ICS03.080.20

CCSA16

T/CPCPA0001—2024

留學中介機構服務評價

Serviceevaluationofstudyabroadagencies

2024-04-10發布2024-04-15實施

中國人口文化促進會發布

中國標準出版社出版

T/CPCPA0001—2024

目次

前言……………………………Ⅲ

引言……………………………Ⅳ

1范圍…………………………1

2規范性引用文件……………1

3術語和定義…………………1

4評價總體原則………………2

4.1自愿性…………………2

4.2客觀性…………………2

4.3定性與定量相結合……………………2

4.4合規性…………………2

4.5保密性…………………2

4.6市場導向性……………2

5評價體系……………………3

5.1評定對象………………3

5.2星級設置及標記………………………3

5.3評定依據………………3

5.4評定機構………………3

5.5評定程序………………3

6等級劃分……………………4

6.1五星級…………………4

6.2四星級…………………4

6.3三星級…………………4

6.4二星級…………………5

6.5一星級…………………5

6.6加分項…………………5

6.7減分項…………………5

7等級復核……………………6

8工作監督……………………6

附錄A（規范性）留學服務人員職業技能鑒定指標…………7

附錄B（規范性）留學中介服務機構評價指標………………9

附錄C（規范性）留學中介服務機構評價申請表…………12

Ⅰ

T/CPCPA0001—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

本文件由北京德熙教育咨詢有限公司、中育立誠認證中心有限公司提出。

本文件由中國人口文化促進會留學服務分會歸口。

本文件起草單位：北京德熙教育咨詢有限公司。

本文件參編單位：中育立誠認證中心有限公司、九州認證服務有限公司、北京環海陽光教育科技研究

院、廣東華人出國事務有限公司、中聯大恩（北京）國際信息科學研究院、中聯匯佳（北京）職業技能鑒定

中心、北京留信信息科學研究院、山東工業技術學院、中薈認證服務有限公司、中啟信德認證服務有限公

司、中教國信認證中心有限公司、辰佳認證服務有限公司、中研優學認證中心有限公司、金源認證中心有

限公司、德弘認證中心有限公司。

本文件主要起草人：劉浩、張建華、王普曉、孫開明、李建樂、周早林、陳雨、林延歐、韓卿、楊雪薇、

孔令輝、郝春生、王子輝、唐國平、王冰、張興、張依欣、李永強、陳海永、于加妹、陳軍、張俊坤。

本文件審核人：孫毅、宋建平、董惠江、陳躍、趙立憲、劉玉華、薛耀林、李德全。

Ⅲ

T/CPCPA0001—2024

引言

隨著我國留學服務行業的飛速發展，留學人數和留學機構數都有大幅增長，留學行業也經歷了快速

的發展并具有相當規模。作為與教育緊密聯系的留學服務行業，服務質量對于顧客至關重要，是留學服

務行業的核心。然而留學行業內服務水平參差不齊，絕大部分公司標準化程度不高，行業整體標準化水

平偏低，行業服務水平和標準化水平都亟須提高。為了提升留學行業服務水平和標準化水平，特制定本

文件。

Ⅳ

T/CPCPA0001—2024

留學中介機構服務評價

1范圍

本文件規定了留學中介服務過程中涉及的服務內容、從業人員、服務流程、保障條件等結構要素指

標，明確了評估方法。

本文件適用于留學中介機構服務體系建設、留學專業人才職業技能鑒定及留學中介機構評優評先等

活動。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19001—2016質量管理體系要求

GB/T32932—2016留學中介服務規范

GB/T32933—2016留學服務術語

3術語和定義

GB/T32933—2016界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

服務認證servicecertification

認證機構對留學中介服務機構的服務及管理是否達到相關標準提供有關的第三方證明。

3.2

顧客滿意率customersatisfactionrate

在規定的時間內，對顧客進行服務回訪，滿意數占顧客回訪總數的比率，計算公式見式（1）。

m

CSR=×100%…………（1）

f

式中：

CSR——顧客滿意率；

m——顧客滿意數；

f——顧客服務回訪總數。

3.3

顧客投訴率customercomplaintrate

提出書面或口頭投訴顧客占所有顧客的比率，計算公式見式（2）。

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