收費人員態度醫師態度檢驗人員態度抽血人員態度藥師態度是68.1%74.1%88.1%74.3%74.4%70.3%不清或5.6%7.4%4.8%12.2%10.5%17.2%否26.3%18.5%7.1%13.5%15.1%12.4%2025/6/1醫患溝通_15什么是溝通《大英百科全書》：“溝通”定義為“用任何方法，彼此交換信息——即指一個人與其他人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事的消息交換的方法。”《韋氏大辭典》：“溝通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意見的交換。”拉氏韋爾：“溝通”就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結果醫院內溝通基本概念所謂醫院內溝通，是指為了某種設定的目標，在某種場合把與設定目標相關的信息，思想和情感以適當的方式傳達給醫院內特定的個人或人群并得到相關回饋，從而在共識的基礎上達成共同協議的的過程。醫患溝通：是醫院工作人員于工作對象——病人或病人家屬只見的溝通員工溝通：是醫院工作人員之間為了醫院的有關事項進行的溝通。

基本概念

交流對象醫患溝通醫院員工溝通醫療團隊-醫生、護士、治療師、藥劑師、實驗室人員非醫療人員-管理者、行政和財務人員、建筑維護交流的級別團隊間與團隊內縱向的與橫向交流的方法口頭的書面的為什么要溝通？增加改善患者的預后患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高診斷的準確性提高患者的滿意度降低因醫療差錯造成訴訟的可能性增進同事之間的合作實現更好的醫療質量達到更高的工作滿意度提高醫療效率降低工作環境的壓力溝通存在問題嗎？

良好的溝通對于病人的安全而言至關重要美國的一份調查發現，將近3/4的醫療失誤都是由與人際交流相關的人的因素引起的1在美國，團隊溝通不良是發生無法預料的威脅生命的事件的首位因素2在美國的醫院里，醫生和護士之間的交流和溝通的質量似乎對死亡率有重要的影響3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission.2007.SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.

2025/6/1醫患溝通_110醫院溝通—確實存在溝通問題嗎？在面對面的溝通中，你是否只是聽對方講話？在手勢、語調、甚至潛臺詞中，都存在很多信息，內觀察到了嗎？你是否真正理解對方正在說什么，對方的潛臺詞是什么？現實情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時聽者也不總是在認真傾聽和分析。答案：是，我們確實存在溝通問題，而且表現在生活、工作的方方面.為了提高我們的工作質量、生活質量，必須掌握溝通技能！！！2025/6/1醫患溝通_111醫院溝通——確實存在溝通問題嗎？醫患溝通問題是很常見的1約半數患者的投訴既不是由于醫生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒有及時進行有效溝通近一半患者的精神問題被醫生所遺漏，而只是盯著所謂器質性病變醫生平均每18秒就會打斷患者對病情的陳述溝通的質量已經明確顯示出對患者病情的影響，例如：情感健康癥狀解除疼痛控制生理學指標測量(如血壓和血糖水平).溝通有意義嗎？

溝通對于成功的合作而言至關重要。美國的一份針對醫生和社會工作者的合作的研究發現：溝通是合作的關鍵因素1唯一的對于兩個組而言同等重要的基本因素1醫生-醫生的交流可以使復雜的臨床問題清晰化2Abramson&Mizrahi.1996.SocWork

41:270.Coiera,etal.1998.BMJ.2025/6/1醫患溝通_113醫患溝通的問題來源病人來醫院的目的——求醫問藥醫護人員是“白衣天使”醫護人員的責任是“救死扶傷”病人是“上帝”2025/6/1醫患溝通_114病人關注什么？醫生關注什么？方便醫院的事關愛我給你看了療效病情變化我沒辦法費用國家定的價格2025/6/1醫患溝通_115告知≠溝通溝的兩端——溝通的兩個主體醫患溝通醫護人員病人及家屬院內溝通醫護人員其他醫護人員及行政管理人員醫生間溝通醫護間溝通其他專業間溝通藥劑師技術員檔案室及預約登記人員與院行政管理人員溝通與醫院后勤服務人員溝通其他溝通：如媒體溝通載體口頭：交談、會議、電話書面：信件、報告、便條表情動作服裝溝通過程八大要素信息1編碼通道譯碼信息2噪音反饋環境授者受者成功的溝通信息1=信息2例:化療藥物事件{對稱溝通的關鍵四環節模式需求表達傾聽感受授受傾聽主動傾聽坐姿與表情鼓勵溝通對象注意言語和非言語溝通確保理解（應用鏡像反饋法）

使用鏡像反饋法表示你對對方所說話的理解“也就是說感覺疲勞已經超過一個月了，對嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧。”感受感同身受注意對方的言語和非言語溝通尋找對方言語背后的感受和信息對方的語速和語調意味著什么？對方的身體姿態、手勢或面部表情告訴你什么？需要——你想說明什么？明確你需要獲得什么確定對方需要從你這里獲得什么例:監區病房年青護士的溝通自尊、自信同情-決策請求——提出具體請求或做出反應

清楚且簡明－“我希望你這樣。”友善—避免責備或者消極的語氣請求—不是要求使用鏡像反饋法—確保你被對方理解溝通中的技巧承認溝通存在問題明確溝通的目的和對象為良好的溝通創造條件合適的時機合適的地點合適的渠道客觀的觀察培養你傾聽的能力恰當的幽默表示感謝

2025/6/1醫患溝通_125病人及家屬思維特點關注自我情緒不佳感情脆弱多疑焦慮2025/6/1醫患溝通_126醫患溝通中的問題與禁忌使用不文明或刺激的語言先入為主不集中注意力思維封閉忽視背景差別例責任護士,犯人,接納差異醫院員工溝通概論－溝通方式團隊完成一項工作所需要的人員正式溝通是指在醫院內部，依據組織和管理原則所進行的光明正大的信息傳遞與交流。非正式溝通是指在醫院內部，信息交流和傳遞不受組織和管理監督，以非正式的方式,自由選擇場所和方式進行溝通。溝通方向縱向溝通——指的是溝通主體與上級機關和院領導間的溝通,或與下級機關、處室、科室及員工的溝通橫向溝通——指的是院領導間、行政處室間、兄弟科室和同級別個人的溝通縱向溝通——管理者/醫務人員問題：不同的關注點醫院管理者：運營，財務等醫務人員：醫療服務解決方法：通過改進雙向溝通增強合作從上而下=管理者向醫務人員從下而上=醫務人員向管理者雙向溝通：將業務問題、工作重點告知醫務人員；向醫務人員征求意見醫務人員將結果、問題、成果告知管理者橫向溝通誰？——交叉學科參與為病人提供醫療服務的所有人-直接的或者間接的(支持作用)醫生，護士，藥劑師，實驗室技術人員，物理治療師，行政人員，維護人員，財務人員醫療護理是很復雜的，任何單一學科都不能滿足病人的所有需要1溝通的重要性2病人安全工作滿意度橫向溝通的問題

地位的差別-說出來合適嗎?角色的重疊–應該由誰說出來?信任

–如果我說出來會發生什么需要對工作流程的相互支持，而不是破壞頻繁的病人交接有一半的溝通在這里出問題1橫向溝通——為了改善溝通團隊和同級同事1認識到彼此的差別和互相的依賴典型例證:護士和醫生呼吸機事件對所有人進行關于溝通、解決沖突的培訓表現出尊敬感謝別人作出的貢獻化解矛盾技巧有時……你有問題要問仔細觀察目標–不帶評論的客觀觀察有時……你要傾聽別人的抱怨積極的傾聽聽出言語之外的感受和需要醫院員工溝通技巧－化解矛盾技巧

尊重事實只觀察不評價有針對性陳述(“你總是…..”)“上個月，那個實驗室的檢查回報時間是XX小時。”而不是“實驗室從不按時回報結果。”“李平不知道如何使用新的注射儀器”而不是“李平不知道她在做什么”“上個星期二你遲到了”而不是“你總是遲到”“你昨天夜查房的問題回答的不是很理想?”“你夜查房的問題回答的總是不理想?”溝通困難時，使用鏡像反饋法來保證對方理解你的表達“你愿意告訴我你聽到我說什么了嗎”醫院員工溝通技巧－化解矛盾技巧尊重對方主動傾聽揣摩語言背后感受和需要避免分心注意言語和非言語線索使用鏡像反饋法“我知道你最近壓力很大。”“看得出來你很關心同事。”“我們一起來解決吧。”你認為你的病與-----有關醫院員工溝通技巧化解矛盾過程中的不當行為完全忽視對方的意見假裝專