工材客戶走訪管理制度一、總則（一）目的為加強公司與工材客戶的溝通與合作，深入了解客戶需求，提升客戶滿意度，規范客戶走訪工作流程，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及工材客戶走訪工作的部門及人員。（三）基本原則1.定期走訪與不定期走訪相結合定期走訪按照既定的時間周期，對重點客戶進行系統性的拜訪，保持與客戶的長期穩定溝通。不定期走訪根據市場動態、客戶特殊需求或公司重大事項等情況，靈活安排對客戶的走訪，及時了解和解決問題。2.全面覆蓋與重點突出相結合走訪工作要涵蓋公司各類工材客戶，確保不遺漏重要客戶群體，全面收集客戶信息。同時，針對重要客戶、潛力客戶以及出現問題的客戶，要重點關注，投入更多資源進行深入溝通與合作。3.問題導向與需求導向相結合在走訪過程中，既要關注客戶當前面臨的問題和困難，積極協助解決，以提升客戶對公司服務的滿意度。更要深入挖掘客戶潛在需求，為公司產品研發、市場拓展等提供方向，實現與客戶的共同發展。二、走訪計劃制定（一）走訪計劃制定主體1.市場部門負責牽頭制定年度工材客戶走訪計劃，各相關業務部門配合提供客戶信息及走訪需求。2.對于臨時性的走訪任務，由相關業務部門提出申請，經分管領導批準后，市場部門協調安排。（二）走訪計劃內容1.走訪目標明確走訪的主要目的，如維護客戶關系、了解產品使用情況、收集市場反饋、拓展業務合作等。2.走訪對象確定本次走訪的客戶名單，包括客戶名稱、聯系人、聯系方式等詳細信息。3.走訪時間安排制定具體的走訪日期和時間段，合理安排走訪行程，確保走訪工作的高效進行。4.走訪人員安排明確走訪團隊成員，包括業務代表、技術支持人員、售后服務人員等，并根據客戶需求和走訪目的確定各成員的職責分工。5.走訪內容了解客戶基本情況，如公司規模、業務范圍、組織架構等。詢問客戶對公司產品和服務的滿意度，收集客戶意見和建議。了解客戶近期及未來的采購計劃和需求，探討合作機會。介紹公司新產品、新技術、新服務，尋求業務拓展點。關注客戶競爭對手動態，分析市場形勢。6.走訪預算預估走訪過程中產生的費用，包括交通、住宿、餐飲、禮品等各項開支，確保走訪工作在預算范圍內進行。（三）走訪計劃審批年度走訪計劃需經公司分管領導審核，總經理批準后實施。臨時性走訪計劃在分管領導批準后即可執行，但需在事后及時向總經理報備。三、走訪前準備（一）資料準備1.業務代表負責收集客戶相關資料，包括客戶歷史訂單記錄、產品使用情況報告、客戶反饋意見等，整理成冊，供走訪團隊成員參考。2.根據走訪目的和客戶需求，準備公司宣傳資料，如產品手冊、公司簡介、成功案例等，確保資料內容準確、詳實、有針對性。3.技術支持人員準備相關技術資料和解決方案，以便在走訪過程中為客戶提供技術咨詢和支持。（二）溝通協調1.走訪團隊成員提前與客戶取得聯系，確認走訪時間、地點和議程，確保客戶做好相應準備。2.業務代表與相關業務部門溝通協調，了解客戶近期業務動態和公司與客戶的合作進展情況，以便在走訪中能夠準確回應客戶關切。3.技術支持人員與研發部門溝通，了解公司新產品、新技術的特點和優勢，為客戶提供專業的技術講解。（三）形象準備走訪人員注意儀表儀態，保持良好的職業形象。穿著得體、整潔，言行舉止文明、禮貌，展現公司員工的專業素養和精神風貌。四、走訪實施（一）開場介紹1.走訪人員到達客戶現場后，首先由業務代表進行開場介紹，包括走訪目的、團隊成員介紹等，讓客戶對走訪有一個清晰的了解。2.向客戶表達公司對其的重視和感謝，營造良好的溝通氛圍。（二）信息收集與溝通1.按照走訪計劃內容，有序開展與客戶的溝通交流。通過面對面交談、問卷調查、實地考察等方式，全面收集客戶信息。2.認真傾聽客戶意見和建議，對于客戶提出的問題，能夠當場解答的要及時給予回應；不能當場解答的，記錄下來，承諾在規定時間內給予答復，并跟蹤落實情況。3.向客戶介紹公司的發展戰略、產品優勢、服務承諾等，增強客戶對公司的信心和認同感。4.與客戶共同探討市場趨勢、行業動態等話題，分享有價值的信息，提升與客戶的溝通層次和合作深度。（三）問題處理與協調1.對于客戶反饋的產品質量、售后服務等問題，走訪團隊要及時與相關部門溝通協調，制定解決方案。2.在走訪過程中，如發現客戶存在潛在需求或合作機會，及時與客戶進行深入探討，提出合作意向和方案，爭取達成合作共識。3.對于涉及多個部門的問題，由走訪團隊牽頭組織相關部門召開協調會議，共同研究解決辦法，明確責任人和時間節點，確保問題得到妥善解決。（四）記錄與總結1.走訪人員在走訪過程中要做好詳細記錄，包括客戶提出的問題、意見和建議，溝通交流的主要內容，達成的共識和合作意向等。2.走訪結束后，業務代表及時整理走訪記錄，形成走訪報告，提交給市場部門。走訪報告應包括走訪基本情況、客戶反饋分析、問題解決措施、合作機會評估等內容。3.市場部門對走訪報告進行匯總分析，提煉有價值的信息，為公司決策提供參考依據。同時，將走訪報告分發給相關部門，以便各部門根據客戶需求和市場反饋，改進工作，提升服務質量。五、走訪后續跟進（一）問題跟蹤1.對于走訪過程中客戶提出的問題，相關責任部門按照承諾的時間節點進行跟蹤處理，并及時向客戶反饋處理結果。2.建立問題跟蹤臺賬，詳細記錄問題提出時間、處理進度、處理結果等信息，確保問題得到徹底解決，客戶滿意度得到有效提升。（二）合作推進1.對于走訪過程中達成的合作意向，由業務部門負責跟進落實，制定具體的合作方案和工作計劃。2.加強與客戶的溝通協調，及時解決合作過程中出現的問題，確保合作項目順利推進，實現雙方合作目標。（三）客戶反饋收集1.在走訪后續跟進過程中，持續收集客戶反饋信息，了解客戶對公司產品和服務的最新評價和需求變化。2.通過定期回訪、問卷調查、電話溝通等方式，保持與客戶的密切聯系，及時掌握客戶動態，為公司優化產品和服務提供依據。六、走訪效果評估（一）評估指標設定1.客戶滿意度通過客戶問卷調查、面談等方式，了解客戶對走訪工作的滿意度，以及對公司產品、服務、溝通等方面的評價。2.合作意向達成率統計走訪后與客戶達成合作意向的數量和金額，計算合作意向達成率，評估走訪對業務拓展的促進作用。3.問題解決率跟蹤走訪過程中客戶提出的問題，統計已解決問題的數量和比例，評估走訪對解決客戶實際問題的效果。4.市場信息收集量評估走訪過程中收集到的市場動態、競爭對手信息、行業趨勢等有價值信息的數量和質量，為公司決策提供參考依據。（二）評估方式1.定期評估每季度對走訪工作進行一次全面評估，由市場部門負責組織實施。通過收集走訪報告、客戶反饋、業務數據等資料，對各項評估指標進行分析和統計。2.不定期評估根據公司業務發展需要或特定項目要求，對某些重點走訪工作或特定客戶的走訪效果進行不定期評估。評估方式可采用專項調研、數據分析、客戶訪談等多種形式。（三）評估結果應用1.將走訪效果評估結果納入公司績效考核體系，對走訪工作表現優秀的部門和個人給予表彰和獎勵。2.根據評估結果，總結走訪工作中的經驗教訓，針對存在的問題提出改進措施和建議，不斷優化走訪工作流程和方法，提高走訪工作質量和效果。3.將評估結果反饋給相關部門，為各部門制定工作計劃、調整業務策略提供參考依據，促進公司整體業務水平的提升。七、走訪紀律與注意事項（一）走訪紀律1.走訪人員要嚴格遵守公司的各項規章制度，保守公司商業機密，不得泄露公司客戶信息、產品技術資料、業務數據等敏感信息。2.秉持誠信、專業、負責的態度與客戶溝通交流，不得向客戶做出虛假承諾或夸大公司產品和服務優勢。3.走訪過程中要廉潔自律，不得接受客戶的賄賂、禮品、宴請等不正當利益，維護公司良好形象。（二）注意事項1.提前規劃好走訪行程，合理安排時間，確保走訪工作按計劃順利進行，避免因時間安排不當影響走訪效果。2.走訪前要充分了解客戶背景和需求，有針對性地準備走訪內容和資料，提高走訪效率和質量。3.在走訪過程中要注意傾聽客戶意見，尊重客戶觀點，避免與客戶發生爭執或沖突。對于客戶提出的不合理要求，要耐心解釋，尋求雙