小貸公司客戶管理制度總則制度目的本制度旨在規范小貸公司客戶管理工作，確保客戶信息的完整性、準確性和安全性，提高客戶服務質量，有效控制信貸風險，促進公司業務健康、穩定發展。適用范圍本制度適用于公司全體員工在客戶開發、客戶關系維護、客戶信用評估、貸款發放與回收等客戶管理相關工作中的行為規范。基本原則1.以客戶為中心原則：始終將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為工作的出發點和落腳點。2.風險可控原則：在拓展業務的同時，嚴格把控風險，確保公司資產安全。3.信息保密原則：妥善保管客戶信息，防止信息泄露，維護客戶隱私。4.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規和監管要求開展客戶管理工作。客戶開發與準入客戶開發渠道1.市場推廣通過線上線下廣告、參加行業展會、舉辦營銷活動等方式，提高公司品牌知名度，吸引潛在客戶。利用社交媒體、網絡平臺等渠道進行宣傳推廣，拓展客戶資源。2.合作伙伴推薦與相關行業協會、商會、金融機構等建立合作關系，獲取客戶推薦。與房地產開發商、汽車經銷商等合作，針對其客戶群體開展聯合營銷。3.客戶口碑傳播提供優質的金融服務，樹立良好的公司形象，通過客戶口碑吸引新客戶。鼓勵現有客戶推薦新客戶，對成功推薦的客戶給予一定獎勵。客戶準入條件1.基本條件具有完全民事行為能力的自然人或依法設立并合法存續的法人、其他組織。有穩定的收入來源，具備按時足額償還貸款本息的能力。2.信用狀況信用記錄良好，無不良信用記錄。通過人民銀行征信系統、第三方信用評級機構等渠道查詢客戶信用狀況。對于信用狀況較差的客戶，需提供合理的風險緩釋措施，如抵押物、保證人等。3.經營狀況（適用于企業客戶）企業經營合法合規，具有良好的經營前景和盈利能力。財務狀況良好，資產負債結構合理，現金流充足。客戶信息收集1.收集內容客戶基本信息：包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式、職業、家庭住址等。信用信息：信用記錄、信用評級、負債情況等。財務信息：收入證明、銀行流水、資產狀況等。經營信息（適用于企業客戶）：營業執照、公司章程、財務報表、經營狀況說明等。2.收集方式客戶主動提供：在客戶申請貸款時，要求客戶填寫相關信息表格，并提供必要的證明材料。調查核實：通過電話回訪、實地走訪、向相關機構查詢等方式，核實客戶提供信息的真實性和準確性。信息共享：與合作伙伴、征信機構等共享信息，獲取更多客戶相關信息。客戶信用評估評估指標與方法1.評估指標信用狀況：主要考察客戶的信用記錄、信用評級等。還款能力：包括收入水平、負債情況、現金流狀況等。經營狀況（適用于企業客戶）：企業的經營規模、盈利能力、市場競爭力等。抵押物價值：對于提供抵押物的客戶，評估抵押物的價值、變現能力等。2.評估方法定量分析：運用財務指標、統計模型等對客戶數據進行量化分析。定性分析：通過實地考察、面談、行業專家評估等方式，對客戶的非財務因素進行定性評估。綜合評估：將定量分析和定性分析結果相結合，對客戶進行全面、綜合的信用評估。信用等級劃分1.根據客戶信用評估結果，將客戶信用等級劃分為優秀、良好、一般、較差、差五個等級。2.各信用等級對應的特征如下：優秀：信用記錄良好，還款能力強，經營狀況穩定，風險較低。良好：信用記錄較好，還款能力較強，經營狀況較穩定，有一定風險。一般：信用記錄一般，還款能力一般，經營狀況存在一定不確定性，風險適中。較差：信用記錄有瑕疵，還款能力較弱，經營狀況不穩定，風險較高。差：信用記錄差，還款能力差，經營狀況不佳，風險很高。評估流程1.受理申請：客戶提交貸款申請后，業務部門對申請資料進行初審，符合條件的進入信用評估環節。2.信息收集與調查：評估人員收集客戶相關信息，并進行實地調查核實。3.數據分析與評估：運用評估指標和方法，對客戶信息進行分析評估，確定客戶信用等級。4.審核與審批：信用評估報告提交給審批部門，審批部門根據評估結果進行審核審批，決定是否給予客戶貸款及貸款額度、期限、利率等。客戶關系維護客戶溝通與反饋1.定期溝通客戶經理定期與客戶進行溝通，了解客戶需求和業務使用情況，提供金融咨詢和建議。每月至少與客戶進行一次電話溝通，每季度進行一次面對面拜訪。2.問題反饋處理建立客戶問題反饋渠道，及時受理客戶提出的問題和投訴。對于客戶反饋的問題，相關部門應在規定時間內進行處理，并將處理結果及時反饋給客戶。3.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務的滿意度和意見建議。根據調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提升客戶滿意度。客戶關懷與增值服務1.節日關懷：在重要節日向客戶發送祝福短信或賀卡，增進與客戶的感情。2.生日關懷：為客戶送上生日祝福，可提供一定的優惠或禮品。3.增值服務為優質客戶提供專屬的金融服務方案，如優先審批、利率優惠等。開展金融知識講座、培訓等活動，提升客戶金融素養。為客戶提供行業動態、市場信息等資訊服務，幫助客戶更好地了解市場。客戶風險監控1.建立風險監控指標體系設定客戶信用風險、還款能力風險、經營風險等監控指標，如逾期天數、負債率、經營業績變化等。定期對客戶風險監控指標進行分析評估，及時發現潛在風險。2.風險預警與處置當客戶風險監控指標出現異常時，及時發出風險預警信號。根據風險預警級別，采取相應的風險處置措施，如加強貸后管理、要求客戶補充擔保、提前收回貸款等。貸款發放與回收貸款發放流程1.合同簽訂：貸款審批通過后，與客戶簽訂借款合同、擔保合同等相關法律文件。2.放款審核：業務部門對放款條件進行審核，確保放款手續齊全、合規。3.貸款發放：財務部門根據審核結果，將貸款資金發放至客戶指定賬戶。貸款回收管理1.還款提醒在貸款到期前一定時間，通過電話、短信、郵件等方式提醒客戶按時還款。對于逾期客戶，加大還款提醒頻率，督促客戶盡快還款。2.逾期催收對于逾期貸款，按照逾期天數和風險程度，采取不同的催收措施。初期通過電話、短信等方式進行催收；逾期時間較長的，安排專人上門催收；對于惡意拖欠貸款的客戶，采取法律手段進行追償。3.貸款核銷對于符合貸款核銷條件的貸款，按照公司相關規定進行核銷處理。貸款核銷后，仍需對已核銷貸款進行跟蹤管理，繼續進行催收工作。客戶檔案管理檔案建立1.為每個客戶建立獨立的檔案，檔案內容包括客戶基本信息、信用評估報告、貸款申請資料、借款合同、還款記錄等。2.客戶檔案應按照檔案管理的相關規定進行分類、編號、裝訂，確保檔案的完整性和規范性。檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，確保檔案安全。2.檔案保管期限按照國家法律法規和公司相關規定執行，期滿后按照規定進行銷毀或存檔。檔案查閱與使用1.嚴格限制檔案查閱權限，未經授權人員不得查閱客戶檔案。2.因工作需要查閱客戶檔案的，需填寫檔案查閱申請表，經相關負責人批準后方可查閱。3.查閱檔案時應做好查閱記錄，不得擅自復印、涂改、損毀檔案內容。監督與考核監督機制1.公司內部審計部門定期對客戶管理工作進行審計監督，檢查客戶管理制度的執行情況、客戶信息的真實性和準確性、貸款發放與回收的合規性等。2.設立舉報信箱和舉報電話，接受員工和客戶對客戶管理工作中違規行為的舉報。對于舉報信息，及時進行調查核實，并根據調查結果進行處理。考核指標與方法1.考核指標客戶開發數量：考核客戶經理新開發客戶的數量。客戶滿意度：根據客戶滿意度調查結果進行考核。貸款逾期率：考核貸款業務的逾期情況。貸款回收率：考核貸款回收的情況。2.考核方法定期考核：每月或每季