商管公司服務管理制度總則一、目的為規范商管公司的服務管理工作，提高服務質量和效率，提升客戶滿意度，保障公司的正常運營和發展，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于商管公司旗下的所有商業項目及相關服務團隊，包括但不限于物業管理、客戶服務、工程維護、商業運營等方面的服務管理。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.標準化與個性化相結合：建立標準化的服務流程和規范，同時根據不同客戶的需求和特點，提供個性化的服務。3.持續改進：不斷總結經驗，發現問題，及時采取措施進行改進，以提高服務質量和管理水平。4.全員參與：公司全體員工都應參與到服務管理工作中，形成人人關心服務、人人參與服務的良好氛圍。四、管理機構與職責1.商管公司設立服務管理部，負責公司服務管理的統籌規劃、組織實施、監督檢查和考核評估等工作。2.服務管理部的主要職責包括：（1）制定服務管理制度、服務標準和服務流程，并監督執行。（2）組織開展服務培訓和技能提升活動，提高服務人員的業務水平和服務意識。（3）受理客戶投訴和建議，及時處理并反饋處理結果。（4）定期對服務質量進行檢查和評估，提出改進意見和建議。（5）協調各部門之間的服務工作，確保服務的順暢和高效。3.各部門應明確各自的服務職責，配合服務管理部做好服務管理工作。具體職責如下：（1）物業管理部：負責商業項目的物業管理工作，包括設施設備維護、環境衛生管理、安全保衛等。（2）客戶服務部：負責客戶接待、咨詢、投訴處理等工作，建立客戶檔案，定期開展客戶滿意度調查。（3）工程維護部：負責商業項目的工程維護和維修工作，確保設施設備的正常運行。（4）商業運營部：負責商業項目的招商、運營管理等工作，提升商業項目的運營效益和客戶體驗。五、服務標準與流程1.服務標準（1）物業管理服務標準①環境衛生：公共區域保持整潔，垃圾及時清理，無異味。②設施設備維護：設施設備運行正常，定期進行維護保養，確保安全可靠。③安全保衛：建立健全安全管理制度，加強安全巡邏，保障客戶的人身和財產安全。④客戶服務：熱情接待客戶，及時處理客戶的咨詢和投訴，提供優質的服務。（2）客戶服務服務標準①接待服務：客戶來訪時，應熱情接待，主動詢問客戶需求，提供必要的幫助。②咨詢服務：及時、準確地回答客戶的咨詢，提供相關的信息和建議。③投訴處理服務：認真傾聽客戶的投訴，及時記錄并反饋處理結果，確保客戶的問題得到妥善解決。④客戶關系維護：定期與客戶溝通，了解客戶的需求和意見，建立良好的客戶關系。（3）工程維護服務標準①維修服務：及時響應客戶的維修需求，快速解決問題，確保設施設備的正常運行。②保養服務：定期對設施設備進行保養，延長設施設備的使用壽命。③技術支持：為客戶提供技術咨詢和支持，解決客戶在使用設施設備過程中遇到的問題。（4）商業運營服務標準①招商服務：積極開展招商工作，引進優質的商家，提升商業項目的品質和競爭力。②運營管理服務：制定合理的運營計劃，加強對商業項目的日常管理，提升商業項目的運營效益。③活動策劃服務：定期組織各類促銷活動和文化活動，豐富客戶的生活，提升客戶的體驗。2.服務流程（1）客戶接待流程①客戶來訪時，前臺工作人員應熱情迎接，詢問客戶需求，并引導客戶到相應的服務區域。②如客戶需要咨詢或辦理業務，前臺工作人員應及時安排相關人員為客戶提供服務，并跟進服務進度，確保客戶的需求得到及時滿足。（2）投訴處理流程①客戶投訴時，客戶服務部應認真傾聽客戶的投訴，記錄投訴內容和客戶的聯系方式，并及時向相關部門反饋。②相關部門應在規定的時間內對客戶的投訴進行處理，并將處理結果反饋給客戶服務部。③客戶服務部應及時將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度，確保客戶的問題得到妥善解決。（3）維修服務流程①客戶提出維修需求時，客戶服務部應及時記錄維修需求，并將維修需求轉達給工程維護部。②工程維護部應在規定的時間內安排維修人員前往現場進行維修，并及時將維修情況反饋給客戶服務部。③維修人員應在維修完成后，及時清理現場，確保客戶的正常使用。（4）招商服務流程①商業運營部應根據商業項目的定位和需求，制定招商計劃和策略。②商業運營部應積極開展招商工作，通過多種渠道吸引商家入駐。③商家入駐后，商業運營部應與商家簽訂租賃合同，并提供相關的服務和支持。服務質量管理一、服務質量檢查1.服務管理部應定期對商業項目的服務質量進行檢查，檢查內容包括環境衛生、設施設備維護、安全保衛、客戶服務等方面。2.服務質量檢查可采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行，檢查結果應記錄在案，并及時反饋給相關部門和人員。3.對于檢查中發現的問題，服務管理部應及時下達整改通知，要求相關部門和人員在規定的時間內進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。二、服務質量評估1.服務管理部應定期對商業項目的服務質量進行評估，評估內容包括服務態度、服務效率、服務質量等方面。2.服務質量評估可采取問卷調查、客戶訪談、現場觀察等方式進行，評估結果應進行統計分析，并形成評估報告。3.對于服務質量評估中發現的問題，服務管理部應及時向相關部門和人員反饋，并提出改進意見和建議，督促相關部門和人員進行改進。三、服務質量獎懲1.商管公司應建立服務質量獎懲制度，對服務質量優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對服務質量差的部門和個人進行批評和處罰。2.服務質量獎懲的具體標準和方式由商管公司根據實際情況制定，并報公司管理層批準后實施。客戶關系管理一、客戶檔案管理1.客戶服務部應建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、投訴記錄、服務需求等內容。2.客戶檔案應實行分類管理，按照客戶的類型、等級等進行分類，便于查詢和管理。3.客戶服務部應定期對客戶檔案進行更新和維護，確保客戶檔案的準確性和完整性。二、客戶溝通與反饋1.客戶服務部應定期與客戶進行溝通，了解客戶的需求和意見，及時解決客戶的問題。2.客戶服務部可通過電話、郵件、短信、微信等方式與客戶進行溝通，也可邀請客戶參加公司組織的活動，加強與客戶的聯系。3.客戶服務部應及時處理客戶的反饋和建議，將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度，不斷改進服務質量。三、客戶滿意度調查1.服務管理部應定期組織開展客戶滿意度調查，調查內容包括服務態度、服務效率、服務質量等方面。2.客戶滿意度調查可采取問卷調查、客戶訪談等方式進行，調查范圍應覆蓋商管公司旗下的所有商業項目和客戶。3.服務管理部應對客戶滿意度調查結果進行統計分析，形成客戶滿意度報告，并向公司管理層匯報。4.對于客戶滿意度調查中發現的問題，服務管理部應及時向相關部門和人員反饋，并提出改進意見和建議，督促相關部門和人員進行改進。培訓與發展一、培訓計劃1.服務管理部應根據公司的發展戰略和服務管理的需要，制定年度培訓計劃，明確培訓的內容、對象、時間、地點等。2.年度培訓計劃應報公司管理層批準后實施，并根據實際情況進行調整和完善。二、培訓內容1.服務意識培訓：通過培訓，提高員工的服務意識和服務理念，樹立以客戶為中心的服務思想。2.服務技能培訓：通過培訓，提高員工的服務技能和業務水平，增強員工的服務能力。3.法律法規培訓：通過培訓，提高員工的法律法規意識，確保員工在服務過程中遵守相關的法律法規。4.團隊建設培訓：通過培訓，增強員工的團隊意識和協作能力，提高團隊的凝聚力和戰斗力。三、培訓方式1.內部培訓：由公司內部的培訓師或經驗豐富的員工進行培訓，培訓內容針對性強，培訓效果較好。2.外部培訓：邀請外部的專家、學者或培訓機構進行培訓，培訓內容新穎，培訓方式多樣。3.在線培訓：通過網絡平臺進行培訓，培訓時間靈活，培訓成本較低。四、培訓評估1.服務管理部應建立培訓評估機制，對培訓效果進行評