站名：站名：年級專業：姓名：學號：凡年級專業、姓名、學號錯寫、漏寫或字跡不清者，成績按零分記?！堋狻€…………第1頁，共1頁中國科學技術大學《民航服務心理學》

2023-2024學年第二學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在團隊建設中，以下哪種團隊角色對于促進團隊成員之間的溝通和協調最為重要？（）A.創新者B.協調者C.監督者D.凝聚者2、在戰略管理中，企業需要分析自身的優勢、劣勢、機會和威脅。以下哪種情況屬于企業的內部劣勢？（）A.競爭對手推出新產品B.原材料價格上漲C.企業技術研發能力不足D.市場需求增加3、一家企業準備開拓新的市場，在進行市場進入策略選擇時，以下哪種因素是首要考慮的？（）A.目標市場的規模和潛力B.競爭對手在該市場的情況C.企業自身的資源和能力D.目標市場的政策法規環境4、在客戶關系管理中，客戶細分是重要的環節。一家電商企業想要對客戶進行細分，以下哪種細分標準最能反映客戶的價值？（）A.客戶的購買頻率B.客戶的地域分布C.客戶的年齡和性別D.客戶的購買金額5、一家企業在進行投資決策時，需要考慮多個項目的可行性。以下哪種投資決策方法更注重項目的現金流和時間價值？（）A.凈現值法（NPV）B.內部收益率法（IRR）C.投資回收期法D.會計收益率法6、在危機管理中，企業應該具備快速響應的能力。當面臨突發的產品質量危機時，企業首先應該：（）A.隱瞞事實，試圖掩蓋問題B.迅速公開真相，采取措施解決問題，承擔責任C.指責競爭對手惡意陷害，轉移公眾注意力D.等待政府部門的指示，不采取任何自主行動7、在品牌資產管理中，品牌忠誠度的提高對企業有諸多好處。以下哪項不屬于品牌忠誠度提高帶來的好處？（）A.降低營銷成本B.提高產品售價C.抵御競爭對手的攻擊D.減少產品創新的需求8、在企業的績效評估中，360度評估法與傳統的上級評估法相比，具有以下哪種優勢？（）A.評估結果更全面B.評估過程更簡單C.評估成本更低D.以上都不是9、某公司的財務報表顯示其資產負債率較高，為了改善財務狀況，以下哪種措施可能較為有效？（）A.增加負債B.減少資產C.提高資產周轉率D.降低成本10、在人力資源績效管理中，企業通常采用多種績效評估方法。以下哪種績效評估方法更側重于評估員工的工作行為？（）A.關鍵績效指標法B.360度評估法C.目標管理法D.平衡計分卡法11、在客戶關系管理中，以下哪種方法能夠最有效地提高客戶滿意度和忠誠度？（）A.定期給客戶發送促銷信息B.建立客戶投訴快速處理機制，及時解決問題C.不斷拓展新客戶，忽視老客戶的需求D.只提供標準化的產品和服務，不考慮客戶個性化需求12、在組織變革過程中，某公司計劃對其組織結構進行大規模調整，這可能會導致部分員工的利益受損，從而引發員工的抵制情緒。為了減少這種抵制，公司在變革前應該重點做好哪方面的工作？（）A.加強與員工的溝通和培訓B.迅速推進變革以減少阻力C.提供豐厚的補償方案D.尋求高層領導的強力支持13、一家企業在進行流程再造時，需要遵循一定的原則。以下哪個原則是流程再造中最重要的原則？（）A.以顧客為中心B.以流程為導向C.團隊合作D.持續改進14、在企業的成本控制中，以下哪種成本控制方法更注重全過程的成本管理？（）A.標準成本法B.作業成本法C.目標成本法D.預算成本法15、在組織的沖突管理中，建設性沖突能夠促進組織的發展。以下哪種沖突屬于建設性沖突？（）A.由于資源分配不均導致的部門之間的沖突B.為了改進工作流程而產生的不同意見的沖突C.由于個人恩怨引起的員工之間的沖突D.由于權力爭奪引發的管理層之間的沖突16、在財務管理中，企業在考慮融資方案時需要權衡不同方式的成本和風險。以下哪種融資方式通常成本較低，但對企業的信用要求較高？（）A.銀行貸款B.發行債券C.發行股票D.商業信用17、在客戶關系管理中，以下哪種客戶分類方法能夠更有效地識別高價值客戶？（）A.RFM模型B.客戶生命周期模型C.客戶滿意度模型D.客戶價值矩陣18、有關項目管理中的項目范圍管理，一個項目在執行過程中發現范圍蔓延的問題。以下哪種措施可以有效防止范圍蔓延？（）A.明確項目范圍B.減少項目團隊成員C.縮短項目周期D.降低項目質量要求19、關于領導理論，一位新上任的部門經理希望提升自己的領導效果。以下哪種領導風格在團隊成員經驗豐富、自主性強的情況下可能更為有效？（）A.專制型領導B.民主型領導C.放任型領導D.魅力型領導20、在國際化經營中，企業需要考慮不同國家的文化差異。當進入一個文化與本國差異較大的市場時，企業應該：（）A.完全按照本國的管理和經營模式運作B.忽視文化差異，強行推廣產品和服務C.深入了解當地文化，調整經營策略以適應D.等待當地市場適應本企業的文化和產品21、一家企業想要提高其供應鏈的可持續性，以下哪個方面的工作是最為重要的？（）A.選擇環保的原材料B.優化運輸方式C.建立供應商的可持續評估體系D.以上都是22、在企業的項目管理中，風險管理計劃包括風險識別、評估和應對措施等內容。以下哪種風險應對策略屬于風險減輕？（）A.預留應急資金B.改變項目計劃C.加強監控D.以上都是23、在知識管理中，以下關于顯性知識和隱性知識的描述，哪一項是不準確的？（）A.顯性知識可以通過文字、圖表等形式明確表達B.隱性知識存在于員工的頭腦中，難以編碼和傳遞C.組織應該更注重顯性知識的管理，因為隱性知識難以獲取D.有效的知識管理需要同時關注顯性知識和隱性知識24、在決策過程中，有限理性決策模型認為決策者往往受到各種限制。以下哪種情況最能體現有限理性決策？（）A.決策者在短時間內做出決策B.決策者缺乏完整的信息C.決策者受到個人價值觀的影響D.以上都是25、在戰略聯盟的類型中，以下哪種聯盟形式更側重于雙方在研發、生產等方面的合作？（）A.橫向聯盟B.縱向聯盟C.混合聯盟D.跨國聯盟二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）分析組織變革的原因、阻力和應對策略，舉例說明成功的組織變革案例。2、（本題5分）關于戰略聯盟，論述企業在建立戰略聯盟時應考慮的關鍵因素，如合作伙伴的選擇、聯盟的目標和結構、利益分配和風險分擔等，并說明如何管理戰略聯盟以實現預期的協同效應。3、（本題5分）在組織變革管理中，分析企業在進行組織變革時可能遇到的阻力和挑戰，以及如何采取有效的措施來克服這些阻力，推動組織變革的順利實施，給出具體的應對策略。4、（本題5分）詳細說明組織中的道德決策過程，探討如何引導員工做出符合道德規范的決策。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某醫療設備制造企業在產品研發過程中，投入大量資源但新產品的性能和質量仍未達到預期，無法滿足市場需求。請分析該企業在研發管理方面存在的問題，并提出改進方案。2、（本題5分）一家大型制造企業在面臨市場競爭加劇和原材料價格上漲的雙重壓力下，試圖通過優化生產流程和供應鏈管理來降低成本。然而，在實施過程中，遇到了員工抵制變革、供應商合作不穩定等問題。請分析該企業應如何突破困境，實現成本降低和競爭力提升的目標？3、（本題5分）一家酒店集團在連鎖擴張過程中，出現了品牌形象不一致、服務標準不統一的情況。請探討該集團應如何加強品牌管理和服務標準化建設，提升品牌價值？4、（本題5分）一家互聯網企業在人才招聘中，難以吸引到高端技術人才。請分析該企業應如何提升對高端人才的吸引力？5、（本題5分）某軟件企業的客戶定制項目經常超出預算和工期，客戶滿意度低。分析項目管理中的問題，并提出改進措施。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）探討質量管理的重要性和方法。分析質量管理的理念、方法和工具，如全面質量管理、六西格瑪管理