出院病人投訴管理制度一、總則（一）目的為了規范出院病人投訴管理工作，及時、有效地處理出院病人的投訴，提高醫療服務質量，保障病人合法權益，維護醫院正常秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院接收的所有出院病人及其家屬對醫院醫療服務、醫療質量、醫德醫風等方面提出的投訴。（三）基本原則1.以病人為中心原則：把處理出院病人投訴作為改進醫療服務、提高醫療質量的重要契機，始終站在病人的角度思考問題，切實維護病人的合法權益。2.及時公正原則：對出院病人投訴要及時受理、調查、處理，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當，確保投訴處理過程和結果的公正性。3.預防為主原則：通過對出院病人投訴的分析總結，查找醫療服務過程中的薄弱環節，采取有效措施加以改進，預防類似投訴的再次發生。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門的投訴電話，向出院病人及其家屬公布，確保24小時暢通。2.現場投訴：在醫院投訴接待窗口或相關科室，接受出院病人及其家屬的現場投訴。3.書面投訴：出院病人及其家屬可通過信函、電子郵件等方式向醫院投訴管理部門提交書面投訴材料。（二）受理流程1.接待人員：接到投訴后，接待人員應熱情、耐心地傾聽投訴內容，認真做好記錄，包括投訴人姓名、聯系方式、出院時間、投訴事項、投訴要求等。2.初步評估：接待人員對投訴事項進行初步評估，判斷投訴是否屬于本制度適用范圍，投訴內容是否清晰、明確。對于不屬于本制度適用范圍或投訴內容不清晰、不明確的，應向投訴人說明情況，引導其通過正確的渠道反映問題。3.登記備案：對于符合受理條件的投訴，接待人員應填寫《出院病人投訴登記表》，詳細記錄投訴信息，并及時將投訴登記表及相關投訴材料轉交給投訴管理部門負責人。三、投訴調查（一）調查人員組成投訴管理部門負責人接到投訴登記表后，應根據投訴事項的性質和涉及范圍，及時組織相關人員成立調查小組。調查小組成員應包括醫院管理人員、臨床醫護人員、相關科室負責人等，必要時可邀請醫院法律顧問參與調查。（二）調查方法1.查閱資料：調查人員查閱與投訴事項相關的病歷、檢查報告、護理記錄、收費清單等資料，了解事件的基本情況。2.實地走訪：對涉及的科室、病房等進行實地走訪，查看醫療服務現場，了解實際情況。3.人員訪談：與投訴人、相關醫護人員、病人家屬、同病房病友等進行面對面訪談，核實投訴事項的真實性和具體細節，收集相關證據和線索。（三）調查要求1.客觀公正：調查人員應秉持客觀公正的態度，全面、深入地開展調查工作，不受任何干擾和影響，確保調查結果真實可靠。2.及時高效：調查工作應在規定的時間內完成，一般情況下，簡單投訴應在[X]個工作日內完成調查，復雜投訴應在[X]個工作日內完成調查。對于緊急投訴，應立即啟動調查程序，優先處理。3.形成報告：調查結束后，調查小組應撰寫《出院病人投訴調查報告》，報告內容應包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、原因分析、處理建議等。報告應經調查小組成員簽字確認后，提交給投訴管理部門負責人。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通解釋：對于因誤解或溝通不暢導致的投訴，調查人員應及時與投訴人進行溝通解釋，消除誤解，化解矛盾。2.道歉賠償：對于醫院存在過錯，給病人造成損害的投訴，醫院應向投訴人誠懇道歉，并根據相關法律法規和醫院規定，給予相應的賠償。3.整改措施：針對投訴中發現的問題，醫院應制定切實可行的整改措施，明確責任部門、責任人、整改期限，確保問題得到徹底解決。同時，應將整改情況及時反饋給投訴人，接受其監督。（二）處理流程1.審核報告：投訴管理部門負責人對《出院病人投訴調查報告》進行審核，根據調查結果和相關規定，提出處理意見。2.審批處理：處理意見經醫院主管領導審批后，由投訴管理部門負責組織實施。對于重大投訴或涉及多個部門的投訴，應提交醫院院長辦公會或專題會議研究決定。3.反饋結果：投訴管理部門應在規定的時間內將投訴處理結果反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、書面回復、當面溝通等。反饋內容應包括投訴處理情況、處理結果、整改措施及期限等，并征求投訴人的意見。（三）處理記錄投訴管理部門應對每一起出院病人投訴的處理過程進行詳細記錄，包括投訴受理時間、調查時間、處理時間、處理結果、投訴人反饋意見等。處理記錄應妥善保存，以備查閱和統計分析。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤檢查投訴管理部門應對投訴處理后的整改措施落實情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按計劃順利進行。對于整改不力或拒不整改的部門和個人，應按照醫院相關規定進行嚴肅處理。（二）回訪投訴人投訴處理結束后，投訴管理部門應在適當時間對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度，聽取其意見和建議。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查、上門走訪等。對于投訴人不滿意的處理結果，應及時進行復查和重新處理，直至投訴人滿意為止。六、投訴統計與分析（一）統計內容投訴管理部門應定期對出院病人投訴情況進行統計分析，統計內容包括投訴類型、投訴科室、投訴原因、處理結果、投訴滿意度等。（二）分析方法采用數據分析、圖表展示、案例分析等方法，對投訴數據進行深入分析，查找投訴發生的規律和趨勢，分析投訴產生的原因，為醫院改進醫療服務質量提供依據。（三）結果應用1.反饋科室：將投訴統計分析結果及時反饋給相關科室，幫助科室了解本科室在醫療服務過程中存在的問題，以便有針對性地進行改進。2.全院通報：對于投訴較多或投訴問題較為突出的科室，應在全院范圍內進行通報批評，引起全院各科室的重視，共同做好醫療服務工作。3.持續改進：根據投訴統計分析結果，醫院應制定針對性的持續改進措施，完善醫療服務流程，加強醫護人員培訓，提高醫療服務質量，預防和減少出院病人投訴的發生。七、投訴管理工作的監督與考核（一）監督機制1.內部監督：醫院設立投訴管理工作監督小組，定期對投訴管理工作進行檢查和監督，確保投訴處理工作規范、公正、及時。2.外部監督：主動接受社會各界和病人及其家屬的監督，通過設立意見箱、開展滿意度調查等方式，廣泛征求意見和建議，不斷改進投訴管理工作。（二）考核指標1.投訴受理及時率：考核投訴管理部門對出院病人投訴的受理是否及時，計算公式為：投訴受理及時率=及時受理投訴數量/總投訴數量×100%。2.投訴處理滿意率：考核投訴人對投訴處理結果的滿意程度，計算公式為：投訴處理滿意率=滿意的投訴數量/已處理投訴數量×100%。3.投訴整改落實率：考核投訴處理后整改措施的落實情況，計算公式為：投訴整改落實率=已落實整改措施的投訴數量/需整改投訴數量×100%。（三）考核結果應用1.與績效掛鉤：將投訴管理工作考核結果與科室和個人的績效掛鉤，對投訴管理工作成績突出的科室和個人給予表彰和獎勵，對投訴處理不力、導致投訴頻發的科室和個人進行批評教育和績效扣分。2.作為評優依據：投訴管理工作考核結果作為科室和個人年度評優評先的重要依據之一，對于